Manual de Buenas Practicas: Guías de Turismo y Operación Turística

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Manual de Buenas Practicas: Guías de Turismo y Operación Turística del Ministerio de Turismo de Peru

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Manual de Buenas Practicas: Guías de Turismo y Operación Turística

  1. 1. Manual de Buenas Prácticas Guías de Turismo y Operación Turística Lima-Perú, 2007 Min ceturMinisterio de Comercio Exterior y Turismo República del Perú
  2. 2. Lima – Perú 2007 Supervisión y financiamiento Edición Elaboración de contenidos Diseño y Diagramación Revisión diseño gráfico Publicación a ser efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Dirección Nacional de Desarrollo Turístico Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Luis Miguel Esparza Bermúdez Claudia Ruiz Caro V. Tino Guzmán Khang (Consultoría externa) Edwar Salas Baras Jossary Padilla Paredes Mónica Sifuentes Ramírez Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 2 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  3. 3. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico “Aquel que se porta gentil y cortésmente con los extranjeros demuestra ser ciudadano del mundo” Francis Bacon 3 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  4. 4. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 1. Introducción 2. Objetivos 3. Definiciones 4. Principios de atención al turista 5. Funciones del Guía de Turismo 6. Funciones del Trasladista 3.1. La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente 3.2. Fundamentos de la gestión de Guías y ocupaciones de la operación 3.3. La visita guiada 5.1. Guiar y conducir la visita turística 5.2. Brindar información 5.3.Acompañamiento en almuerzos y/o cenas 5.4.Asistir al turista 5.5. Orientar y asesorar al turista 6.1. Recepción del turista 6.2. Traslado y chequeo de turistas 6.2.1. Check-in 6.2.2. Check-out INDICE 6.3.Asistir al turista 6.3.1. Cancelación de vuelos por razones técnicas 6.3.2.Cancelación de vuelos por razones climáticas 6.3.3. Pérdida de equipaje por culpa de la aerolínea 6.3.4. Pérdida o robo de pasaporte 6.3.5. Pérdida de hoja de migraciones 6.3.6. Robo de objetos personales 6.4.Asesorar al turista 7.1.Acompañamiento en viajes 7.2. Realizar coordinaciones con operadores locales 7.3. Ofrecer y vender visitas opcionales 7.4.Asistir al grupo 7.5. Orientar y asesorar al grupo 7. Funciones del Tour Conductor (TC) 8. Ética Profesional 9. Glosario 10. Bibliografía Anexo I Anexo II 4 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  5. 5. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico El turismo es una de las actividades económicas que ha cobrado mayor impulso en el Perú en los últimos años y hoy en día, sin lugar a dudas, ocupa uno de los primeros lugares dentro de la industria del rubro de servicios. Esta situación obliga al sector a contar cada vez más con trabajadores que brinden servicios con altos estándares de calidad, que sean más competitivos y que ofrezcan los resultados de satisfacción esperados. En este marco, el Plan Nacional de Calidad Turística – CALTUR, componente transversal del Plan Estratégico Nacional de Turismo – PENTUR, tiene como objetivo promover en el corto plazo una movilización nacional por elevar la satisfacción de los turistas y consolidar en el mediano plazo un posicionamiento líder del país como destino turístico reconocido por la calidad total de su oferta turística. Es así como CALTUR ha identificado cuatro planos de actuación: Personas, Empresas, Sitios y Destinos turísticos, estableciendo para cada caso objetivos y estrategias que permitirán alcanzar los objetivos de mediano y largo plazo del CALTUR. En todos los casos, se propone como instrumento inicial el desarrollo de Manuales de Buenas Prácticas, los que han de preceder al “Sello CALTUR”. El Viceministerio de Turismo ha desarrollado el Manual de Buenas Prácticas sobre Gestión de Servicio para los Guías de Turismo, siguiendo el mismo proceso de diseño del PENTUR, es decir con la participación de los principales actores vinculados al turismo. Asimismo, es preciso señalar, que el presente Manual ha considerado las recomendaciones y lineamientos del “Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía Metodológica para el desarrollo del turismo responsable en el Perú”, iniciativa conjunta de la Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo – APTAE, el Instituto Machupicchu y PROMPERU, de esta forma se constituye en un importante complemento del mismo. El documento contiene las acciones, situaciones y actividades de los procesos idóneos que se llevan a cabo para la gestión del servicio de guiado, que el sector turístico requiere actualmente de un Guía de Turismo, quien también puede hacer las veces de Trasladista y de Tour Conductor, teniendo en cuenta que los servicios que presta son de vital importancia por el hecho de proyectar una imagen del país, como país que cuenta con servicios turísticos competitivos que garantizan al visitante una estadía feliz y satisfactoria. Este Manual tiene como complemento una Cartilla de Autoevaluación, que permitirá al Guía de Turismo efectuar una autoevaluación sobre la implementación y aplicación de las buenas prácticas recomendadas. 1 I N T R O D U C C I O N 5INTRODUCCION MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  6. 6. O B J E T I V O S O B J E T I V O S2 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIÓN TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  7. 7. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 2 O B J E T I V O S La elaboración del presente manual busca brindar una información clara y precisa al Guía de Turismo, sobre las tareas que le corresponde realizar, sus responsabilidades y deberes u obligaciones claves, proporcionándole las herramientas adecuadas para la prestación de servicios con calidad, de manera que cuente con una guía de acción basada en normas de competencia laboral y de calidad turística, que pueda aplicar en diferentes situaciones laborales y le permita ser capaz de desempeñarse de manera eficiente para lograr los resultados de calidad esperados y exigidos internacionalmente. Asimismo, busca sensibilizar y desarrollar en los Guías y los prestadores de servicios afines, un sentido real y práctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempeño de sus actividades, brindándoles una visión amplia y general de la óptima atención al público, tomando en cuenta las proyecciones y la visión de futuro integral del sector. 7OBJETIVOS MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  8. 8. D E F I N I C O N E S D E F I N I C I O N E S MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIÓN TURISTICA GESTION DE SERVICIO 3 AMABILIDAD ORIENTACION O MINF R ES BUEN TRATO CULTURA ER SPETO
  9. 9. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 9 3 D E F I N I C I O N E S DEFINICIONES mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicárselo a dieciséis”. El turista entonces es la persona más importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja cara a cara con él, como es el caso del Guía de Turismo, debe intentar llegar a conocer cuáles son sus necesidades, dado que de éstas surgen sus deseos, apetencias y expectativas. Las expectativas deben ser entendidas como lo que el cliente espera de un producto o servicio. El valor diferencial que otorgará un carácter de competitividad en nuestro desempeño para lograr la calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente, será justamente alcanzar y si es posible, superar estas expectativas. 3.1. La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente: La calidad se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su prestación y los que realmente percibe haber obtenido. Es el nivel de excelencia que se ha establecido con la intención de satisfacer las expectativas de los clientes. Si bien la calidad del servicio puede ser medida, el servicio en sí tiene la particularidad de ser intangible; y es el cliente el único que establece la medida de la satisfacción, él es el que determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos. Por lo tanto, las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo principal a alcanzar, tratando de reducir en lo posible la diferencia entre la calidad programada, la calidad realmente prestada y la calidad esperada. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del público. En el caso de nuestro sector, donde lo “único” que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que “un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un máximo de cinco personas, MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  10. 10. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 10 Además de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir sea producto de una cuota de placer determinada en los sentidos. No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de características determinadas que tengan que ver con su satisfacción por la adquisición. Este fenómeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar. Es un cliente con más alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace más exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto. Espera que se le muestre que lo más importante es él. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y demostrarle que él es muy importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal esté bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan información a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo. Mas que se le dé lo que exactamente quiere, le interesa encontrarse con una persona dispuesta a escucharlo y a proponerle otras alternativas a una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo. Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto, asegurarían en un alto porcentaje el éxito de su gestión. EL PERFIL DEL TURISTA DE HOY MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  11. 11. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico AMABILIDAD ORIENTACION SEG RIDAD U INF RMESO BUEN TRATO CULTURA R TOESPE 11 La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente no sólo se alcanza logrando las expectativas de nuestros clientes, sino también con el esfuerzo continuo por realizar bien nuestro trabajo, poniendo en práctica todos nuestros conocimientos en base a criterios y aptitudes al momento de nuestro desempeño y tomando en cuenta los diferentes aspectos que involucran al turista, como: Motivo de viaje (ocio o negocio), procedencia, interés, tiempo de estadía, gasto efectuado, etc.; y la información particular que tengamos de cada uno de nuestros turistas como puede ser: Profesión, edades, fecha de cumpleaños, restricciones alimenticias, enfermedades pre existentes, alergias, y cualquier otra información de ayuda que nos de las pautas para una operación con excelencia y calidad total. ¿Cómo establecer un programa de calidad? Plan general: Establecer las metas y objetivos del programa. Compromiso y respaldo: Buscar el apoyo de los superiores y comprometer a los profesionales en turismo y trabajadores del área. Educación y adiestramiento: Todas las personas con quienes se va a trabajar deben conocer el plan y cómo ponerlo en práctica. Debe convertirse en multiplicador. Herramientas y materiales: Hacer un inventario del material que se tiene y el que se requerirá para el desarrollo del programa. Participar e involucrar a los actores del gremio. Evaluar el programa. Estimular y reconocer los logros. 3.2. Fundamentos de la gestión de Guías de Turismo y ocupaciones de la operación: El Guía de Turismo desempeña un papel fundamental en la gestión turística, al ser la persona encargada de atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al turista en su idioma durante su estadía en un país nuevo y desconocido, por lo que sin él, la operación turística y el éxito de la misma estaría incompleta. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  12. 12. