Como supervisar y monitorear social media

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Como supervisar y monitorear social media

  1. 1. Cómo supervisar y monitorear social media SMLatam Seminario Panamá Junio 2010 1 Monday, June 21, 2010
  2. 2. Centralizado 2 Monday, June 21, 2010
  3. 3. Orgánico 3 Monday, June 21, 2010
  4. 4. Coordinado 4 Monday, June 21, 2010
  5. 5. Centralizado 5 Monday, June 21, 2010
  6. 6. Panel de abejas 6 Monday, June 21, 2010
  7. 7. 7 Monday, June 21, 2010
  8. 8. 8 Monday, June 21, 2010
  9. 9. 9 Monday, June 21, 2010
  10. 10. ¿Cómo medir social media? SMLatam Seminario Panamá Junio 2010 Monday, June 21, 2010
  11. 11. Social Media = 100% Gratis Monday, June 21, 2010
  12. 12. Monday, June 21, 2010
  13. 13. ta la Has aña camp más tiene pequeñ a s e le tiempo... ded icar Monday, June 21, 2010
  14. 14. ...y eso tiene costos asociados Monday, June 21, 2010
  15. 15. Es cierto que tiene muchos beneficios cualitativos: • Lealtad • Innovación • Reputación • Diferenciación • Exposición • Asociación de marca • Interacción Monday, June 21, 2010
  16. 16. PERO, no está exempto de los fundamentos de negocios Monday, June 21, 2010
  17. 17. ¿Y el ROI? Quiero ver el “caso de negocios” Ni siquiera lo puede medir Monday, June 21, 2010
  18. 18. Si se puede medir, sólo que no como estamos acostumbrados a hacerlo Monday, June 21, 2010
  19. 19. fine De ejs algu as cú a s as on l ieres mover y qu e qu olas ómdir c eva sam Monday, June 21, 2010
  20. 20. Escoge medidas que pueden traducirse dentro del contexto de negocios de tu compañía Monday, June 21, 2010
  21. 21. “cantidad de seguidores” no es una medida Monday, June 21, 2010
  22. 22. Define tus medidas de éxito (KPIs) Número de nuevos clientes Número de personas que llenaron la sección de información Número de recomendaciones de tus clientes Reducción llamadas a call center Duración de la llamada a call center Número de cupones asociados con la campaña Número de visitas incrementales a la página X Número de visitas provenientes de redes sociales Cantidad de menciones en foros de discusión influenciadores Monday, June 21, 2010
  23. 23. Tienen que ser relevantes y dentro del contexto de tu negocio Cualitativas Cuantitativas Satisfacción Ventas (obvio) Lealtad Nuevos clientes Interacción Ahorro costos Menciones Suscriptores los objetivos de la campaña tienen que ser los mismo objetivos de medición Monday, June 21, 2010
  24. 24. Ejemplos de mediciones cualitativas Monday, June 21, 2010
  25. 25. Objetivo: construir lealtad y confianza Medidas de éxito Objetivo - cantidad de comentarios positivos N conversaciones positivas de la marca/servicio por - cantidad de semana en twitter conversaciones generadas de los comentarios positivos Monday, June 21, 2010
  26. 26. Monday, June 21, 2010
  27. 27. Objetivo: incrementar satisfacción del cliente Medidas de éxito Objetivo - cantidad sugerencias de tus clientes N sugerencias recibidas y N implementadas - cantidad de sugerencias implementadas Monday, June 21, 2010
  28. 28. Monday, June 21, 2010
  29. 29. Ejemplos de mediciones cuantitativas Monday, June 21, 2010
  30. 30. Objetivo: incrementar ventas offline Medidas de éxito Objetivo - incremento ventas N$ de incremento mensuales en ventas - incremento tráfico en N% de incremento tiendas en tráfico Monday, June 21, 2010
  31. 31. Monday, June 21, 2010
  32. 32. Objetivo: incrementar ventas online Medidas de éxito Objetivo - incremento ventas N$ de incremento mensuales a través en ventas de Twitter - nuevos clientes N$ atribuibles a provenientes de Twitter Twitter Monday, June 21, 2010
  33. 33. Monday, June 21, 2010
  34. 34. Monday, June 21, 2010
  35. 35. Alr or de ciones eded versa 1 0% de la s con línea en encas m c io nan ar íficamente m ec esp Monday, June 21, 2010
  36. 36. El resto se enfoca en gustos y rutinas diarias “Me gusta...” Pasiones “No puedo Tensiones comenzar el día Necesidades sin...” “Quiero...” Frustraciones “Odio...” Gustos Marcas Marcas “¿Dónde...?” Monday, June 21, 2010
