Using citizen panels in public services in Croatian

211 views

Published on

The Workshop on Quality Management in Public Services will make the participants aware of key elements in quality management and will enable the participants to apply these approaches in their daily functions. The workshop will also encourage team work and peer learning across the public organisations in Croatia.

Published in: Leadership & Management
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
211
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Using citizen panels in public services in Croatian

  1. 1. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Zagreb, 22.-23. svibnja 2014. (Škola za javnu upravu) Sudjelovanje građana u kvaliteti usluge: Anketiranje građana, fokus grupe i paneli građana Marcel Guenoun & Elke Loeffler, stručnjaci iz SIGMA-e
  2. 2. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Kako možete mjeriti zadovoljstvo građana? Kvalitativna analiza Kvantitativna analiza Kvantitativna /kvalitativna analiza Fokus grupe Anketiranje građana Paneli građana Razumijevanj e pogleda građana, empatija Reprezentativni uzorak, vanjska valjanost Pogledi različitih dionika, brze povratne informacije PozdanostDubinska Analiza Odbor za ispitivanje
  3. 3. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Snage i slabosti anketnih metodologija Brzina Fleksibiln ost Interakcija s korisnicima usluga Pokrivenost korisnika usluga Stopa odgovora Cijena Telefonsk a anketa + + + + ++ + - - Pisana anketa - - - - + - - + Online anketa + + + + - - - - ++ Anketa licem u lice - + + + + + + - - Ključan je odabir pristupa ovisno o kontekstu!
  4. 4. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Izvor: Europski institut za javnu upravu: Europski dokument o upravljanju zadovoljstvom klijenata, 2008, p. 52-53 (prilagođen). 5 - D model za postavljanje pravih pitanja D 1 Definicija "problema" D 2 Dizajn D 3 Prikupljanje podataka D 4 Analiza podataka D 5 Komunikacija D 6 Uporaba podataka i prikupljenih podataka
  5. 5. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Interne vs vanjske percepcije Javni službenici Građani Po vašem mišljenju, koja su pitanja o kojima treba raspravljati na sastancima lokalnog vijeća kako bi se privukao interes građana? 1 Susjedstvo 2 Promet 3 Kultura 4 Obrazovanje i rano djetinjstvo 5 Okolina 6 Zelene površine 7 Javna sigurnost 8 Socijalna kohezija
  6. 6. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Važan rezultat ankete iz Besancona objašnjeno je 57% ukupnog zadovoljstva vezano uz općinu preko zadovoljstva čelnim uredom... Analiza uzroka i posljedica koja vam pruža pozornost političara! (i više ako uravnotežite proračun čelnog ureda sa sveukupnim proračunom)
  7. 7. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Što je fokus grupa? Metoda dijaloga u kojoj se sastavlja grupa za raspravu od oko 8 ljudi sa svrhom istraživanja pogleda i stavova sudionika strukturiranim setom pitanja i problema. Normalno ju predvodi kvalificirani i neovisni facilitator. Izvor: The Consultation Institute: Effective Focus Groups. A Consultation Institute Best Practice Guide by Barry Creasy (adapted).
  8. 8. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Snage i slabosti fokus grupe + Omogućuje raspravu o kompliciranijim pitanjima, korisno kao izvor ideja za poboljšanje kvalitete + Nisu skupe, iako je u nekim slučajevima potrebno dati malu financijsku nagradu sudionicima (npr. trgovački bon) - nisu statistički reprezentativne iako članovi fokus grupa mogu predstavljati različite dionike - Ključna je uloga facilitatora, mora biti neovisan i profesionalan
  9. 9. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Studija slučaja: Procjena kvalitete života i upravljanja u stambenoj četvrti u Ujedinjenom Kraljevstvu Beacon Community Regeneration Partnership je dobrotvorno društvo koje vode stanovnici u Falmouthu, Cornwall, koje je započelo s radom 1996. i sada nudi raspon usluga lokalnim ljudima, uključujući usluge vrtlara i majstora. http://www.bcrp.org.uk
  10. 10. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Trenutno stanje O Kvaliteta upravljanja Stanari Osoblje Javni službenici Dobrovolj ni sektor Lokalna poduzeća Mediji Privatni izvođači Cilj fokus grupa u stambenoj četvrti Carrick Kvaliteta ishoda Odbor Trend Test upravljanja Test © Governance International 2014