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 12 Al ser el profesional que brinda el servicio más directo y personal al turista, humaniza la actividad turística, combinando el “calor humano” con la transmisión de información, la que brinda en forma clara e interesante, con explicaciones de interés, sin intención política ni discriminación, pero sí con contenido, con veracidad, con interés y motivación. Este intercambio permite el buen entendimiento y valorización de la cultura o recurso turístico del lugar visitado, de forma tal que el visitante puede convertirse en un entusiasta difusor, que redundará en un efecto multiplicador de posibles nuevos visitantes. De su gestión, entonces también depende el porvenir de la actividad turística. Los Guías de Turismo son los responsables de enseñar e interpretar la cultura de un país y de mostrar las riquezas culturales y naturales del mismo. Transmiten el amor y respeto hacia el patrimonio y crean conciencia nacional en sus habitantes. El Guía de Turismo se puede desempeñar en una gran variedad de actividades de las diferentes gestiones de la operación turística, tanto dentro como fuera de la oficina o de la agencia operadora. Dentro de la agencia puede ocuparse de: Las llamadas de cortesía o courtesy calls. Elaborar briefings o material informativo para los visitantes. Hacer consultoría para ejecutivas de cuentas, manejada por la agencia. Fuera de la oficina, en la operación turística, el Guía se puede desempeñar como: Trasladista Asistente de aeropuerto Host o Hostess Escort Tour Conductor Coordinador de eventos Coordinador de eventos para barcos o cruceros MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  13. 13. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 13 Estas funciones también pueden ser desarrolladas por otros profesionales, siempre y cuando tengan la capacitación necesaria y cuenten con los conocimientos requeridos para el buen cumplimiento de dichas funciones. Será responsabilidad del tour operador la evaluación previa antes de la contratación e inicio de sus servicios. Por el ámbito de su competencia, los Guías de Turismo pueden desempeñarse en las formas siguientes: Se limitan a guiar en determinados atractivos turísticos o lugares de interés del visitante, tales como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas, parques, sitios arqueológicos, centros turísticos, edificios gubernamentales (por ejemplo: Palacio de Gobierno, Congreso de la República, etc.). Se encargan de guiar en una zona local del territorio, en donde pueden desempeñarse en las diferentes actividades de l a o p e r a c i ó n t u r í s t i c a , e x p l i c a d a s anteriormente. Cuentan con amplios y probados conocimientos del patrimonio turístico nacional (cultural y natural), las rutas y los circuitos turísticos por el territorio nacional, por lo que están capacitados para ejercer su labor Guías fijos o de sitio: Guías locales: Guías Nacionales: en todo el país. Es la actividad cultural o recreacional de comunicación y conocimiento directo liderada por un Guía de Turismo, que habla la lengua de los visitantes, a través de la cual se visita uno o varios lugares de interés, determinado por un r e c o r r i d o e s t a b l e c i d o , t i e m p o d e desplazamiento entre cada sitio, tiempo determinado de visita, y destacando los principales puntos de interés de cada uno de los lugares visitados. El propósito es conocer, familiarizarse y/o identificarse con un lugar determinado y aprender del contacto directo con la gente del lugar, sobre costumbres, tradiciones, estilos de vida y todo lo relacionado con la idiosincrasia del lugar; creando conciencia de protección y preservación, propiciando el cuidado del patrimonio cultural y natural. 3.3. La visita guiada: MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  14. 14. PRINCIPIOS DE MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIÓN TURISTICA GESTION DE SERVICIO 4 ATENCION AL TURISTA
  15. 15. PRINCIPIOSDEATENCIONALTURISTA Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 15 4 PRINCIPIOS DE ATENCION AL TURISTA Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes. Intenta solucionar los problemas. El sector de servicios, como es el caso del guiado turístico, es en el presente una de las principales fuentes de actividad económica a nivel mundial y uno de los principales motores de la economía. Esta situación viene marcando un aumento de la competencia, acompañada de una mayor exigencia por parte de un turista cada vez más informado. Es por lo tanto fundamental, considerar que una serie de rasgos y cualidades específicas como la amabilidad y el trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreción y el respecto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo la empatía, son las que distinguen a un profesional en el trato con el turista. Mantiene un aspecto cuidado y aseado. Es educado, se dirige al turista con respeto. Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa. Presta un servicio inmediato, es atento. Escucha con atención e interés. Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias. Ofrece ayuda o servicios adicionales. Agradece la visita del turista y le invita a volver. Demuestra satisfacción y orgullo de sí mismo. Se preocupa de su formación y por ofrecer lo mejor de sí. Rasgos que diferencian a un profesional MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  16. 16. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 16 La atención al turista es también un medio para mejorar la calidad del servicio. No olvidemos que son ellos los gestores de las normas de calidad, gracias a sus sugerencias y necesidades. Es pues, en la labor del guiado que nos encontramos con diferentes tipos de turistas, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y el conocimiento del turista mismo que se logra una atención personalizada, asumiendo un comportamiento determinado. Así tenemos: tiene sentido del humor, es comprensivo. A este tipo de turista hay que corresponderle y mostrarnos comunicativos. a. Según el carácter del turista: Alegre y afectivo, El ejercicio del Guía de Turismo está fundamentado en tres pilares básicos: Conocimientos, culturales y prácticos (capacidad de organización, técnicas de comunicación y dinámica de grupos) Idiomas Actitud de servicio La comunicación que realiza el Guía con el turista es por contacto directo, que es la comunicación más personal. Por lo tanto, hay que tomar en cuenta tres aspectos importantes: que define rasgos de nuestra personalidad, gusto, constancia, seguridad en sí mismo y motivación. Un aspecto cuidado y limpio produce una predisposición positiva. El Guía de Turismo debe demostrar una presentación personal óptima, vestimenta adecuada, impecable, con placa de identificación y el equipo personal de trabajo necesario para el contexto del circuito a visitar. con el uso del vocabulario correcto y técnico en el idioma en el cual ejerce su labor, que pueda ser entendido y que no dé lugar a equívocos o suposiciones, además de mostrar una cuidada dicción, utilizando el tono y énfasis adecuados a la hora de comunicar. el cual es un medio de expresión importantísimo, ya que se transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que “es mas revelador lo que hacemos que lo que decimos”, con la mirada, la expresión facial, las posturas, la proximidad y la orientación, las manos y los movimientos. a. b. c. a. La imagen personal, b. El aspecto lingüístico, c. El lenguaje corporal, MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  17. 17. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 17 Acosador, Protestón, Torpe / despistado, Indeciso, Sabelotodo, Apurado, Inspector, sus comentarios suelen ser abiertamente irritantes. No hay que prolongar su conversación, ni perder la compostura, más bien conservar el sentido del humor. no le va bien las cosas en determinados aspectos de su vida; aquí encuentra una vía para dar salida a sus frustraciones. Hay que procurar que no trascienda a otros clientes. Si grita, nunca ponernos a su altura, mas bien, ofrecernos a solucionar sus problemas en la medida de lo posible. desconocen cosas que para la mayoría son cuestiones normales. Hay que ofrecerle ayuda de forma normal y discreta, como si no existiera el problema, como si no tuviera trascendencia. no sabe exactamente lo que quiere, ni lo que busca y podríamos estar atendiéndole todo el día sin que llegue a tomar una decisión. Ofrecerle de forma rápida un número pequeño de opciones y que sea él quien decida. es prepotente y antipático. Intenta dar lecciones poniendo en tela de juicio nuestra profesionalidad. Queda satisfecho cuando denota que nos ha enseñado algo. Hay que mostrarse receptivo y agradecido, pero también dejar en claro nuestra profesionalidad. siempre está de prisa. No cae en la cuenta de que hay otras personas, ni que todo lleva su tiempo. Hay que hacerle creer que tenemos el compromiso de atenderlo lo antes posible y tratar de ajustar el tiempo de espera a lo mínimo. realiza comentarios generalmente negativos, después de analizar todo. Hay que atenderlo y hacerle ver las cosas que están bien. Piense que se trata de una crítica constructiva. es exigente, conocedor y caprichoso. Hay que escucharlos con atención y firmeza y demostrar que conocemos de lo que hablamos. no se queja, no da opción al error y si se produce, no vuelve. Hay que ser atentos, pero discretos. tiene tendencia a monopolizar nuestro tiempo. No hay que ser descortés, más bien desviar su atención. se muestra como gran conocedor e intenta dar lecciones en tono paternal. No hay que contrariarlo, más bien agradecerle su intención. Enérgico y práctico, Tímido e introvertido, b. Según el comportamiento del turista: Charlatán, Paternalista, MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  18. 18. FUNCIONES DEL MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIÓN TURISTICA GESTION DE SERVICIO 5 GUIA DE TURISMO
  19. 19. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 19 FUNCIONESDELGUIADETURISMO 5 FUNCIONES DEL GUIA DE TURISMO Coordinar con la agencia el tipo de servicio a ofrecer y la duración del mismo, para diseñar y organizar la visita turística, elaborando la información necesaria, de acuerdo al requerimiento del programa turístico, variando el circuito sólo en casos de falta de seguridad o imposibilidad de acceso. Coordinar con la agencia el punto de encuentro con el turista, el número de turistas y el nombre del turista o grupo. Coordinar con la agencia la hora de inicio y término del tour. Tener el material necesario para el desarrollo del tour, tales como tickets y dinero para ingresos a los lugares de visita, relación de turistas, itinerario y/o programa completo de los turistas. El Guía de Turismo es la persona encargada de realizar el guiado y la conducción de la visita turística, brindando la información necesaria y requerida por el turista, así como de asistir, orientar y asesorar al turista en los casos que se requieran. En el Código Nº 13809 de Estandarizaciones del Comité Europeo (CEN) y adoptado por la WFTGA, Federación Mundial de Asociaciones de Guías Turísticos, en su Convención de Dunblane, Scotland en el año 2003, resume al Guía Turístico como: “Una persona quien guía o lidera en el idioma elegible de los visitantes e interpreta la cultura y herencia natural de un lugar, las cuales normalmente poseen en una área específica de calificación, usualmente emitida y/o reconocida por la autoridad competente.” En el ejercicio de su trabajo, el Guía de Turismo realiza las siguientes funciones: Es la capacidad de liderazgo ejercida por el Guía de Turismo hacia el turista o turistas en forma cortés, responsable y prudente, para encaminarlo con seguridad y eficiencia por los atractivos turísticos, durante el desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente del atractivo. Las mejores prácticas recomendadas para el desarrollo de esta función son: 5.1. Guiar y Conducir la visita turística: MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  20. 20. