Los Momentos de la Verdad en el Sector Hotelero

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En un principio, los procesos comerciales pusieron su énfasis en la Normalización y la Eficiencia. En esta etapa, se mostraba una cierta sensibilidad hacia el cliente aunque su satisfacción no parecía prioritaria. Posteriormente, se introdujeron técnicas de Calidad donde el cliente pasaba a ser considerado un input del proceso. En los últimos años, se está demandando una orientación tipo “customer experience management” a través de la cual el cliente sea el factor motriz de los procesos comerciales, el primer argumento a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso.
Pues bien, esta evolución no se detiene aquí. Para llegar a optimizar la relación empresa – cliente, es preciso incorporar un elemento más, lo que llamamos upgrading. A través de esta técnica, la empresa aumenta de manera natural el grado de conexión con su cliente mediante una revisión al alza del servicio que le está prestando.
La cuestión es que aplicando la técnica de los Momentos de la Verdad, una empresa cubre con precisión estos dos grandes objetivos: asegurar la gestión de los procesos comerciales desde la óptica del Cliente e incrementar el grado de relación Empresa-Cliente mediante el upgrading.
Porque los Momentos de la Verdad beben en gran medida de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.

Al final de un proceso de análisis de los Momentos de la Verdad, la Empresa conseguirá:
• Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes.
• Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas
• Identificar oportunidades de mejora del Servicio
• Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos
• Definir una base de trabajo para el diseño de nuevas acciones comerciales

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Los Momentos de la Verdad en el Sector Hotelero

