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CLIMA ORGANIZACIONAL Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Un ambiente laboral ameno, con una cultura empresarial que promueva el sent...
4. Desafío: En la medida que la organización promueva la aceptación de riesgos
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Un clima organizacional agradable, es una inversión a largo plazo. La gente aprecia el
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- Logro de resultados
- Baja rotación

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EL PRODUCTO.: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas
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Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad
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empieces a cambiar la cultura de servicio tanto para tus clientes internos como externos.
Es muy importante que empieces a...
Gracias por visitar este sitio web, déjanos tu comentario, lo leeremos
Ricardo Torres Gómez
La cultura es sin dudas uno de...
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Clima organizacional y objetivos de la empresa

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Clima organizacional y objetivos de la empresa

  1. 1. CLIMA ORGANIZACIONAL Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA Un ambiente laboral ameno, con una cultura empresarial que promueva el sentido de pertenencia y el compromiso con las tareas, será siempre una ventaja competitiva para las empresas, ya que la calidad, la productividad y el mejor desempeño de los trabajadores, tiene una relación directa con el ambiente que gira a su alrededor. El Clima Organizacional guarda una relación directa en la determinación de la Cultura Organizacional de la empresa, entendiendo como Cultura Organizacional, el patrón general de conductas, creencias y valores compartidos por los miembros de la organización. Las percepciones y respuestas que abarca el Clima Organizacional se originan en una gran variedad de factores, relacionados con el liderazgo y prácticas de dirección (tipos de supervisión: autoritaria, participativa, etc.); con el sistema formal y la estructura de la organización (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia, promociones, interacción entre sus miembros, etc.) y aspectos de tipo económico (remuneración, sistemas de incentivos, apoyo social) las que inciden en el comportamiento en el trabajo. La teoría de los profesores Litwin y Stinger, establece nueve factores que a criterio de ellos, repercuten en la generación del Clima Organizacional: estructura, responsabilidad, recompensa, desafíos, relaciones, cooperación, estándares, conflictos e identidad. 1. Estructura: Hace referencia a la forma en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades de las empresas. para efectos de hacerla funcional será necesario establecer las normas, reglas, políticas, procedimientos, etc., que facilitan o dificultan el buen desarrollo de las actividades en la empresa, y a las que se ven enfrentados los trabajadores en el desempeño de su labor. El resultado positivo o negativo, estará dado en la medida que la organización visualice y controle el efecto sobre el ambiente laboral. La conformación de una adecuada estructura organizacional en la empresa, facilita o dificulta las comunicaciones, aspecto transcendental en cualquier tipo de comunidad que aspire a convivir de la mejor manera. 2. Responsabilidad. Este aspecto necesariamente va ligado a la autonomía en la ejecución de la actividad encomendada y guarda a su vez, una estrecha relación con el tipo de supervisión que se ejerza sobre las misiones dadas a los trabajadores. Para cada uno de nosotros, independientemente del cargo que ocupemos o del oficio que realicemos, si estamos desarrollando la actividad que nos place hacer, nuestra labor siempre será importante, y esa importancia la medimos con una relación directa vinculada con el grado de autonomía asignada, los desafíos que propone la actividad y el compromiso que asumamos con los mejores resultados. 3. Recompensa: ¿Qué se recibe a cambio del esfuerzo y dedicación y ante todo de los buenos resultados obtenidos en la realización del trabajo? Un salario justo y apropiado, acorde con la actividad desarrollada, constituye el primer incentivo en una relación laboral. Es importante no olvidar que a pesar de que el salario justo y los resultados del trabajo logren el equilibrio esperado, los humanos “reclamamos” reconocimiento adicional.