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 20 punto de encuentro. Antes del inicio del tour se debe explicar el circuito, lugares de visitas incluidos y el tiempo de duración del mismo. Utilizar los primeros minutos del tour para conocer las expectativas de los turistas y poder manejar el tour de acuerdo al interés demostrado. Autorizar las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos, y en los casos extraordinarios, según el interés del grupo, considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona para el turista. Contar con información básica o detalles de los turistas que debe atender, para identificar características particulares (nacionalidad, edad, motivaciones, preferencias, limitaciones, etc.) y garantizar un servicio personalizado. Para los tours de interés especial, o que se requiera realizar un circuito predeterminado con tiempos límites y características especiales en los lugares de visitas, el Guía de Turismo debe cumplir los detalles del circuito que el operador de turismo entrega por escrito. Llegar con anticipación al lugar o punto de encuentro, con el fin de ubicar la movilidad, coordinar con el chofer la ruta principal a tomar, las paradas en ruta y el tipo de desplazamiento al momento de pasar por los puntos de interés en la ruta. Verificar la limpieza de la unidad de transporte turístico a utilizar, la operatividad del micrófono y del aire acondicionado, y que cuente con botiquín, extinguidor y balón de oxígeno (de ser el caso), de acuerdo a la regulación vigente. Determinar el inicio del desplazamiento, de acuerdo a lo establecido en el programa respectivo. Establecer los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar el desplazamiento y los criterios para decidir la salida, según las características del grupo y la disponibilidad del tiempo. Hacer las coordinaciones necesarias con los otros Guías, en el caso de circuitos en los que se requieran de dos o más Guías, para que el tour se opere lo más similar posible, acordando una misma ruta a seguir, tiempo de visita en cada lugar y los mismos puntos de interés que se deban resaltar. Ubicar al Tour Conductor (TC) del Grupo y/o turistas en el establecimiento de hospedaje o MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  21. 21. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 21 Contar el número de turistas a su cargo constantemente, sobretodo a la entrada y salida de los lugares de visitas, y en cada subida y descenso de la unidad de transporte turístico. Coordinar con el chofer el lugar y la hora aproximada de recojo. Supervisar que el chofer asignado a la unidad de transporte turístico, cumpla con las normas vigentes en el Reglamento de Tránsito y Reglamento de Transporte Turístico vigente. Explicar al turista el lugar en que se ubicará la unidad de transporte turístico, para que sea un referente ante cualquier eventualidad. Informar al turista las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus equipos fotográficos, maletines, bolsos, joyas, etc., durante el recorrido peatonal entre la unidad de transporte turístico y los lugares de visita, tanto en el exterior como del interior de cada lugar. Informar al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en la toma de fotos y videos, incluyendo zonas exclusivas que se encuentren en la ruta. Organizar y distribuir el tiempo, considerando la edad de los turistas, tamaño y tipo del grupo e interés de los mismos. Explicar las condiciones para el desplazamiento, vigilando el cumplimiento de las normas de seguridad y conservación del sitio visitado. Permitir que los turistas se sientan cómodos y disfruten el circuito, considerando sus ritmos de observación y sus necesidades de toma de fotografías. Explicar al turista las condiciones a cumplir al inicio de los circuitos peatonales, una vez que se desciende de la unidad de transporte, es decir, el orden que se visitará cada lugar y la duración para cada visita, y los puntos y horas de encuentro. Calcular el tiempo de duración de la visita para cada uno de los atractivos turísticos. Establecer la estrategia de visita en el caso de lugares en la que se desarrolla alguna actividad especial (como oficios religiosos en las iglesias, por ejemplo). No realizar paradas durante el tour en lugares de compras, salvo que exista solicitud expresa del TC o de los turistas en caso no cuenten con TC, y tener la previa autorización de la agencia operadora del tour. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  22. 22. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 22 Velar por la salud, seguridad, e integridad de los turistas y de sus objetos personales, tanto en la unidad de transporte turístico, como durante los desplazamientos peatonales y las visitas a los lugares de interés incluidos en el tour. Establecer comunicación con la agencia ante cualquier duda o inquietud del turista, respecto a su itinerario y programa establecido; por cualquier problema que se suscite en el tour con los turistas o cualquier modificación del mismo, que deba hacerse por requerimiento de los mismos; problemas con el tránsito o cierre imprevisto de alguna vía de acceso o lugar de visita. Utilizar los últimos minutos del tour para hacer un resumen del mismo y atender cualquier duda o interrogante que haya quedado entre los turistas. Cumplir con el horario y el itinerario establecido. Verificar que los turistas no hayan dejado objetos personales en la unidad de transporte turístico antes de despacharla. Informar a la agencia operadora del tour el término del mismo. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  23. 23. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 23 5.2. Brindar información sobre los puntos de interés en el recorrido y explicar el atractivo: En esta función el Guía de Turismo imparte al turista la información necesaria y requerida, tanto de los atractivos turísticos como de cualquier otra información de interés, teniendo en cuenta el tipo de turista, el interés del turista y la disponibilidad de tiempo. Las mejores prácticas recomendadas dentro de esta función son: Determinar el inicio del guiado del atractivo turístico y/o lugar de visita. Seleccionar adecuadamente los aspectos y objetos a mostrar, explicar y determinar el orden de presentación de los mismos. Brindar información precisa y breve de los diversos puntos de interés en la ruta, en el momento oportuno. Determinar el ritmo a seguir de la visita, aplicando la mayor o menor cantidad de información oral a entregar, según el interés y tipo de visitante o grupo y el tiempo disponible. Verificar la presencia de todos los turistas en el lugar para iniciar la explicación. Realizar la explicación del atractivo turístico de forma amena, clara y precisa, brindando una información veraz sobre los diversos elementos que se observen. Absolver las inquietudes del turista adecuadamente con información precisa y veraz. Profundizar la información en caso el turista así lo requiera, con datos verificados y actuales de fuentes escritas o visuales. Organizar la visita de acuerdo a la presencia de otros grupos y las actividades que se realicen en el lugar. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  24. 24. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 24 Identificar a personas ajenas al grupo y determinar si es necesario o no intervenir y pedir que se retiren, de acuerdo a la comodidad del turista y las precauciones de seguridad. Supervisar con sumo cuidado a los grupos (especialmente en caso de escolares), para evitar cualquier accionar que deteriore el lugar de visita, sobre todo en sitios arqueológicos, museos y áreas naturales. Informar al turista sobre las limitaciones y/o restricciones del lugar en la toma de fotos y videos. Explicar las condiciones para el desplazamiento, vigilando el cumplimiento de las normas de seguridad y conservación del sitio visitado. En la atención de grupos numerosos, el Guía debe ser fácilmente ubicable por sus turistas, portando alguna bandera, letrero y/o identificación del grupo. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  25. 25. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 25 5.3Acompañamiento en almuerzos y/o cenas: En esta función el Guía de Turismo se encarga de hacer las coordinaciones y asistencia de los turistas en los almuerzos y/o cenas que tengan incluido dentro del programa del tour. Las mejores prácticas dentro de esta función son: Solicitar a la agencia el menú asignado a los turistas, con el detalle de las bebidas incluidas, el código de reserva, distribución y zona de las mesas asignadas, y el procedimiento de pago para los consumos extras. Solicitar a la agencia el dinero para las propinas de los mozos. Informar a los turistas los detalles del menú asignado y las bebidas incluidas, antes de llegar al restaurante. De ser necesario, hacer una breve explicación de las características de los platos incluidos en el menú. Enseñar a los turistas la ubicación de las mesas reservadas y de los servicios higiénicos, al llegar al establecimiento. Establecer contacto con la agencia operadora en caso exista algún problema con el menú o las mesas reservadas. En caso el menú (almuerzo y/o cena) sea tipo buffet, explicar las características de los platos y asesorar a los turistas al momento de servirse. Asistir a los turistas en los requerimientos extras que soliciten y hacer las coordinaciones del caso con el maitre y/o mozos asignados a la atención. Asistir a los turistas en los pagos de los consumos extras. Pagar la propina a los mozos, en caso sea por cuenta de la agencia operadora. Coordinar con los turistas y la unidad de transporte el momento de la salida del restaurante. Informar a la agencia operadora el final del servicio. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  26. 26. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 26 5.4.Asistir al turista: Es la función que se refiere al servicio de colaboración y ayuda oportuna, eficiente y suficiente que el Guía de Turismo presta al turista en diversas situaciones y eventualidades que se presenten durante su viaje, procurándole la mayor satisfacción y bienestar posibles y tomando las decisiones que le puedan afectar durante el recorrido, así como ocuparse de los primeros auxilios en caso de necesitarlos. Las mejores prácticas dentro de esta función son: Asistir al turista en la compra de objetos o souvenir de su interés en los mercados y tiendas. Auxiliarlo y asistirlo en los primeros auxilios y coordinar su ingreso a los centros hospitalarios. Apoyarlo en la traducción del idioma a la hora de comunicarse con otras personas. Auxiliar y asistir al turista en caso de robo o pérdida de documentos y acompañarlo a realizar la denuncia respectiva. Asistirlo a la hora de realizar el cambio de monedas y billetes. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  27. 27. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 27 5.5. Orientar y asesorar al turista: Se refiere a la función por medio del cual el Guía de Turismo suministra al turista información o puntos de referencia generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje, de forma básica, precisa, breve y específica. Las mejores prácticas dentro de esta función son: Informar acerca de costumbres, vestimenta, cambios de moneda, equipaje, trámites, documentos, comidas, bebidas, restricciones, higiene, lugares de compra, medidas de seguridad, etc. Advertir sobre las condiciones en la compra de réplicas de bienes culturales y naturales y sobre las penalidades por la compra de objetos originales y prohibidos de ser sacados del país. Advertir sobre las penalidades en cuanto a la tenencia y consumo de drogas. Informar al turista las características de los productos típicos del lugar para que las tome en cuenta a la hora de la compra. Informar sobre los circuitos turísticos o atractivos de la ciudad o país que puedan ser visitados fuera de su itinerario, en caso el turista lo requiera, de acuerdo a su tiempo libre. Todas estas buenas prácticas, el Guía de Turismo las realiza transmitiendo valores, costumbres y tradiciones, informando con veracidad y responsabilidad; velando por la identidad cultural y el pluralismo étnico de los pueblos; y contribuyendo a la creación y el fortalecimiento de la conciencia turística de la población en aspectos referentes a la protección, preservación y vigilancia del patrimonio cultural, arqueológico, natural y social. