Professionalisering van het beheer
van de Studielinkketen.
Marianne van Leeuwen
Eric Surstedt
18/19 juni 2009
Beheer/ Beheren
• Wat is Beheer?
• Van Dale zegt:
– als verantwoordelijke zorg dragen voor
• Wat is communicatie?
• Surste...
Cumunicatie
• Hoe communiceren wij?
– Spraak/ horen
– Kijken/zien
– Proeven
– Voelen
• Hoe het niet moet
Communicatie en Beheer
• Wat hebben Beheer en Communicatie met
elkaar te maken?
• Wat is het eerste punt waarop de instell...
Is de keten Complex??
Instellingen
De servicedesk in de keten
Communicatie en Beheer
• Wat hebben Beheer en Communicatie met
elkaar te maken?
• Heel veel!
• Wie heeft er voorbeelden va...
Welke Taken
• Incident management
• Problem management
• Change management
• Release Management
• Configuration Management...
Incidentafhandeling
# Incidenten jan-apr 2009
Totaal 3082
1e lijns afgehandeld 1665
2e lijns afgehandeld 1276
3e lijns afg...
Incident Management
Soort incidenten jan-apr 2009
154; 5%
2157; 70%
771; 25%
Eenvoudig
Regulier
Complex
Incident Management
Incidenten aangemeld door:
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
2009 - Januari 2009 - Februari 2009 - ...
Wat kan de instelling?
Via inzien
studentengegevens is er
direct een goed inzicht in de
actuele status van de
student, zij...
Broker Berichten
Daarna is het response, de
afkeur, terug te vinden
Errorcode =
REG_IDI_3004
Via broker kun je
doorklikken...
Kan het beter?
• JA!
• Door alle aanmeldingen via Topdesk te laten
lopen
• FAQ lijst
• Referentietabellen
• Password reset...
Kan het beter?
Wat kan de instelling?
Belangrijke aandachtspunten:
• Studielinknummers, OC&W nummers vermelden
• Duidelijke beschrijving ...
Wat kan de instelling?
• Instellingen zorgen ervoor dat de Studielink
gebruikers goed opgeleid zijn
• Instellingen zorgen ...
Conclusie
Samen kunnen we er voor zorgen dat de
afhandeling van incidenten en onderlinge
communicatie efficiënt verloopt.
...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

SISLink09 - Professionaliseren van het beheer van de Studielinkketen - Marianne van Leeuwen, Eric Surstedt

319 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
319
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

SISLink09 - Professionaliseren van het beheer van de Studielinkketen - Marianne van Leeuwen, Eric Surstedt

  1. 1. Professionalisering van het beheer van de Studielinkketen. Marianne van Leeuwen Eric Surstedt 18/19 juni 2009
  2. 2. Beheer/ Beheren • Wat is Beheer? • Van Dale zegt: – als verantwoordelijke zorg dragen voor • Wat is communicatie? • Surstedt zegt: – Zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten!
  3. 3. Cumunicatie • Hoe communiceren wij? – Spraak/ horen – Kijken/zien – Proeven – Voelen • Hoe het niet moet
  4. 4. Communicatie en Beheer • Wat hebben Beheer en Communicatie met elkaar te maken? • Wat is het eerste punt waarop de instellingen en het beheer van Studielink contact hebben en communiceren?
  5. 5. Is de keten Complex?? Instellingen
  6. 6. De servicedesk in de keten
  7. 7. Communicatie en Beheer • Wat hebben Beheer en Communicatie met elkaar te maken? • Heel veel! • Wie heeft er voorbeelden van goede communicatie met de servicedesk? • Wie heeft er voorbeelden van slechte communicatie? • Wat maakt die communicatie nu goed of slecht?
  8. 8. Welke Taken • Incident management • Problem management • Change management • Release Management • Configuration Management • En wat zegt dan dan?
  9. 9. Incidentafhandeling # Incidenten jan-apr 2009 Totaal 3082 1e lijns afgehandeld 1665 2e lijns afgehandeld 1276 3e lijns afgehandeld 141 Melding per soort 54%41% 5% 1e lijn 2e lijn Deel
  10. 10. Incident Management Soort incidenten jan-apr 2009 154; 5% 2157; 70% 771; 25% Eenvoudig Regulier Complex
  11. 11. Incident Management Incidenten aangemeld door: 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 2009 - Januari 2009 - Februari 2009 - Maart 2009 - April IBG Studentenhelpdesk Instellingen St. Sl.
  12. 12. Wat kan de instelling? Via inzien studentengegevens is er direct een goed inzicht in de actuele status van de student, zijn vooropleiding en aanmelding.
  13. 13. Broker Berichten Daarna is het response, de afkeur, terug te vinden Errorcode = REG_IDI_3004 Via broker kun je doorklikken op de REJECTED berichten
  14. 14. Kan het beter? • JA! • Door alle aanmeldingen via Topdesk te laten lopen • FAQ lijst • Referentietabellen • Password reset versnellen • Samenwerking met IBG • Klanttevredenheids onderzoek
  15. 15. Kan het beter?
  16. 16. Wat kan de instelling? Belangrijke aandachtspunten: • Studielinknummers, OC&W nummers vermelden • Duidelijke beschrijving van het probleem/ de vraag • In TopDesk duidelijk aangeven wat de impact is voor het proces / instelling • Welke omgeving betreft het (productie/ test) • Bij communicatie incidentnummer bij de hand
  17. 17. Wat kan de instelling? • Instellingen zorgen ervoor dat de Studielink gebruikers goed opgeleid zijn • Instellingen zorgen er voor dat een beperkt aantal medewerkers contact opneemt met de servicedesk en dat bijv. dubbele vragen intern voorkomen worden
  18. 18. Conclusie Samen kunnen we er voor zorgen dat de afhandeling van incidenten en onderlinge communicatie efficiënt verloopt. Daar worden we allemaal blij van!

×