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Decisiones digitales para negocios analógicos

Conferencia de Genis Roca
Madrid, 28 de noviembre de 2012
IAB - Inspirational

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Decisiones digitales para negocios analógicos

  1. 1. decisiones digitalespara negocios analógicos genís roca @genisroca
  2. 2. ¿qué está pasando? el contexto
  3. 3. - 1995 Internet Internet http laboratorio de los ingenieros de los ingenieros1995 - 2005 Internet Internet e-commerce presencia de las empresas de las empresas2005 - 2015 Internet Internet web 2.0 participación de las personas de las personas2015 - Internet Internet smart negocio de los servicios de los servicios
  4. 4. - 1995 Internet Internet http laboratorio de los ingenieros de los ingenieros1995 - 2005 Internet Internet e-commerce presencia de las empresas de las empresas2005 - 2015 Internet Internet web 2.0 participación de las personas de las personas2015 - Internet Internet smart negocio de los servicios de los servicios
  5. 5. - 1995 Internet Internet http laboratorio de los ingenieros de los ingenieros1995 - 2005 Internet Internet e-commerce presencia de las empresas de las empresas2005 - 2015 Internet Internet web 2.0 participación de las personas de las personas2015 - Internet Internet smart negocio de los servicios de los servicios
  6. 6. Hogares 1 1,2 Miles de millonesPersonas 4,6 6 Objetos 1,4cotidianos 2010 2020 Fuente: Telefónica, 2010
  7. 7. Hogares 1 1,2 Miles de millonesPersonas 4,6 6 Objetos 1,4 40cotidianos 2010 2020 Fuente: Telefónica, 2010
  8. 8. producto productoSERVICIO datos datos tecnología tecnología
  9. 9. la reconversión industrial digital
  10. 10. Internet no es marketing es rediseño de procesos
  11. 11. •Datos y análisis sobre clientes, proveedores,empleados y competidores•Ventas y acceso a mercado•Gestión de la comunicación y de la atención alcliente•Gente, cultura y capacidades necesarias paraejecutar procesos y prestar servicios
  12. 12. •Datos y análisis sobre clientes, proveedores,empleados y competidores•Ventas y acceso a mercado•Gestión de la comunicación y de la atención alcliente•Gente, cultura y capacidades necesarias paraejecutar procesos y prestar servicios
  13. 13. Strategy analysis by marketOverall sector strategy by market
  14. 14. Strategy analysis by brand Brand Sector
  15. 15. Strategy analysis by brand Brand Sector
  16. 16. Strategy analysis by brand Brand Sector
  17. 17. •Datos y análisis sobre clientes, proveedores,empleados y competidores•Ventas y acceso a mercado•Gestión de la comunicación y de la atención alcliente•Gente, cultura y capacidades necesarias paraejecutar procesos y prestar servicios
  18. 18. 1 Localizar audiencias segmentadas1 Plan de acción comercial en la red2 Captura de datos3 …
  19. 19. 1 Localizar audiencias segmentadas1 Plan de acción comercial en la red2 Captura de datos3 …
  20. 20. 38
  21. 21. 39
  22. 22. Javier Ballester Pérez de CastroAdministrador del grupLinkedin (+500 contactes)http://linkd.in/s2jjFDTwitter (70 followers, 44 following, 52 tweets)@BeagleITsvcs
  23. 23. 1 Localizar audiencias segmentadas1 Plan de acción comercial en la red2 Captura de datos3 …
  24. 24. 1º ¿cuál es la 1º ¿cuál es la Seguirnos en Social Media aporta ventajas en exclusiva: Seguirnos en Social Media aporta ventajas en exclusiva: propuesta de propuesta de Promociones Descuentos Contenidos Servicios Promociones Descuentos Contenidos Servicios VALOR? VALOR?2º Necesitamos2º Necesitamos + 50.000 fans + 50.000 fans Audiencia Audiencia +10.000 followers +10.000 followers Social Media Social Media FANS FANS3º Para VENDER3º Para VENDER Conversión Conversión 5.000 ventas 5.000 ventas Web Web