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  28. 28. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 28 Un Guía de Turismo no sólo es competente al realizar eficientemente las responsabilidades descritas anteriormente, sino también cuando: Diseña y organiza la visita turística, para lo cual, previamente, realiza visitas de campo a los respectivos lugares, informándose de las características y condiciones que presenta el lugar (tipo de acceso, grado de dificultad, etc.) y poder establecer un recorrido y un tiempo de duración de la visita. Prepara la información que va a brindar y la actualiza periódicamente, para lo cual selecciona y organiza la información de diversas fuentes (libros, revistas, periódicos, noticieros de radio y TV, videos, Internet, folletos, etc.). Elabora guiones de información turística, verificando que tengan un texto ágil, preciso, claro y veraz; los organiza y adapta de forma tal que no sean repetitivos, de acuerdo a los distintos atractivos turísticos y al tipo de turista o grupo. Elabora un fichero o base de datos con información clasificada de los distintos atractivos turísticos, en el cual se detalle el tipo de atractivo, la ubicación geográfica, el costo de los ingresos, los horarios de visita, teléfonos, etc.). Se provee de material gráfico (mapas, fotos, láminas, etc.), para hacer más ilustrativo su guiado y propiciar la comprensión del mismo por parte de los turistas. 1. 2. 3. 4. 5. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  29. 29. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 29 Para el ejercicio de su labor, el Guía de Turismo debe contar con ciertos conocimientos, que le permitan desarrollar de manera eficiente y satisfactoria estas funciones. Entre ellos debemos mencionar los siguientes: Técnicas de guiado. Técnicas de manejo y conducción de grupos. Psicología de grupos e individuos. Manejo de técnicas de dicción y expresión oral. Capacidad explicativa y de síntesis. Uso perfecto del idioma en el cual ejerce su labor. Manejo de vocabulario apropiado y técnico en el idioma en el cual desempeña su labor. Técnicas de atención al cliente o turista. Buena comunicación visual. Manejo de cronogramas y cálculos de tiempos. Técnicas de primeros auxilios. Procedimientos de etiqueta social. Conocimientos básicos de legislación turística. Conocimientos básicos de la legislación aerocomercial. Conocimientos básicos del sistema internacional de comercialización del turismo. Conocimientos de legislación de patrimonio turístico, cultural y natural. Conocimientos de los fundamentos de la Ecología. Conocimiento de procedimientos de denuncias policiales por robo o pérdida de objetos personales. Técnicas de búsqueda, organización y actualización de información. Técnicas de archivo. Conocimiento de rutas de desplazamiento, principales y alternas hacia los atractivos turísticos. Conocimiento de los atractivos turísticos y puntos de interés intermedios ubicados a lo largo de la ruta. Conocimiento profundo del atractivo turístico principal a visitar. Conocimiento de las características de los circuitos peatonales. Maneja información actual del país y la historia de su región o departamento. Maneja información de la historia universal y del país, considerando las posibles comparaciones de tiempo y lugar de los acontecimientos, según los requerimientos del turista. Maneja información de los principales atractivos turísticos, culturales y naturales a nivel mundial y nacional, considerando las posibles comparaciones de lugar y tiempo y desarrollo alcanzado que determine el turista entre lo que se encuentra visitando y lo visitado en sus anteriores viajes. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  30. 30. Maneja información de la historia del arte en general (arquitectura, escultura, pintura, música), a nivel mundial y del país. Maneja información básica de procesos y técnicas de conservación, restauración y excavación de monumentos artísticos y arqueológicos. Maneja información de arqueología en general a nivel mundial y del país. Maneja información básica sobre los principales itinerarios de turismo, convencional y no convencional del país, de acuerdo a los requerimientos del turista y de la agencia de viajes. Maneja una amplia información de las variadas expresiones culturales del país (datos antropológicos, sociológicos, culinaria regional, fiestas populares, arte popular, mitos, leyendas, costumbres regionales, etc.). Maneja información actualizada de la realidad política, social y económica de los países generadores del turismo receptivo hacia el Perú. Maneja técnicas de elaboración de guiones de información turística, para conocimiento de la agencia operadora del tour. Conocimiento del sistema de reembolso y/o compensación que tiene el tour operador ante servicios no prestados al turista . Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 30 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  31. 31. FUNCIONES DEL MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIÓN TURISTICA GESTION DE SERVICIO 6 TRASLADISTA
  32. 32. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 32 El Trasladista es la persona encargada de realizar un transfer o traslado a una persona o grupo de personas entre dos puntos geográficos dentro de una ciudad, pueblo y/o departamento, brindando información sobre los diversos aspectos relacionados a su viaje, de forma básica, precisa, breve y específica. Los traslados más frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de hospedaje o viceversa. Su misión es dar soporte logístico al traslado, solucionando todas las dificultades que pudieran surgir, por lo que es indispensable que domine el idioma del turista. En el ejercicio de su trabajo, las funciones de un Trasladista son las siguientes: Generalmente se realiza en el aeropuerto, y pudiendo también realizarse la recepción en estaciones de trenes, terminales marítimos o terminales terrestres. Esta función es el primer paso en el trato directo con el turista, por lo que el encargado debe dar una buena impresión y brindar un servicio de calidad, para que el turista se forme una idea del servicio que se le brindará. 6.1. Recepción del turista: FUNCIONESDELGUIADETURISMO 6 FUNCIONES DEL TRASLADISTA Mr. S ithm MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  33. 33. Las mejores prácticas dentro esta función son las siguientes: Tener todo el material y la documentación necesaria para realizar el servicio y entregar a los turistas (programa y/o itinerario, vouchers de servicios, boletos de viaje, tags de maletas, mapas y demás documentos que la agencia de viajes considere pertinente). Solicitar a la agencia detalles y características de los turistas que va a atender. Coordinar con la agencia la hora, el número de turistas y el nombre del turista o grupo, así como el nombre de la empresa de transporte y otros datos relacionados, como por ejemplo el número de vuelo. Establecer con la agencia, la cantidad y forma de pago a los maleteros del lugar de arribo y del establecimiento de hospedaje. Coordinar con la agencia los detalles del transporte contratado (nombre de la empresa, tipo de unidad de transporte, nombre del chofer y teléfono). Coordinar y prever con el transportista la hora de recojo, calculando el tiempo que le tomará llegar al lugar de arribo. Confirmar con la debida anticipación la hora de llegada del transporte (bus de transporte, tren u otro medio según el caso); y si hubiera retraso permanecer en constante contacto con el lugar de arribo (aeropuerto, Terminal, estación de tren). Elaborar un letrero lo suficientemente visible donde se detalle el nombre de la agencia y el nombre y apellido del turista o nombre del grupo o cuenta, según el caso. Llegar al lugar de arribo (aeropuerto, terminal terrestre, estación de tren) con anticipación para poder tomar una ubicación adecuada y visible. En caso que el turista haya llegado al lugar de arribo (aeropuerto, terminal terrestre, estación de tren) por cuenta propia, cerciorarse primero que el transporte se encuentre en el lugar y hora señalada. Ubicar al transporte antes de ingresar. En caso de la unidad de transporte que lo trasladará, verificar que se encuentre limpia (asientos, corredor, ventanas y baño), con el micrófono y aire acondicionado en estado operativo y que cuente con extinguidor y botiquín. Coordinar con el chofer la ruta principal a tomar y las posibles rutas alternas, en caso de situaciones inesperadas. Ubicar al turista o grupo y verificar que todos los turistas hayan llegado. Verificar que todo el equipaje esté completo y en buen estado. Ofrecer su apoyo o ayuda con el equipaje, ya sea acercándole un carrito u ofreciéndole la ayuda de un maletero del lugar de arribo. Chequear y verificar que el pasaporte del turista, su documento nacional de identidad, y su hoja de migración tengan el sello y la fecha de llegada. Conducir al turista hacia la unidad de transporte, vigilando con cuidado el entorno para evitar la presencia de personas ajenas y posibles robos. Verificar el ingreso de las maletas en la unidad de transporte y contarlas. Pagar las propinas a los maleteros. Verificar el número de turistas antes de partir. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 33 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  34. 34. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 34 6.2. Traslado y chequeo de turistas: 6.2.1. Traslado del lugar de arribo (aeropuerto, terminal terrestre, marítimo, lacustre, terrestre y/o estación de tren) al establecimiento de hospedaje. ( Check-in ) Se dividen en (1) traslado del lugar de arribo (aeropuerto, terminal terrestre, estación de tren) al establecimiento de hospedaje o check- in, y (2) traslado del establecimiento de hospedaje al lugar de embarque o check-out. Las mejores prácticas en el desempeño de esta función son las siguientes: Antes de salir del lugar de arribo (aeropuerto, terminal terrestre marítimo, lacustre y/o estación de tren), verificar que t o d o s l o s turistas tengan sus pasaportes, documento nacional de identidad, tarjeta andina de migraciones selladas, u otros documentos de viaje con la fecha correcta de ingreso al país. En llegadas internacionales, verificar que el turista tenga las vacunas requeridas en el país y aquellas que el siguiente destino internacional lo requiera. En la unidad de transporte, ubicar geográficamente al turista, brindándole la información de la zona de la ciudad donde se ubica, distancia hasta el establecimiento de hospedaje y hora local. Asimismo, dar una breve información sobre el lugar de arribo (nombre del aeropuerto, terminal terrestre y/o estación de tren, etc.). Brindar la información básica o briefing durante el recorrido hasta el establecimiento de hospedaje, pudiendo completar la información en el momento del check-in, en la recepción del establecimiento de hospedaje. Los datos e información que debe incluirse como mínimo en cada briefing son los siguientes: Información básica del país (población, división política, tipo de gobierno, nombre del presidente, moneda nacional, lengua y religión). Información básica de la ciudad (población, altura, división política y región natural en la que se encuentra). Como información adicional se puede dar una breve reseña histórica de la ciudad, de acuerdo a la hora MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  35. 35. