Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Student Contact Center
Eveline van Oostrom
14 Juni 2012
www.chronotech.nl
Agenda
 Welke problemen komt een onderwijsinstelling tegen?
 Wat is Zaakgericht werken/wat is een Student Contact Center...
Problemen
 Er worden verschillende antwoorden gegeven op
dezelfde vraag
(behoefte aan kennisbase om op dezelfde vragen de...
En verder:
 Communicatie met studenten wordt steeds complexer en
gedifferentieerder
 Studenten stellen hogere eisen; ze ...
Wat is Zaakgericht werken
 Een hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een
gedefinieerd resultaat, waarvan k...
Zaakgericht Werken: Hoe werkt dat?
omzetten van papier naar
digitaal
Behandeling afdeling X Klant Behandeling afdeling Y
A...
Aanvullende
Specifieke
functionaliteit
Aanvullende
specifieke
informatie
Statussen en stappen
(KENNIS WERKERS OF ROBOTS)
M...
Aanvullende
Specifieke
functionaliteit
Aanvullende
specifieke
informatie
Wat maakt Zaakgericht Werken Uniek?
Minimale
gene...
Aanvullende
Specifieke
functionaliteit
Aanvullende
specifieke
informatie
Statussen en stappen
(KENNIS WERKERS OF ROBOTS)
M...
Zaaksysteem en Student Contact Centrum
Zaaksysteem
Zaken
magazijn
Gegevens
magazijn
Zaaktype
catalogus
(meta)
magazijn
Doc...
Redenen voor Student Contact Centrum en
Zaakgericht werken
 Oplossen specifiek probleem:
 Internationale student
 Certi...
Het Student Contact Centrum
12
Het Student Contact Centrum
13
Bediening gesprek
S: starten of stoppen gesprek
(wegschrijven in log)
D: warm doorverbinden...
Het Student Contact Centrum
14
Geselecteerde student
Geselecteerde behandelaar
Geselecteerde zaak
Het Student Contact Centrum
15
Aantekeningen gesprek
•Vastleggen aantekeningen tijdens
gesprek
•Als namens de student een
...
Het Student Contact Centrum
16
Recent gelogd:
Bijvoorbeeld:
•gesprek gestart,
•zoekopdracht uitgevoerd,
•antwoord content ...
Het Student Contact Centrum
17
Gegevens
student:
Zoals deze in het
gegevensmagazijn
voorkomen en/of
zijn vastgelegd bij
ee...
Het Student Contact Centrum
18
Zaken van deze
student
De meest recente
bovenaan.
D: dossier
D rood: ongelezen
document in ...
Het Student Contact Centrum
19
Alle contacten
met deze student
Belangrijkste Kenmerken Zaakgericht Werken
en Student Contact Center
 Alle processen in 1 zaaksysteem
 Paraplu over alle...
Een Student Contact Center in Actie:
3 scenario’s
Scenario 1
De student is verhuist. Hij kan in Studielink zijn
correspondentieadres wijzigen, maar niet zijn vaste woonadre...
Student Contact Center in Actie…
Demo
Scenario 2
Een buitenlandse student belt om te informeren naar haar visum
aanvraag.
De student wordt herkend in het systee...
Student Contact Center in Actie…
Demo
Scenario 3
De student belt dat zij haar collegegeld betaald heeft, maar in
Studielink ziet hij dat zijn betaling niet gere...
Student Contact Center in Actie…
Demo
Oplossingen
 Er worden verschillende antwoorden gegeven op dezelfde
vraag
 Ingevuld door SCC
 Essentiële studentinforma...
Afronding
 Start NU met zaakgericht werken en SCC op instelling
 Fase 1: Proof of concept voor 1 doelgroep of proces
 F...
30
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

SISLink12 - Student Contact Center - Eveline van Oostrom (Chronotech)

418 views

Published on

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

SISLink12 - Student Contact Center - Eveline van Oostrom (Chronotech)

