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Retour d’Expérience d’un chatbot d’acquisition

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Retour d’Expérience d’un chatbot d’acquisition par Thibaud Kaczmarek, Chef de projet SEO/UX, chez Skill&You
Timothée Meuret

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Retour d’Expérience d’un chatbot d’acquisition

  1. 1. #seocamp 1
  2. 2. #seocamp 2 MERCI AUX SPONSORS
  3. 3. #seocamp 3 Timothée MEURET Head of Customer Success chez Clustaar Plateforme de chatbot et agence SEO
  4. 4. #seocamp 4 Le groupe Skill&You contient plus de 13 écoles, dans différents domaines d’activité et recense plus de 500 collaborateur. En 2018, Thibaud rejoint le groupe pour l’accompagner dans le virage de son marketing digital en tant que chef de projet SEO/UX. Groupe leader de l’enseignement privé à distance
  5. 5. #seocamp 5 Thibaud Kaczmarek Chef de projet SEO / UX chez Skill&You
  6. 6. #seocamp 6 Démonstration du chatbot
  7. 7. #seocamp 7 Partie 1 : Origine du projet
  8. 8. #seocamp 8 ● Réflexions ● Objectifs Origine du projet Comment est né le projet chez Skill&You ?
  9. 9. #seocamp 9 Améliorer l’expérience utilisateur Procurer aux utilisateurs un nouveau moyen de se renseigner sur l’offre Skill&You. Réflexions Capter de la donnée sur le site Identifier les comportements récurrents et les éléments bloquants pour les utilisateurs du site.
  10. 10. #seocamp 10 Orientés UX ● Diminuer le taux de rebond ● Comprendre les freins et les motivations Objectifs Acquisition Augmenter le nombre de Leads
  11. 11. #seocamp 11 Partie 2 : Lien avec le SEO de Skill&You
  12. 12. #seocamp 12 ● Points d’attention ● Outils de mesure ● Ressources humaines engagées Liens avec le SEO de Skill&You Comment les deux projets s’articulaient-ils ?
  13. 13. #seocamp 13 Points d’attention Objectifs de conversions Nb de leads et taux de remplissage Taux de rebond et pages vues Identifier les pages où le bot est le plus sollicité Keyword Enrichissement du contenu sémantique
  14. 14. #seocamp 14 Outils de mesure - Mesure du nombre global de contacts - Identification des sources - Taux de rebond
  15. 15. #seocamp 15 Ressources humaines engagées Chef de projet SEO/UX Gestion des scénarios et analyse Services “Pédagogies et conseillers d’études” Optimiser le wording Développeurs et graphistes Webhooks et design
  16. 16. #seocamp 16 Partie 3 : Phase de build
  17. 17. #seocamp 17 ● Méthode ● Temps de déploiement ● Difficultés rencontrées Phase de build La construction du chatbot
  18. 18. #seocamp 18 Méthode Workshops de co-création Travail en autonomie Suivi régulier Accompagnement
  19. 19. #seocamp 19 Un mois de création Octobre Novembre 19/11 Mise en production 18/10 Workshop #1 Conception des scénarios (texte + image) Soumission aux différents services Phase de recette (Webservice) Phase de recette (Scénario) Intégration au back office Clustaar Développement des webhooks
  20. 20. #seocamp 20 • Développement des webhooks vers l’outil des conseillers d’études • Intégration du RGPD dans le scénario de recueil d’informations • Mise en place d’un système de tracking d’origine des leads Difficultés rencontrées
  21. 21. #seocamp 21 Partie 4 : Phase de Run
  22. 22. #seocamp 22 ▪ Travail d’évolution ▪ Ressources nécessaires au suivi ▪ Collaboration Skill&You / Clustaar Phase de Run
  23. 23. #seocamp 23 Travail d’évolution Modifications quotidiennes Ajustements réguliers dans les scénarios Identification de nouvelles questions
  24. 24. #seocamp 24 Ressources Chef de projet SEO/UX Environ 30min / jour Account Manager Clustaar En moyenne 1h/jour
  25. 25. #seocamp 25 Collaboration Skill&You / Clustaar Support Calls hebdomadaires Copils mensuels
  26. 26. #seocamp 26 Partie 5 : Changement de trajectoire
  27. 27. #seocamp 27 ▪ Pourquoi ? ▪ Stratégie mise en œuvre ▪ Résultats La correction de décembre
  28. 28. #seocamp 28 • Le nombre de leads attendu est loin d’être atteint • Le comportement des utilisateurs ne correspond pas aux scénarios Constat fin novembre
  29. 29. #seocamp 29 • Observation complète des taux de dilution dans les scénarios • Identification des scénarios les plus joués • Correction du scénario d’accueil • Allègement des formulaires de contact Stratégie mise en oeuvre
  30. 30. #seocamp 30 Analyse des comportements • Taux d’utilisation correct, mais taux de conversion faible • Constat d’une déperdition dans le funnel de contact • Perte d’utilisateurs au sein des scénarios « formations »
  31. 31. #seocamp 31 Correction de la story d’accueil • Ajout de deux formulaires de contact immédiat • Allègement des textes • Personnalisation du scénario suivant le contexte de navigation
  32. 32. #seocamp 32 Résultats de la correction Une amélioration incontestable +150% 2,33% Taux d’utilisation 3,5% 27 51 Nombre de leads (en 10 jours)
  33. 33. #seocamp 33 Partie 6 : Résultats de l’expérience
  34. 34. #seocamp 34 ▪ Utilisation du chatbot ▪ Effets sur la conversion ▪ Insights recueillis Résultats de l’expérience
  35. 35. #seocamp 35 Utilisation du chatbot 3 627 utilisateurs 24 058 interactions Question la plus posée : Le prix, évidemment Taux d’ouverture : 3,5%
  36. 36. #seocamp 36 Utilisation du chatbot ▪ 30% des utilisateurs cliquent directement sur “contact” ; ▪ 30% de ces utilisateurs terminent le formulaire ; ▪ A l’issue des scénarios “formation”, les formulaires de contact ont un taux de transformation plus fort : 50% ; ▪ La correction a montré que multiplier les points de contact multiplie les leads.
  37. 37. #seocamp 37 Leads générés Novembre 27 leads Décembre 183 leads Janvier 211 leads Taux de transformation 11,6%
  38. 38. #seocamp 38 Verbatims Bonjour, vos formations, elles sont à distance ? La formation est elle remunrém Quel est le cout de cette formation ? Je peux te baisé
  39. 39. #seocamp 39 Effets sur la conversion Taux de conversion +19,33 % Taux de rebond -2,4%
  40. 40. #seocamp 40 ▪ Questions les plus posées ▪ Identification de manques dans le site ▪ Comportement des utilisateurs Insights recueillis
  41. 41. #seocamp 41 ▪ L’usine à bot ▪ Remplacement du formulaire ▪ Facebook Messenger La suite
  42. 42. #seocamp 42 Question Mug ● Quels sont les KPIs qui lient chatbots et SEO ?
  43. 43. #seocamp 43 Merci de votre attention

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