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 35 de llegada y el ánimo del turista. Pautas de salubridad en la alimentación. Pautas sobre la costumbre de dar propinas a los mozos en los restaurantes y los impuestos incluidos en los precios del menú. Pautas de cuidados por el mal de altura o soroche. Pautas de seguridad en las calles y dentro de los recintos públicos. Pautas de seguridad de los artículos de valor, pasaporte, dinero, tarjetas de crédito, máquinas fotográficas y boletos aéreos. Información sobre el tipo de cambio y recomendaciones para el cambio de monedas y billetes. Información sobre el pago del T.U.U.A. y sobre la penalidad en caso de la pérdida de la hoja de migración. Información sobre el requerimiento de los establecimientos de hospedajes en Perú por las copias de pasaportes y la hoja de migraciones. Información del clima de las ciudades que el turista visitará y pautas de vestimenta. Pautas sobre el servicio de taxis y transporte público. Información sobre el costo por el servicio de correo, llamadas internacionales e Internet. Información sobre los horarios de atención al público de bancos, comercios y farmacias. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  36. 36. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 36 Señalar los puntos de interés en la ruta. Entregar y explicar la documentación enviada por la agencia, necesaria para su estadía (voucher de servicios, itinerario, tickets aéreos, tags de maletas, mapas, etc.). Explicar el itinerario del programa a cumplir y comparar el itinerario local con el itinerario que la agencia internacional ha entregado al turista. En caso de existir diferencia entre ambos itinerarios, se debe informar a la agencia operadora. Durante la explicación del itinerario, se debe dar la siguiente información: Explicación del contenido y uso de los cupones de la agencia local. Explicación de los servicios turísticos en cada ciudad (hospedaje, alimentación y tours incluidos, así como propinas e impuestos no incluidos). Descripción de las características de las unidades de transporte que se utilizan en los distintos destinos. Información sobre el clima y la vestimenta apropiada a usar en cada uno de los destinos y los tours. Indagar sobre las restricciones alimenticias de los turistas y sobre las enfermedades que padezcan. Conducir y acompañar al turista a la recepción del establecimiento de hospedaje y asistirlo en el check-in hasta el término del mismo. En caso de grupos, recolectar los pasaportes, documentos nacionales de identidad, según el caso, con la hoja de migración y entregar la tarjeta de registro para ser llenada por los turistas. Entregar las llaves de las habitaciones. Informar al turista sobre los servicios básicos del establecimiento de hospedaje, sus restricciones y la hora del check-out. Informar los horarios de comidas del establecimiento de hospedaje y la ubicación de las áreas de restaurantes y habitaciones. Informar sobre la programación del día siguiente y establecer la hora de recojo. Coordinar con el turista la programación de la llamada de despierto y del recojo de maletas, de ser el caso, según el programa establecido y los requerimientos del turista. Brindarle al turista los teléfonos del operador local y los teléfonos de emergencia. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  37. 37. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 37 Coordinar con el chofer y el personal encargado de las maletas del establecimiento de hospedaje la recepción del equipaje, informándoles el número de maletas. Entregar a la recepción la tarjeta de registro y el voucher de servicios. Verificar el envío de las maletas a las habitaciones. Establecer contacto con la agencia operadora en caso surja algún problema durante el traslado. Informar el final del traslado a la agencia operadora. 6.2.2. Traslado del establecimiento de hospedaje al lugar de embarque (aeropuerto, terminal terrestre, marítimo, lacustre y/o estación de tren) ( Check-out ) Recabar todo el material y documentación necesaria para realizar el servicio y entregar al turista. Coordinar con la agencia el lugar de recojo, la hora, el número de turistas y el nombre del turista o grupo, así como el número y hora de salida del medio de transporte utilizado (vuelo, nombre de la línea aérea, servicios terrestres, marítimos o lacustre). Coordinar con la agencia los detalles del transporte contratado para el traslado al lugar de embarque (nombre de la empresa, tipo de bus y nombre y teléfono del chofer). MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  38. 38. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 38 Coordinar y confirmar con el transporte la hora de recojo, calculando el tiempo para llegar con anticipación al lugar de inicio del servicio (tener presente que el traslado para un vuelo internacional deberá darse 3 horas antes de la hora estimada de salida, y para los vuelos nacionales, 2 horas antes. La hora del traslado para la estación de tren o terminal terrestre se dará entre 30 a 45 minutos, dependiendo de la ubicación del establecimiento de hospedaje dentro de la ciudad. El horario para los puertos dependerá de las restricciones y condiciones de cada puerto, y la hora límite de embarque solicitada por la empresa naviera. Confirmar con la agencia operadora o con la empresa de transporte si se mantiene en el horario previsto. En caso de las salidas en tren o buses, los horarios se reconfirman en la tarde del día anterior. Verificar que la unidad de transporte utilizada para el traslado hacia el lugar de embarque se encuentre limpia y con el micrófono y el aire acondicionado en buen estado y operativo. Asimismo, que cuente con extinguidor y botiquín. Coordinar con el chofer la ruta principal a tomar y las posibles rutas alternas en caso se presenten inconvenientes, de acuerdo a normas de la empresa. Contactar al turista o grupo. Verificar que el turista haya realizado el pago de sus consumos extras antes de partir, en caso contrario, asistirlo en el check-out del establecimiento de hospedaje y ante cualquier inconveniente que se presente en el proceso. Verificar que traiga consigo los vouchers de servicio, tickets de viaje y demás documentación necesaria para su próximo destino (de ser el caso) y entregada al momento de llegar al país. Verificar que el turista tenga su pasaporte, documento nacional de identidad, según corresponda, con la tarjeta andina de migración. Verificar si recabó todos sus objetos personales y de valor de la caja de seguridad del establecimiento de hospedaje, y la entrega a la Recepción de la llave de la habitación. Chequear y contar el número de maletas en presencia de los turistas antes que los maleteros del establecimiento de hospedaje suban el equipaje a la unidad de transporte. Conducir al turista o grupo a la unidad de transporte y reconfirmar el número de maletas con los maleteros y el chofer. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  39. 39. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 39 Contar el número de turistas antes de partir. Pagar las propinas a los maleteros del establecimiento de hospedaje. Recolectar el reporte de evaluación de servicios y recoger información sobre la satisfacción del servicio brindado. En ruta, explicar el procedimiento de chequeo en el lugar de embarque (aeropuerto, terminal terrestre, marítimo, lacustre y/o estación de bus) y el costo de las tasas por uso de instalaciones o cualquier otro pago que se requiera para el embarque. Informar sobre los artículos prohibidos de llevar en el equipaje de mano (aerosoles, objetos punzo-cortantes, etc.), de acuerdo a las medidas de seguridad vigentes para cada caso. Informar sobre los pesos máximos por persona permitidos en el equipaje, según lo establecido por la empresa de transporte y la legislación vigente. Coordinar con los maleteros del lugar de embarque el traslado del equipaje al counter de la línea aérea o de la empresa de transporte utilizada. Verificar que no haya quedado alguna pertenencia del turista dentro de la unidad de transporte. Conducir al turista o grupo al counter de la línea aérea o de la empresa de transporte y asistirlo en el chequeo (de ser posible) o informar las condiciones para la realización del mismo, en caso el turista lo tenga que hacer por su cuenta. Verificar que el turista tenga la tarjeta de embarque, según el caso, con los detalles del vuelo, medio de transporte (número de puerta de embarque y hora) y los tickets de equipaje, de acuerdo a la cantidad de maletas chequeadas. Informar al turista el tiempo de duración del traslado (vuelo a la ciudad de destino, en caso de vuelos nacionales, medio de transporte terrestre, tren, etc.,) y el tipo de unidad de transporte utilizado. Establecer contacto con la agencia operadora en caso surja algún problema durante el traslado, o durante el check in en el counter de la empresa de transporte. Conducir y acompañar al turista al counter de pago de la Tasa Unica de Uso de Aeropuerto (TUUA), y/o cualquier otra tasa o pago que se disponga en el lugar de embarque (terminal terrestre o estación de tren). Sugerir al turista que esté atento a la llamada de embarque. Acompañar al turista hasta el ingreso a las salas de embarque y del control migratorio y/o policial. Informar el final del traslado a la agencia operadora. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  40. 40. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 40 6.3. Asistir al turista en diversas situaciones y eventualidades que se presenten durante su estadía: 6.3.1. Cancelación de vuelos por razones técnicas: El turista al tener itinerarios variados y movilizarse constantemente, es susceptible a tener problemas y a enfrentar eventualidades que pueden empañar su viaje. El Trasladista, en este caso, es la persona que lo va a asistir en estos momentos, haciendo lo posible para tratar de solucionar su problema a la brevedad y permitir que el turista pueda gozar de las vacaciones que esperaba. Los problemas más comunes, en el caso de traslados por vía aérea, que se presentan y que el Trasladista tiene la responsabilidad de asistir, coordinando con la empresa, son los siguientes: Debido a un mal funcionamiento del avión. En este caso, la línea aérea asume la responsabilidad. En estos casos corresponde: Ayuda a recuperar los tickets aéreos y equipajes. Protege al turista para el siguiente vuelo. Exige que la línea aérea asuma los gastos de alojamiento, traslados (in/out) y comidas. 6.3.2. Cancelación de vuelos por razones climáticas: Es una situación fortuita, por lo que la línea aérea no se responsabiliza y es el turista el que asume los gastos que genere la demora. Ayuda a recuperar los tickets aéreos y equipajes. Protege al turista en el siguiente vuelo. Traslada al turista al establecimiento de hospedaje, en caso el vuelo se reprograme para el día siguiente. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  41. 41. 6.3.3. Pérdida de equipaje por culpa de la aerolínea: En todos los aeropuertos existe un departamento al cual dirigirse en caso de daños o pérdida del equipaje, su nombre es Lost & Found, y el documento que se expide cuando se producen irregularidades con las pertenencias de los clientes se conoce con el nombre de PIR (Property Irregularity Report). Verifica que el turista haya solicitado al personal de la línea aérea, el documento PIR antes de salir del aeropuerto. De ser así, verifica que lo haya llenado correctamente. En caso aparezca el equipaje, exige a la aerolínea el envío del mismo al establecimiento de hospedaje o al lugar de destino. En caso no aparezca, exige a la aerolínea el pago de una indemnización económica. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 41 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  42. 42. 6.3.4. Pérdida o robo de pasaporte 6.3.5. Pérdida de la Tarjeta Andina de Migraciones (TAM) 6.3.6. Robo de objetos personales Acompaña al turista a realizar una denuncia policial en la comisaría respectiva. Informa sobre la documentación necesaria para realizar el trámite del nuevo pasaporte o salvoconducto (copia del pasaporte perdido con el número y fecha de emisión y expiración del mismo; fotos tamaño pasaporte). Acompaña al turista a la embajada respectiva. Informa al turista que tiene que solicitar una nueva hoja en el counter de la aerolínea y llenarla correctamente. Acompaña al turista a pagar la tasa de penalidad. Acompaña al turista a realizar una denuncia policial en la comisaría respectiva. Lo asiste en la elaboración de un documento donde debe constar: una lista de objetos robados, con el valor aproximado de cada uno; el día, el lugar y la hora del robo, así como la descripción del mismo. Acompaña al turista a pagar la tasa correspondiente por denuncia policial al Banco de la Nación. Lo acompaña a recabar el documento de denuncia policial para los fines que el turista estime conveniente. