Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Tendências em Serviços
Objetivo:
Apresentar algumas das principais tendências,
perspectivas e oportunidades para os pequen...
Tendências em Serviços - 2014
Tendências em serviços
 Evolução do setor de Serviços em SP
 Segmentação de clientes e púb...
Tendências em Serviços - 2014
 Evolução do setor de Serviços em SP
 Segmentação de clientes e público alvo
 Tendências ...
842.004 879.525
953.346
1.019.576
618.622
728.077
995.096
1.291.036
199.039 217.808
261.121
303.727
0
200.000
400.000
600....
Fonte: Elaborado pelo SEBRAE-SP a partir de dados da Jucesp.
Nota: A diferença entre a soma dos três setores e o total do ...
Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010).
Total: 764 mil
empresas
Tendências em Serviços - 2014
Evoluç...
MPEs dos 10
maiores
segmentos de
atividade do
setor de
serviços
Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (201...
Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010, 2009, 2008, 2007 e 2006).
Taxa média de
crescimento anual
dos...
-5,3%
10,4%
4,4%
8,1%
-2,7%
13,7%
8,3%
7,0%
-10,0%
-5,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
2009 x 2008 2010 x 2009 2011 x 2010 2012 x ...
Tendências em Serviços - 2014
 Evolução do setor de Serviços em SP
 Segmentação de clientes e público alvo
 Tendências ...
Segmentação de clientes e público alvo
Quem consome serviços no Brasil?
Tendências em Serviços - 2014
Serviços para
empres...
Serviços para
empresas
Serviços para
pessoas
Gênero
Idade
Nível sócio-
econômico
Indústrias
Agricultura
Escritórios
em ger...
Tendências em Serviços - 2014
Segmentação de clientes e público alvo
Negócios para consumidores finais
 Comoo mercadoéheterogêneo, sua segmentaçãoéumadecisãoestratégica doplano de
comunicaçãodaempresa, poisele nãoestá natura...
Mercado
Mercado
Tendências em Serviços - 2014
Segmentação de clientes e público alvo
O caminho para definir o público alvo
Mercado
Mercado
Segmentação
do mercado
Tendências em Serviços - 2014
Segmentação de clientes e público alvo
O caminho para...
Mercado
Mercado
Segmentação
do mercado
Identificação
dos nichos
Tendências em Serviços - 2014
Segmentação de clientes e pú...
Mercado
Mercado
Segmentação
do mercado
Identificação
dos nichos
Definição do
público-alvo
Tendências em Serviços - 2014
Se...
Mercado
Público-alvo: é o segmento específico do mercado que uma organização escolhe atender.
Mercado
Segmentação
do merca...
Tendências em Serviços - 2014
 Evolução do setor de Serviços em SP
 Segmentação de clientes e público alvo
 Tendências ...
Tendências em Serviços - 2014
Quais as particularidades do
comércio de Serviços?
Como são os “novos”
consumidores?
Qual...
Tendências do “novo” consumidor
Diferenças entre bens físicos e prestação de serviços
A qualidade dos serviços é percebida...
Como o “novo” consumidor se comporta?
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidor
Como o novo consumidor...
O consumidor percebe a qualidade dos serviços de duas formas
Fonte: adaptado de Grönroos (2003).
Tendências em Serviços - ...
Fonte: adaptado de Grönroos (2003).
Aquilo que é
oferecido ao cliente
final, ou “o que”
ele recebe ao final
do pedido.
Qua...
Qualidade
funcional
Fonte: adaptado de Grönroos (2003).
Qualidade
técnica
Aquilo que é
oferecido ao cliente
final, ou “o q...
Excelência
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidor
Como o novo consumidor se comporta?
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidor
Como o novo consumidor se comporta?
Excelência
Entrega
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidor
Como o novo consumidor se comporta?
Excelência
Entrega
Conve...
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidor
Como o novo consumidor se comporta?
Excelência
Entrega
Siner...
Tendências do “novo” consumidor
Internautas domiciliares ativos* e horas navegadas** - 2000 - 2012
•Pessoas com 2 anos ou ...
