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Mejorar la venta directa online en hoteles

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"Mejorar la venta directa online en hoteles"
Taller de Genís Roca y Víctor Oliver en FiturTech
FITUR, Madrid 30 de enero de 2013

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Taller de Genís Roca y Víctor Oliver en FiturTech
FITUR, Madrid 30 de enero de 2013

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Mejorar la venta directa online en hoteles

  1. 1. claves para mejorar la venta directa online en hoteles genís roca @genisroca victor oliver @victoliver Madrid, 30 de enero de 2013
  2. 2. sobre el contexto
  3. 3. Propios Comprados Ganados
  4. 4. Propios Ganados Comprados
  5. 5. Propios Comprados Ganados
  6. 6. Propios Comprados Ganados
  7. 7. - 1995 Internet Internet http laboratorio de los ingenieros de los ingenieros 1995 - 2005 Internet Internet e-commerce presencia de las empresas de las empresas 2005 - 2015 Internet Internet web 2.0 participación de las personas de las personas 2015 - Internet Internet smart negocio de los servicios de los servicios
  8. 8. sobre los tópicos
  9. 9. el tamaño importa
  10. 10. la participación
  11. 11. los content user generated
  12. 12. la red crea opinión
  13. 13. la desintermediación
  14. 14. sobre la intermediación
  15. 15. Buscador generalista Buscador especializado Opiniones Transaccional
  16. 16. Buscador SEO / SEM generalista Buscador especializado Marca Opiniones Att. cliente Transaccional Negociación
  17. 17. sobre los datos
  18. 18. The Data Layer – Visualizing the Big Players in the Internet Economy
  19. 19. www www LP1 LP1 www www www www LP2 LP2 www www LP3 LP3 bbdd bbdd www www LP4 LP4
  20. 20. www www LP1 LP1 www www www www LP2 LP2 www www LP3 LP3 bbdd bbdd www www LP4 LP4
  21. 21. Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing web web Landing Landing bbdd bbdd Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing
  22. 22. contexto tópicos intermediación datos
  23. 23. la propuesta
  24. 24. DE: primero vender y luego capturar el dato A: primero capturar el dato y luego vender
  25. 25. Gestión de Gestión de AUDIENCIA AUDIENCIA 1º Conversión a Conversión a VENTAS VENTAS 2º
  26. 26. Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de AUDIENCIA AUDIENCIA 1º AUDIENCIA AUDIENCIA Conversión a Conversión a Captura de Captura de VENTAS VENTAS 2º DATOS DATOS Conversión a Conversión a 3º VENTAS VENTAS
  27. 27. Gestión de Gestión de 1º AUDIENCIA AUDIENCIA
  28. 28. Gestión de Gestión de 1º AUDIENCIA AUDIENCIA 1 – Identificar públicos y momentos
  29. 29. Gestión de Gestión de 1º AUDIENCIA AUDIENCIA 2 – Identificar espacios ajenos
  30. 30. Grupos segmentados Propios Pre-existentes Desarrollar marca Desarrollar relacional Capturar datos Campañas y promociones Largo plazo Corto plazo
  31. 31. Gestión de Gestión de 1º AUDIENCIA AUDIENCIA 3 – Desarrollar espacios propios
  32. 32. ACCIONES DE CAPTACIÓN Brand day Ofertas exclusivas • Liquidación • Ofertas recurrentes Descuento directo Sorteo +50.000 fans Social ad en Facebook Flowtown Alimentación contenidos • Relaciones públicas • Servicio al cliente +10.000 followers • Carácter comercial en Twitter Haz Brand • Fotos • Gincana preguntas • Lifestyle Challenge fans Subasta holandesa
  33. 33. ACCIONES DE CAPTACIÓN : descripción Brand day Un día al mes se aplica un descuento en las ventas a todos los fans y followers Ofertas exclusivas Acción recurrente en Twitter y Facebook. Comunicación de ofertas permanentes a través de SM. Incluye las acciones de “Liquidación de Stocks”. Descuento directo Los usuarios de Twitter y Facebook obtienen un descuento directo por el hecho de hacerse fan o follower Sorteo billetes se sortea un producto entre todos los fans y followers con determinada periodicidad Social ad Campañas en Facebook Ads destinadas a captar fans. 4 olas de campaña al año Flowtown Acción puntual para captar fans y followers entre los registros de la