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 42 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  43. 43. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 43 6.4.Asesorar al turista: En esta función el Trasladista suministra al turista información adicional sobre diversos aspectos que puedan estar relacionados con su viaje. Las buenas prácticas dentro de esta función son: Informar sobre los circuitos turísticos o atractivos de la ciudad o país y ofrecerlos para que puedan ser visitados fuera de su itinerario, de acuerdo a su tiempo libre y a los requerimientos del turista. La venta se concreta por medio de la agencia operadora. Asesorar al turista en la elección de restaurantes, lugares de diversión y espectáculos. Asesorarlo en el pago de propinas a mozos y maleteros, en caso no estén incluidas en su paquete turístico. Orientarlo en la compra de souvenirs en los distintos destinos nacionales que visite, de acuerdo a los requerimientos del turista. Para el ejercicio de su labor, el Trasladista debe contar con ciertos conocimientos, que le permitan desarrollar de manera eficiente y satisfactoria estas funciones. Entre ellos debemos mencionar los siguientes: Técnicas de manejo y conducción de grupos. Manejo de técnicas de dicción y expresión oral. Uso perfecto del idioma en el cual ejerce su labor. Manejo de vocabulario apropiado y técnico en el idioma en el cual desempeña su labor. Técnicas de atención al cliente o turista. Buena comunicación visual. Conocimientos básicos de legislación turística, aerocomercial y del sistema internacional de comercialización del turismo. Conocimiento de los trámites a seguir ante las autoridades policiales, empresas de tarjetas de MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  44. 44. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 44 crédito, consulados y líneas aéreas, por el robo o pérdida de documentos, boletos aéreos, pasaportes u otros objetos personales de valor. Conocimiento de rutas de desplazamiento, principales y alternas en la ciudad. Conocimiento de los atractivos turísticos y puntos de interés intermedios ubicados a lo largo de la ruta. Maneja información genérica y actual del país, su región, su departamento, o su ciudad. Maneja información básica sobre los principales itinerarios de turismo, convencional y no convencional del país, de acuerdo a los requerimientos del turista y de la agencia. Maneja información general de los principales atractivos turísticos, culturales y naturales a nivel nacional. Maneja información general y actualizada de la realidad política, social y económica de los países generadores del turismo receptivo hacia el Perú. Maneja una base de datos con información detallada y actualizada de aeropuertos, líneas aéreas, establecimientos de hospedajes, transporte turístico, etc., con números telefónicos, contactos y números de emergencia. Maneja información de los servicios disponibles localmente, como bancos, Internet, correos, cabinas telefónicas, con sus horarios de atención al público y el costo aproximado de los servicios. Conocimiento de los horarios, tiempo de vuelo y tipo de aviones. Conocimiento de los servicios locales y a t r a c t i v o s t u r í s t i c o s p r ó x i m o s a l establecimiento de hospedaje del turista, así como el horario de misas o rituales religiosos en las diversas iglesias o templos cercanos. Conocimiento del sistema de reembolso y/o compensación que tiene el tour operador ante servicios no prestados al turista. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  45. 45. FUNCIONES DEL MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIÓN TURISTICA GESTION DE SERVICIO 7 TOUR CONDUCTOR (TC)
  46. 46. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 46 Tour Manager, Tour Conductor, Tour Director, Tour Leader o Tour Escora (TC), son los diferentes nombres con los que se le designa a la persona encargada de acompañar en todo momento a un grupo de turistas, del que es responsable, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales. Son contratados por las agencias mayoristas del exterior o por el tour operador nacional, con el fin de supervisar que los programas de visita se cumplan, para velar por la calidad de los servicios contratados y asistir a los turistas integrantes del grupo en cualquier requerimiento que tengan durante todo el viaje designado en el programa a cumplir. La información turística que proporciona es general y puntual. No suministran información ilustrativa, esa es la función de los Guías de Turismo, pero sí se puede recurrir a ellos para obtener información de referencia sobre el país o ciudad receptora, y para resolverles a los turistas problemas técnicos relacionados con los servicios incluidos y contratados. Los Guías de Turismo que tienen viajes terrestres cumpliendo la labor de guiado, pueden asistir a los TC compartiendo o asistiéndoles en algunas de sus funciones, o asumiéndolas en su totalidad en caso los turistas no cuenten con un TC. Las funciones del TC en el ejercicio de su labor, son las siguientes: FUNCIONESDELTOURCONDUCTOR(TC) 7 FUNCIONES DEL TOUR CONDUCTOR (TC) 7.1.Acompañamiento en viajes: El Tour Conductor acompaña al grupo de turistas en sus viajes programados dentro del país, verificando que todos los servicios ofrecidos sean proporcionados de acuerdo al programa turístico. Las buenas prácticas dentro de esta función son: Coordinar con la agencia los detalles del servicio. Re v i s a r e l i t i n e r a r i o , r e s e r v a d e l establecimiento de hospedaje, plan de comidas, lugares de visitas y otros servicios incluidos. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  47. 47. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 47 Verificar la documentación asignada al viaje terrestre como: relación de turistas (con número de pasaporte), lista de garitas, rooming list, itinerario, cupones de la agencia y material visual (mapas, folletos). Verificar el monto de dinero asignado al viaje, incluyendo los pagos en efectivo de alimentación, propinas u otros servicios. Asimismo, debe verificar los topes de los gastos que deba realizar en cada rubro. Recabar el dinero por concepto de viáticos. Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador entrega para la operación de los servicios, y también de aquellos que los turistas proporcionan para su posterior entrega al tour operador. Tener los contactos y números telefónicos de emergencia del tour operador, como de los operadores locales de los destinos incluidos en el programa. Realizar el check-in y check-out en los establecimientos de hospedajes, supervisar la asignación de habitaciones y el manejo del equipaje. Coordinar la programación de las llamadas de despierto y el recojo de maletas. Antes de partir hacia un nuevo destino, el TC debe verificar que el turista haya realizado el pago de sus consumos extras, que haya recabado todos sus objetos personales y de valor de la caja de seguridad del establecimiento de hospedaje, y que haya entregado a la Recepción del establecimiento de hospedaje la llave de la habitación. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  48. 48. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 48 Chequear y contar el número de maletas en presencia de los turistas a la hora de dejar un establecimiento de hospedaje y dirigirse a otro destino. Reconfirmar el número de maletas con los maleteros y el chofer. Contar el número de turistas antes de partir hacia un nuevo destino y a la hora de iniciar los tours. Brindar las explicaciones pertinentes y necesarias sobre el itinerario, las ciudades a visitar y los lugares de interés, incluidos en el programa. Proporcionar información general y precisa sobre los puntos de interés en la ruta y sobre el destino a visitar. Informar sobre los servicios que proporcionan los establecimientos de hospedajes y restaurantes incluidos en su programa, así como aclarar sobre los servicios y/o alimentación a cargo del operador. Supervisar la atención en los establecimientos de hospedajes o restaurantes. Organizar el tiempo, considerando la edad de los turistas, tamaño y tipo del grupo e interés de los mismos. Autorizar las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos, y en los casos extraordinarios, según el interés del grupo, considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona para el turista. Establecer las paradas necesarias en la ruta para el uso de baños y provisión de alimentos. Verificar que las unidades de transporte turístico a utilizarse estén limpias, que tengan micrófono y aire acondicionado, y que cuenten con botiquín, extinguidor y balón de oxígeno, de acuerdo a la regulación vigente (de ser el caso). Supervisar que el chofer asignado a la unidad de transporte turístico cumpla con las normas vigentes en el Reglamento de Tránsito, sobretodo respetando la velocidad máxima asignada a los viajes terrestres en las carreteras del país. Velar por la salud y seguridad de los turistas en la unidad de transporte y durante el recorrido, tanto de la integridad física como de los objetos personales. Confeccionar los carteles de información sobre las actividades y colocarlos en lugares visibles. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  49. 49. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 49 Cumplir con el recorrido y las visitas a los lugares de interés incluidos en el programa. Efectuar el pago del establecimiento de hospedaje y restaurantes. Pagar a los maleteros en el establecimiento de hospedaje y lugar de embarque (aeropuerto, estaciones de tren o bus), por concepto de propinas, así como a los mozos en los restaurantes. Controlar la calidad de todos los servicios del viaje y velar por el cumplimiento de los servicios contratados e incluidos en el programa. Solucionar problemas y eventualidades, adoptando las conductas más adecuadas ante imprevistos: averías, embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades, overbookings, retrasos o cancelaciones de vuelos, etc. Establecer comunicación con la agencia ante cualquier duda o inquietud del turista, respecto a su itinerario y programa establecido o ante cualquier problema que se suscite en el viaje. En el desempeño de esta función, el TC hace las coordinaciones necesarias para que los servicios contratados se cumplan tal cual fueron contratados y ofrecidos a los turistas. Las buenas prácticas en el desempeño de esta función son: El día anterior, establecer comunicación telefónica con los proveedores de servicios en los destinos para confirmar las reservas del viaje (medio de transporte, guías locales, establecimiento de hospedajes, restaurantes, 7.2. Realizar las coordinaciones con los operadores locales: transporte, etc.). Confirmar la hora de salida del medio de transporte, de ser el caso. Confirmar con el transporte turístico la hora de recojo. Verificar con el Guía de Turismo el itinerario y los lugares a visitar incluidos en el programa, así como confirmar la hora de inicio del tour. Confirmar la reserva de habitaciones en el establecimiento de hospedaje respectivo, de acuerdo al número de turistas. Confirmar y realizar las reservas de mesas en los restaurantes, coordinar las comidas y supervisar las opciones del menú. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  50. 50. