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Universidad de Oriente
Núcleo de Monagas
Departamento de Ingeniería de Sistemas
Curso Especial de Grado - Área: ACPI
Siste...
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN..........................................................................................................
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios
cada vez de mayor cali...
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MARCO TEÓRICO
1. CRM
CRM se ha definido a lo largo del tiempo de varias formas, todas basadas en el
mismo principio pero...
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monitorean el ambiente externo de las organizaciones, ellos tienen el mejor lugar para
establecer la mejor estrategia en...
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 Análisis: El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios
directos (comerciales, marketing, s...
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de valor para cada uno de ellos. No se deben tratar todos los clientes como una
"masa uniforme" sino que cada segmento t...
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DISCUSIÓN
El CRM se ha convertido en una herramienta o software con mayor impacto en las
empresas en todo el mundo. Exis...
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Para ello es necesario desglosar primeramente, cada una de los pasos descritos en la
metodología que fueron vistas en el...
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CONCLUSIÓN
CRM tiene como finalidad incrementar los beneficios de una empresa por medio de
potenciar el valor de su cart...
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BIBLOGRAFÍA
 Implantación de CRM. Documento en línea, consultado el 04 de marzo de 2016
desde:
http://catarina.udlap.mx...
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EL CONTENIDO PROGRAMÁTICO
APLICADO A NUESTRO PROYECTO
ASÍ COMO TAMBIÉN EL MISMO Y
TODOS SUS AVANCES
PARA INFORMACIÓN
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U5 metodos-para-la-implementacion-de-crm

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UNIDAD 5 GRUP OERP

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U5 metodos-para-la-implementacion-de-crm

  1. 1. Universidad de Oriente Núcleo de Monagas Departamento de Ingeniería de Sistemas Curso Especial de Grado - Área: ACPI Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Métodos de implementación de CRM´s Unidad V: Gestión de relaciones de los Clientes (CRM). Profesor: Bachilleres: Ing. Jesús Chaparro Pinto Oliveros, Rosmar Rosario C.I 20.404.889 Rodríguez Omogrosso Mario Alejandro C.I 19.875.930 Equipo ERP Maturín, marzo 2016
  2. 2. ÍNDICE INTRODUCCIÓN..................................................................................................................1 MARCO TEÓRICO ...............................................................................................................2 1. CRM ............................................................................................................................2 2. Aspectos relacionados con la implementación de un CRM ........................................2 3. Tips para una correcta implementación de CRM ........................................................3 4. Fases para implementar un CRM ................................................................................3 5. Metodología para la aplicación de un CRM ................................................................4 DISCUSIÓN ...........................................................................................................................6 CONCLUSIÓN.......................................................................................................................8 BIBLOGRAFÍA .....................................................................................................................9
  3. 3. 1 INTRODUCCIÓN En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de las empresas, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho. Cabe destacar que el éxito en la implementación de la misma, va a proveer beneficios tanto a la empresa, como a los clientes, siempre y cuando se tenga presente los distintos métodos claves que son importantes al momento de implantar un CRM en una empresa. Todos estos métodos serán desarrollados en el siguiente trabajo y además se dará detalle de tips que son importantes tomar en cuenta a la hora de desarrollar una herramienta tan importante como lo es CRM.