  2. 2. 4. Desafío: En la medida que la organización promueva la aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los desafíos ayudarán a mantener un sano clima competitivo, necesario en toda organización. 5. Relaciones: Estas se fundamentarán en el respeto interpersonal a todo nivel, el buen trato y la cooperación, con sustento en base a la efectividad, productividad, utilidad y obediencia, todo en límites precisos, sin que se torne excesivo y llegue a dar lugar al estrés, acoso laboral. 6. Cooperación: Está relacionado con el apoyo oportuno, con el nacimiento y mantenimiento de un espíritu de equipo en vías de lograr objetivos comunes relacionados a su vez, con los objetivos de la empresa. 7. Estándares: parámetro o patrón que indica su alcance y cumplimiento. En la medida que los estándares sean fijados con sentido de racionalidad y ante todo de que puedan ser logrados sin exagerar los esfuerzos necesarios para ello, los miembros del grupo percibirán estos, con sentido de justicia o de equidad. 8. Conflicto: El conflicto siempre será generado por las desavenencias entre los miembros de un grupo. Este sentimiento bien podrá ser generado por motivos diferentes: relacionados con el trabajo o bien con lo social y podrá darse entre trabajadores de un mismo nivel o en la relación con jefes o superiores. 9. Identidad: Hoy día la conocemos como Sentido de Pertenencia. Es el orgullo de pertenecer a la empresa y ser miembro activo de ella y tener la sensación de estar aportando sus esfuerzos por lograr los objetivos de la organización. La forma como se perciban cada una de los elementos que conforman la generación del Clima Organizacional en la empresa, produce en los individuos, variada gama de actitudes, positivas o negativas, de acuerdo a las circunstancias y a la forma como estas se evalúen. Es de extrema importancia el que las empresas trabajen sobre su capital intelectual: el hombre, y aproveche las consecuencias favorables generadas por un excelente clima organizacional. Lograr en la empresa un adecuado clima organizacional necesariamente estará acompañado por las acciones de los jefes hacia sus subordinados, ajustados a las claras políticas establecidas por la empresa, a cómo se den las comunicaciones, se apliquen los programas de capacitación, a una retribución justa, etc. Es de importancia extrema, conocer la calidad de clima organizacional de nuestra empresa y de hecho que apliquemos algún tipo de herramienta, para lograr los resultados que esperamos en nuestra intención de medida. El lograr una calificación para el clima organizacional en nuestra empresa, nos permitirá conocer si la idiosincrasia y las prácticas de la empresa tienen una percepción positiva o negativa en los colaboradores, si se consideran a sí mismos como espectadores apáticos o parte activa de los procesos organizacionales. La medición del clima organizacional se suele adelantar mediante encuestas directas, aplicadas a los trabajadores de una organización, o de alguna área de ella, con la intención de medir aspectos que estarán ligados de manera directa con la situación particular de cada empresa.
  3. 3. Un clima organizacional agradable, es una inversión a largo plazo. La gente aprecia el lugar de trabajo que le brinda espacios de realización y sana convivencia, donde son valorados y mantienen relación satisfactoria con compañeros que buscan los mismos objetivos: aportar sus talentos, crecer como personas y profesionales y obtener mejoras económicas y de reto. El personal gusta de trabajar en empresas exitosas que obtienen resultados superiores en cada período y que les permite ser parte de ese éxito, sabiendo que la gente es el capital mas importante de la organización. Con un entorno como el descrito, es fácil predecir que el nivel de compromiso aumentará y que el logro de resultados puede ser garantizado. Una organización con una disciplina demasiado rígida, con demasiadas presiones al personal, con alto enfoque a procesos y resultados y con poca atención a la satisfacción de la gente, sólo obtendrá logros en el corto plazo, pero no asegura su sustentabilidad en el futuro. Los líderes de las empresas deben percatarse de que el ambiente de trabajo forma parte del activo de la compañía y como tal deben valorarlo y prestarle la debida atención. La medición del clima organizacional es un proceso indispensable para monitorear el grado de satisfacción del personal, detectar los aspectos positivos que están siendo bien manejados por la