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 50 Verificar el horario de atención de los lugares turísticos a visitar y si estarán abiertos el día de la visita. Informase previamente sobre huelgas, manifestaciones, cierre de carreteras o cualquier inconveniente que pueda afectar el desplazamiento del grupo hacia su próximo destino, para tomar las medidas necesarias, previa coordinación con la agencia operadora. Controlar y supervisar las visitas opcionales (venta, inscripción, reserva, cobro, etc.). Esta función la realiza respetando el programa establecido, con el fin de que los turistas amplíen sus conocimientos y sea un complemento del viaje. Las buenas prácticas en esta función son: Contar con una relación de los lugares que pueden ser visitados, tomando en cuenta la ubicación, disponibilidad de tiempo y duración de visita de los mismos, con horarios de visita y costos de los ingresos. Brindar información veraz del lugar que se ofrece, en temas como vías de acceso, tiempo de duración, tipo de atractivo, grado de dificultad, etc. Realizar la inscripción de los turistas interesados. Hacer la reserva del transporte turístico y del Guía, en caso no haya en el lugar una oficina del operador local. Cobrar al turista el importe del tour ofrecido. 7.3. Ofrecer y vender visitas opcionales: MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  51. 51. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 51 7.4.Asistir al grupo: Mediante esta función el TC brinda su colaboración y ayuda oportuna ante cualquier problema que pueda tener algún miembro del grupo. Las buenas prácticas en este punto son: Asistir al grupo en la compra de objetos o souvenir de su interés en los mercados y tiendas. Asistirlos en los primeros auxilios y coordinar su ingreso a los centros hospitalarios. Auxiliar y asistir a los turistas en caso de robo o pérdida de documentos y acompañarlo a realizar la denuncia respectiva. Asistirlos a la hora de realizar el cambio de monedas y billetes. Apoyarlos en la traducción del idioma a la hora de comunicarse con otras personas. Asistirlos en el uso de cabinas telefónicas y/o compras de tarjetas de teléfono, llamadas internacionales, servicio de correo, compra de estampillas, compras de medicamentos en farmacias, etc. Asistir y/o acompañar a los turistas durante el tiempo libre que tengan en cada ciudad. En caso los turistas quieran salir fuera del establecimiento de hospedaje por su cuenta, proporcionarles una tarjeta del establecimiento de hospedaje y darles toda la información que requieran para que puedan retornar sin inconvenientes y con la seguridad del caso. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  52. 52. Técnicas de primeros auxilios. Procedimientos de etiqueta social. Psicología de grupos e individuos. Tipologías de turistas, según diversos criterios. Manejo de cronogramas y cálculos de tiempos. Conocimientos básicos de legislación turística, aerocomercial y del sistema internacional de la comercialización del turismo. Conocimiento de rutas de desplazamiento, principales y alternas hacia los atractivos turísticos y distintos destinos en la ruta. Maneja información de los principales atractivos turísticos, culturales y naturales a nivel nacional y mundial. Conocimiento de los atractivos turísticos y puntos de interés intermedios ubicados a lo largo de la ruta del viaje. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 52 7.5. Orientar y asesorar al grupo: Se refiere a la función por medio del cual el TC suministra información o puntos de referencia generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje. Las buenas prácticas en esta función son: Asesorar respecto a la elección de restaurantes y comidas, salidas nocturnas, servicios religiosos, medidas de seguridad, comportamiento, vestimenta. Informar y asesorar respecto a las características de los productos típicos del lugar, para que las tome en cuenta a la hora de la compra. Orientar respecto a las actividades que se pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los requerimientos del grupo y el tiempo libre de los mismos, para que pueda ofrecer y vender visitas opcionales. Asesora en la cantidad de dinero por concepto de propinas que deben entregar al guía local, chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc. Para el ejercicio de su labor, el TC debe contar con ciertos conocimientos, que le permitan desarrollar de manera eficiente y satisfactoria estas funciones. Entre ellos debemos mencionar los siguientes: Técnicas de manejo y conducción de grupos. Capacidad explicativa y de síntesis. Manejo de técnicas de dicción y expresión oral. Uso perfecto del idioma en el cual ejerce su labor. Buena comunicación visual. Técnicas de atención al cliente o turista. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  53. 53. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 53 Conocimientos de las expresiones culturales populares del país (fiestas, danzas, costumbres, gastronomía, etc.). Conocimientos de los fundamentos de la Ecología. Maneja información actual y general del país y de cada ciudad que se visita. Maneja información actualizada de la realidad política, social y económica de los países generadores del turismo receptivo hacia el Perú. Maneja información general de las variadas expresiones culturales populares del país (gastronomía, danzas, fiestas, costumbres, etc. Maneja información básica sobre los principales itinerarios de turismo, convencional y no convencional del país, de acuerdo a los requerimientos del turista y de la agencia. Conocimiento de los trámites a seguir ante las autoridades policiales, empresas de tarjetas de crédito, consulados y/o líneas aéreas, por el robo o pérdida de documentos, boletos aéreos, pasaportes u otros objetos personales de valor. Maneja una base de datos con información detallada y actualizada de aeropuertos, líneas aéreas, establecimiento de hospedajes, transporte turístico, etc., con números telefónicos, contactos y números de emergencia. Maneja información de los servicios disponibles localmente, como bancos, Internet, correos, cabinas telefónicas, con sus horarios de atención al público y el costo aproximado de los servicios. Maneja una base de datos de las embajadas, consulados, estaciones de policía, hospitales y clínicas, oficina de migraciones, restaurantes, centros de diversión, centros comerciales y artesanales, centros culturales, galerías de arte, etc., con horarios y ubicación. Conoce los horarios y tiempos de vuelos. Conocimiento de lectura de mapas. Maneja información de los puestos de servicios en la ruta en caso de necesitar auxilio mecánico, emergencias médicas, provisión de alimentos, puestos policiales, baños, etc., donde se detalle la ubicación y los teléfonos. Conocimiento de las alergias y tipo de alimentación de los turistas. Conocimiento de las enfermedades y la medicación de los turistas. Conocimiento del sistema de reembolso y/o compensación que tiene el tour operador ante servicios no prestados al turista. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  54. 54. ETICA PROFESIONAL MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIÓN TURISTICA GESTION DE SERVICIO 8 E T I C A P R O F E S I O N A L
  55. 55. La buena ética profesional es una obligación para todos los profesionales que se desempeñan en las funciones de Guías de Turismo, Trasladista y/o Tour Conductor. Es indispensable que siempre se tengan en consideración los siguientes principios básicos: No dar información a nuestros turistas que perjudique la imagen del país, de la ciudad y/o del tour operador a cargo de los servicios. Dar a los turistas la información verídica, confirmada y actualizada de los datos geográficos, históricos, económicos, sociales y políticos. Tener presente en todo momento la presentación y comportamiento personal ante los turistas, en los lugares públicos y en los establecimientos de los proveedores de cada uno de los servicios turísticos. Cumplir en conservar y cuidar los lugares de visitas y denunciar ante las autoridades a los visitantes que atenten contra ellos. Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas. No proporcionar información de los turistas a personas que no pertenezcan a la agencia y/o el tour operador, salvo que existan instrucciones especificas, o la operatividad del servicio obligue ha proporcionar alguna información. No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus turistas. No fijar ante los turistas posición alguna por una ETICAPROFESIONAL 8 ETICA PROFESIONAL determinada ideología política, creencia religiosa o conflicto racial existente. Cumplir las normas y políticas del tour operador en la preparación, programación y realización. Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el tour operador designa para la atención de sus turistas. No ofrecer o vender servicios turísticos ajenos a los que el tour operador proporciona y que se puedan considerar como competencia desleal. Tener presente que la relación con nuestros turistas es meramente profesional, y en lo posible se debe mantener bajo dichas condiciones; salvo que exista algún caso especial que amerite desarrollar otra clase de vínculo personal. No quedarse con las propinas asignadas a los prestadores de servicios (guías, choferes, maleteros). Tener siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour operador está en la obligación de tener con todos los proveedores contratados durante la operación de todos los servicios turísticos. Respetar los servicios aceptados y no cancelarlos por tomar otros servicios con otros operadores por un mejor beneficio económico. Respetar el tour establecido y no “sugerir” al turista el cambio del mismo por conveniencia propia, respecto al tiempo. Evitar el consumo de bebidas y/o drogas que afecten el normal desempeño ante los turistas. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 55 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  56. 56. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 56 Evitar fumar en presencia de los turistas. No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de ganar comisiones. Tener siempre en cuenta el interés del turista al sugerir tours opcionales. Evitar sugerir alguna compensación económica por nuestros servicios. Cumplir en presentar la liquidación de gastos por tours y/o viajes, detallando lo realmente gastado, y entregando los documentos necesarios para justificar los mismos. MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  57. 57. Asistencias: Briefing: Check-in: Check-out: Es la atención en el lugar de arribo o embarque (aeropuerto, terminal terrestre, estación de tren, etc.) que realiza un representante de servicio. Las asistencias se dividen en nacional e internacional, dependiendo del medio de transporte utilizado por los turistas; y de llegada, de salida, y/o asistencias con conexión. Se dividen en: Normalmente sólo se contacta al turista para averiguar como llegó y/o ayudarle en caso de tener algún problema con su equipaje; Se contacta al turista, se chequea su equipaje y ticket aéreo, se le ayuda en el pago de impuestos y acompañamiento al ingreso de las salas de embarque; y En el cual se realiza una asistencia de llegada y a continuación una de salida para otro vuelo, sea nacional o internacional. Información genérica del país e información detallada del itinerario que se le brinda al turista al principio de su programa. Proceso de registro de un huésped. Proceso de cierre de cuenta y salida (a) asistencia de llegada: (b) asistencia de salida: (c) asistencia con conexión: GLOSARIO 9 GLOSARIO de un huésped. Visita guiada dentro de una ciudad. Se puede hacer peatonal, en bus, mini bus, auto, van. Por lo general, su duración puede fluctuar entre 3 horas, dependiendo de la ciudad donde se tome el tour. Cuando un representante de servicios se cita personalmente con el turista con el fin de darle algún material o información. Normalmente se programa los contact para aquellos turistas que no tienen traslado de llegada internacional y se le debe entregar la documentación, dar el briefing correspondiente y colectar el voucher o pago del programa solicitado. Palabra procedente del inglés, cada vez más utilizada, cuya traducción es mostrador (referido al de la recepción). Como su nombre lo indica es una llamada telefónica de cortesía que se hace a un turista o a un Tour Conductor (TC), con el fin de saber como le va en su programa o si requiere algo. Normalmente se programa un courtesy call cuando el turista tiene días libres en su programa o es un turista Vip. Son los representantes de servicio que acompañan a los grupos o fits en un lapso City tour: Contact: Counter: Courtesy Call: Escort: Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 57 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  58. 