Communications & Branding

Social Media @ UBS
Globales Monitoring – aber wie?
Patrick Kramer, E-Channel Solutions

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UBS in der Schweiz – Zahlen & Fakten
Zahlen & Fakten
Grösste Bank in der Schweiz
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"Best Bank in Switzerland"

Zum zweiten Mal in Folge ausgezeichnet:
UBS ist beste Schweizer Bank.
Bankgeschäfte sind unser...
Agenda

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Warm Up

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Kontrollsystem, Fussabdruck
und Leuchtturminitiativen

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Section 1

Warm Up
Social Media @ UBS
www.youtube.com/UBS

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Kontrollsystem, Fussabdruck und Leuchtturminitiativen
Kontrollsystem
Eine optimale Governance setzt Leitplanken ohne Innovation zu behindern

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Kontrollsystem
Leitplanken, die unterstützen sollen
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Business Information

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Leuchtturminitiative – Facebook Company page
www.facebook.com/UBSglobal
Section 3

Social Media Integration am Beispiel des UBS
Medienmonitorings
Herausforderung 1: regulatorische Anforderungen
Für was darf Social Media genutzt werden
Stark reguliert:
Social Media pro...
Herausforderung 2: falsche digitale Indentitäten
Identitäten der Unternehmen und derer Vertreter müssen geschützt werden

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Herausforderung 3: Antworten oder Schweigen
UBS Spoof (YouTube)

Nestle Spoof (YouTube)

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Erster Schritt: Globales Monitoring und Spoof Detection
Update and Insights
SM Monitoring
 Process in operational mode fo...
Zweiter Schritt: Transformation der Medienbeobachtung
A high degree of personalization and flexibility within the MIC allo...
Integriertes Medien Monitoring
Ausgeklügeltes Betriebsmodell, das Informationen bezieht, verarbeiten und anreichert, sowie...
Konkretes Beispiel

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Herausforderungen
Social Media Umsetzungsrahmen
Drei notwendige Phasen in der Umsetzung der Strategie
Laufende
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Einrichtungen
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Die Management Herausforderung

 Cross-cultural communications
 Bottom up communications

 Loss of control
 Lack of en...
Wir werden nicht ruhen
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Dialogkultur entwickeln

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Zugriff und Datensicherheit gewährleisten

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Kontrollprozesse einri...
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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«SOMshare» 2.12.2013: «Social Media @ UBS: Globales Monitoring – aber wie?» / Patrick Kramer

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"Social Media @ UBS: Globales Monitoring – aber wie?" (Patrick Kramer, E-Channel Strategy, UBS)
- Warm up: Social Media @ UBS [VIDEO]
- Kontrollsystem, Fussabdruck und Leuchtturminitiativen
- Social Media Integration am Beispiel des UBS Medienmonitorings
- Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

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«SOMshare» 2.12.2013: «Social Media @ UBS: Globales Monitoring – aber wie?» / Patrick Kramer