  4. 4. 2 MARCO TEÓRICO 1. CRM CRM se ha definido a lo largo del tiempo de varias formas, todas basadas en el mismo principio pero bajo diferentes perspectivas. Para el directivo de marketing el CRM es una estrategia que permite identificar, adquirir y retener clientes. Esta definición obedece a la constante presión que ejerce la competencia del mercado para que las empresas aporten valor añadido a sus clientes y aumenten su capacidad competitiva. Para otros puede ser el soporte tecnológico que permite centralizar las acciones de cara al cliente que incluyen marketing, la actividad comercial y servicios de atención al cliente. Esta definición se asocia directamente al hecho de que las capacidades de las tecnologías disponibles actualmente, y su democratización, permiten unificar en una sola herramienta de gestión procesos, antes gestionados de forma independiente; se incluye entre estos la “automatización comercial” y “servicios de atención al cliente”; elementos ahora gestionados por sistemas CRM que centralizan datos y la gestión relevante. Para el fabricante de software por otro lado, cualquiera que sea el producto que desarrolla, eso es CRM; y es el resultado directo de su capacidad de proveer y posicionar sus productos basados en las tecnologías de la información dentro de las tendencias de mercado para tomar ventaja de la creciente demanda de productos de software CRM. “CRM es la estrategia de negocio, soportada por una herramienta tecnológica como es el software, por la cual una empresa pretende apalancar en el conocimiento de sus clientes para crear relaciones más rentables basadas en la aportar valor añadido a sus productos o servicios que finalmente beneficien a sus clientes”. 2. Aspectos relacionados con la implementación de un CRM  La gerencia Con el tremendo auge que han tenido los modelos de CRM en el mercado, algunas compañías se han apresurado a comprar productos en relación a estos sistemas, mas sin embargo, muchas veces no tienen un entendimiento real de cómo es que las aplicaciones de CRM hacen alguna deferencia en sus empresas. (Xu, et. Al, 2002). Cuando se les pregunta a los líderes de las compañías acerca de el por qué instalaron un CRM en la misma, ellos suelen responder que hacen porque es la tecnología más avanzada que hay. En repetidas ocasiones, aseguran que si la competencia se auxilia de dicha tecnología, ellos también lo harán lo cual es un error. Un punto importante que s edebe de tomar en cuenta es que realmente no se enfocan en la comprensión de los clientes y sus necesidades, la tecnología no será redituable. (Xu, et. Al., 2002). CRM normalmente se relaciona con el cambio en los procesos de negocio y la introducción de nueva información tecnológica, consecuentemente, un efectivo liderazgo es importante. (Galbreath y Rogers, 1999 cfr. Bull, 2003). El hecho de que los lideres
  5. 5. 3 monitorean el ambiente externo de las organizaciones, ellos tienen el mejor lugar para establecer la mejor estrategia en la relación CRM. En adición, los líderes son una importante fuente en la autorización y control del desempeño y motivación de los entes relacionados con la empresa para hacer de un proyecto de esta magnitud algo beneficioso para todos. (Pinto y Slevin, 1987 cfr. Bull, 2003).  Las personas en el CRM El CRM se puede establecer como una visualización de 360 grados de los clientes dentro del ciclo de negocios. El CRM involucra el mejoramiento e incremento de la comunicación que se da entre la compañía y sus clientes. La información no solo es importante que fluya de las ventas, el marketing y la contabilidad, sino también en todo punto en donde haya alguna interacción con los clientes. El compartir la información establecerá una comunicación más efectiva. Entonces se refuerza la idea de que un sistema de CRM cambia la forma en que se comparte la información a través de la compañía. 3. Tips para una correcta implementación de CRM Para evitar fallas en la implementación de un CRM, las compañías deben de planear de manera estratégica los siguientes puntos, que según Croen (Xu, et. Al., 2002), son dispensables tomar en cuenta:  Establecer las necesidades corporativas. Identificar sus problemas. Identificar la solución a esos problemas. Decidir cómo implementar la solución.  Importancia de hablar con los clientes y el staff de la organización. Asegurarse que el staff esté dispuesto a aceptar los cambios. Servir a los clientes de la mejor manera para mantener su lealtad. Ofrecer productos rentables que conozcan sus expectativas repetidamente. Cambiar de un enfoque al producto a un enfoque al cliente. Construir relaciones a largo plazo mutuamente benéficas con los “stakeholders”.  Incentivar la comunicación interdepartamental y el apoyo a lo ancho de la corporación. Nombrar un jefe responsable de los clientes y un equipo de proyecto CRM. Invertir en componentes claves, tales como almacén de datos y herramientas analíticas.  Proveer interfaces fiable, conveniente, rápida y disponible a los clientes. 4. Fases para implementar un CRM Un proyecto de implementación de CRM se divide en varias fases. Cada una de estas fases se refiere a competencias específicas:  Preparación: Esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha.