O mercado de Serviços no Brasil
Praça São Pedro - Roma
Fonte: NBC
2005 – Bento XVI
2013 - Francisco
O mercado de Serviços no Brasil
Fonte: NBC
O mercado de Serviços no Brasil
Fonte: NBC
Fonte: Teleco e IBGE
55% de todos
os celulares já
são smartphones
271
1997 2007 2013
199
121
190
4,6
167
celulares
pessoas...
Fonte: Ibope E-commerce – O caminho do consumo – out/2013
98%
55%
25%
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” c...
95% acessaram na
residência
57% acessaram do trabalho
29% acessaram via WiFi em
locais públicos
Considerando apenas
compra...
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidor
Como o novo consumidor se comporta?
Excelência
Entrega
Perso...
Hábitos de consumo e o “novo” consumidor
Como o novo consumidor se comporta?
O mercado de Serviços no Brasil
Tendências em...
Hábitos de consumo e o “novo” consumidor
Como o novo consumidor se comporta?
O mercado de Serviços no Brasil
Tendências em...
Hábitos de consumo e o “novo” consumidor
Como o novo consumidor se comporta?
O mercado de Serviços no Brasil
Tendências em...
Tendências em Serviços - 2014
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidor
Como o novo consumidor se comporta?
Excelência
Entrega
Conve...
Tendências do “novo” consumidor
Evolução do e-commerce no Brasil
Fonte: 27ª edição do Relatório Webshoppers, baseado em E-...
Fonte: Gaia Creative
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidor
Instantaneidade: a compra na palma da m...
Fonte: Blog DirectMarketing: Marketing de relacionamento para empresas de alta tecnologia
PROSPECÇÃO CLIENTE CLIENTE FIEL ...
Fonte: 2012 Global Customer Service Barometer: Findings in the United States / AmericanExpress
66% dos consumidores em 201...
“...o marketing deve ir além do velho estilo de “empurrar” a
comunicação, e passar a agir sobre o boca-a-boca e as mídias
...
Personalização
Sinergia tecnológica
Conveniência
Tendências em Serviços - 2014
Tendências do “novo” consumidor
Principais ...
Tendências em Serviços - 2014
 Evolução do setor de Serviços em SP
 Segmentação de clientes e público alvo
 Tendências ...
Tendências em Serviços - 2014
Compreendendo a oportunidade
Negócio Tradicional
Tendências em Serviços - 2014
Compreendendo a oportunidade
Negócio Tradicional
Tendências em Serviços - 2014
Compreendendo a oportunidade
Negócio Tradicional
Tendências em Serviços - 2014
Compreendendo a oportunidade
Negócio Tradicional
Tendências em Serviços - 2014
Compreendendo a oportunidade
Negócio Tradicional
Fonte: Revista eletrônica Business Insider, 2012
Gastos em mídia e
publicidade são elevados
entre as grandes empresas do
s...
Sinergia tecnológica
ConveniênciaPersonalização
Tendências em Serviços - 2014
Compreendendo a oportunidade
Negócio de Exce...
Computador
Interação por meio de
dispositivos móveis
Empresários de
Serviços
Serviço
presta
do
Clientes
Customização e per...
Fonte: 2012 Global Customer Service Barometer: Findings in the United States / AmericanExpress
Consumidoresdizem que as MP...
Vamos ver alguns exemplos de quem
já oferece excelência em serviços....
Tendências em Serviços - 2014
• No local, há infraestrutura para o ciclista que não tem onde
guardar a bicicleta de forma segura ou tomar um banho
antes...
Tendências em Serviços - 2014
Aro 27
Modelo Multifuncional
Tendências em Serviços - 2014
Aro 27
Modelo Multifuncional
Um serviço exclusivo pensado para o ciclista
garante a fidelização de um público cativo.
As bicicletas voltaram à rotina d...
• “Vejo a bicicleta quase como um instrumento
social, capaz de modificar a visão das pessoas em
relação ao meio ambiente q...
Oferecer uma melhor experiência de consumo em relação as
empresas estabelecidas com lojas próprias?
PRINCIPAL DESAFIO
Tend...
