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予約優先制のクレームは
なぜ起こるのか?
株式会社メディカルフォレスト
コンサルタント: 児島 亮太
Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
問題の本質と解決方法を徹底解説!
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医療機関の主な受付方法は
予約は受付けず
当日受付順に診察。
事前に予約を受付けて
予約時間に診察。
そして、これらを合わせた・・・
受付順番制予約制
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予約優先制です。
受付順番制予約制
予約優先制
+
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1.予約をとり
2.来院して
3.予約時間に診察開始
予約ありの患者は
予約優先制とは…
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予約なしの患者は
1.予約をとらずに
2.来院して
3.予約の合間に診察
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予約が取れて便利!
予約がなくても順番に診てもらえる。
まさに、予約制と受付順番制の
利点を合わせ持った運用!
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のはずなのに…
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予約優先制は
患者さまが少ないときは
問題なく運用できます。
実は・・・
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患者さまが多くなると
必ず発生する
問題があります。
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典型的な3つの問題
①予約なし患者の待ち時間が
異常に長くなる。
②目安時間がお知らせできない。
③予約患者の時間も守れなくなる。
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典型的な3つの問題
①予約なし患者の待ち時間が
異常に長くなる。
②目安時間がお知らせできない。
③予約患者の時間も守れなくなる。
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典型的な3つの問題
①予約なし患者の待ち時間が異常に長くなる。
予約の時間が来てしまうと
直接来院した患者さんは診察できない…
予約優先なので
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典型的な3つの問題
①予約なし患者の待ち時間が異常に長くなる。
予約優先はわかるけど
いつになったら診てもらえるの?
このまま次の予約時間がきた...
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典型的な3つの問題
①予約なし患者の待ち時間が
異常に長くなる。
②目安時間がお知らせできない。
③予約患者の時間も守れなくなる。
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典型的な3つの問題
②目安時間がお知らせできない。
①の状況になると、
予約者の合間に時間ができるかどうか
スタッフには判断できなくなる。
予約...
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典型的な3つの問題
②目安時間がお知らせできない。
受付スタッフ
本当のところは、
いつになるかわからない。
もし目安を伝えたとしても
守れるか...
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典型的な3つの問題
①予約なし患者の待ち時間が
異常に長くなる。
②目安時間がお知らせできない。
③予約患者の時間も守れなくなる。
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Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
典型的な3つの問題
③予約者の時間も守れなくなる。
①②の状況が続き
順番待ち患者がイライラしてくると
予約者よりも先に診察してあげたくなります...
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典型的な3つの問題
③予約者の時間も守れなくなる。
予約者
予約したのに
予約してない人に抜かされた。
予約の意味はあるのだろうか?
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典型的な3つの問題
①予約なし患者の待ち時間が
異常に長くなる。
②目安時間がお知らせできない。
③予約患者の時間も守れなくなる。
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これらの問題は
なぜ必ず発生するのか?
それは…
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予約優先制では
患者さまの待ち順が
変化してしまうからです。
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皆さんのクリニックでは
こんなふうに
なっていませんか?
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予約
あり
予約
あり
当日の朝の予約状況
予約
あり
予約
あり
・9:00に予約2名
・9:30の予約2名
9:00の予約 9:30の予約
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予約
あり
2
予約
なし
1
予約
なし
予約
あり
3
予約
なし
思い描いているイメージ
予約
あり
予約
あり
9:00と9:30の予約の...
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9:30
予約
9:30の実際の状況
9:30
予約
思ったよりも長引いてしまった!
9:30の予約者を優先しなければならない…
9:00
予約
...
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予約優先制の運用とは
順番の「やりくり」
1
9:00
予約
9:30
予約
10:00
予約
10:30
予約
2 3 4
予定
次々に来院して...
