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Planet hotel intervista disintermediazione

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La mia intervista su Planet Hotel riguardo al tema di Inetrmediazione e disintermediazione nel settore turismo.

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Planet hotel intervista disintermediazione

  1. 1. pianetahotelANNO XXI n°5 - novembre-dicembre 2011 - IL SOLE 24 ORE S.p.A. - 20016 Pero (Mi) - via C. Pisacane 1 - ISSN 1127- 6983 Poste Italiane spa Sped. in A. P. D.L. 353/2003 (Conv. in L. 27/02/2004 n. 46) art. 1, comma 1, DCB Milano. febbraio - marzo 12 l’albergo si fa atelier Quando l’arte ConteMporanea Diventa un punto di attrazione. Modelli, protagonisti e personaggi dei nuovi “musei” dell’ospitalità 51 CONSUNTIVI STUDIO INTESA SANPAOLO SUI BILANCI 2010 54 MANOVRA IMU, IRAP E ACE. LE NOVITÀ DEL “DECRETO MONTI” 32 LUCI MAGICHE 64 F&B MANAGER 80 OSPITI IN TOUR LE VIRTÙ DEI SISTEMI GRANDI E PICCOLI HOTEL GUIDA ALL’ACQUISTO DI 60 INCOMING DI ILLUMINAZIONE A LED NON NE POSSONO PIÙ UN FURGONE TRASPORTO TURISTI CINESI IN ITALIA, IN QUATTRO CASI STUDIO FARE A MENO: NUOVE PASSEGGERI: MODELLI, UN RAPPORTO DIFFICILE INTERNAZIONALI COMPETENZE E COSTI CARATTERISTICHE E PREZZI
  2. 2. front officeweb Un social media ci salverà! pianetahotel 16
  3. 3. front office webAFFRANCARSI, almeno in parte, DALlo strapotere DEI PORTALIDI Booking è POSSIBIle. grazie ai social media che sonoin grado di creare reti di dialogo parallele. NE PARLIAMOcon roberta Milano, esperta di web marketing turisticodi Claudio BonomiL e nuove corazzate del mercato travel oggi si poco incline all’associazionismo, geograficamente chiamano Ota, Online Travel Agency, acro- dispersa e composta in larghissima parte da pic- nimo che indica appunto i grandi portali coli imprenditori indipendenti. E, dunque, che fare?come Expedia o Booking.com dove transitano quasi La parola magica che circola in convegni, siti e nu-la metà delle prenotazioni. Secondo PhocusWright, merosi blog frequentati dagli albergatori è una sola:centro di ricerca statunitense specializzato in studi “disintermediazione”. Quasi un mantra che attraversasul turismo, le Ota possiedono infatti quasi il 47% del la rete e che invita gli albergatori a riappriopiarsimercato online e la loro quota di mercato è destina- dell’online, facendo diventare il proprio sito proprie-ta a crescere ancora. Ciò in uno scenario che vede tario il perno dell’attività commerciale e di una seriecrescere la componente dell’intermediazione online. di iniziative di marketing e fidelizzazione. Obiettivo:Nel 2011, il mercato turistico italiano ha raggiunto il affrancarsi progressivamente dal “giogo” dei grandivalore di 18,4 miliardi di euro, il 18% dei quali è stato portali. Ma il sogno di arrivare un giorno a pagare lointermediato online. Nel 2013, le proiezioni di Pho- 0% di commissioni è realistico?cusWright indicano un valore totale di 19,6 miliardi Se sì con quali mezzi? Lo abbiamo chiesto a Robertadi euro, la cui componente online sarà pari al 20%. Milano, professionista molto conosciuta dagli addettiUno scenario che preoccupa non poco gli albergatori ai lavori ed esperta di turismo online (il suo blogitaliani che quotidianamente devono lasciare nelle robertamilano.it è tra i più seguiti, figura 3° in Italiatasche dei portali commissioni che possono arrivare nella categoria “travel” e 8° nella categoria “marke-anche oltre il 25%. Ciò significa margini ridotti all’os- ting” delle classifiche di ebuzzing). «Credo prima diso e zero risorse per investimenti o aggiornamenti tutto che l’imprenditore turistico debba avere unadei servizi o della struttura. Senza contare che le strategia a prescindere dal web e non affidarsi all’im-Ota hanno vita facile in un Paese caratterizzato da provvisazione come è spesso successo in passato.un’industria alberghiera altamente frammentata e La strategia è unica: occorrerà poi coerentemente pianetahotel 17
  4. 4. front officeweb Roberta Milano è consulente e docente Le grandi catene universitaria. Insegna Web Marketing per si mettono insieme il Turismo  presso la Facoltà di Economia dell’Università di per “disintermediare” Genova. Dirige il Master universitario in Marketing e Web Marketing Turistico Territoriale. È co-fondatrice di BTO Educational, associazione che si occupa di formazione e ricerca sui temi del turismo online. Che la pressione operata dalle Ota abbia ormai raggiunto livelli di sviluppare le proprie attività online - esordisce Ro- guardia, lo dimostra l’attivismo delle grandi catene nel creare nuove berta Milano -. Detto questo, credo che la parola di- finestre sul web in grado di intercettare i flussi di booking. L’ultima sintermediazione vada sempre legata alla capacità di in ordine di importanza si chiama Room Key (roomkey.com) ed un hotel di rendersi “particolare” e distinto dagli altri. è una piattaforma di booking creata da un