Tendências em Serviços - 2014
Pedido
Let’s Café
Modelo Customizado
Tendências em Serviços - 2014
Pedido
Fotografia Upload
Impressão
Let’s Café
Modelo Customizado
Tendências em Serviços - 2014
Pedido
Fotografia
Customizações
Upload
Impressão
Let’s Café
Modelo Customizado
Tendências em Serviços - 2014
Pedido
Fotografia
Customizações
Degustação
Upload
Impressão
Let’s Café
Modelo Customizado
Pedido
Fotografia
Customizações
CompartilhamentoDegustação
Upload
Impressão
Tendências em Serviços - 2014
Let’s Café
Model...
Pedido
Fotografia
Customizações
CompartilhamentoDegustação
Upload
Impressão
Tendências em Serviços - 2014
Let’s Café
Model...
A customização artística do café acaba sendo
ridiculamente divertida e engraçada
Tendências em Serviços - 2014
Let’s Café
...
• Lime locker veio para revolucionar a forma
que os serviços são feitos.
• Lançada em 2013, a empresa oferece serviço
de l...
Tendências em Serviços - 2014
Lime locker
Tecnologia e comodidade
Tendências em Serviços - 2014
Lime locker
Tecnologia e comodidade
Tendências em Serviços - 2014
Lime locker
Tecnologia e comodidade
“A plataforma é uma combinação de armários,
software e logística. A gente vai instalar em
prédios comerciais, residenciais...
Tendências em Serviços - 2014
 Evolução do setor de Serviços em SP
 Segmentação de clientes e público alvo
 Tendências ...
Implicações para as empresas de Serviços
O que compõem a excelência?
Tendências em Serviços - 2014
“O que” é
entregue
“Com...
Tendências em Serviços - 2014
Implicações para as empresas de Serviços
O que compõem a excelência?
Conceito
“O que” é
entr...
Conceito
Excelência
em Serviços
“O que” é
entregue
“Como” é
entregue
Tendências em Serviços - 2014
Implicações para as emp...
Tendências em Serviços - 2014
Corte Kids
Corte com brincadeira, um universo de fantasias
Como iremos oferecer soluções com excelência aos nossos clientes?
Tendências em Serviços - 2014
Há algo a fazer?
Tendências em Serviços - 2014
Tendências em Serviços - 2014
Obrigado!
Realização: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (SEBRAE-SP)...
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014

483 views

Published on

Apresentar algumas das principais tendências, perspectivas e oportunidades para os pequenos negócios atuantes com atividades econômicas do setor de Serviços no Brasil, com ênfase ao Estado de São Paulo.

Published in: Services
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014

  1. 1. Tendências em Serviços Objetivo: Apresentar algumas das principais tendências, perspectivas e oportunidades para os pequenos negócios de Serviços no estado de São Paulo. Palestra | Tendências em Serviços - 2014
  2. 2. Tendências em Serviços - 2014 Tendências em serviços  Evolução do setor de Serviços em SP  Segmentação de clientes e público alvo  Tendências do “novo” consumidor  Oportunidades de negócios à vista  Implicações para as empresas de Serviços Agenda
  3. 3. Tendências em Serviços - 2014  Evolução do setor de Serviços em SP  Segmentação de clientes e público alvo  Tendências do “novo” consumidor  Oportunidades de negócios à vista  Implicações para as empresas de Serviços Agenda Tendências em serviços
  4. 4. 842.004 879.525 953.346 1.019.576 618.622 728.077 995.096 1.291.036 199.039 217.808 261.121 303.727 0 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 1.400.000 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 NúmerodeMPEs Comércio Serviços Indústria Total 2009 1,8 milhão Total 2015 2,2 milhões Total 2020 2,6 milhões Fonte: Elaborado pelo SEBRAE-SP, a partir da RAIS/ MTE. Nota: Os dados de 2010 a 2020 são estimativas, com base em expansão de 3,0% a.a., 1,5% a.a. e 5,6 % a.a. , respectivamente para indústria, comércio e serviços. A taxa média para os setores é de 3,2%. Tendências em Serviços - 2014 Evolução do setor de Serviços em SP Número de MPEs por setor de atividade no Estado de São Paulo
  5. 5. Fonte: Elaborado pelo SEBRAE-SP a partir de dados da Jucesp. Nota: A diferença entre a soma dos três setores e o total do slide 21 é devida: (i) à existência de constituições de empresas sem classificação de setor; e (ii) à exclusão das empresas da agropecuária no gráfico. Tais empresas representam de 0,3% a 0,5% das constituições anuais de empresas. Posição da Jucesp em 15/02/12. 70.142 83.714 79.062 76.272 78.356 80.879 74.652 76.678 83.799 32.876 36.923 36.029 51.149 67.148 62.792 62.248 70.249 83.026 13.197 13.647 12.838 13.371 15.253 15.639 14.906 17.481 21.016 20.584 25.527 83.029 81.015 86.800 90.768 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Anos Empresas Comércio Serviços Industria Tendências em Serviços - 2014 Evolução do setor de Serviços em SP Constituição de empresas por setores no Estado de São Paulo