empresa, así como los aspectos críticos que pueden ser detonadores de graves problemas organizacionales. El clima organizacional se evalúa mediante encuestas aplicadas a los trabajadores de toda la organización o de algún área específica dentro de ella. Además, enriquece mucho realizar entrevistas con personas clave y sesiones de diálogo con grupos de personas representativas de las áreas y diferentes niveles de la empresa, a través de los cuales se puede complementar la medición y comprender mejor los aspectos que pueden estar generando disfuncionalidad en el desempeño y desarrollo organizacional. En resumen, un buen o mal clima organizacional, tendrá consecuencias que impactarán de manera positiva o negativa en el funcionamiento de la empresa. Algunos beneficios de un Clima Organizacional Sano son: - Satisfacción - Adaptación - Afiliación - Actitudes laborales positivas - Conductas constructivas - Ideas creativas para la mejora
  4. 4. - Alta productividad - Logro de resultados - Baja rotación En un Clima Organizacional deficiente se detectan las siguientes consecuencias negativas: - Inadaptación - Alta rotación - Ausentismo - Poca innovación - Baja productividad - Fraudes y robos - Sabotajes - Tortuguismo - Impuntualidad - Actitudes laborales negativas - Conductas indeseables La cultura, es un conjunto de percepción común o una suposiciones, creencias, valores reacción común de u normas que comparten sus individuos ante una miembros. Además, crea el situación. Por eso puede ambiente humano en que se haber un clima de realiza el trabajo . De esta forma, satisfacción, resistencia, una cultura puede existir en una participación o como lo dice organización entera o en una Studs Tirkel “salubridad”. división, área o departamento El clima tiene una connotación de continuidad pero no de forma tan permanente como la cultura es el conjunto de suposiciones, creencias, valores y normas que comparten sus miembros. Crea el ambiente humano en el que los empleados realizan su trabajo. Una cultura puede existir en una organización entera o bien referirse al ambiente de una división, filial, planta o departamento. esta idea de cultura organizacional es un poco intangible, puesto que no podemos verla ni tocarla, pero siempre está presente en todas partes. Otero (1994), "Está dada por el sistema de interinfluencias, norma, valores, el modo de actuar y reaccionar, el lenguaje, las formas de com unicación, el estilo de comportamiento, la historia compartida por los miem bros de la organización y la propia interacción con el entorno Cruz, T. (2000) "Es una forma aprendida de hacer en la organización, que se comparte por sus miembros. Consta de un sistema valores y cr eencias básicas que se manifiesta en: normas, actitudes, conductas, comportamientos, la manera de comunicarse, las
  5. 5. relaciones interpersonales, el estilo de liderazgo, la historia compartida, el modo de dar cumplimiento a la misión y la materialización de la visión, en su interacción con el entorno, en un tiempo dado". Alabart y Portuondo (2001) "Es un conjunto de parad igmas, que se forman a lo largo de la vida de la organización como resultado de las in teracciones entre sus miembros, de estos con las estructuras, estrategias, sistemas, p rocesos, y de la organización con su entorno, a partir de las cuales se conforman un con junto de referencias, que serán válidas en la medida que garanticen la eficiencia y la eficacia de la organización La respuesta anterior es valida, aunque parece una definicion de enciclopedia. Es un conjunto de valores y costumbres que es propia de una organizacion. Es algo que la identifica y la hace unica y es uno de los rasgos de la IDENTIDAD ORGANIZACION. Pueden ser cosas formales, o sea que son impuestas por la organizacion de la empresa y sus autoridades o costumbres informales que surgen entre los individuos que lo componen y que no estan formalizadas. Piensa en los valores mas destacados en una organizacion... si piensas en Mc Donalds uno de sus valores principales es la limpieza, la higiene es un pilar fundamental que todos deben de tener en cuenta. Tambien la atencion rápida. Piensa en que sus rasgos culturales lo tienen que identificar y diferenciar de otras empres La Cultura Organizacional es el conjunto de Valores, Creencias y entendimientos o normas que los integrantes de una Organización tienen en común. La cultura ofrece formas definidas de pensamiento, sentimiento y reacción que guían las actividades de las personas en