  1. 1. Student Contact Center Eveline van Oostrom 14 Juni 2012 www.chronotech.nl
  2. 2. Agenda  Welke problemen komt een onderwijsinstelling tegen?  Wat is Zaakgericht werken/wat is een Student Contact Center  Wat is de oplossing voor de problemen?  Demo
  3. 3. Problemen  Er worden verschillende antwoorden gegeven op dezelfde vraag (behoefte aan kennisbase om op dezelfde vragen dezelfde antwoorden te geven)  Essentiële studentinformatie is verspreid door de instelling heen (welke verzoeken/processen loper er voor een student en wie is hiermee bezig)  Studenten hebben veel te maken met ‘de verkeerde deur’ en worden van het kastje naar de muur gestuurd (behoefte aan een single view per student waarop alle informatie over de student zichtbaar is)
  4. 4. En verder:  Communicatie met studenten wordt steeds complexer en gedifferentieerder  Studenten stellen hogere eisen; ze willen geïnformeerd worden over de status en voortgang van de afhandeling van hun verzoek (b.v. een verzoek tot inschrijving, huisvesting, verblijfsvergunning, terugbelverzoek, etc.)  Het communicatieproces met de student kan niet per type aanvraag specifiek ingericht worden om de student maximaal te bedienen
  5. 5. Wat is Zaakgericht werken  Een hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden  Dus bijvoorbeeld:  Een verzoek tot inschrijving  Een diplomaverificatie bij NUFFIC  De aanvraag verblijfsvergunning  De afhandeling van een verzoek tot huisvesting  De werving van een individuele buitenlandse student  Goedkeuring individueel studiecontract  Start nieuwe medewerker  Terugbelverzoek van een (aankomend) student  Etc.
  6. 6. Zaakgericht Werken: Hoe werkt dat? omzetten van papier naar digitaal Behandeling afdeling X Klant Behandeling afdeling Y Aanvullende info / advies ZAAK ZAAK ZAAK Accepteren Zaak door afdeling Zaak-taakbak ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK Klant raadpleegt statussen gedurende afhandeling = Resultaat Zaak = Resultaat Zaak Eindprodukt ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK = Resultaat Zaak = Resultaat Zaak ZAAK Archief Postbus E-loket Balie Tel Vraag om dienst Kanalen ? Interne of externe ‘klant’ KETEN Accepteren / weigeren Wijzigen Zaak door afdeling Beoordelen Intake Nieuwe zaak of bestaande zaak? Toekennen voorlopig zaaktype Zaaktype Niet correct?  Opnieuw beoordelen Zaaktype correct?  Zaak in behandeling nemen ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK Nieuwe zaak Bestaande zaak Intake Zaak toekennen van het juiste zaaktype
  7. 7. Aanvullende Specifieke functionaliteit Aanvullende specifieke informatie Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS) Minimale generieke informatie Minimale generieke functionaliteit Koppelen of kloppelen
  8. 8. Aanvullende Specifieke functionaliteit Aanvullende specifieke informatie Wat maakt Zaakgericht Werken Uniek? Minimale generieke informatie Minimale generieke functionaliteit Koppelen of kloppelen 1. Simpele procesinrichting2. Voor iedereen toegankelijke dossiervorming
  9. 9. Aanvullende Specifieke functionaliteit Aanvullende specifieke informatie Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS) Minimale generieke informatie Minimale generieke functionaliteit Koppelen of kloppelen Simpele Bewaking •Postintake •Behandel statussen •Deelzaken •Gerelateerde zaken Per Zaak/Status •Rollen •Checklists •Kenmerken •Document types Per Zaak/Besluit/ Resultaat •Sjabloon/publicatie •Bezwaartermijn •Vernietigingstermijn
  10. 10. Zaaksysteem en Student Contact Centrum Zaaksysteem Zaken magazijn Gegevens magazijn Zaaktype catalogus (meta) magazijn Document magazijn Student Contact Centrum SIS (OSIRIS, enz.) Finance Roosteren Nuffic Studielink Etc.
  11. 11. Redenen voor Student Contact Centrum en Zaakgericht werken  Oplossen specifiek probleem:  Internationale student  Certificaat uitgifte  Procesoptimalisatie  E-dossiers
  12. 12. Het Student Contact Centrum 12