  6. 6. Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010). Total: 764 mil empresas Tendências em Serviços - 2014 Evolução do setor de Serviços em SP Distribuição (%) dos estabelecimentos de Serviços paulista por porte - 2010
  7. 7. MPEs dos 10 maiores segmentos de atividade do setor de serviços Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010). PRINCIPAIS DIVISÕES CNAE NÚMERO DE MPEs % NO ESTADO 1) Serviços de alimentação 141.946 18,6 2) Serviços de escritório e apoio administrativo 89.279 11,7 3) Transporte terrestre 70.359 9,2 4) Serviços de tecnologia da informação 52.635 6,9 5) Serviços de saúde 44.385 5,8 6) Educação 33.658 4,4 7) Consultoria em gestão empresarial 25.905 3,4 8) Serviços pessoais 25.382 3,3 9) Reparação - informática e objetos pessoais 23.912 3,1 10)Arquitetura e engenharia 23.738 3,1 Outras divisões 232.561 30,4 TOTAL 763.760 100 Tendências em Serviços - 2014 Evolução do setor de Serviços em SP Principais atividades do setor de Serviços no Estado de São Paulo
  8. 8. Fonte: Elaborado pelo Sebrae-SP a partir da RAIS/ MTE (2010, 2009, 2008, 2007 e 2006). Taxa média de crescimento anual dos empregos do setor de serviços é de 7% ante 5,7% do geral (todos os setores) Tendências em Serviços - 2014 Evolução do setor de Serviços em SP Empregos
  9. 9. -5,3% 10,4% 4,4% 8,1% -2,7% 13,7% 8,3% 7,0% -10,0% -5,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 2009 x 2008 2010 x 2009 2011 x 2010 2012 x 2011 Geral Serviços Fonte: Sebrae-SP/ Seade. Indicadores Sebrae-SP. Tendências em Serviços - 2014 Evolução do setor de Serviços em SP Evolução do faturamento real das MPEs paulistas: geral X serviços
  10. 10. Tendências em Serviços - 2014  Evolução do setor de Serviços em SP  Segmentação de clientes e público alvo  Tendências do “novo” consumidor  Oportunidades de negócios à vista  Implicações para as empresas de Serviços Agenda Tendências em serviços
  11. 11. Segmentação de clientes e público alvo Quem consome serviços no Brasil? Tendências em Serviços - 2014 Serviços para empresas Indústrias Agricultura Escritórios em geral
  12. 12. Serviços para empresas Serviços para pessoas Gênero Idade Nível sócio- econômico Indústrias Agricultura Escritórios em geral Tendências em Serviços - 2014 Segmentação de clientes e público alvo Quem consome serviços no Brasil?
  13. 13. Tendências em Serviços - 2014 Segmentação de clientes e público alvo Negócios para consumidores finais
  14. 14.  Comoo mercadoéheterogêneo, sua segmentaçãoéumadecisãoestratégica doplano de comunicaçãodaempresa, poisele nãoestá naturalmentedividido. Tendências em Serviços - 2014 Segmentação de clientes e público alvo Modalidades de segmentação
  15. 15. Mercado Mercado Tendências em Serviços - 2014 Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo
  16. 16. Mercado Mercado Segmentação do mercado Tendências em Serviços - 2014 Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo
  17. 17. Mercado Mercado Segmentação do mercado Identificação dos nichos Tendências em Serviços - 2014 Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo
  18. 18. Mercado Mercado Segmentação do mercado Identificação dos nichos Definição do público-alvo Tendências em Serviços - 2014 Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo
  19. 19. Mercado Público-alvo: é o segmento específico do mercado que uma organização escolhe atender. Mercado Segmentação do mercado Identificação dos nichos Definição do público-alvo Tendências em Serviços - 2014 Segmentação de clientes e público alvo O caminho para definir o público alvo
  20. 20. Tendências em Serviços - 2014  Evolução do setor de Serviços em SP  Segmentação de clientes e público alvo  Tendências do “novo” consumidor  Oportunidades de negócios à vista  Implicações para as empresas de Serviços Agenda Tendências em serviços
  21. 21. Tendências em Serviços - 2014 Quais as particularidades do comércio de Serviços? Como são os “novos” consumidores? Qual é a tendência de crescimento do setor?