  1. 1. Communications & Branding Social Media @ UBS Globales Monitoring – aber wie? Patrick Kramer, E-Channel Solutions Dezember 2013 Public
  2. 2. UBS in der Schweiz – Zahlen & Fakten Zahlen & Fakten Grösste Bank in der Schweiz • Globales Finanzinstitut mit Hauptsitz in Zürich und Basel Basel Zürich • Rund 22 000 Mitarbeiter in der Schweiz, davon 1800 Ausbildungsplätze • 300 Geschäftsstellen ( ), davon 100 Beratungsstandorte für vermögende Privatkunden und 65 für KMU-Kunden • Über 1250 Automaten1 • Customer Service Centers an vier Standorten (Zürich, Lausanne, Basel und Manno) • e/m-Banking-Angebot mit rund 750 000 aktiven Verträgen • Ausführung von 250 Millionen Zahlungsaufträgen im Jahr • Über 100 Währungen werden für Kunden durch die Investment Bank von UBS gehandelt 1 Inkl. Bancomat (Auszahlungen), Bancomat Plus (Ein- und Auszahlungen), Multimat (Kontoinformationen und Zahlungen)
  3. 3. "Best Bank in Switzerland" Zum zweiten Mal in Folge ausgezeichnet: UBS ist beste Schweizer Bank. Bankgeschäfte sind unser Handwerk seit 1862. Das renommierte Fachmagazin Euromoney hat UBS zum zweiten Mal in Folge mit dem Award «Best Bank in Switzerland» ausgezeichnet. Ganz herzlichen Dank an unsere Kunden für ihr Vertrauen und unsere Mitarbeitenden für ihre Motivation, täglich Aussergewöhnliches zu leisten.
  4. 4. Agenda 1 Warm Up 2 Kontrollsystem, Fussabdruck und Leuchtturminitiativen 3 Social Media Integration am Beispiel des UBS Medienmonitorings 4 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren 3  Image copyrights: UBS, Flickr, Bilanz
  5. 5. Section 1 Warm Up
  6. 6. Social Media @ UBS www.youtube.com/UBS 5
  7. 7. Section 2 Kontrollsystem, Fussabdruck und Leuchtturminitiativen
  8. 8. Kontrollsystem Eine optimale Governance setzt Leitplanken ohne Innovation zu behindern 7
  9. 9. Kontrollsystem Leitplanken, die unterstützen sollen Policy Guidelines E-Training Guides Templates Community 8 goto/socialmedia
  10. 10. Reputation Management Corporate Communication Events and Recruiting Business Information Fussabdruck (Status Oktober) www.ubs.com/socialmedia Facebook Athletics Twitter Group/Regional Top Content Top Content Share fund information in Switzerland August 2012 Launch: October 2012 Status: 25,000 followers Scope: Launch: October 2011 Status: #1 Investor Education #2 Investment/product stories #3 GIS Research papers Share athletics related content and engage with followers 4,000 followers Status: 1,044 followers Share Corporate Information Launch: Top Content #1 Competition and event invitation #2 Videos from events #3 Pictures from events #4 Insights from athletes Scope: Scope: Social media monitoring capability Governance (UBS Social Media Policy and Training) #1 Won awards #2 UBS Executives on broadcast stations #3 Research on Macro Economy Sentiment of #UBS mentions Facebook Careers YouTube Group Top Content #1 Brand campaign #2 WM campaign #3 Sponsoring #4 Recruiting Twitter Funds GLAM Twitter TrendRadar IB Top Content 93% 7% Scope: Top Content #1 Internship insights #2 Recruiting events #3 Corporate information Video likes in 2013 To be analyzed after launch March 2012 Status: 55,000 video views Scope: Share market signals from TrendRadar CH July 2012 Launch: Planned Status: 5'300 followers Status: Ready for launch Share existing video content Launch: Position UBS as employer of choice for students and graduates (18-30 years old) Launch: Scope: LinkedIn Group Flickr Group Wikipedia Group Top Content Top Content #1 UBS Logo #2 Sponsoring #3 Brand campaign #4 UBS Executives #1 Won awards #2 UBS Executives on broadcast stations #3 Research on Macro Economy #4 Open job positions Scope: Corporate Information and professional recruiting Scope: Monitor factual accuracy for articles on UBS group , GEB and BoD members December 2011 Launch: Used since November 2012 Launch: UBS article created by community in 2004 65,000 picture views Status: 125,000 followers Status: 40'000 views of UBS article (en) per month Scope: Share existing picture content Launch: Status:
  11. 11. Leuchtturminitiative – Facebook Company page www.facebook.com/UBSglobal
  12. 12. Section 3 Social Media Integration am Beispiel des UBS Medienmonitorings
  13. 13. Herausforderung 1: regulatorische Anforderungen Für was darf Social Media genutzt werden Stark reguliert: Social Media problematisch Kerngeschäft Wenig reguliert: Social Media eher unproblematisch Banking Products / Transactions Financial Services to Clients Andere Bereiche - Werbung - Sponsoring - Rekrutierung - Community Affairs Faktoren: Bankgeheimmnis, Kundendaten, Aufbewahrung von Daten, Länderübergreifend, Aufbewahrungspflicht, Privatsphäre… 12