la Organización. La cultura organizacional o corporativa es el conjunto de hábitos y creencias establecidas a través de normas, valores, actitudes y expectativas compartidas con todos los miembros de la organización, el sistema de significados compartidos con todos los miembros, que distingue una organización de las demás; el modo institucionalizado de pensar y actuar de una organización. La esencia de la cultura de una empresa se expresa en la manera de negociar, tratar a sus clientes y empleados, en el grado de autonomía y libertad que existe en sus unidades u oficinas y el grado de lealtad en los empleados. La cultura organizacional representa las percepciones de los gerentes y empleados de la organización y refleja la mentalidad predominante en la organización; por esta razón, la cultura condiciona la administración de personas. La cultura que expresa la identidad de la organización, se construye en el curso del tiempo e impregna todas las prácticas, constituye un complejo de representaciones mentales y un sistema coherente de significados que une a todos los miembros de la organización en torno de los mismos objetivos y modos de actuar; la cultura sirve de enlace entre el pasado y el presente y contribuye a la permanencia y cohesión de la
  6. 6. organización. En consecuencia, los miembros de la organización aprenden, transmiten y comparten la lectura. En otros términos, la cultura organizacional representa las normas informales no escritas que orientan el comportamiento y las acciones diarias de los miembros de una organización para alcanzar los objetivos organizacionales. En el fondo, la cultura define la misión y es la causa del surgimiento y establecimiento de los objetivos organizacionales. Para conocer mejor la organización, la cultura debe alinearse con otros aspectos de las decisiones y acciones de la organización (por ejemplo, planeación, organización, dirección y control) Algunos aspectos de la cultura organizacional se perciben con más facilidad, mientras otros son menos visibles y de difícil percepción. La cultura es como la parte visible de iceberg que apenas sobresale 10 o 20 % por encima del nivel de agua, cuya mayor parte permanece oculta bajo las aguas y fuera de la visión de las personas. De la misma manera, la cultura organizacional muestra aspectos formales que se pueden percibir con facilidad, como políticas y directrices, métodos y procedimientos, objetivos, estructura organizacional y tecnología adoptada, títulos y descripciones de cargos. Sin embargo, oculta algunos aspectos informales, como percepciones, sentimientos, actitudes, valores, interacciones informales, normas grupales, etc. Estos aspectos ocultos de la cultura organizacional son más difíciles de comprender e interpretar, asimismo, son resistentes a cambios y transformaciones. La cultura es la manera como cada organización aprendió a tratar a su ambiente y sus socios; es una mezcla compleja de presuposiciones, creencias, comportamientos, historias, mitos, metáforas y otras ideas, que, en conjunto representan la manera cómo funcionan y trabaja la organización. Por esta razón, existe una cultura orientada hacia la seguridad de DuPont, una cultura focalizada en los servicios de Dell Computer, una cultura de innovación de 3M y una cultura de calidad de Toyota. Las personas en cada una de estas organizaciones, aprenderán una manera peculiar de tratar una variedad de asuntos relacionados con la vida y el aspecto cotidiano del trabajo. Leer más: http://www.monografias.com/trabajos89/cultura-organizacionalcorporativa/cultura-organizacional-corporativa.shtml#ixzz2Mht21LW9 hewlett Packard En 1937, dos jóvenes ingenieros Bill Hewlett y Dave Packard, establecieron su empresa en un garaje de Palo Alto, California, con poco más de US$ 500 en el bolsillo y ningún producto en la mano. La idea era emplear tecnologías de nuevas maneras. Los dos fundadores se preocuparon más por los principios y valores que jalonaron la empresa y la gerencia del negocio, que los productos que podían elaborar. En la actualidad Hewlett Packard (HP) factura US$ 43 mil millones al año y se mantiene como empresa joven e innovadora gracias a su fuete cultura. El estilo HP tiene las siguientes características: Descentralización: La política de descentralización de HP quiere mantener el espíritu de empresa pequeña todas las divisiones funcionan y son administradas de manera independiente. Cada división tiene autonomía total. Compromiso con el personal: Durante la crisis de 1970, HP negó a reducir a personal, sugiriendo que todos los empleados aceptasen una disminución de 20 %