  22. 22. Tendências do “novo” consumidor Diferenças entre bens físicos e prestação de serviços A qualidade dos serviços é percebida de forma diferente da qualidade dos bens manufaturados. Fonte: adaptado de Grönroos (1995, p.38). Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Tendências em Serviços - 2014
  23. 23. Como o “novo” consumidor se comporta? Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Como o novo consumidor se comporta?
  24. 24. O consumidor percebe a qualidade dos serviços de duas formas Fonte: adaptado de Grönroos (2003). Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Qualidade Percebida em Serviços
  25. 25. Fonte: adaptado de Grönroos (2003). Aquilo que é oferecido ao cliente final, ou “o que” ele recebe ao final do pedido. Qualidade técnica Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Qualidade Percebida em Serviços
  26. 26. Qualidade funcional Fonte: adaptado de Grönroos (2003). Qualidade técnica Aquilo que é oferecido ao cliente final, ou “o que” ele recebe ao final do pedido. Maneira pela qual o serviço é prestado ao cliente final, ou “como” ele recebe. Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Qualidade Percebida em Serviços
  27. 27. Excelência Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Como o novo consumidor se comporta?
  28. 28. Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Como o novo consumidor se comporta? Excelência Entrega
  29. 29. Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Como o novo consumidor se comporta? Excelência Entrega Conveniência Personalização Sinergia tecnológica
  30. 30. Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Como o novo consumidor se comporta? Excelência Entrega Sinergia tecnológica
  31. 31. Tendências do “novo” consumidor Internautas domiciliares ativos* e horas navegadas** - 2000 - 2012 •Pessoas com 2 anos ou mais que navegaram na internet através de computadores no domicílio no mês **Tempo médio de uso do computador pelos internautas brasileiros ativos no mês . Fonte: NetView - IBOPE//NetRatings Tendências em Serviços - 2014
  32. 32. O mercado de Serviços no Brasil Praça São Pedro - Roma Fonte: NBC 2005 – Bento XVI 2013 - Francisco
  33. 33. O mercado de Serviços no Brasil Fonte: NBC
  34. 34. O mercado de Serviços no Brasil Fonte: NBC
  35. 35. Fonte: Teleco e IBGE 55% de todos os celulares já são smartphones 271 1997 2007 2013 199 121 190 4,6 167 celulares pessoas Há 1,36 celulares por pessoa no Brasil Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Evolução do número de celulares e pessoas no Brasil (em milhões)
  36. 36. Fonte: Ibope E-commerce – O caminho do consumo – out/2013 98% 55% 25% Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Multiplataformas: aparelhos utilizados para acessar a internet
  37. 37. 95% acessaram na residência 57% acessaram do trabalho 29% acessaram via WiFi em locais públicos Considerando apenas compradores, 65% acessaram no trabalho 57% acessam a internet várias vezes ao dia com o objetivo de buscar informações sobre produtos e serviços que desejam adquirir Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Local e frequência de acesso à internet Fonte: Ibope E-commerce – O caminho do consumo – out/2013
  38. 38. Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Como o novo consumidor se comporta? Excelência Entrega Personalização Sinergia tecnológica
  39. 39. Hábitos de consumo e o “novo” consumidor Como o novo consumidor se comporta? O mercado de Serviços no Brasil Tendências em Serviços - 2014
  40. 40. Hábitos de consumo e o “novo” consumidor Como o novo consumidor se comporta? O mercado de Serviços no Brasil Tendências em Serviços - 2014
  41. 41. Hábitos de consumo e o “novo” consumidor Como o novo consumidor se comporta? O mercado de Serviços no Brasil Tendências em Serviços - 2014