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予約優先制の運用は
「予約あり患者」と「予約なし患者」の列を
別々のものとして扱い
状況に応じて
「やりくり」している運用と言えます。
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予約優先制の運用は
1.予約の有無で患者を別々に管理
2.状況に合わせて「やりくり」している
3.よって順番が定まらないという特徴がある
31Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
問題の本質は
「順番が定まらない」こと。
これを解決しないと
クレームは無くなりません。
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たとえば、予約優先制で
①患者・予約が増えてきた…
②診察が長引いてしまった…
③来院タイミングが偏った…
これらの引き金が引かれると…
日常的に...
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問題は必ず発生します。
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しかも、これらの引き金は
クリニックでは
コントロールできません。
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逆に言うと…
患者さまが順調に増え
新しいステージに移行すべき
時期がきたということです。
36Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
では、
解決策は?
37Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
それは
「時間帯予約制」
を導入することです。
38Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
「時間帯予約制」とは
①時間に幅をもたせた予約を取る
②来院したら患者の順番を固定する
③必ずしも予約を優先しない
混雑するクリニックに最適な
予...
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「時間帯予約制」とは
①時間に幅をもたせた予約を取る
②来院したら患者の順番を固定する
③必ずしも予約を優先しない
40Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
「時間帯予約制」とは
①時間に幅をもたせた予約を取る
9:00の予約
9:00~9:30の予約
時間は前後することを患者さんに
あらかじめ了承を得...
41Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
「時間帯予約制」とは
①時間に幅をもたせた予約を取る
②来院したら患者の順番を固定する
③必ずしも予約を優先しない
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「時間帯予約制」とは
②来院したら患者の順番を固定する
順番を定めずやりくりする
受付時に順番を固定する
どんなルールで順番を決めるかは
のちほど...
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「時間帯予約制」とは
①時間に幅をもたせた予約を取る
②来院したら患者の順番を固定する
③必ずしも予約を優先しない
44Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
「時間帯予約制」とは
③必ずしも予約を優先しない
予約の有無で別々に管理する
予約なしも当日の予約と考える
どのように運用するかは
のちほどご説明...
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「時間帯予約制」とは
①時間に幅をもたせた予約を取る
②来院したら患者の順番を固定する
③必ずしも予約を優先しない
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「時間帯予約制」とは
①時間に幅をもたせた予約を取る
②来院したら患者の順番を固定する
③必ずしも予約を優先しない
クレームが起こりにくくなる
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その
運用手順は?
「診療予約2013」公式サイトはこちら
http://www.medicalforest.co.jp/
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
予約なしの患者さまは、次に空いている予約枠に受付けます。
運...
49Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
「時間帯予約制」の運用手順
9:00 予約
やまだ あきこ あり
いまい はると あり
9:30 予約
いのうえ ようこ あり
かとう たかし あ...
50Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
「時間帯予約制」の運用手順
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
9:00に予約なしで来院した時に…
ケース1 9:00に空き...
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
予約あり・なしに関わらず
予約枠で一元管理することが、
時間...
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
予約なしの患者さまは、次に空いている予約枠に受付けます。
運...
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「時間帯予約制」の運用手順
9:00 予約
1 あきた ゆうま なし
2 いまい はると あり
3 やまだ あきこ あり
4 えとう かずこ なし...
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順2
来院時に待ち順を決めて固定する。
予約あり・なし関係なく来院順に順番を固定。
予約優先制の「順番が定まらな...
55Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
「時間帯予約制」の運用手順
運用手順2
来院時に待ち順を決めて固定する。
順番が決まり、各自の待ち時間が計算可能に。
遅れが出ても、全体が遅れるの...
56Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
「時間帯予約制」の運用手順
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
予約なしの患者さまは、次に空いている予約枠に受付けます。
運...
57Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
「時間帯予約制」のメリット
① 時間に幅のある予約だと認識しているので、
患者さんのストレスが軽減。
② 待ち時間の目安がわかる。
③ 結果的にク...
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「時間帯予約制」を
運用するために開発された
診療予約システムこそ…
59Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
「診療予約2015」です。
60Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
開業医の皆さま
待ち時間対策でお悩みなら
ぜひ「時間帯予約制」の導入をご検討ください。
運用の疑問点・ご相談などがあれば
当社までお気軽にお問合せ...
