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1. Cómo implementar la
gestión de servicios deTI
que respalda laestrategia
y los objetivos de su
empresa

2. Sea cual sea el sector en el que su empresa actúa, la
gestión de servicios de TI no es sólo una tarea
desafiante, sino que es una tarea que se pone más
exigente día a día. Para aumentar la calidad del
servicio, su relación costo-eficacia y acompañar la
demanda, los servicios de TI deben ser
constantemente administrados y mejorados.
Eso exigirá un conjunto específico de herramientas y
habilidades que trabajará en combinación con
planificación, control y monitorización para ayudarlo a
administrar las solicitudes de servicios de TI, gestión
de incidentes, problemas, recursos, presupuesto y
otras más.
A continuación, usted conocerá acciones que
deben ser planificadas e implantadas para
aumentar sus chances de éxito en la gestión
de servicios deTI.

3. El primer paso para proyectar e implantar servicios
de TI es crear un catálogo deservicios.
El catálogo de servicios es un banco de datos
estructurado con informaciones sobre todos los
servicios de TI que están disponibles en su
empresa.
Es importante que su catálogo de servicios incluya
informaciones importantes, como:
• Nombre del servicio - debe indicar los términos
por los que los Servicios seránreferidos
• Descripción - debe ser escrita usando términos
fáciles de entender y no técnico
• Disponibilidad - contiene detalles sobre la
disponibilidad del servicio
• Propietario - persona de la organización
responsable por las cuestiones presupuestarias
delServicio
• Representante - persona focal para
comunicaciones entre el departamento de TI y
otrosdepartamentos
• Criticidad - estructura definida para categorizar
la criticidad correspondiente a los servicios de la
organización
Crear un Catálogo deServicios

4. Después de la creación e implantación del
catálogo de servicios, llega el momento de
comenzar a administrar todas las
solicitudesregistradas.
Comience definiendo sus Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLAs) para que el proveedor de
servicios de TI y la persona que solicitó el
servicio sepan cómo proceder.
Además, es muy importante garantizar que
todas las solicitudes sean registradas de
acuerdo con el catálogo de servicios y
procesadas de acuerdo con los SLAs.
Eso ayudará a mejorar los tiempos de
resolución, la disponibilidad del sistema y a
reducir los costos operacionales de TI.
Administrar solicitudes deservicio

5. La gestión de incidentes debe estar alineada a
su service desk, que es su punto central de
contacto entre los usuarios y el departamento
de TI.
El objetivo es restaurar, lo más rápido posible,
el servicio que fue interrumpido o el servicio
que no entregó el desempeñodeseado.
Para administrar sus incidentes de forma
eficiente, implemente un flujo de trabajo bien
estructurado con las siguientes etapas, de
acuerdo a lo recomendado por ITIL®:
• Detección
• Clasificación
• Diagnóstico
• Resolución
• Monitorización
Administrar incidentes

6. Así como administrar incidentes, la gestión de
problemas sigue una serie de etapas, y cada etapa
es vital para el éxito y la calidad del servicio.
Comience por detectar y catalogar el problema
correctamente. A continuación, categorice el
problema para que coincida con la categorización
del incidente.
A continuación, el problema debe ser priorizado
por su impacto, y luego un proceso compuesto
por dos partes: investigación y diagnóstico.
Ahora es momento de identificar una solución
alternativa para el problema y crear un registro de
errores conocidos, comunicándolos a los demás
funcionarios de la empresa y creando un banco de
datos de erroresconocidos.
Finalmente, es hora de tratar el problema, cerrarlo
y después revisarlo para evitarrecurrencias.
Administrar problemas

7. Administrar todas las tareas y planes de acción
es un elemento crítico para el éxito de sus
Serviciosde TI.
Certifíquese de que todo el ciclo de vida del plan
de acción (desde el registro inicial hasta la
aprobación) sea simplificado y administrado
correctamente para optimizar la comunicación
entre el equipo y mejorar la colaboración.
El uso de una estructura como 5W2H lo ayudará a
contemplar todos los aspectos de las acciones
por medio de respuestas a preguntas como:
• ¿Qué acciones serán necesarias?
• ¿Por qué esa acción escrítica?
• ¿Adónde ocurrirá?
• ¿Cuándo comenzará y terminará?
• ¿Quién será el responsable?
• ¿Cómo acontecerá?
• ¿Cuánto costará?
Crear e implementar planes deacción

8. Los servicios de TI son generalmente
compuestos por una variedad de
activos diferentes como: servidores,
varios tipos de software, hardware etc.
Es importantísimo mantener esos
activos en perfectas condiciones de
funcionamiento durante el mayor
tiempo posible, y sustituirlos de forma
bien organizada, con el mínimo de
interrupción para los servicios.
Para que eso suceda, mantenga
registros detallados de sus activos,
incluyendo cronogramas, localización,
auditorías, garantías, calibraciones y
mantenimientos.
Administrar el ciclo de vida de los activos

9. Como usted puede imaginar, los servicios de TI
generaron cantidades increíbles de documentos y
registros, como catálogos de servicios, solicitudes,
registros de gestión de incidentes y problemas,
planes de acción, registros de activos, bancos de
datos de desempeño y asípor delante.
La gestión, entrega y control de documentos y
registros
iniciativa
son fundamentales para cualquier
de ITSM. Los gestores de TI no
conseguirán crear y entregar una estructura de
servicios sin anticipadamente administrar todos los
documentos que apoyan susiniciativas.
Además, los documentos no sólo deben ser
movidos inteligentemente en toda la organización
para apoyar las actividades de servicios de TI del
día a día, sino que también deben ser controlados,
de punta a punta, para proteger los activos
corporativos y evitar posibleslitigios.
Administrar adecuadamente documentos yregistros

10. El último paso para la planificación e
implantación de servicios abarca el análisis y
monitorización de los datos generados durante
su ejecución.
Además de crear una enorme cantidad de
documentos, los proyectos de TI también
generan una gran cantidad de datos. Pero, ¿de
qué valen estos datos si no son analizados y
administrados adecuadamente?
Para mejorar los servicios de TI, usted debe
extraer cualesquiera tendencias y estándares
existentes en los datos, organizar, resumir,
hacer comparaciones, y extraer informaciones
relevantes que pueden constituir pérdidas para
laempresa.
Para facilitar la comprensión de los datos, haga
uso extensivo de herramientas visuales como
dashboards, gráficos, tablas einformes.
Analizar tendencias yestándares

11. Lleve su empresa al próximo nivel
Marta Barra | mbarra@sigse.cl
Gestora de Cuentas
Chile: (+56 – 2 26383624 )
Doctor Manuel Barros Borgoño 71, piso 3 Ofic.307
Providencia.
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