  42. 42. Tendências em Serviços - 2014
  43. 43. Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Como o novo consumidor se comporta? Excelência Entrega Conveniência Personalização Sinergia tecnológica
  44. 44. Tendências do “novo” consumidor Evolução do e-commerce no Brasil Fonte: 27ª edição do Relatório Webshoppers, baseado em E-bit informação As compras on-line tem se tornado um hábito crescente no Brasil Faturamento – em R$ bilhões E-consumidores – em milhões Tendências em Serviços - 2014
  45. 45. Fonte: Gaia Creative Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Instantaneidade: a compra na palma da mão
  46. 46. Fonte: Blog DirectMarketing: Marketing de relacionamento para empresas de alta tecnologia PROSPECÇÃO CLIENTE CLIENTE FIEL INATIVO Tempo Ciclo de Vida do Cliente Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Pós-venda e relacionamento
  47. 47. Fonte: 2012 Global Customer Service Barometer: Findings in the United States / AmericanExpress 66% dos consumidores em 2012 dizem estar dispostos a gastar mais com uma companhia que ofereça serviços com excelência 75% dizem ter gastado mais porque a experiência do serviço foi positiva Quanto a mais você estaria disposto a gastar com uma companhia que você acredita ter um serviço de excelência ao cliente? Tendências em Serviços - 2014 Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Excelência completa em Serviços
  48. 48. “...o marketing deve ir além do velho estilo de “empurrar” a comunicação, e passar a agir sobre o boca-a-boca e as mídias online”. David Court, da empresa de pesquisas McKinsey Fonte: 1) Target Group Index, IBOPE Media. O estudo realizou 20.736 entrevistas em dez RMs do país com pessoas de ambos os sexos das classes AB, C e DE com idades entre 12 e 75 anos entre os anos 2011-12 2) O novo consumidor e a decisão de comprar, McKINSEY RESEARCH. A pesquisa examinou as decisões de compra de quase 20 mil consumidores, em três continentes e em cinco ramos diferentes da economia “As novas formas de interação, a partir dos avanços tecnológicos, intensificaram ainda mais a evolução dos hábitos do consumidor”. Juliana Sawaia, gerente da área de learning & insights da IBOPE Media Tendências em Serviços - 2014 Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Relacionamento
  49. 49. Personalização Sinergia tecnológica Conveniência Tendências em Serviços - 2014 Tendências do “novo” consumidor Principais tendências em Serviços
  50. 50. Tendências em Serviços - 2014  Evolução do setor de Serviços em SP  Segmentação de clientes e público alvo  Tendências do “novo” consumidor  Oportunidades de negócios à vista  Implicações para as empresas de Serviços Agenda Tendências em serviços
  51. 51. Tendências em Serviços - 2014 Compreendendo a oportunidade Negócio Tradicional
  52. 52. Tendências em Serviços - 2014 Compreendendo a oportunidade Negócio Tradicional
  53. 53. Tendências em Serviços - 2014 Compreendendo a oportunidade Negócio Tradicional
  54. 54. Tendências em Serviços - 2014 Compreendendo a oportunidade Negócio Tradicional
  55. 55. Tendências em Serviços - 2014 Compreendendo a oportunidade Negócio Tradicional
  56. 56. Fonte: Revista eletrônica Business Insider, 2012 Gastos em mídia e publicidade são elevados entre as grandes empresas do setor de Serviços McDonald´s é a marca que gasta mais com propaganda, chegando a US$ 963 milhões em gastos com propaganda em 2011, 8,6% a mais que no ano anterior. Accor, a operadora líder em hotéis no mundo e líder na Europa, assinou um novo contrato com a empresa Kenshoo, para o gerenciamento global das suas propagandas nas mídias sociais. Fonte: Revista eletrônica PR Newswire, 201 Applebee´s disse em um pronunciamento que a marca – a 10ª maior dos EUA em 2010, com vendas de R$ 4,3 bilhões, de acordo com a Techbomic – gasta mais de US$ 100 milhões anualmente. Fonte: Revista eletrônica Ad Age Agency News, 2012 Tendências em Serviços - 2014 Tendências em Serviços - 2014 Compreendendo a oportunidade Negócio Tradicional