  25. 25. ACCIONES DE CAPTACIÓN Brand day Ofertas exclusivas • Liquidación • Ofertas recurrentes Descuento directo Sorteo +50.000 fans Social ad en Facebook Flowtown Alimentación contenidos • Relaciones públicas • Servicio al cliente +10.000 followers • Carácter comercial en Twitter Haz Brand • Fotos • Gincana preguntas • Lifestyle Challenge fans Subasta holandesa
  26. 26. ACCIONES DE CAPTACIÓN : descripción Brand day Un día al mes se aplica un descuento en las ventas a todos los fans y followers Ofertas exclusivas Acción recurrente en Twitter y Facebook. Comunicación de ofertas permanentes a través de SM. Incluye las acciones de “Liquidación de Stocks”. Descuento directo Los usuarios de Twitter y Facebook obtienen un descuento directo por el hecho de hacerse fan o follower Sorteo billetes se sortea un producto entre todos los fans y followers con determinada periodicidad Social ad Campañas en Facebook Ads destinadas a captar fans. 4 olas de campaña al año Flowtown Acción puntual para captar fans y followers entre los registros de la BBDD Alimentación Dotar de contenido el muro de Facebook y el time line de Twitter siguiendo la línea contenidos editorial de los planes de acción (contenidos de relaciones públicas, de servicio al cliente y de carácter comercial) Haz Brand Invitar a participar a los usuarios mediante post de fotografías, gincana de preguntas, listas de reproducción musical… Challenge fans Acción puntual en la que se lanza un reto invitando a los usuarios a hacerse fans/followers para llegar a determinado número de seguidores. Cuando se alcanza el objetivo, hay un descuento durante un periodo de tiempo Subasta holandesa Acción puntual en la que se descuenta una cantidad del precio de un producto por cada nuevo fan. El producto puede ser comprado (por un fan) en cualquier momento al precio de subasta
  27. 27. ACCIONES DE CAPTACIÓN : métrica Brand day 3.000 fans (600 followers) Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva). Mensaje doble: Brand day + Sorteo producto Ofertas exclusivas 6.000 fans (1.200 followers). Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva) Descuento directo 6.000 fans (1.200 followers). Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva) Sorteo billetes 3.000 fans (600 followers) Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a 120.000 usuarios (5% respuesta positiva). Mensaje doble: Brand day + Sorteo producto Social ad 10.000 fans. Inversión de 3.000 € en 4 olas. CTR 0,5% Flowtown 5.000 fans (500 followers). Acción puntual 4 veces al año. BBDD=2.000.000. Suponemos 50% BBDD con e-mail =1.000.000, de los cuales 40% están en Facebook (=400.000. Suponemos que son explorables el 25%=100.000 usuarios. Se aplica tasa retorno e-mailing (5%)=5.000 nuevos fans Alimentación 6.000 fans (1.200 followers). Fruto de la Alimentación contenidos RRPP, Servicio contenidos clientes, Comercial; propuesto y escalado en el plan de acción Haz Brand 6.000 fans (2.300 followers) Challenge fans 2.000 fans (500 followers). Objetivo incremental de corto plazo que puede repetirse a lo largo del año Subasta holandesa 1.000 fans . Objetivo incremental de corto plazo que puede repetirse a lo largo del año
  28. 28. ACCIONES DE CAPTACIÓN : cronograma Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 Brand Day Oferta exclusiva (liquidación + Oftas recurrentes) Descuento directo Sorteo Billetes Social AD Flowtown Alimentación contenidos Relaciones públicas Servicio al cliente Carácter comercial Haz Brand Fotos Gincana preguntas Lifestyle Challenge Fans Subhasta Holandesa 48.000 48.000 7.864 7.864 nuevos fans nuevos fans 36.000 por ventajas 36.000 por ventajas 12.000 por contenidos 12.000 por contenidos + fans fans = + 50.000 + 50.000 fans fans 8.100 nuevos 8.100 nuevos followers followers 4.600 por ventajas 4.600 por ventajas 3.500 por contenidos 3.500 por contenidos + 4.659 4.659 followers followers = + 10.000 + 10.000 followers followers