  7. 7. en sus salarios, este espíritu colectivo es su gran fortaleza. Cambio e innovación: HP es una de las empresas más innovadoras del mundo. Las personad se enfocan en el cambio y la innovación pues de ella depende la diferencia competitiva de la corporación. Esta es una de características de las personas contratadas y las razones por la que permanecen en la empresa. La fuente primaria de crecimiento es el lanzamiento de sus nuevos productos, en ves de prolongar el ciclo de vida de los productos actuales. Dos terceras partes de las ganancias deben provenir de los productos nuevos con menos de tres años de vida. La inversión en investigación y desarrollo es elevadísima. La política de "destrucción productiva" es la mejor defensa de la empresa: Canibalizar lo que fabrica hoy para asegurar su liderazgo en el futuro. Esta política constituye la reinvención constante de la empresa. Calidad de vida de los empleados: HP es una de las mejores empresas estadounidenses para trabajar. Los empleados y dirigentes son llamados por el primer nombre, la manera de vestir es informal y cómoda, la política de remuneración se apoya en un programa de participación en las ganancias y se reconoce y valora intensamente la contribución de los empleados a toda la organización. Administración por objetivos: (APO): En HP el desempeño global depende de cada tarea vinculada a los objetivos globales del negocio. Cada empleado da una contribución diferente a la compañía y todos trabajan para alcanzar una meta común. La APO impone a cada uno de los miles de empelados el ejercicio de creatividad, la iniciativa y el entusiasmo. La empresa explica lo que quiere que se haga pero no como hacerlo. La sincronía es la base de todo. En powerment: Significa el fortalecimiento de los empleados y los equipos mediante la transferencia de autoridad desde la gerencia hasta la base. Políticas de puertas abiertas: El ambiente de trabajo se organiza para obtener lo mejor de los empleados. No existen paredes ni puertas, sino salones para reuniones informales, computadores portátiles para promover el trabajo en equipo y garantizar la proximidad con la administración Por que HP es una de las empresas más admiradas del mundo? Con seguridad, debido a su fuerte cultura organizacional. La cultura recoge elementos tan cotidianos como la forma en que se toman las decisiones, el flujo de la comunicación, los estilos de liderazgo, los valores aceptados, el grado de definición de las normas y la flexibilidad en su aplicación, las relaciones entre directores y colaboradores, la predisposición a asumir riesgos y aceptar errores, la iniciativa e innovación demostradas, etc… es decir, la cultura es lo que se “respira” en una organización, lo que transmiten los comportamientos de las personas que integran la empresa. El servicio al cliente, como CULTURA DE SERVICIOS , aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que
  8. 8. vaya más allá de sus expectativas. EL PRODUCTO.: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él. Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado. 2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno. 3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc... Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr. 4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.. La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas. 5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la
  9. 9. oportunidad en la atención telefónica. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas. 6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio. El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio. Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE. CULTURA DE SERVICIO Sin ninguna duda los negocios hoy son muy competidos, esto hace más difícil permanecer en el mercado, razón por la cual ofrecer un servicio con calidad debe ser un objetivo prioritario de las empresas para su supervivencia. Con este enfoque esperan adquirir la preferencia y la lealtad por parte de sus clientes. Debes tener en cuenta que tu empresa esta conformada por clientes internos, que son los empleados que trabajan dentro de la empresa y ofrecen servicios a otras áreas o departamentos y tus clientes externos son aquellos que demandan tus productos y servicios y buscan satisfacción de sus necesidades. Para poder lograr la preferencia y la lealtad por parte de sus clientes, lo ideal es que