BBDD Alimentación Dotar de contenido el muro de Facebook y el time line de Twitter siguiendo la línea contenidos editorial de los planes de acción (contenidos de relaciones públicas, de servicio al cliente y de carácter comercial) Haz Brand Invitar a participar a los usuarios mediante post de fotografías, gincana de preguntas, listas de reproducción musical… Challenge fans Acción puntual en la que se lanza un reto invitando a los usuarios a hacerse fans/followers para llegar a determinado número de seguidores. Cuando se alcanza el objetivo, hay un descuento durante un periodo de tiempo Subasta holandesa Acción puntual en la que se descuenta una cantidad del precio de un producto por cada nuevo fan. El producto puede ser comprado (por un fan) en cualquier momento al precio de subasta
  34. 34. ACCIONES DE CAPTACIÓN : métrica Brand day 3.000 fans (600 followers) Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva). Mensaje doble: Brand day + Sorteo producto Ofertas exclusivas 6.000 fans (1.200 followers). Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva) Descuento directo 6.000 fans (1.200 followers). Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva) Sorteo billetes 3.000 fans (600 followers) Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva). Mensaje doble: Brand day + Sorteo producto Social ad 10.000 fans. Inversión de 3.000 € en 4 olas. CTR 0,5% Flowtown 5.000 fans (500 followers). Acción puntual 4 veces al año. BBDD=2.000.000. Suponemos 50% BBDD con e-mail =1.000.000, de los cuales 40% están en Facebook (=400.000. Suponemos que son explorables el 25%=100.000 usuarios. Se aplica tasa retorno e-mailing (5%)=5.000 nuevos fans Alimentación 6.000 fans (1.200 followers). Fruto de la Alimentación contenidos RRPP, Servicio contenidos clientes, Comercial; propuesto y escalado en el plan de acción Haz Brand 6.000 fans (2.300 followers) Challenge fans 2.000 fans (500 followers). Objetivo incremental de corto plazo que puede repetirse a lo largo del año Subasta holandesa 1.000 fans . Objetivo incremental de corto plazo que puede repetirse a lo largo del año
  35. 35. Gestión de Gestión de 4 – Métodos de captación 1º AUDIENCIA AUDIENCIA Roles y líneas editoriales
  36. 36. Managing Digital Model Action Objectives Value Plans Proposal Action Plan Execution INTERNAL AGENTS VOICE SANITARY PERSONNEL ACTION EDITORIAL PATIENTS PUBLIC LINE / PLANS KOL CONTENT MEDIA MEDIA
  37. 37. Javier Ballester Pérez de Castro Administrador del grup Linkedin (+500 contactes) http://linkd.in/s2jjFD Twitter (70 followers, 44 following, 52 tweets) @BeagleITsvcs
  38. 38. Gestión de Gestión de 1º AUDIENCIA AUDIENCIA 1 – Identificar públicos y momentos 2 – Identificar espacios ajenos 3 – Desarrollar espacios propios 4 – Métodos de captación Roles y líneas editoriales
  39. 39. Captura de Captura de 2º DATOS DATOS
  40. 40. Captura de Captura de 2º DATOS DATOS 1 – Landings
  41. 41. Captura de Captura de 2º DATOS DATOS 2 – Webs y formularios adaptados
  42. 42. Captura de Captura de 2º DATOS DATOS 3 – Datos directos y datos indirectos
  43. 43. Captura de Captura de 2º DATOS DATOS 4 – Cuadro de mando
  44. 44. Tasa de recepción Tasa de apertura CTR (Click Through Rate) Conversión a registro Calidad de registro
  45. 45. Captura de Captura de 2º DATOS DATOS 1 – Landings 2 – Webs y formularios adaptados 3 – Datos directos y datos indirectos 4 – Cuadro de mando
  46. 46. Conversión a Conversión a 3º VENTAS VENTAS
  47. 47. Conversión a Conversión a 3º VENTAS VENTAS 1 – Comunicación push segmentada
  48. 48. Conversión a Conversión a 3º VENTAS VENTAS 2 – Oferta personalizada
  49. 49. Conversión a Conversión a 3º VENTAS VENTAS 3 – Cronograma y plan de acción