  29. 29. ACCIONES DE VENTA Acción Número de ventas Ingresos anuales Social Selling 36.000 - 48.000 5.000.000 – 6.600.000 € Venta en Facebook 7.000 - 11.000 990.000 - 1.500.000 € Ofertas a través de Social Media 3.000 - 6.000 430.000- 860.000 € Liquidación de stocks 1.000 79.000 € Brand events 400 - 800 55.000 – 110.000 € TOTAL 47.400 – 66.800 6.554.000 – 9.149.000 €
  30. 30. SOCIAL SELLING MADUREZ BBDD 400.000 Tasa de apertura 20% Tasa de conversión 2,0% Numero Social Salesman 1.600 Número medio de amigos en redes 75 Mercado potencial (SS x amigos)) 120.000 Representa que cada social sales man consigue que el Tasa de conversión 10%10% de sus amigos (7,5) compren una reserva Media de reservas compradas / año 4 Cantidad de unidades vendidas en un año 48.000 PUESTA EN MARCHA Q1 Q2 Q3 Q4 Salesman activos 800 267 267 267 Número de amigos que hacen reservas 6.000 2.000 2.000 2.000 Número de reservas compradas 6.000 8.000 10.000 12.000 TOTAL ACUMULADO DE UNIDADES VENDIDAS 6.000 14.000 24.000 36.000 Hipótesis con horquillas Hipótesis: Se captan el 50% PUESTA MARCHA 1º año MADUREZ durante el 1º trimestre i el resto - Hacemos dos hipótesis de tasa de conversión se reparten entre el resto de 1,50% 27.000 36.000 trimestres 2,00% 36.000 48.000 Se contabiliza que cada trimestre se compra 1 producto por "amigo"
  31. 31. OFERTAS A TRAVÉS DE SOCIAL MEDIA MADUREZ Fans Facebook 50.000 Click Through 10% Ratio de compra 2,0% TOTAL unidades vendidas de oferta a través de FB 4.800 Fans Twitter 10.000 Click Through 15,00% Ratio de compra 2% TOTAL unidades vendidas de oferta a través de Twitter 1440 TOTAL ACCION A TRAVES DE SM 6.240 PUESTA EN MARCHA Q1 Q2 Q3 Fans acumulados 17.450 13.600 11.450 numero unidades nuevos fans de cada trimestre 419 326 275 número de unidades generadas por fans captados en trimestres anteriores 419 745 subtoal acumulado FB 419 1.164 2.184 Followers acumulados 5.895 2.395 1.895 numero unidades nuevos fans de cada trimestre 212 86 68 número de unidades generadas por fans captados en trimestres anteriores 212 298 subtoal acumulado Twitter 212 511 877 TOTAL ACUMULADO DE VENTA 631 1.675 3.061 Hipótesis con horquillas Hipótesis: Se usa como base el número de PUESTA MARCHA fans acumulados por trimestre gracias a las 1º año MADUREZ acciones de captación - Hacemos dos hipótesis de ratio de compra Cada trimestre se contabiliza como si todos los 1,00% 2.533 3.120 fans de ese trimestre estuvieran dados de alta 2,00% 5.067 6.240 a principio del trimestre
  32. 32. 1 Localizar audiencias segmentadas1 Plan de acción comercial en la red2 Captura de datos3 …
  33. 33. wwwwwwLP1 LP1 www wwwwwwwwwLP2 LP2wwwwwwLP3 LP3 bbdd bbddwwwwwwLP4 LP4
  34. 34. wwwwwwLP1 LP1 www wwwwwwwwwLP2 LP2wwwwwwLP3 LP3 bbdd bbddwwwwwwLP4 LP4
  35. 35. Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing LandingLanding Landing web web Landing Landing bbdd bbdd Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing Landing
  36. 36. •Datos y análisis sobre clientes, proveedores,empleados y competidores•Ventas y acceso a mercado•Gestión de la comunicación y de la atención alcliente•Gente, cultura y capacidades necesarias paraejecutar procesos y prestar servicios
  37. 37. •Datos y análisis sobre clientes, proveedores,empleados y competidores•Ventas y acceso a mercado•Gestión de la comunicación y de la atención alcliente•Gente, cultura y capacidades necesarias paraejecutar procesos y prestar servicios
