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Proceso cognitivo en la toma de decisiones

comportamiendo del consumidor

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Proceso cognitivo en la toma de decisiones

  1. 1. proceso cognitivo en la toma de decisiones MBA en Mercadeo Comportamiento del Consumidor
  2. 2. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR “Forma en que los consumidores toman decisiones de compra y cómo usan y desechan los bienes y servicios comprados” Lamb, Hair y McDaniel, 1998
  3. 3. CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR Complejo •Variables internas y externas •Respuesta a estímulos no lineal y disminuye con el tiempo Cambia con el ciclo de vida del producto •Según las etapas del ciclo •Aprende sobre características y beneficios del producto Varía con el tipo de producto •Compra de alta implicación / lealtad •Compra de baja implicación / inercia
  4. 4. MODELO DE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR Estímulos de mercadeo: Producto Precio Plaza Promoción Otros estímulos: Económicos Tecnológicos Políticos Culturales Características del comprador Elección de: Producto Marca Distribuidor Momento de compra Cantidad de compra
  5. 5. EL CONSUMIDOR TOMA DECISIONES CON BASE AL SISTEMA AFECTIVO Y COGNITIVO
  6. 6. Sistema afectivo vs. El cognitivo SISTEMA AFECTIVO SISTEMA COGNITIVO RESPUESTAS AFECTIVAS: EMOCIONES SENTIMIENTOS ESTADOS DE ÁNIMO RESPUESTAS COGNITIVAS: CONOCIMIENTOS SIGNIFICADOS CREENCIAS
  7. 7. Sistema afectivo vs. El cognitivo COMPRENSIÓN EVALUACIÓN PLANEACIÓN DECISIÓN RAZONAMIENTO
  8. 8. Sistema afectivo vs. El cognitivo COMPRENSIÓN El consumidor interpreta los aspectos físicos del ambiente
  9. 9. Sistema afectivo vs. El cognitivo EVALUACIÓN Existe un juicio sobre el aspecto que observa: sea bueno o malo
  10. 10. Sistema afectivo vs. El cognitivo PLANEACIÓN Determina qué comprar y cómo hacerlo (en este caso en el PPDD)
  11. 11. Sistema afectivo vs. El cognitivo decisión Compara los productos (calidad, precio, etc). que tiene este local con el resto de la zona
  12. 12. Sistema afectivo vs. El cognitivo razonamiento Actividad cognitiva que ocurre en cada paso de la toma de decisión
  13. 13. IDENTIFICACIÓN DE COMPRADORES Iniciador Influenciador Decisor Comprador Ususario Recomienda Opinión de peso Decide la compra Hace la compra Consume
  14. 14. Factores que afectan la Decisión de Compra FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS
  15. 15. Percepción Motivación Aprendizaje Valores, Creencias y Actitudes Personalidad, Auto-concepto y Estilos de vida FACTORES INTERNOS
  16. 16. Percepción Motivación Aprendizaje Valores, Creencias y Actitudes Personalidad, Auto-concepto y Estilos de vida
  17. 17. Percepción Motivación Aprendizaje Valores, Creencias y Actitudes Personalidad, Auto-concepto y Estilos de vida
  18. 18. Percepción Motivación Aprendizaje Valores, Creencias y Actitudes Personalidad, Auto-concepto y Estilos de vida
  19. 19. Percepción Motivación Aprendizaje Valores, Creencias y Actitudes Personalidad, Auto-concepto y Estilos de vida
  20. 20. Percepción Motivación Aprendizaje Valores, Creencias y Actitudes Personalidad, Auto-concepto y Estilos de vida
  21. 21. FACTORES EXTERNOS Cultura Subcultura Clase Social Grupos de Referencia
  22. 22. Cultura Subcultura Clase Social Grupos de Referencia ValoresCostumbresCreencias
  23. 23. Cultura Subcultura Clase Social Grupos de Referencia Capitalinos Altamente competitivo, abierto a cambios, a la moda, consumista, exigente, presumido, alegre, sociable, amable Orientales Simpáticos, creativos, de buen humor, cálido, explosivo, familiar Llaneros Reservado, cauteloso, altivo, gallardo, recio, natural Andinos Reservados, respeta jerarquías, receptivos, recelosos, cultos e inteligentes Zulianos Regionalistas, familiar, católicos, supersticiosos, confiables, excelente anfitrión Larences Conservadores, regionalistas, honran lo propio, espirituales y devotos. Valencianos Orgulloso de su historia y tradición.
  24. 24. Cultura Subcultura Clase Social Grupos de Referencia
  25. 25. Cultura Subcultura Clase Social Grupos de Referencia Grupos de personas que influyen en nuestras actitudes, valores y conductas Familia ********* Amigos Grupos de Trabajo ********* Alumnos de un curso Grupos Deportivos ********* Antiguos Alumnos Partidos Políticos ********* Sindicatos INFORMALES FORMALES PRIMARIOS SECUNDARIOS
  26. 26. Satisfacción post-compra Acciones post-compra La satisfacción es la diferencia entre las expectativas del producto previas a la compra, y los resultados del producto. • Decepcionado • Satisfecho • Encantado El consumidor satisfecho tendrá una mayor probabilidad de volver a adquirir el producto.

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