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Tutoriel : Améliorer ma relation client par l'e-mail (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme

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Tutoriel de l'atelier 1 sur le thème "Améliorer ma relation client par l'e-mail", dans le cadre des rendez-vous numériques saison 3.
Présentation réalisée par Sandrine Dando, chargée d'animation numérique de territoire / Rochefort-en-Terre Tourisme.
Au programme : notions de base de gmail (création de libellés, filtres), créer sa signature mail professionnelle, créer des réponses standardisées sur gmail.

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Tutoriel : Améliorer ma relation client par l'e-mail (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme

  1. 1. Atelier 1 : Améliorer ma relation client par l’e-mail Questembert - le 29 janvier 2015 Les rendez-vous numériques
  2. 2. Au programme : - Petit tour de table - Se familiariser avec Gmail - Créer votre signature mail pro - Créer des réponses standardisées  Avant séjour : mail 1er contact  Avant séjour : mail de confirmation  Avant séjour : mail de pré-accueil  Après le séjour : mail de remerciement
  3. 3. Petit tour de table - Qui êtes-vous ? - Quel est votre secteur d’activité ? - Utilisez-vous déjà Gmail ? - Avez-vous une signature mail professionnelle ? - Quels sont vos attentes et besoins par rapport aux e-mails ?
  4. 4. Se familiariser avec Gmail ! Quelques notions de base
  5. 5. Se familiariser avec Classement de vos mails Pour info : sur Gmail vos messages sont Automatiquement classés dans des onglets (facultatifs)
  6. 6. Se familiariser avec Le champ de recherche Cliquez ici pour affiner votre recherche Saisir ici le mot que vous cherchez Optimisez votre boîte mail : stocker vos emails sur un serveur produit des émissions de CO2. Mieux vaut les supprimer régulièrement et privilégier l’envoi d’emails groupés. Ce n'est pas simple de parcourir des 100aines de messages + ou - anciens pour retrouver juste celui dont vous avez besoin. Dans ce cas, il est plus efficace de faire une recherche dans Gmail.
  7. 7. Se familiariser avec Organiser vos mails avec les libellés Gmail n'utilise pas de dossiers. Pour vous aider à organiser votre courrier électronique + efficacement, Gmail se sert de libellés plutôt que de dossiers. Les libellés offrent toutes les fonctionnalités des dossiers, avec un avantage suppl. : vous pouvez en associer plusieurs à un même message. Gmail vous permet de créer jusqu'à 5 000 libellés, sous-libellés
  8. 8. Se familiariser avec Gmail Organiser vos mails avec les libellés Vous pouvez imbriquer des sous-libellés dans un libellé principal et créer ainsi une hiérarchie logique. Créer un nouveau libellé cliquez sur « Plus »puis sur « Créer un libellé »
  9. 9. Se familiariser avec Gérer vos messages avec les filtres Les filtres Gmail vous permettent de gérer le flux des messages entrants. Grâce à eux, vous pouvez automatiquement archiver, supprimer, suivre ou transférer des messages, leur attribuer des libellés et même vous protéger du spam. Pour créer un filtre à partir d'un message : 1 - Sélectionnez le message dans la liste. 2 - Cliquez sur bouton Plus 3 - Puis sur Filtrer les messages similaires 4 - Saisissez vos critères de filtrage dans les champs appropriés.
  10. 10. Se familiariser avec Gérer vos messages avec les filtres
  11. 11. Humanisez votre relation client ! Créer votre signature mail pro
  12. 12. Humanisez votre relation client ! Humaniser votre signature e-mail
  13. 13. Humanisez votre relation client ! Humaniser votre signature e-mail Qu’est ce que je mets dedans ?  Nom, prénom, nom de l’établissement  Logo + photo  Le contact, l’adresse  Le lien vers votre site Internet  Les renvois vers vos réseaux sociaux
  14. 14. Une signature mail professionnelle WiseStamp permet de créer des signatures mail personnalisées et de les afficher dans vos boites mail. www.wisestamp.com/tr/fr Allez sur le site internet : Cliquez sur le bouton (en haut à droite) :
  15. 15. Une signature mail professionnelle Compléter les champs L’aperçu de votre signature