  38. 38. HerramientasHerramientas Formación FormaciónInformación Información Relacional Relacional Habilidades Habilidades Actitudes Actitudes
  39. 39. HerramientasHerramientas Formación FormaciónInformación Información Relacional Relacional Habilidades Habilidades Actitudes Actitudes
  40. 40. InternetHerramientasHerramientas Dispositivos móviles … Aprender a desaprender Formación Formación Formación a lo largo de la vida … Selección de fuentesInformación Información Gestión y almacenamiento … Hiperconnexión Relacional Relacional Redes sociales … Comunicación en entornos digitales Habilidades Habilidades Identidad digital … Colaborar Actitudes Actitudes Compartir …
  41. 41. HerramientasHerramientas Investigación de mercados Análisis de la competencia Gestión de proveedores Desarrollo de la marca Formación Formación Comunicación Relación con los medios Marketing Diseño de productoInformación Información Ventas Diseño de servicio Gestión de conflictos Atención al cliente Relacional Relacional Información de cliente Indicadores de negocio Selección de personal Habilidades Habilidades Formación Gestión de proyectos Relaciones laborales Relación con stakeholders Actitudes Actitudes …
  42. 42. 1.- HABILIDAD SOCIALCapacidad de comunicaciónSe expresa de forma clara y comprensible y puntualiza lainformación que facilita.Escucha de forma activa y hace caso a sus interlocutores.Adapta la comunicación al correspondiente grupo diana ydespierta su interés.
  43. 43. 1.- HABILIDAD SOCIAL Capacidad de comunicación Se expresa de forma clara y comprensible y puntualiza la información que facilita Escucha de forma activa y hace caso a sus interlocutores Adapta la comunicación al correspondiente grupo diana y despierta su interés Se comunica de forma eficiente online de manera asíncrona yDimensión síncrona digital Utiliza medios digitales para resolver dudas Participa de manera activa en entornos virtuales, redes sociales y espacios colaborativos online realizando aportaciones de valor
  44. 44. 3.- ORIENTACIÓN YSATISFACCIÓN CLIENTEOrientación al servicioAgota las posibilidades de su margen de actuación en laestructura del concesionario, así como en el marco de procesosdefinidos para conseguir que sus clientes estén satisfechosOfrece a sus clientes servicios fuera de lo común
  45. 45. 3.- ORIENTACIÓN Y SATISFACCIÓN CLIENTE Orientación al servicio Agota las posibilidades de su margen de actuación en la estructura del concesionario, así como en el marco de procesos definidos para conseguir que sus clientes estén satisfechos Ofrece a sus clientes servicios fuera de lo comúnDimensión Monitoriza la actividad de sus principales clientes en la red digital Establece mecanismos para relacionarse digitalmente con sus clientes y usuarios Utiliza la red para conocer necesidades actuales y potenciales de clientes internos y externos
  46. 46. Marketing MarketingAtención al cliente Atención al clienteRecursos humanos Recursos humanos I+D I+D Finanzas Finanzas Infraestructuras Infraestructuras
  47. 47. Marketing MarketingAtención al cliente Atención al clienteRecursos Humanos Selección Selección Recursos Humanos Relaciones laborales Relaciones laborales I+D I+D Legal Legal Finanzas Formación Formación Finanzas Intranets Intranets Infraestructuras Infraestructuras
  48. 48. Internet no es marketing es rediseño de procesos
  49. 49. no tiene sentido hablar de negocio digital no hay ninguno que no lo sea
  50. 50. grcs ! genís roca @genisroca Barcelona - Madrid www.RocaSalvatella.com

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