  14. 14. Herausforderung 2: falsche digitale Indentitäten Identitäten der Unternehmen und derer Vertreter müssen geschützt werden 13 Gründe für den Klau: Spass, Betrug, Propaganda, Hacking, Spionage, Sabotage…
  15. 15. Herausforderung 3: Antworten oder Schweigen UBS Spoof (YouTube) Nestle Spoof (YouTube) 14
  16. 16. Erster Schritt: Globales Monitoring und Spoof Detection Update and Insights SM Monitoring  Process in operational mode for UBS reputation relevant content  Output: daily standardized reports, ad hoc alerts, event monitoring, insight reports Spoof Detection  Regular search for fake social media accounts of UBS entities / executives  Standardized process involving legal, forensics and management office established 15
  17. 17. Zweiter Schritt: Transformation der Medienbeobachtung A high degree of personalization and flexibility within the MIC allow for the provisioning of target-group-specific and business-relevant information to you Products Delivery Media Intelligence Center • Direct distribution of press reviews to customers several hours after publishing • Articles are available within minutes after publishing • User has to be added to mailing list • Most up-to-date content is available 24/7 via the Media Intelligence Center • Distribution of press reviews once or twice a day • Limited number of pre-defined press review editions • Manual research can be requested as required Sources • Limited number of media sources available • Licensing conditions are not fully transparent • Social media results are unavailable to the majority of UBS employees • Daily distribution of editorial products • Setting of specific subscriptions according to user preferences • Option for targeted research for up to 60 days • Option for research request for articles older than 60 days as required • Wide range of leading global and sources with region-focus are available • Fully compliant solution for distribution of licensed content • Social media results are integrated into editorial products 16
  18. 18. Integriertes Medien Monitoring Ausgeklügeltes Betriebsmodell, das Informationen bezieht, verarbeiten und anreichert, sowie verschiedenen UBS Benutzgergruppen bedarfsgerecht zur Verfügung stellt UBS Empfänger Communications & Branding Nutzung All employees Customer Service Center … Benutzerschnittstelle: Media Intelligence Center Instant Article Access Reports  Filtering according to tags  Free-text search  Provision of result list with links to articles  Editorial summaries of key stories and articles  Link to must read articles Medien Analyse Verarbeitung Lieferung CIO Reputation Summaries Research Medien Intelligenz Monitoring Content tagging Reports Translations Shared Service utility for media monitoring and enriching contents. Online Offline Social Storage according to contentspecific license restrictions 17
  19. 19. Konkretes Beispiel 18
  20. 20. Section 4 Herausforderungen
  21. 21. Social Media Umsetzungsrahmen Drei notwendige Phasen in der Umsetzung der Strategie Laufende Running Einrichtungen Capabilities Next Step Capabilities Momentaner Fokus Visionary Capabilities Momentaner Fokus Multichannel integration Engagement System management Campaign ROI Campaign ROI Through Seed tracking & attribution attribution Social media Media Monitoring monitoring & alerts Social Media Media Plattformen Platforms Profile -based optimization Social media Media Warnsystem spoof sniffing . Enterprise Social Media CRM integration Zuhören Listen Engagement Engage Optimierung Optimize Social Media Governance SocialMedia Kontrollsystem Training Guidelines Certification Infr Schulung Policy Weisung Richtlinien Zertifizierung astructure Tools Infrastruktur Analytics Framework Tools Messung 20
  22. 22. Die Management Herausforderung  Cross-cultural communications  Bottom up communications  Loss of control  Lack of engagement  Business integration  ROI Measurement  Private vs business use  Organizational silos  Competing communication platforms  Information overload  Information security  … 21
  23. 23. Wir werden nicht ruhen 4 Dialogkultur entwickeln 3 Zugriff und Datensicherheit gewährleisten 2 Kontrollprozesse einrichten 1 Effizienz mit Hilfe zentraler Ressourcen 22 Schritt für Schritt – auch wenn es manchmal ziemlich sandig ist
  24. 24. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt Patrick Kramer UBS E-Channel Strategy Social Media Program Lead patrick.kramer@ubs.com UBS AG P.O. Box CH-8098 Zurich Tel. +41-44-234 11 11 www.ubs.com 23

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