  50. 50. ACCIONES DE CAPTACIÓN : cronograma Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 Brand Day Oferta exclusiva (liquidación + Oftas recurrentes) Descuento directo Sorteo Billetes Social AD Flowtown Alimentación contenidos Relaciones públicas Servicio al cliente Carácter comercial Haz Brand Fotos Gincana preguntas Lifestyle Challenge Fans Subhasta Holandesa 48.000 48.000 7.864 7.864 nuevos fans nuevos fans 36.000 por ventajas 36.000 por ventajas 12.000 por contenidos 12.000 por contenidos + fans fans = + 50.000 + 50.000 fans fans 8.100 nuevos 8.100 nuevos followers followers 4.600 por ventajas 4.600 por ventajas 3.500 por contenidos 3.500 por contenidos + 4.659 4.659 followers followers = + 10.000 + 10.000 followers followers
  51. 51. Conversión a Conversión a 3º VENTAS VENTAS 4 – Cuadro de mando
  52. 52. MADUREZ BBDD 400.000 Tasa de apertura 20% Tasa de conversión 2,0% Numero Social Salesman 1.600 Número medio de amigos en redes 75 Mercado potencial (SS x amigos)) 120.000 Representa que cada social sales man consigue que el Tasa de conversión 10%10% de sus amigos (7,5) compren una reserva Media de reservas compradas / año 4 Cantidad de unidades vendidas en un año 48.000 PUESTA EN MARCHA Q1 Q2 Q3 Q4 Salesman activos 800 267 267 267 Número de amigos que hacen reservas 6.000 2.000 2.000 2.000 Número de reservas compradas 6.000 8.000 10.000 12.000 TOTAL ACUMULADO DE UNIDADES VENDIDAS 6.000 14.000 24.000 36.000 Hipótesis con horquillas Hipótesis: Se captan el 50% PUESTA MARCHA 1º año MADUREZ durante el 1º trimestre i el resto - Hacemos dos hipótesis de tasa de conversión se reparten entre el resto de 1,50% 27.000 36.000 trimestres 2,00% 36.000 48.000 Se contabiliza que cada trimestre se compra 1 producto por "amigo"
  53. 53. MADUREZ Fans Facebook 50.000 Click Through 10% Ratio de compra 2,0% TOTAL unidades vendidas de oferta a través de FB 4.800 Fans Twitter 10.000 Click Through 15,00% Ratio de compra 2% TOTAL unidades vendidas de oferta a través de Twitter 1440 TOTAL ACCION A TRAVES DE SM 6.240 PUESTA EN MARCHA Q1 Q2 Q3 Fans acumulados 17.450 13.600 11.450 numero unidades nuevos fans de cada trimestre 419 326 275 número de unidades generadas por fans captados en trimestres anteriores 419 745 subtoal acumulado FB 419 1.164 2.184 Followers acumulados 5.895 2.395 1.895 numero unidades nuevos fans de cada trimestre 212 86 68 número de unidades generadas por fans captados en trimestres anteriores 212 298 subtoal acumulado Twitter 212 511 877 TOTAL ACUMULADO DE VENTA 631 1.675 3.061 Hipótesis con horquillas Hipótesis: Se usa como base el número de PUESTA MARCHA 1º fans acumulados por trimestre gracias a las año MADUREZ acciones de captación - Hacemos dos hipótesis de ratio de compra Cada trimestre se contabiliza como si todos los 1,00% 2.533 3.120 fans de ese trimestre estuvieran dados de alta 2,00% 5.067 6.240 a principio del trimestre
  54. 54. Conversión a Conversión a 3º VENTAS VENTAS 1 – Comunicación push segmentada 2 – Oferta personalizada 3 – Cronograma y plan de acción 4 – Cuadro de mando
  55. 55. 1 – Identificar públicos y momentos 1 – Identificar públicos y momentos Gestión de Gestión de 2 – Identificar espacios ajenos 2 – Identificar espacios ajenos 1º AUDIENCIA AUDIENCIA 3 – Desarrollar espacios propios 3 – Desarrollar espacios propios 4 – Métodos de captación. Roles y líneas editoriales 4 – Métodos de captación. Roles y líneas editoriales 1 – Landings 1 – Landings Captura de Captura de 2 – Webs y formularios adaptados 2 – Webs y formularios adaptados 2º DATOS DATOS 3 – Datos directos y datos indirectos 3 – Datos directos y datos indirectos 4 – Cuadro de mando 4 – Cuadro de mando 1 – Comunicación push segmentada 1 – Comunicación push segmentada Conversión a Conversión a 2 – Oferta personalizada 2 – Oferta personalizada 3º VENTAS VENTAS 3 – Cronograma y plan de acción 3 – Cronograma y plan de acción 4 – Cuadro de mando 4 – Cuadro de mando
  56. 56. 1º LOCALIZAR AUDIENCIAS LOCALIZAR AUDIENCIAS 2º CONSEGUIR DATOS CONSEGUIR DATOS 3º PUSH EN CANALES PROPIOS PUSH EN CANALES PROPIOS
  57. 57. grcs ! genís roca @genisroca victor oliver @victoliver Barcelona - Madrid www.RocaSalvatella.com

Editor's Notes

  • Por primera vez coinciden el espacio de trabajo y el espacio de conocimiento
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