  10. 10. empieces a cambiar la cultura de servicio tanto para tus clientes internos como externos. Es muy importante que empieces a cambiar la cultura de servicio, primero desde adentro de tu empresa, para que los empleados estén conscientes de lo que pueden dar y obtener al cambiar su actitud hacía los clientes. Aquí la clave es orientar una filosofía hacía la satisfacción y necesidades del cliente. Este enfoque de la cultura de servicio como nunca antes debe hacer parte de la supervivencia del negocio por lo tanto es necesario que en tu negocio o empresa implantes modelos de calidad, pero no solo te dediques a implantar una cultura de calidad en el servicio, sino a seguirla para obtener una preferencia del cliente, su fidelidad y lograr la competitividad. Es importante tener en cuenta los factores que hacen que un cliente este satisfecho, estos se pueden obtener mediante encuestas que te den un concepto de como se aprecian los servicios por el cliente, factor que es muy importante porque permite mejorar el servicio. La cultura del servicio, refleja los valores, creencias y principios de todas las personas comprometidas dentro de la empresa en sus acciones diarias. No es una tarea fácil desarrollarla. Requiere de un tiempo prudente, capacitación permanente de las personas y el mejoramiento continúo en calidad. Su desarrollo empieza por identificar los valores que la empresa posee para atender a sus clientes y mantenerlos. La razón de ser de tu empresa es el cliente. Este es el concepto más cercano a la cultura de servicio. Ahora con el ánimo de comenzar a implementar esa nueva orientación que quieres darle a tu negocio, a continuación recomiendo tres acciones iniciales que debes tomar y que te pueden ayudar al proceso para desarrollar o cambiar una cultura orientada al área de servicio. 1. Evaluar la actuación diaria de los trabajadores con los clientes. A través auditorias de servicio y desarrollar planes de mejoramiento. 2. Evaluación y modificación de procesos de trabajo. Capacitar a los trabajadores en los aspectos a modificar. 3. Implementar los planes de mejoramiento en un tiempo prudencial de desarrollo y ajuste, teniendo en cuenta la cultura actual de la empresa. Bien, ahora te invito a tomar acción si quieres ver resultados sobre los tres puntos anotados, comienza a evaluar la actuación de los trabajadores, diligenciando listas de acompañamiento de servicio (auditorias) y periódicamente sugiero mensual, calificar el comportamiento de los empleados frente a diferentes actividades como: Cortesía con el cliente, saludo, contacto visual, trato cordial y amabilidad. Estos resultados deberás compartirlos con los trabajadores en una forma de retroalimentación, con lo cual se facilitará las acciones de mejoramiento. Finalmente, cuéntame si esta información te puede ser útil y qué dificultades has tenido en tu negocio o empresa que me puedas compartir para apoyarte.
  11. 11. Gracias por visitar este sitio web, déjanos tu comentario, lo leeremos Ricardo Torres Gómez La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa? Para iniciar este tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el concepto sobre cultura y su enfoque en el tema de servicio a los clientes. Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos. Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores. En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección. Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser: - Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación. - Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras. - Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia. - Empatia: destreza en entender y saber escuchar al cliente. - Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos. Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se “construirá” la cultura En VALOR HUMANO nos ocupamos por apoyar la transformación de las personas y las organizaciones para agregar valor, buscando el beneficio de todos los actores que participan en el desarrollo de la empresa. Nuestra experiencia y el enfoque constructivo con el que trabajamos la evaluación de clima organizacional, nos permite generar valiosas y efectivas propuestas de mejora para nuestros clientes que nos ha posicionado como uno de los socios estratégicos con más aceptación y demanda en nuestro giro. Si desea mayor información, no dude en contactarnos.

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