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さあ、「診療予約2015」で
時間帯予約の運用をはじめましょう!
より詳しい情報・資料請求などは公式サイトで確認できます。
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予約優先制のクレームはなぜ起こるのか?~医療機関の待ち時間対策ノウハウ~

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病院・クリニックの予約優先制で、待ち時間問題が解決できない方はいませんか?予約優先制には必ず起こる問題があり、それを解消しないとクレームはなくなりません。問題の本質を解説するとともに解決のノウハウを提供します。

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予約優先制のクレームはなぜ起こるのか?~医療機関の待ち時間対策ノウハウ~

  1. 1. 予約優先制のクレームは なぜ起こるのか? 株式会社メディカルフォレスト コンサルタント: 児島 亮太 Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 問題の本質と解決方法を徹底解説!
  2. 2. 2Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 医療機関の主な受付方法は 予約は受付けず 当日受付順に診察。 事前に予約を受付けて 予約時間に診察。 そして、これらを合わせた・・・ 受付順番制予約制
  3. 3. 3Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 予約優先制です。 受付順番制予約制 予約優先制 +
  4. 4. Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 1.予約をとり 2.来院して 3.予約時間に診察開始 予約ありの患者は 予約優先制とは…
  5. 5. 5Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 予約なしの患者は 1.予約をとらずに 2.来院して 3.予約の合間に診察
  6. 6. 6Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 予約が取れて便利! 予約がなくても順番に診てもらえる。 まさに、予約制と受付順番制の 利点を合わせ持った運用!
  7. 7. 7Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. のはずなのに…
  8. 8. 8Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
  9. 9. 9Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 予約優先制は 患者さまが少ないときは 問題なく運用できます。 実は・・・
  10. 10. 10Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 患者さまが多くなると 必ず発生する 問題があります。
  11. 11. 11Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ①予約なし患者の待ち時間が 異常に長くなる。 ②目安時間がお知らせできない。 ③予約患者の時間も守れなくなる。
  12. 12. 12Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ①予約なし患者の待ち時間が 異常に長くなる。 ②目安時間がお知らせできない。 ③予約患者の時間も守れなくなる。
  13. 13. 13 Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ①予約なし患者の待ち時間が異常に長くなる。 予約の時間が来てしまうと 直接来院した患者さんは診察できない… 予約優先なので
  14. 14. 14 Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ①予約なし患者の待ち時間が異常に長くなる。 予約優先はわかるけど いつになったら診てもらえるの? このまま次の予約時間がきたら また30分は診てもらえないの? 予約なし患者
  15. 15. 15Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ①予約なし患者の待ち時間が 異常に長くなる。 ②目安時間がお知らせできない。 ③予約患者の時間も守れなくなる。
  16. 16. 16 Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ②目安時間がお知らせできない。 ①の状況になると、 予約者の合間に時間ができるかどうか スタッフには判断できなくなる。 予約優先なので
  17. 17. 17 Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ②目安時間がお知らせできない。 受付スタッフ 本当のところは、 いつになるかわからない。 もし目安を伝えたとしても 守れるかわからない。
  18. 18. 18Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ①予約なし患者の待ち時間が 異常に長くなる。 ②目安時間がお知らせできない。 ③予約患者の時間も守れなくなる。
  19. 19. 19 Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ③予約者の時間も守れなくなる。 ①②の状況が続き 順番待ち患者がイライラしてくると 予約者よりも先に診察してあげたくなります。 ↓ 絶対だめ!だけどやってしまう… 予約優先なのに
  20. 20. 20 Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ③予約者の時間も守れなくなる。 予約者 予約したのに 予約してない人に抜かされた。 予約の意味はあるのだろうか?
  21. 21. 21Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 典型的な3つの問題 ①予約なし患者の待ち時間が 異常に長くなる。 ②目安時間がお知らせできない。 ③予約患者の時間も守れなくなる。
  22. 22. 22Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. これらの問題は なぜ必ず発生するのか? それは…
  23. 23. 23Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 予約優先制では 患者さまの待ち順が 変化してしまうからです。
  24. 24. 24Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 皆さんのクリニックでは こんなふうに なっていませんか?