  6. 6. 4  Análisis: El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.  Implementación: Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.  Puesta en marcha: La puesta en marcha requiere la formación inicial de los usuarios y la validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno. En esta última etapa de la implementación todavía se pueden efectuar ciertos ajustes.  Gestión de la transición: Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación. 5. Metodología para la aplicación de un CRM Según Sierra, J. (2005), Conceptualmente, la metodología para el desarrollo de un proyecto de este estilo contemplará las siguientes etapas:  Definición de objetivos y visión del proyecto CRM: Es necesario definir una visión ("cómo será la organización tras la implementación del proyecto") así como unos objetivos globales del proyecto para así poder focalizar en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos. Esta definición ha de ser desarrollada tras un análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización, siendo crítico este análisis inicial para el desarrollo posterior del proyecto. Estos objetivos deben ser bastantes concretos (dentro de unos rangos). Es decir, los objetivos serían por ejemplo "disminuir la tasa de pérdida de clientes en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".  Definición de la estrategia CRM: Tras haber definido la visión y objetivos, es indispensable definir una estrategia para alcanzar los objetivos definidos. Obviamente, en esta estrategia es clave la definición del posicionamiento en cada uno de los segmentos de clientes de la organización, analizando las competencias actuales y necesarias así como un calendario para su implementación. En este punto es crítico analizar cada uno de los segmentos así como la definición de la propuesta
  7. 7. 5 de valor para cada uno de ellos. No se deben tratar todos los clientes como una "masa uniforme" sino que cada segmento tiene sus características y peculiaridades.  Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas: Es necesario modificar la estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa centrada en el cliente. Los procesos han de ser redefinidos para mejorar su eficacia y eficiencia dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología será clave. Igualmente, es necesario introducir los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa. Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto CRM: la "pasión por el cliente" integrada en la cultura de la organización. Todas las personas de la organización deben entender que "el cliente es el rey" y que cada interacción que se tiene con ellos es básica para los resultados del negocio.  Información: Definición de las correctas prácticas para la gestión de la información, esta es una parte muy importante para el desarrollo de la "inteligencia de clientes" (customer intelligence) y consiguiendo de esta manera conocer más a los clientes, paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa CRM basada en el conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y servicios a su medida. Igualmente es importante también la recogida de información para la mejora de los procesos así como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua.  Tecnología: Tener perfectamente definidos todos los objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc. es el momento para empezar a pensar en tecnología. En este punto es muy importante destacar que es totalmente necesario conocer exactamente las necesidades de negocio que se tienen para poder escoger la solución tecnológica mejor adaptada a las necesidades concretas. Es problemático tanto escoger soluciones sobredimensionadas para las necesidades como escoger una solución que tras su implantación se detecta claramente que es insuficiente para las necesidades de la organización.  Seguimiento y control: Como cualquier proyecto importante, se han de definir unos indicadores (KPI) que sirvan para el control de los resultados así como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos. Es importante destacar que aunque tengamos un plan global de desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, analizando el ROI de cada uno de los pasos y así seguir motivando a la organización hacia el largo camino de ser una "organización centrada en el cliente". (pág. 53-56)
  8. 8. 6 DISCUSIÓN El CRM se ha convertido en una herramienta o software con mayor impacto en las empresas en todo el mundo. Existen diferentes empresas que han implementado este sistema, con el fin de proveer un servicio adecuado y personalizado a los clientes. Este más que una moda o un boom por decirlo de alguna manera, es más bien visto como una necesidad. Los clientes son considerados como la razón de los procesos de las empresas. Es por ello que se ha implementado este proceso en las empresas, no solo facilita la comunicación entre cliente-proveedor, sino que se enfoca en las necesidades reales de los mismos. A lo largo de este trabajo se pudieron observar los diversos puntos relacionados con los métodos y claves necesarias para implantar un CRM. Sin embargo todas concuerdan con un patrón en común, que es en enfocarse en el cliente de manera puntualizada. Siendo así, innegable que el surgimiento de este tipo de sistemas se debe principalmente a los entes prioritarios de toda empresa, los clientes, cuyas necesidades son diferentes entre sí. Es importante destacar que en la implementación de un CRM, la gerencia, las personas y los aspectos técnicos y económicos deben estudiarse minuciosamente para especificar qué tan aptos están para que se desarrolle un sistema de este tipo. Por otro lado, la implantación de esta, depende principalmente de la planeación estratégica bien estructurada, en donde se tomen en cuenta diversos puntos, los cuales son la guía para el éxito. En otro orden de ideas, las ventajas que se obtienen a partir del desarrollo de un CRM son diversas, pero las más destacadas desde nuestras perspectivas son que, CRM no solo mejora la lealtad del cliente sino que hace más eficiente los procesos de investigación de los productos que el cliente requiere en realidad y se da un trato más personalizado al cliente en base a sus requerimientos. De acuerdo a lo investigado sobre las fases y métodos que son utilizados para implementar CRM en una determinada empresa. Es necesario realizar un estudio para demostrar si es o no aplicable esta temática en lo que ese refiere a nuestro tema de investigación, basado en un Diseño de un Sistema de Supervisión, Control y Monitoreo para Automatizar el Ambiente Inicial de Pollos en su Primera Fase de Crecimiento. Sector Avícola Venezolano. Pues la verdad, esta no escapa de la realidad de poder ser aplicada en dicha propuesta.