  16. 16. Une signature mail professionnelle Télécharger votre photo ou logo de votre structure Sélectionner votre modèle Copier coller les URL de vos pages Facebook, Twitter, Google +, Instagram…
  17. 17. Une signature mail professionnelle 2- cliquer sur la roue crantée 3- sélectionner « paramètres » Insérer cette signature dans Gmail 1- Ouvrez votre boite Gmail
  18. 18. Une signature mail professionnelle Copier / coller la signature crée avec Wisestamp dans cet espace, ainsi la signature sera automatiquement ajouté au bas de chaque message que vous envoyez. Signature automatisée dans Gmail Choisir l’onglet « Général » et descendre jusqu’à « signature »
  19. 19. Une signature mail professionnelle Vous êtes libre de modifier la mise en forme du texte (gras, italique, police, taille…) d’insérer des images et liens hypertexte… Signature automatisée dans Gmail
  20. 20. Une signature mail professionnelle Votre signature professionnelle apparaît automatiquement au bas de chaque message Signature automatisée dans Gmail
  21. 21. Gagnez en efficacité ! Créer des réponses standardisées
  22. 22. Réponses standardisées Quelques outils pratiques avant de démarrer : • Evitez les liens qui font 3 lignes : raccourcissez les avant de les insérer avec www.goo.gl ou http://bitly.com/ • Créer un « bouton » pour appel à l’action (taille 115*30) avec www.picmonkey.com • Créer un itinéraire avec Google Maps www.maps.google.fr
  23. 23. Réponses standardisées Créer un itinéraire avec Google Maps : Allez sur Google Maps : www.maps.google.fr Créer une carte 1- Connectez-vous à Google Maps à l'aide du bouton Connexion situé en haut à droite de la carte. 2- Assurez-vous que le champ de recherche est vide et cliquez dans ce champ. 3- Cliquez sur Mes cartes 4- Cliquez sur le bouton Créer.
  24. 24. Réponses standardisées Créer un itinéraire avec Google Maps : Allez sur Google Maps : www.maps.google.fr Créer une carte 5- Saisir l’adresse de votre structure 6- Cliquer sur partager pour obtenir l’URL (lien)
  25. 25. Réponses standardisées Créer un itinéraire avec Google Maps : Allez sur Google Maps : www.maps.google.fr 7- Mettre votre carte en mode public 8- URL (lien) à copier/coller dans votre corps de mail
  26. 26. Cycle du voyageur et réponses standardisées
  27. 27. Mes réponses standardisées Avant le séjour : l’e-mail de 1er contact  Répondez vite, sinon il risque d’être séduit par une autre offre.  Adapter votre réponse au client (Bonjour Monsieur ou Madame, date de séjour…)  Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de votre établissement…)  Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez lui l’adresse du site internet de l’office de tourisme pour l’aider à préparer son séjour. Séduire – Rassurer - Informer
  28. 28. Exemple de mail Avant le séjour : l’e-mail de 1er contact
  29. 29. Créer une réponse standardisée avec 1 – Ouvrez les paramètres de messagerie
  30. 30. Créer une réponse standardisée avec 2 – Choisir l’onglet « Labos » puis activez l’outil « Réponses standardisées »
  31. 31. Créer une réponse standardisée avec 3 – Créez un nouveau message et enregistrez-le comme une « Nouvelle réponse standardisée »
  32. 32. Créer une réponse standardisée avec 4 – Insérer la réponse standardisée dans un nouveau message.
  33. 33. Besoin d’aide sur Gmail N’hésitez pas à consulter le centre d’aide Gmail Vous y trouverez de nombreux conseils et astuces ! https://support.google.com/mail/
  34. 34. En conclusion Bravo, maintenant vous savez :  Organiser vos mails avec les libellés et les filtres gmail  Créer une signature mail professionnelle  Créer des messages standardisées pour gagner du temps Maintenant à vous de jouer !
  35. 35. Prochain rendez-vous… jeudi 5 février 2015 Le prochain atelier numérique « Améliorer ma relation client par l’e-mail » aura lieu
  36. 36. Les rendez-vous numériques Informations complémentaires et inscriptions : Sandrine Dando s.dando@rochefortenterre-tourisme.com Véronique Van Den Broek v.broek@rochefortenterre-tourisme.com Tél : 02 97 26 56 00
  37. 37. Merci de votre attention Retrouvez Rochefort-en-Terre Tourisme sur :

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