Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Digitaal Innovatie KvK e-adviseur

356 views

Published on

Deze T-Mobile praktijkcase is gegeven in de leergang e-Adviseur voor de Kamer van Koophandel op 17 februari in Amsterdam. De presentatie geeft inzicht in digitaal contact en innovatie bij T-Mobile en hoe dit ons gedrag en organisatie verandert.

Published in: Internet
  • MADE $30 ON MY FIRST DAY! Being a fresh graduate and having lots of free time, I stumbled upon your site when I was searching for work at home opportunities, good thing I did! Just on my first day of joining I already made $30! Now I'm averaging close to $80 a day just for filling out surveys! ■■■ http://t.cn/AieX2Loq
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Hey guys! Who wants to chat with me? More photos with me here 👉 http://www.bit.ly/katekoxx
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Digitaal Innovatie KvK e-adviseur

  1. 1. Rogier Schmit, Directeur Digital T-Mobile NL DIGITAALCONTACT,KATALYSATOR VANINNOVATIE Rogier Schmit, Directeur Digital
  2. 2. WATGOOGLEZEGT @rogierschmit
  3. 3. EERST UW MENING
  4. 4. KLANTCONTACT T-MOBILE NL / JAAR Social media 360k conversations 115shops 8.4Mio visitors T-Mobile.nl 60Mio visitors CallCentre 2,5Mio calls
  5. 5. KLANTCONTACT T-MOBILE NL / JAAR Social media 360k conversations 115shops 8.4Mio visitors T-Mobile.nl 60Mio visitors CallCentre 2,5Mio calls
  6. 6. KLANTCONTACTVERSCHUIFTALLANGETIJDVANTRADITIONEEL (BELLEN,IVR,E-MAIL,WEB)NAARAPPENSOCIALMEDIA Share of service contact per channel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Twitter Facebook Chat Crowd forum e-mail IVR My T-mobile APP t-mobile.nl call centre
  7. 7. SERVICECONTACTSTRATEGIEVOOREENUNIEKEPERSOONLIJKE ERVARINGTEGENDELAAGSTMOGELIJKKOSTEN IMPACT COSTS Web / App IVR Crowd Chat Calls Web care E-mail Winkels Costprice perchannel DIGITAL PERSONAL SOCIAL 1 tomanySelf service Human assisted Netto cost per Nov ‘15
  8. 8. T-MOBILE.NL/KLANTENSERVICE/CONTACT
  9. 9. REAL TIME FAQ
  10. 10. REAL TIME WACHTTIJDEN
  11. 11. YOUR CUSTOMERS DO CUSTOMER SERVICE, FOR FREE!
  12. 12. EMPLOYEES SELL YOUR PRODUCTS, without COMMISSION!
  13. 13. PEOPLE IN IT & BUSINESS ARE HAPPY TO WORK, TOGETHER !
  14. 14. ORGANISATIES MOETEN ZICHZELF OP TIJD UITVINDEN 16
  15. 15. 17
  16. 16. ORGANISATIE BEWUSTZIJN
  17. 17. DOOR TE VINDEN WAT JE NIET ZOCHT, VERGROOT JE De kans op ECHTE VERNIEUWING EN INNOVATIE 19
  18. 18. ‘AFOOLWITHATOOLISSTILLAFOOL’ 7
  19. 19. Happy employees We take responsibility and aim for collective success. We learn by doing, experiment, make mistakes & stimulate customer contact for all colleagues Happy Customers We enable best service = no service, we collaborate with our customers, actively listen and follow up Happy Shareholder We grow the share and value of Digital contacts ONZE ‘DIGITAL’ MANIER VAN WERKEN UNLEASHING GREATER HUMAN POTENTIAL BOTTOM UP INITIATIVE LEARNING BY EXPERIMENT MAKE & SHARE MISTAKES ALL CUSTOMER CONTACT TRANSPARANT IN = OUT
  20. 20. T-MOBILE FORUM IN 2009 GESTART….ZONDER BUSINESS CASE
  21. 21. KLANTENANTWOORDEN52%VANALLEVRAGENOPHETFORUM 90% SMARTPHONE HELP CONTENT GEMAAKT DOOR KLANTEN Saving 500k calls/year
  22. 22. DEPARADOXVANGOEDESOCIALESERVICE Deze klant heeft nu hulp nodig, hij heeft gelijkt! AHT staat onder druk. Er bellen maar een paar klanten voor dit issue…
  23. 23. 25
  24. 24. SOCIALMEDIAMAAKTFEEDBACKONGEFILTERDENREAL-TIME ER ZIJN OOK TEVREDEN KLANTEN
  25. 25. KLANTCONTACTVAN‘ONDERAANDEPYRAMIDE’NAAR‘VOEDEN VANDETOP’  Goede training die iedereen fit houdt  Feedback loop, begrip van klanten  Juiste prioriteiten in je organisatie  Bedrijf wint flexibiliteit en klantfocus
  26. 26. WEBCAREFORDUMMIES
  27. 27. IEDEREEN IS CEO BIJ T-MOBILE NEDERLAND
  28. 28. EXTERNESOCIALMEDIAALSLESMATERIAAL
  29. 29. ZERODEFECT?#FAILURENIGHT
  30. 30. NIEUWE TECHNOLOGIE ONTDEKKEN IN HET FUTURELAB 32
  31. 31. READY FOR SCALING…TO PRODUCT DEVELOPMENT
  32. 32. OPEN SOURCE T-Mobile.nl 34
  33. 33. PROJECTTONYMAAKTVANVIDEOHETNIEUWEPOWERPOINT
  34. 34. HETTEKENLABHELPTSAMENWERKING,CREATIVITEITEN RESULTAATGERICHTHEIDBEVORDEREN
  35. 35. VISUEEL WERKEN IS NU OFFICIEEL UIT DE HAND GELOPEN
  36. 36. DIGITALEVAARDIGHEDENONTWIKKELENOPDIGITALCAMPUS
  37. 37. DIGITALE TECHNOLOGIE STELT ONS IN STAAT OM ONSZELF OPNIEUW UIT TE VINDEN. Vraag niet hoe het kan, maar geniet ervan.
  38. 38. THANKSFORYOURATTENTION! DANKVOORJEAANDACHT!

×