  37. 37. Monday, June 21, 2010
  38. 38. Herramientas para monitorear social media Monday, June 21, 2010
  39. 39. Monitoreo de marca: El análisis de los sentimientos y las actitudes de los generadores de contenido con respecto a un tópico, marca o servicio en particular Monday, June 21, 2010
  40. 40. Monday, June 21, 2010
  41. 41. Monday, June 21, 2010
  42. 42. Monday, June 21, 2010
  43. 43. Monday, June 21, 2010
  44. 44. Scout Labs Monday, June 21, 2010
  45. 45. Monday, June 21, 2010
  46. 46. Monday, June 21, 2010
  47. 47. Monitoreo de la Marca Sentimiento Alcance Pasión Fuerza Monday, June 21, 2010
  48. 48. Sentimiento: proporción de comentarios generalmente (sentiment) positivos versus aquellos generalmente negativos Positivos Neutros Negativos ‣ Cumplidos/recomendaciones ‣ Tweets de empleados ‣ Retweets o links con críticas a sin mención de competidor posts de terceros ‣ Links a página web sin ‣ Superlativos comentarios ‣ Comentarios sarcásticos ‣ “Reviews” positivos aunque ‣ Menciones de la marca ‣ Críticas específicas a la marca sugieran mejoras a la marca sencillas (sin feedback) sin sugerencias de mejora ‣ Retweets de lo anterior, ‣ “Probando marca x” eventos o publicidad solamente ‣ Inclusiones en listas, rankings ‣ Datos de la marca sin aporte ‣ Solicitudesde demos o pruebas de producto ‣ Invitaciones publicas a charlas Monday, June 21, 2010
  49. 49. Fuerza: probabilidad de que se converse sobre tu marca (strength) en social media Monday, June 21, 2010
  50. 50. Pasión: medida de probabilidad de que los individuos que (passion) comentan sobre tu marca lo hagan repetidamente Monday, June 21, 2010
  51. 51. Alcance: medida del rango de influencia (reach) Monday, June 21, 2010
  52. 52. DEMO Monday, June 21, 2010
  53. 53. R.O.I Monday, June 21, 2010
  54. 54. R.O.I Ignorancia Monday, June 21, 2010
  55. 55. R.O.I Influencia Monday, June 21, 2010
  56. 56. R.O.I Inversión Monday, June 21, 2010
  57. 57. Métricas R.O.Inversión Métricas son importantes indicadores de que lo estamos haciendo bien Monday, June 21, 2010
  58. 58. Puedo demostrarte que todos los beneficios de la web social se pueden traducir en algo valuable para tu “caso de negocios” Monday, June 21, 2010
  59. 59. ejar par s s emcon lo to e es E ecre cion l S un as opia dos las os apr r iesg Monday, June 21, 2010
  60. 60. Ganancias - Costos R.O.I = Costos Monday, June 21, 2010
  61. 61. ias en G ananc ial Me dia S oc Monday, June 21, 2010
  62. 62. Ingresos gracias a iniciativas de social media son una forma de ganancia Alcance x Impacto x Duración ¿Con cuantos estas ¿Quién está ¿Cuánto tiempo/ conectando? prestando atención? dinero? Monday, June 21, 2010
  63. 63. Ahorro en costos por iniciativas de social media son otra forma de ganancia Call Centers • Menores incidentes • Menos contactos por incidente Costo de venta • Menor costo por adquisición • Ciclo de ventas más corto Monday, June 21, 2010
  64. 64. Co stos en ia l Me dia S oc Monday, June 21, 2010
  65. 65. Costos por personal Social Media Staff • Gerentes • Supervisor de la comunidad Consultores Monday, June 21, 2010
  66. 66. Costos por tecnología CRM • Salesforce, SAP, Sugar CRM, etc. Social CRM • Aplicaciones, plugins Soluciones para comunidades • Jive, Elgg, Lithium, INgage Herramientas monitoreo de marca • Radian6, Alterian, Scoutlabs Monday, June 21, 2010
  67. 67. (Ganancias + Ganancias SM) - (Costos+Costos de SM) R.O.I = (Costos+Costos de SM) Monday, June 21, 2010
  68. 68. Para terminar... 1.No es a lo que estamos acostumbrados 2.Se transparente 3.Se real 4.No hay reglas escritas 5.Escucha, escucha y escucha 6.Define tus objetivos 7.Selecciona la plataforma 8.Supervisa 9.Mide y ajusta 10.Diviertete... Monday, June 21, 2010
  69. 69. Monday, June 21, 2010
  70. 70. Monday, June 21, 2010
  71. 71. @kbzon @smlatam Google Voice: (786) 250-2513 clisogorsky@smlatam.com facebook.com/christianlisogorsky linkedin.com/in/clisogorsky Monday, June 21, 2010

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