  57. 57. Sinergia tecnológica ConveniênciaPersonalização Tendências em Serviços - 2014 Compreendendo a oportunidade Negócio de Excelência em Serviços
  58. 58. Computador Interação por meio de dispositivos móveis Empresários de Serviços Serviço presta do Clientes Customização e personalização Relacionament o e pós-venda Aumento da qualidade percebida Tendências em Serviços - 2014 Compreendendo a oportunidade Negócio de Excelência em Serviços
  59. 59. Fonte: 2012 Global Customer Service Barometer: Findings in the United States / AmericanExpress Consumidoresdizem que as MPEsoferecem mais personalidade no atendimento e entendem melhor os clientes e onegócio do que as grandescompanhias 80% dos clientes pesquisados concordam que as MPEs oferecem serviços com experiências mais personalizadas do que as grandes. 76% que as MPEs entendem seus clientes melhores do que as grandes. 72% que as MPEs entendem mais do seu negócio do que as grandes. Tendências em Serviços - 2014 Compreendendo a oportunidade Principais vantagens para os pequenos negócios
  60. 60. Vamos ver alguns exemplos de quem já oferece excelência em serviços.... Tendências em Serviços - 2014
  61. 61. • No local, há infraestrutura para o ciclista que não tem onde guardar a bicicleta de forma segura ou tomar um banho antes do expediente ou da aula. • O local (multifuncional) vende bicicletas, acessórios e equipamentos para uso urbano, e oferece oficina, café e park n’ shower. • Novidade em São Paulo a partir de 2013, o Bike Café “Aro 27” é um conceito multifuncional de loja e serviço que fica a 50 metros da Estação Pinheiros do Metrô e CPTM. Tendências em Serviços - 2014 Aro 27
  62. 62. Tendências em Serviços - 2014 Aro 27 Modelo Multifuncional
  63. 63. Tendências em Serviços - 2014 Aro 27 Modelo Multifuncional
  64. 64. Um serviço exclusivo pensado para o ciclista garante a fidelização de um público cativo. As bicicletas voltaram à rotina dos paulistanos • O Brasil é o 3º maior fabricante e o 5º maior mercado consumidor de bikes no mundo. • Nossa produção nacional de bikes dos últimos 10 anos se manteve nos 4,5 milhões de unidades e o consumo está um pouco acima das 5 milhões de bicicletas. Uso das bikes no Brasil 50% 32% 17% 1% Transporte e locomoção Infantis Recreação Competição Fonte: ABRACICLO Tendências em Serviços - 2014 Aro 27 Pensado para um público cativo
  65. 65. • “Vejo a bicicleta quase como um instrumento social, capaz de modificar a visão das pessoas em relação ao meio ambiente que estão inseridas”. • “Na Aro 27 o ambiente e os serviços foram pensados para atender ao público ciclista” • “Trabalho com o que eu amo e estou vendo uma ideia minha crescer, se concretizar e dar muito certo. Ponha seu sonho em prática: você irá trabalhar se divertindo e certamente será bem sucedido” Fábio Samori Fundador e Proprietário Fonte: Blog Empreenda ou Enlouqueça, 15/10/2013 Tendências em Serviços - 2014
  66. 66. Oferecer uma melhor experiência de consumo em relação as empresas estabelecidas com lojas próprias? PRINCIPAL DESAFIO Tendências em Serviços - 2014 • Rede de café em Taiwan com mais de 2000 lojas. • Não se trata exatamente de uma loja, mas um quiosque dentro das lojas de conveniência, que oferecem café de forma rápida e divertida. Let’s Café
  67. 67. Tendências em Serviços - 2014 Pedido Let’s Café Modelo Customizado
  68. 68. Tendências em Serviços - 2014 Pedido Fotografia Upload Impressão Let’s Café Modelo Customizado
  69. 69. Tendências em Serviços - 2014 Pedido Fotografia Customizações Upload Impressão Let’s Café Modelo Customizado
  70. 70. Tendências em Serviços - 2014 Pedido Fotografia Customizações Degustação Upload Impressão Let’s Café Modelo Customizado