  9. 9. 7 Para ello es necesario desglosar primeramente, cada una de los pasos descritos en la metodología que fueron vistas en el documento. Cabe destacar, que todo esto aplicado es teniendo la perspectiva de proyecto enfocada en una propuesta.  Definición de objetivos y visión del proyecto CRM: El objetivo principal, tras la implementación de tal herramienta, será mantener a los clientes más cercanos, de tal forma que puedan ser tomados en cuenta al momento de dar a conocer nuestro producto. La visión será estar a la vanguardia ofreciendo el mejor producto en el mercado de índole avícola.  Definición de la estrategia CRM: acá será necesario establecer estrategias que le den seguimiento a la fase anterior, por ejemplo, ofrecer un producto único en el mercado y mantener siempre trato directo con el cliente.  Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas: No será necesario hacer un cambio organizacional para nuestro caso, debido a que en primera instancia no se tiene constituida una empresa y por ende no se trataría de un cambio sino más bien de una nueva implementación. Sin embargo se tiene que tener presente para cuando sea necesario.  Información: Es necesario crear estrategias de manera tal, que se pueda tener mayor información de los clientes, mientras más relación se tenga con el cliente, mucho mejor.  Tecnología: ya una vez estudiado los requerimientos principales, será necesario utilizar las tecnologías necesarias para poder llevar a cabo una comunicación de forma tal que se adapte a los requerimientos de los clientes.  Seguimiento y control: una vez implementado todo el sistema, se hace necesario hacerle un seguimiento para mantener el control de todas las áreas en las que puedan verse involucrada tanto el cliente como nosotros.
  10. 10. 8 CONCLUSIÓN CRM tiene como finalidad incrementar los beneficios de una empresa por medio de potenciar el valor de su cartera de clientes. Una estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo mediante la creación de valor añadido para sus clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa. Este valor incrementado contribuye a fidelización de clientes, que a su vez conduce a un crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e ingresos generados. CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo central de una organización y su elemento más preciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con los clientes a través de los canales de interacción, coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo recorrido con los clientes. Una estrategia CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y las necesidades de los clientes, implementada por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.
  11. 11. 9 BIBLOGRAFÍA  Implantación de CRM. Documento en línea, consultado el 04 de marzo de 2016 desde: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h_d/capitulo2.pdf  ¿Quiere ejecutar un CRM? Consultado el día 04 de marzo de 2016 desde: https://www.elegircrm.com/implementacion-crm https://docs.google.com/presentation/d/15gYAuJx4- bLwxRJArIf4fnzSQj2fVX3mjZLJD0VECrQ/pub?start=true&loop=true&delayms=2000 BIENVENIDOS AL SITIO WEB DE “ERP SOLUTIONS” PERTENECIENTE AL PERIODO ACADÉMICO DE AREAS DE GRADO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO MONAGAS 4RTA COHORTE 2016 AQUÍ PODRÁ ENCONTRAR INFORMACIÓN RELACIONADA CON
  12. 12. 10 EL CONTENIDO PROGRAMÁTICO APLICADO A NUESTRO PROYECTO ASÍ COMO TAMBIÉN EL MISMO Y TODOS SUS AVANCES PARA INFORMACIÓN PERSONALIZADA VISITE EL ENLACE DE CONTÁCTANOS.

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