58. determinado fuera de los servicios de traslados. Aquellos servicios prestados por el establecimiento de hospedaje que no son su actividad principal, por ejemplo, room service, lavandería, etc. Son los viajeros que “compran tours” pero no necesariamente viajan con el grupo en un viaje particular suyo. Un gran número de ellos están clasificados como tours independientes no particulares (FIT). Los viajeros pagan por un itinerario completamente planeado y puede que se les dé una serie de vales que sirven para comprar todos los servicios que requiere el viaje, pero ellos no forman parte de un grupo con un viaje organizado. Partes del mismo se hacen con otros grupos organizados, puede que se vayan cambiando de un grupo a otro durante varias etapas del viaje. Los viajeros FIT se benefician de poder pagar un viaje completamente organizado y, en muchos casos, conseguir el conjunto de servicios, alojamientos, trasportes de tierra y diversiones a un precio total que es menor que el que hubiesen pagado de haberse organizado ellos mismos el tour. La mayoría de tour operadoras denomina “Fit” cuando el número de turistas está dentro del rango de 1 a 9 personas. Excursiones por día fuera de la ciudad. Excursiones por día dentro de la ciudad. Alojamiento por horas cuya tarifa se establece previo acuerdo entre el huésped y el proveedor del servicio. Extras: Fits: Full day out: Full day in: Day Use: Grupos: Hora a disposición: Host / Hostess: La mayoría de los tour operadores consideran un grupo a partir de diez personas. Normalmente las agencias mayoristas incluyen a un TC a partir de 15 turistas. Los grupos pueden formarse por personas de distintas localidades que coinciden con un programa de fechas fijas elaborado por el tour operador y la agencia mayorista. También se forman de un grupo de personas unidas por lazos de amistad, familiar, o de un interés particular, que por medio de una agencia de viajes del exterior solicitan a una agencia mayorista un programa específico, lo cual el tour operador local se encarga de atender. Al Guía de Turismo se le contratará por un número determinado de horas para recorrer el perímetro de la ciudad a excepción de los lugares turísticos que estén en la ruta del viaje. Para grupos importantes los representantes de servicios desempeñan esta función en los establecimientos de hospedajes donde se hospedan los grupos, y se da principalmente en el momento de recepción en un traslado de llegada entre aeropuerto y establecimiento de hospedaje. Apoya al representante que realiza el traslado con el fin de tener las habitaciones asignadas, las tarjetas de registro, las llaves de las habitaciones y preparar el lugar para proporcionar el briefing, de acuerdo a lo reservado por la agencia. Cuando no hay maletero programado, supervisa que el equipaje sea llevado por los bell boys a las habitaciones. En casos especiales también se programan en los restaurantes para grupos importantes o especiales con el fin de tener las mesas listas, coordinar el servicio de comida y Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 58 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  59. 59. apoyar ante cualquier incidente. También se encarga de hacer el despacho de los tours en los establecimientos de hospedajes y restaurantes, y del despacho y recepción de los viajes terrestres. Ausencia del viajero al inicio de un servicio contratado. Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo ó penalidades correspondientes. Cuando se confirman o comprometen más espacios o servicios de los disponibles, con el fin de compensar los no-show o los incumplimientos de contrato y alcanzar así la máxima ocupación posible y no perder la venta de lo programado con antelación . Abreviatura empleada para pasajero. Por extensión cliente, huésped. Relación de turistas pertenecientes a un grupo, con la información de nombres y apellidos, número de pasaportes, nacionalidad, edad, y distribución de habitaciones. Etiqueta que se adjunta al equipaje donde figuran los datos personales del turista, y el nombre y logotipo del tour operador local. Pago que realizan los turistas por el uso de las instalaciones de un aeropuerto en el momento del embarque o desembarque a la salida y llegada de los vuelos. En otros países se le conoce por el nombre de impuesto de No show: Overbooking: Pax: Rooming list: Tags: Tasa Unica de Uso deAeropuerto (TUUA) : aeropuerto o “airport tax”. Propinas. Usualmente acompaña al cliente en un viaje pero no guía en el lugar. La agencia proporciona un Guía de Turismo que hable el idioma del turista o grupo en cada lugar que este incluido dentro del itinerario de los turistas. Visita organizada en un tiempo determinado a lugares de interés dentro de una ciudad. El tour siempre está a cargo de un Guía de Turismo que da la información general en la visita, y en la mayoría de veces también incluye una unidad de transporte turístico. Es la visita de dos o tres lugares en el centro histórico de la ciudad más el recorrido del mismo. Cualquier combinación de 2 tours simples con una duración de cuatro horas. Esta visita es panorámica máximo de tres horas. Empieza a partir de las dieciocho horas. En algunos países significa “mayorista de viajes”, en otros simplemente la agencia que opera un destino o una localidad determinada, ya sea con sus propios medios o sub arrendando servicios a terceros. Normalmente el Tour Operador es representante de la Agencia Mayorista que comercializó a nivel internacional el paquete turístico adquirido en el exterior por los turistas. En el caso del Perú para realizar esta labor se debe tener la calidad Tips: Tour Conductor (TC): Tour: Tour colonial: Tour compuesto: Tour noche: Tour operador: Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 59 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  60. 60. Transfer in: Transfer out: Viaje: VIP: Voucher: Waiting list: Traslado de llegada a la localidad. Traslado de salida de la localidad. Excursiones fuera de Lima por más de un día. Este no incluye visita alguna dentro de cualquiera de los servicios que requieran los turistas. Very Important Person. Bono. Documento expedido por una agencia de viajes amparando unos servicios previamente solicitados. Los bonos representan un compromiso de pago por parte de la agencia. Lista de espera. Son aquellas reservas que no están confirmadas por “no disponibilidad" de plazas. contratado el turista a través de otra agencia de viajes y turismo, generalmente minorista). de Agencia de Viajes y Turismo, en la clase de Operador de Turismo o Mayorista (en este último caso la agencia opera los servicios, que ha contratado el turista a través de otra agencia de viajes y turismo, generalmente minorista). Recorrido de lugares que implica la visita de un museo, un sitio arqueológico, un mercado artesanal; o un recorrido y visita a los atractivos turísticos de la ciudad (City tour). Generalmente el tour simple dura tres horas. Servicio turístico donde se transporta al grupo o al turista entre dos puntos geográficos dentro de una ciudad. Los traslados más frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de hospedaje o viceversa. Asimismo en los traslados entre aeropuerto - establecimiento de hospedaje o viceversa se diferencia en internacional o nacional de acuerdo al vuelo y línea aérea que utiliza el turista. Tour simple: Traslados: Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 60 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  61. 61. Asistencia y Guía a Grupos Turísticos, Carlos Picazo, Editorial Síntesis, España. 1996. Técnico en Establecimiento de hospedajeería y Turismo, Tomo I, Editorial Cultural, S.A., Ed. 2003, España. Organización yAdministración de Turismo, Donald .E. Lunberg, España, Ediciones Centrum, 1986. Special English for Tourism Managers,Agents and theAgency, Ediciones Collier Macmilln International, New York, 5ta Edición, 1981. Estándares Nacionales de Competencia Laboral en Establecimiento de hospedajeería y Turismo, Guiado en Turismo Convencional, Cenfotur-BID, 2001. Guía del Servicio Turístico, Luis Miguel Esparza Bermudez. Word Federation of Tourist GuideAssociations, http://www.wftga.org. BIBLIOGRAFÍA 1 0 BIBLIOGRAFÍA Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 61 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  62. 62. Como Guías Turísticos profesionales calificados en la herencia de interpretación. La calidad de nuestro servicio deriva de nuestra creencia en dos principios fundamentales: Respeto para nuestros visitantes como representantes de sus propias culturas y tradiciones particulares, y el respeto por nuestra rica herencia cultural. Nuestro objetivo es dar información entusiastamente y entretenidamente compartiendo las riquezas de la herencia cultural y natural de nuestros países. Nuestra empresa es un constante esfuerzo hacia el desarrollo de nuestra especialización y maestría, una conducta versátil y adaptable además de apropiada para un mayor acercamiento con los visitantes. Nuestro profesionalismo es asegurado con estándares internacionales establecidos y las mejores recomendaciones prácticas que cubren los siguientes temas: ANEXOI A N E X O I DECLARACION ETICA Y CALIDAD PROFESIONAL DE LA FEDERACION INTERNACIONAL DE GUIAS DE TURISMO (WFTGA) Bienvenida – Comunicación - Conocimientos - Desarrollo Continuo Profesional - Una calurosa bienvenida esta asegurada rodeada de cortesía, sonrisas, guías apropiadamente vestidos y puntuales que son siempre conscientes del bienestar del visitante. Nuestro éxito en la satisfacción del cliente, visitante o turista se basa en la disposición correcta de la información actualizada que se combina con las habilidades interpersonales y de las comunicaciones. Aunque trae las cualidades dominantes y las calificaciones anteriores, calificamos como Guías Turísticos con la formación académica, entrenamiento profesional y vocacional o de especialización. Preparamos cada asignación en forma de dar relevancia a lo que mostramos, dándole un valor, criterio específico, amplio y variado, de acuerdo a las presentaciones seleccionadas. Intentamos constantemente mejorar nuestro quehacer profesional, tomando la oportunidad de ampliar nuestra gama del conocimiento siguiendo otros cursos y revalorando de nuevo nuestras Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 62 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO
  63. 63. habilidades donde sea posible, particularmente en el campo de idiomas y de la comunicación entusiasta y animada. La idea aquí está en medir el tiempo, satisfaciendo el itinerario y la capacidad de hacer frente a lo inesperado sin perder de vista los objetivos de la visita guiada. Solamente se aceptan contratos que están dentro de nuestra capacidad y experiencia personal. Esto se relaciona no sólo con nuestra área de la calificación, sino también a otras capacidades relevantes de competencia tales como: idiomas, calificaciones adicionales, especialización en avistamiento de aves flora, fauna etc. Los principios de la integridad profesional y de la discreción son aplicables en el marco legal de todos los contratos. Las regulaciones locales, nacionales e internacionales son siempre respetadas, así como junto con ejercitar un espíritu de colaboración hacia colegas y el personal del sitio, presentando sobretodo una imagen positiva de nuestra profesión. Nos aunamos y comprometemos con el código de ética mundial emitido por la (O.M.T.) Organización Mundial del Turismo. Organización – Competencia - Confidencialidad - Ética - Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 63

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