  71. 71. Pedido Fotografia Customizações CompartilhamentoDegustação Upload Impressão Tendências em Serviços - 2014 Let’s Café Modelo Customizado
  72. 72. Pedido Fotografia Customizações CompartilhamentoDegustação Upload Impressão Tendências em Serviços - 2014 Let’s Café Modelo Customizado
  73. 73. A customização artística do café acaba sendo ridiculamente divertida e engraçada Tendências em Serviços - 2014 Let’s Café Modelo Customizado
  74. 74. • Lime locker veio para revolucionar a forma que os serviços são feitos. • Lançada em 2013, a empresa oferece serviço de lavanderia com armário e app. • A ideia veio de três sócios que acharam o conceito curioso e a desenvolveram. Tendências em Serviços - 2014 Lime locker
  75. 75. Tendências em Serviços - 2014 Lime locker Tecnologia e comodidade
  76. 76. Tendências em Serviços - 2014 Lime locker Tecnologia e comodidade
  77. 77. Tendências em Serviços - 2014 Lime locker Tecnologia e comodidade
  78. 78. “A plataforma é uma combinação de armários, software e logística. A gente vai instalar em prédios comerciais, residenciais, hospitais, universidades, academias. O negócio é estar em um lugar que seja conveniente acima de qualquer coisa”. “A plataforma permite uma série de outras prestações de serviço. Se você precisa de uma xerox autenticada, poderia colocar no armário, usar o aplicativo, a gente faz e põe de volta no armário. É uma ideia de outros serviços que poderiam ser feitos” Luis Mario Bilenky Fundador e Sócio Fonte: Exame.com, 18/09/2013 Tendências em Serviços - 2014
  79. 79. Tendências em Serviços - 2014  Evolução do setor de Serviços em SP  Segmentação de clientes e público alvo  Tendências do “novo” consumidor  Oportunidades de negócios à vista  Implicações para as empresas de Serviços Agenda Tendências em serviços
  80. 80. Implicações para as empresas de Serviços O que compõem a excelência? Tendências em Serviços - 2014 “O que” é entregue “Como” é entregue
  81. 81. Tendências em Serviços - 2014 Implicações para as empresas de Serviços O que compõem a excelência? Conceito “O que” é entregue “Como” é entregue
  82. 82. Conceito Excelência em Serviços “O que” é entregue “Como” é entregue Tendências em Serviços - 2014 Implicações para as empresas de Serviços O que compõem a excelência?
  83. 83. Tendências em Serviços - 2014 Corte Kids Corte com brincadeira, um universo de fantasias
  84. 84. Como iremos oferecer soluções com excelência aos nossos clientes? Tendências em Serviços - 2014
  85. 85. Há algo a fazer? Tendências em Serviços - 2014
  86. 86. Tendências em Serviços - 2014 Obrigado! Realização: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (SEBRAE-SP). Equipe técnica responsável (elaboração): Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira (Unidade Desenvolvimento e Inovação) e Fernando Amendola Sanches (Unidade Metropolitana). Equipe técnica de apoio: Maria Augusta Pimentel Miglino, José Carmo Vieira de Oliveira e Rodrigo Mendes Rosa (Unidade Desenvolvimento e Inovação); Pedro João Gonçalves e Mariana Rutkowski Silva (Unidade Inteligência de Mercado); Paulo Henrique Bueno Tavares (Unidade Capital) Colaboração: Adriana Migliati de Oliveira, Cassio dos Santos e Oliveira, Érika Valada, Janaína de Moraes Vinha, José Carmo Vieira de Oliveira, Karyna Muniz Ramalho Dantas, Larissa Aline Leite Carvalho, Márcio Bertolini Rodrigues Figueiredo e Thiago Alexandre Brandão Farias SEBRAE-SP - Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo Unidade Desenvolvimento e Inovação Renato Fonseca de Andrade– Gerente Rua Vergueiro, 1.117 CEP 01504-001 – São Paulo – SP. Homepage: http://www.sebraesp.com.br e-mail: rodrigohan@sebraesp.com.br Informações sobre produtos e serviços do SEBRAE-SP: 0800 570 0800 Informações sobre esta palestra: (11) 3177- 4827

×