  13. 13. Het Student Contact Centrum 13 Bediening gesprek S: starten of stoppen gesprek (wegschrijven in log) D: warm doorverbinden, doorzetten, terugnemen (wegschrijven in log) T: terugbelverzoek (wegschrijven als zaak)
  14. 14. Het Student Contact Centrum 14 Geselecteerde student Geselecteerde behandelaar Geselecteerde zaak
  15. 15. Het Student Contact Centrum 15 Aantekeningen gesprek •Vastleggen aantekeningen tijdens gesprek •Als namens de student een webformulier wordt ingevuld, worden deze gegevens vooringevuld •De bekende studentgegevens worden automatisch getoond
  16. 16. Het Student Contact Centrum 16 Recent gelogd: Bijvoorbeeld: •gesprek gestart, •zoekopdracht uitgevoerd, •antwoord content bekeken, •gegevens klant bekeken, •gegevens zaak bekeken, •gegevens medewerker bekeken, •beslisboom opgestart, •webformulier opgestart, •zaak aangemaakt, •terugbelverzoek ingediend, •warm doorverbonden, •doorgeschakeld, •gesprek beëindigd
  17. 17. Het Student Contact Centrum 17 Gegevens student: Zoals deze in het gegevensmagazijn voorkomen en/of zijn vastgelegd bij een eerdere zaak of klantcontact.
  18. 18. Het Student Contact Centrum 18 Zaken van deze student De meest recente bovenaan. D: dossier D rood: ongelezen document in dossier O oranje: opgeschort O rood: te lang opgeschort Ook een terugbelverzoek is een zaak!
  19. 19. Het Student Contact Centrum 19 Alle contacten met deze student
  20. 20. Belangrijkste Kenmerken Zaakgericht Werken en Student Contact Center  Alle processen in 1 zaaksysteem  Paraplu over alle processen heen  Bewaking van status, doorlooptijd en kwaliteit over de keten  Duidelijke communicatie naar de student  1 student dossier  Eenvoudiger applicatielandschap  Houd alle communicatiestromen onder controle en beheersbaar  No wrong door voor de student  Kostenvermindering EN flexibiliteitsvergroting  De student centraal!
  21. 21. Een Student Contact Center in Actie: 3 scenario’s
  22. 22. Scenario 1 De student is verhuist. Hij kan in Studielink zijn correspondentieadres wijzigen, maar niet zijn vaste woonadres. Hij belt op met de vraag hoe hij dat het beste kan doen. De student is niet bekend bij het SCC, er worden dus geen studentgegevens getoond. Behandelaar tikt de vraag adreswijziging in het zoekveld, selecteert de Vraag/Antwoord/Combinatie (VAC) en leest de informatie voor. Oplossing: Behoefte aan kennisbase om op dezelfde vragen dezelfde antwoorden te geven
  23. 23. Student Contact Center in Actie… Demo
  24. 24. Scenario 2 Een buitenlandse student belt om te informeren naar haar visum aanvraag. De student wordt herkend in het systeem. Haar gegevens worden op het scherm getoond. Behandelaar selecteert de zaak met zaaktype “Aanvraag buitenlandse student”en leest de informatie voor. Het contactmoment wordt in het systeem gelogd onder de zaak. Oplossing: welke verzoeken/processen lopen er voor een student en wie is hiermee bezig
  25. 25. Student Contact Center in Actie… Demo
  26. 26. Scenario 3 De student belt dat zij haar collegegeld betaald heeft, maar in Studielink ziet hij dat zijn betaling niet geregistreerd werd. De student wordt herkend. De student wordt doorverbonden naar de betreffende afdeling maar ze nemen niet op. De behandelaar registreert een terugbelverzoek. Oplossing: Single view per student en student wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd
  27. 27. Student Contact Center in Actie… Demo
  28. 28. Oplossingen  Er worden verschillende antwoorden gegeven op dezelfde vraag  Ingevuld door SCC  Essentiële studentinformatie is verspreid door de instelling heen  Ingevuld door SCC en Zaaksysteem  Studenten hebben veel te maken met ‘de verkeerde deur’  Ingevuld door door SCC en Zaaksysteem
  29. 29. Afronding  Start NU met zaakgericht werken en SCC op instelling  Fase 1: Proof of concept voor 1 doelgroep of proces  Fase 2: Zaakgericht werken over andere deelapplicaties  Fase 3: Optionele verdere uitrol  Fase 4: Vereenvoudiging eigen applicatielandschap
  30. 30. 30

×