  25. 25. 25Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 予約 あり 予約 あり 当日の朝の予約状況 予約 あり 予約 あり ・9:00に予約2名 ・9:30の予約2名 9:00の予約 9:30の予約
  26. 26. 26Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 予約 あり 2 予約 なし 1 予約 なし 予約 あり 3 予約 なし 思い描いているイメージ 予約 あり 予約 あり 9:00と9:30の予約の間に 予約なしの患者も3名診察できるだろう。 9:00の予約 9:30の予約
  27. 27. 27Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 9:30 予約 9:30の実際の状況 9:30 予約 思ったよりも長引いてしまった! 9:30の予約者を優先しなければならない… 9:00 予約 9:00 予約 1 予約 なし
  28. 28. 28Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 予約優先制の運用とは 順番の「やりくり」 1 9:00 予約 9:30 予約 10:00 予約 10:30 予約 2 3 4 予定 次々に来院して 順番に並ぶ 実際 実際 3人は 入れるかな? だめだ予約者を 優先しなくては! このやりくりが 大変! 4番目のはずが 実際は7番目 予約なし患者
  29. 29. 29Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 予約優先制の運用は 「予約あり患者」と「予約なし患者」の列を 別々のものとして扱い 状況に応じて 「やりくり」している運用と言えます。
  30. 30. 30Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 予約優先制の運用は 1.予約の有無で患者を別々に管理 2.状況に合わせて「やりくり」している 3.よって順番が定まらないという特徴がある
  31. 31. 31Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 問題の本質は 「順番が定まらない」こと。 これを解決しないと クレームは無くなりません。
  32. 32. 32Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. たとえば、予約優先制で ①患者・予約が増えてきた… ②診察が長引いてしまった… ③来院タイミングが偏った… これらの引き金が引かれると… 日常的に 起こる
  33. 33. 33Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 問題は必ず発生します。
  34. 34. 34Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. しかも、これらの引き金は クリニックでは コントロールできません。
  35. 35. 35Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 逆に言うと… 患者さまが順調に増え 新しいステージに移行すべき 時期がきたということです。
  36. 36. 36Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. では、 解決策は?
  37. 37. 37Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. それは 「時間帯予約制」 を導入することです。
  38. 38. 38Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」とは ①時間に幅をもたせた予約を取る ②来院したら患者の順番を固定する ③必ずしも予約を優先しない 混雑するクリニックに最適な 予約制のことです。 という運用を行う、
  39. 39. 39Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」とは ①時間に幅をもたせた予約を取る ②来院したら患者の順番を固定する ③必ずしも予約を優先しない
  40. 40. 40Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」とは ①時間に幅をもたせた予約を取る 9:00の予約 9:00~9:30の予約 時間は前後することを患者さんに あらかじめ了承を得ておきます。 ×
  41. 41. 41Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」とは ①時間に幅をもたせた予約を取る ②来院したら患者の順番を固定する ③必ずしも予約を優先しない
  42. 42. 42Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」とは ②来院したら患者の順番を固定する 順番を定めずやりくりする 受付時に順番を固定する どんなルールで順番を決めるかは のちほどご説明します。 ×
  43. 43. 43Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」とは ①時間に幅をもたせた予約を取る ②来院したら患者の順番を固定する ③必ずしも予約を優先しない
  44. 44. 44Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」とは ③必ずしも予約を優先しない 予約の有無で別々に管理する 予約なしも当日の予約と考える どのように運用するかは のちほどご説明します。 ×
  45. 45. 45Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」とは ①時間に幅をもたせた予約を取る ②来院したら患者の順番を固定する ③必ずしも予約を優先しない
  46. 46. 46Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」とは ①時間に幅をもたせた予約を取る ②来院したら患者の順番を固定する ③必ずしも予約を優先しない クレームが起こりにくくなる