  1. 1. Diciembre 2012
  2. 2. LA ORIENTACIÓN CLIENTE SE HA REVELADO COMO EL AUTÉNTICO FACTOR DE ÉXITO EN EL PROCESO COMERCIALEvolución de la Gestión de Procesos ComercialesBasado en un estudio de Towers Associates & BPGroup 2006-2007 4 Y ALGO MÁS… 3 EL CLIENTE MARCA EL CAMINO 2 1 CONSIDERACIÓN HACIA EL CLIENTE SENSIBILIDAD HACIA EL CLIENTE 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2
  3. 3. Procesos Comerciales y Orientación al Clienteconfluyen en un Concepto LOS MOMENTOS DE LA VERDAD 3
  4. 4. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Son cada uno de los INSTANTES CLAVE en la Relación de un Cliente con la Empresa 4
  5. 5. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD En los Momentos de la Verdad, su Hotel pone en juego el resultado de la experiencia vivida por el Cliente.En ellos, puede Ganar,Fidelizar o Perder aun Cliente 5
  6. 6. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:SU PRIMERA APLICACIÓN Tuvo lugar en la Compañía Aérea sueca SAS de la mano de su joven y nuevo Presidente Jan Carlzon. Esta fue la evolución de resultados de SAS tras la aplicación de los Momentos de la Verdad 6
  7. 7. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: SECTORES DE MAYOR IMPACTO Alto Nivel de Competencia Sectores más proclives a Contacto habitual con el Clientelos Momentos de la Verdad Diferenciación vía Servicio Escasa Fidelidad a una Marca AEROLÍNEAS HOTELES 7
  8. 8. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: CÓMO IMPLANTARLOS 8
  9. 9. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE I: LISTA DE PROCESOSPara comenzar el Análisis se deben……diferenciar los procesos comerciales que sedesarrollan en la Empresa… …y descomponerlos en cada una de sus tareas relevantes 9
  10. 10. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE I: LISTA DE PROCESOS • Imagen de marca y reputación • Diseño de producto • Acciones de captación EXTRAORDINARIOS • Información y Comunicación • Resolución de conflictos • Marketing • Riesgo de fugaORDINARIOS • Asesoramiento • Tratamiento de sugerencias • Prueba del producto / servicio • Gestión de reclamaciones • Ventas • Gestión de crisis • Logística • Prestación del servicio • Postventa • Fidelización 10
  11. 11. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE II: IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PROCESOS COMERCIALES TAREAS RELEVANTES IMPACTO EN EL CLIENTE MOMENTOS DE LA VERDAD A partir del desglose de los procesos comerciales, lastareas se cruzan con los puntos de impacto relevante en la relación con el Cliente. 11
  12. 12. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: FASE II: TIPOLOGÍA DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Los Momentos de la Verdad se clasifican básicamente en tres Tipos, en función de la interacción con el ClienteCliente / Empleado Cliente / Sistema Cliente/ Servicio 12
  13. 13. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: FASE II: MOMENTOS OFFLINE /ONLINE Momentos de la Verdad: Ejemplos OFFLINE ONLINE1. Un cliente llama por teléfono 1. Un cliente busca un Hotel en Google2. Un cliente espera en la cola de 2. Un cliente extranjero entra en el recepción website de la cadena hotelera3. Un cliente realiza el check-in 3. Un cliente consulta online el precio4. Un cliente quiere ver un programa de una habitación de televisión 4. Un cliente accede a las opiniones5. Un cliente se queja del precio de la sobre un Hotel factura 5. Un cliente manda un email6. Un cliente trae un equipaje consultando condiciones importante 6. Un cliente participa frecuentemente7. Un cliente viene con dos niños en el Facebook de la cadena pequeños hotelera8. Un cliente realiza el check out 13
  14. 14. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE III: EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MOMENTOS DE LA VERDAD EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES OPCIONES DE RESPUESTA ÓPTIMA ACCIONES DE CONTINUIDADSe valorará las expectativas del cliente en cada Momento para su comparación con el desempeño de la empresa 14
  15. 15. LOS MOMENTOS DE LA VERDADFASE III: LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MÓDULO I Entrevista en profundidad para detectar las Expectativas media y superior de los Clientes en cada Momento de la Verdad. MÓDULO II Analizar posibles Acciones de Continuidad (posterior comunicación con el cliente, contraste de satisfacción, informe a otras unidades, funcionalidades online…) 15
  16. 16. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE IV: IDENTIFICAR LOS BREAK POINTS MOMENTOS DE LA VERDAD ENTREVISTAS A EMPLEADOS INGENIERÍA DE PROCESOS MYSTERY SHOPPING (OFF/ ON) IDENTIFICACIÓN DE BREAK POINTS Por el contraste entre expectativas de cliente ydesempeño de la empresa, se obtienen los Break Points,los puntos clave de mejora en los cuáles se debe incidir. 16
  17. 17. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:FASE IV: IDENTIFICACIÓN DE LOS BREAKPOINTS Los Break Points se clasificarán por su naturaleza y su grado de impacto potencial, para su adecuada priorización. Se abordarán inicialmente aquéllos que supongan una Amenaza o Debilidad competitiva relevante. En grado 2, se considerarán aquellos que impliquen una Oportunidad de mayor incidencia potencial. 17
  18. 18. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE V: ELABORAR EL PLAN DE ACCIÓN SUBSANACIÓN DE DEFICIENCIAS En línea con la Fase • S/ Cliente medioanterior, se establecerá • S/ Cliente exigente un Plan de Acción con iniciativas de distinta MEJORAS DE naturaleza. SERVICIO • Offline • Online UPGRADING • Venta Cruzada • Propuestas diferenciales • Fidelización 18
  19. 19. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE V: ELABORAR EL PLAN DE ACCIÓN Integral yconsistente Conocido por toda la organización 19
  20. 20. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD FASE VI: SISTEMA DE EVALUACIÓN CONTINUA La implantación de los Momentos de la Verdad debe suponer una nueva dinámica de actuación, no un proyecto aislado. De ahí la necesidad de replicar los Momentos de la Verdad de modo continuo.De esta manera, se garantiza la observación permanente de los MV y su adaptación a los cambios del entorno y de las expectativas de los clientes. 20
  21. 21. LOS MOMENTOS DE LA VERDADFASE VI: SISTEMA DE EVALUACIÓN CONTÍNUAEl Cuadro de Mando de los Momentos de la Verdadpermitirá comprobar los beneficios de la puesta enmarcha del Plan de Acción mediante el control dealgunos indicadores clave : Pernoctaciones por cliente Nº de hoteles utilizados por Cliente Facturación/Pernoctaciones Reservas online Reclamaciones recibidas Eficiencia comercial 21
  22. 22. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: EL INFORME FINAL CONTENIDO DEL INFORME FINAL Los Momentos de la Verdad prioritarios Diagnóstico del Servicio Ofrecido al Cliente en cada Momento Recomendaciones de Mejora del Proceso Comercial Recomendaciones diferenciales para Incrementar las ventas y la Fidelización de los Clientes  Cuadro de Mando 22
  23. 23. EN RESUMEN: FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTOINICIO Entrevista con Entrevista con directivos empleados Estudio de Mercado Información de Procesos Análisis de los Comerciales Procesos Comerciales Informe de Mercado Detección de actividades básicas Estudios Detección de sectoriales Identificación de expectativas de M.V. ¿Cumple el Clientes servicio ofrecido con Diagnóstico y las Informe Final Plan de Acción Mejoras en M.V. y expectativas? Revisión continua Break Points Sí No Mystery Shopping Implantación 23
  24. 24. LOS BENEFICIOS DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA SU HOTEL Identificar oportunidades para incrementar sus ventasReducir gastos operativos Identificar oportunidades de mejora en su proceso comercial Contar con una base sólida para diseñar Aumentar la fidelización de 24 nuevas estrategias comerciales sus Clientes
  25. 25. CALENDARIO DE ACTUACIÓN Duración media: 8 semanas Semanas 1-2 : Análisis Procesos y MV Semanas 3-4: Expectativas Clientes y Desempeño Empresa Semanas 5-8: Plan de Acción e Informe Final 25
  26. 26. PARA UNA INFORMACIÓN MÁSDETALLADA, NO DUDE EN PONERSE EN CONTACTO CON NOSOTROS SPHENIA, S.L. C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B. 15003 – A CORUÑA Tlf: 881 896 526 www.sphenia.com sphenia@sphenia.com www.linkedin.com/company/sphenia-s-l- Director Marcelino Fernández Mallo Móvil: 655 317 199 marcelino.fernandez@sphenia.com http://es.linkedin.com/pub/marcelino-fernandez- mallo/3b/4a0/215 26
  27. 27. ANEXOS

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