  11. 11. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Struktura sjednica fokus grupa Svaka fokus grupa raspravljala je o: 1) Trenutnom STANJU "Koliko sigurno se osjećate u ovom području?" 2) TRENDU “Je li se sigurnost poboljšala ili pokvarila u zadnjih tri godine?” 3) PRIJEDLOZI “Kako bi organizacije i grupe koje djeluju u ovom području mogle ispraviti prepoznate slabosti i osloniti se na svoje snage?” 4) SPREMNOST sudionika da se angažiraju oko pomaganja u provedbi prijedloga o kojima se raspravljalo “Što ste spremni učiniti kako bi se stvari poboljšale?”
  12. 12. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Primjer sastava fokus grupe Poblem koji će se raspravljati: Sigurnost zajednice Fokus grupe: A) Građana B) Poduzeća C) Medija D) Javnog sektora
  13. 13. AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Rezultat Balansirana bodovna kartica za javne usluge za stambenu četvrt Carrick, Ujedinjeno Kraljevstvo Pitanja kvalitete života Okoliš ugodan za život Osoblje Carrick Housing  Članovi odbora  Dobrovoljne grupe  Službenici okruga Carrick  Javni službenic i  Sigurnost zajednice Mlade obitelji  Mediji  Pitanja zdravlja, društvenog blagostanja i invaliditeta Stanari s invaliditetom  Članovi odbora   Obrazovanje i osposobljavanje Mladi ljudi  Poduzeća  Principi upravljanja Transparentnost Mlade obitelji  Članovi odbora  Mediji  Partnerski rad Osoblje Carrick Housing  Članovi odbora  Javni službenici  Dobrov oljne grupe  Održivost Službenici okruga Carrick  Mladi ljudi  Pošteno i fer ponašanje Stanari s invaliditetom  Privatni izvođači  Poduzeća  Daljnje informacije Bovaird, Tony and Löffler, Elke (2007), Assessing the Quality of Local Governance: A Case Study of Public Services, Public Money & Management 7 (2), pp. 293-300.
  14. 14. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Panel građana Besançona
  15. 15. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Regrutacija članova panela Baza podataka: 19,885 Nasumično izvlačenje:5,000 Kontaktirano: 4,340 Odgovorilo na upitnik: 1,092 Pristalo biti član panela: 800
  16. 16. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Tko su članovi panela? Besançon Uzorak Poljoprivrednici 74 0 Umjetnici, trgovci, poduzetnici 2,248 17 Intelektualna zaposlenja više razine 7,883 61 Obrazovanje, zdravstvo, socijalna zaštita 13,071 101 Zaposleni 16,049 125 Radnici 10,915 85 Umirovljenici 17,391 135 Nezaposleni 15,353 119 Studenti 20,099 156 Ukupno 103,083 ! Ta 3 segmenta populacije regrutirana su "na licu mjesta" jer često nemaju broj telefona ili ne pristanu odgovoriti!
  17. 17. AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Razina zadovoljstva Doprinos zadovoljstvu Pouzdanost -0,3 77% Transparentnost -0,4 63% Odnosi s klijentima -0,3 58% Uključenost -0,3 55% Opipljive karakteristike +0,2 54% Osiguranje +0,1 49% Kvaliteta javnih usluga: Analiza očekivanja građana
  18. 18. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU (13 pitanja lokalne politike) APPEL Enquête « Politiques publiques » Anketiranje građana o lokalnoj politici Politika Segmentacija Anketa "Javna politika"
  19. 19. AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Tetraclass analiza javnih politika Tetraclass analiza specifične politike Matrica važnosti/uspješnosti u ključnoj dimenziji politike Kontrast unutarnjih i vanjskih percepcija Gledište panela 19
  20. 20. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Grupna vježba: Procjena zadovoljstva klijenata Raspravite u malim grupama (iz iste organizacije ako je moguće): Znate li jesu li vaši građani zadovoljni uslugama koje pružate?  Ako da, kako znate (kako prikupljate informacije)? Ako ne znate, koja pitanja biste im voljeli postaviti?  Iz vaše točke gledišta, koji su ključni elementi vaše usluge koji stvaraju zadovoljstvo ili nezadovoljstvo?
  21. 21. © OECD AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion, principallyfinancedbytheEU Izvor: Europski institut za javnu upravu: Europski dokument o upravljanju zadovoljstvom klijenata, 2008, p. 52-53 (prilagođen). Zadatak: Dizajnirajte anketiranje građana, sastanak fokus grupe ili panela građana bazirano na 5- D modelu D 1 Definicija "problema" D 2 Dizajn D 3 Prikupljanje podataka D 4 Analiza podataka D 5 Komunikacija D 6 Uporaba podataka i prikupljenih informacija

×