  47. 47. 47Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. その 運用手順は? 「診療予約2013」公式サイトはこちら http://www.medicalforest.co.jp/
  48. 48. 48Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」の運用手順 運用手順1 予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。 予約なしの患者さまは、次に空いている予約枠に受付けます。 運用手順2 来院時に待ち順を決めて固定する。 予約あり・なしに関わらず同じ時間帯内では受付順に順番を付与。
  49. 49. 49Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」の運用手順 9:00 予約 やまだ あきこ あり いまい はると あり 9:30 予約 いのうえ ようこ あり かとう たかし あり あきた ゆうま あり 1 2 3 4 予約なしの患者さんは、 予約枠が空いている時間帯に入ってもらう。 ■ 30分5枠の予約枠の場合 運用手順1 予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
  50. 50. 50Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」の運用手順 運用手順1 予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。 9:00に予約なしで来院した時に… ケース1 9:00に空き枠があったので、その予約枠に受付け。 ケース2 10:30まで空き枠がないので、10:30の予約枠に受付け。 ※ 来院してその場で予約を取ったと考えると自然です。 例
  51. 51. 51Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」の運用手順 運用手順1 予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。 予約あり・なしに関わらず 予約枠で一元管理することが、 時間帯予約の運用の基本となります。 このように
  52. 52. 52Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」の運用手順 運用手順1 予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。 予約なしの患者さまは、次に空いている予約枠に受付けます。 運用手順2 来院時に待ち順を決めて固定する。 予約あり・なしに関わらず同じ時間帯内では受付順に順番を付与。
  53. 53. 53Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」の運用手順 9:00 予約 1 あきた ゆうま なし 2 いまい はると あり 3 やまだ あきこ あり 4 えとう かずこ なし 5 さとう のりこ なし 各時間帯の中では、 予約あり・なしで順番は区別せず 来院順に順番を固定してしまいます。 予約した患者も時間帯に幅のある 予約と認識しているので、 クレームにはなりません。 運用手順2 来院時に待ち順を決めて固定する。
  54. 54. 54Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」の運用手順 運用手順2 来院時に待ち順を決めて固定する。 予約あり・なし関係なく来院順に順番を固定。 予約優先制の「順番が定まらない」問題を解決。 「予約優先」という言葉は、何をどう優先するのか明確で はない言葉です。患者さんが必ず予約が優先されると思っ てしまうと、全体が遅れた時に順番が固定できません。 実は「予約優先」という言葉自体を使わなくすることが 時間帯予約制をうまくいかせるポイントなのです。 順番を決める時に、 予約を優先しないのはなぜですか? Q A
  55. 55. 55Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」の運用手順 運用手順2 来院時に待ち順を決めて固定する。 順番が決まり、各自の待ち時間が計算可能に。 遅れが出ても、全体が遅れるので目安がわかる。 患者さんも便利に、受付も運用しやすい! これに よって
  56. 56. 56Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」の運用手順 運用手順1 予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。 予約なしの患者さまは、次に空いている予約枠に受付けます。 運用手順2 来院時に待ち順を決めて固定する。 予約あり・なしに関わらず同じ時間帯内では受付順に順番を付与。
  57. 57. 57Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」のメリット ① 時間に幅のある予約だと認識しているので、 患者さんのストレスが軽減。 ② 待ち時間の目安がわかる。 ③ 結果的にクレームが減ります。 このように無理なくクレームが減らせる仕組み が「時間帯予約制」なのです。
  58. 58. 58Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「時間帯予約制」を 運用するために開発された 診療予約システムこそ…
  59. 59. 59Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 「診療予約2015」です。
  60. 60. 60Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. 開業医の皆さま 待ち時間対策でお悩みなら ぜひ「時間帯予約制」の導入をご検討ください。 運用の疑問点・ご相談などがあれば 当社までお気軽にお問合せください。 もちろん相談は無料で承ります。
  61. 61. Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved. さあ、「診療予約2015」で 時間帯予約の運用をはじめましょう! より詳しい情報・資料請求などは公式サイトで確認できます。 このボタンを クリック!

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