pool di grandi catene Ad esempio, andrebbero valorizzati  i propri punti di alberghiere (IHG, Marriott International, Wiyndham Hotel Group, forza e la propria storia. Altro suggerimento è quello Choice Hotels Int., Hyatt Hotels, Hilton Worldwide e Best Western di creare servizi che soddisfino specificamente alcu- International) che conta già circa 25mila strutture e che, a regime, ne nicchie di mercato. Ricordandosi sempre, però, dovrebbe toccare quota 80mila. Il motore di ricerca, ancora in che il web 2.0 ha riportato con forza in primo piano la qualità e valori antichi come pulizia, affidabilità e cortesia. Valori che rimangono, sempre e comunque, considerare la forte domanda di connessione Internet, alla base di un passaparola positivo sul web. Back to spesso insoddisfatta o soddisfatta a costi esorbitanti. basics insomma. Aggiungerei soltanto il consiglio di È chiaro, poi, che per muoversi in rete l’albergatore deve imparare a conoscere almeno i più elementari meccanismi del web marketing (come il monitoraggio del proprio brand attraverso un semplice Google Alert) Per saperne di più. Roberta Milano insieme al giornalista Mario Gerosa ha che per molti è ancora un “pianeta sconosciuto”. E recentemente curato per FrancoAngeli soprattutto saper muoversi con una certa scioltezza “Viaggi in Rete”, vademecum per tra i diversi social network - dai consolidati Twitter un nuovo marketing turistico basato sulla costruzione di relazioni e sulla e Facebook fino agli emergenti Foursquare e Insta- fiducia. Motore di tutto è il web che gram - che possono davvero fare cassa di risonanza può e deve essere uno strumento per alle iniziative dell’hotel  e generare un effetto domino legare conoscenze, territorio e cultura positivo in termini di notorietà del brand». Ma per far e, soprattutto, per fare promozione (FrancoAngeli, Collana Scienze e questo ci sono in giro fior di consulenti in grado di Professioni del Turismo, p. 256, 31 euro). sviluppare in outsourcing una miriade di attività sul pianetahotel 18
  5. 5. front office web La finestra di Johari, UNO SCHEMAChuck Sullivan, senior PER MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE SUL WEBvice president onlineservices di HiltonWorldwide. Secondo Quello che io Quello che ioSullivan, Room Key è so di me non so di meuna piattaforma askdestinata a diventare zona zonaun’esperienza Quello che gli altri conosciuta ciecaleader nel settore sanno di me (arena)dell’intermediazionealberghiera. Sono piùdi 3.400 le struttureHilton già integrate Quello che gli altri zona zonaall’interno del non sanno di me privata inconsciaportafoglio alberghi (facciata) di Room Key. tell Fonte: dal libro “Viaggi in Rete” a cura di Roberta Milano e Mario Gerosa, FrancoAngeli Anche nel turismo, come illustra lo schema, per migliorare la comunicazione efficace occorre lavorare in 2 direzioni: 1) quella dell’ascolto di recensioni per capire cosa si dice del proprio hotel; 2) quella del racconto, valorizzando punti di forza che spesso si tengono nascosti. versione beta, è in fase di lancio nei Paesi di lingua inglese e suc- cessivamente lo sarà anche in altre parti del globo. Diversi addetti “futuri ospiti” attraverso i blog o Facebook può anche ai lavori hanno letto questa iniziativa come una risposta competi- servire a farsi una reputazione? «Certamente sì e dirò tiva ai grandi portali di booking. Una volontà confermata da Chuck di più: credo che modelli come TripAdvisor diverranno Sullivan, vice president global online services di Hilton Worldwide molto vulnerabili. I consumatori presto andranno a (più di 3.400 le strutture Hilton in Room Key) che a Pianetahotel ricercare le recensioni non più su siti dedicati, ma su conferma: «Room Key opererà come un “lead generation site” ed blog o social network generalisti che danno maggiori è pensato per offrire quei livelli di flessibilità, precisione e garanzia garanzie di affidabilità e, soprattutto, di affinità in ter- che oggi i consumatori si aspettano da un sito di hotel shopping». mini di interessi. In altre parole, ognuno si collegherà al suo blog preferito o si farà consigliare dalla “sua” community». web 2.0. «Errore - ribatte l’esperta -. Il consulen- te va bene ma solo in una logica di affiancamento. L’ingresso di nuovi attori Delegare completamente a mio avviso non funziona. Un’ultima battuta riguarda il futuro. «Siamo alle pre- È fondamentale che ci sia un coinvolgimento della se con uno scenario in divenire - conclude Milano proprietà e soprattutto tanta passione e impegno». La - e penso che l’ingresso di nuovi attori come Google domanda, a questo punto, è se la disintermediazione Hotel Finder, cambierà i connotati al mercato: e, dun- è un obiettivo alla portata di tutti. «Dipende molto que, influenzerà in maniera significativa le strategie di dall’ubicazione dell’hotel. Se parliamo di strutture in disintermediazione. Strategie che, è bene ricordare, aree non notissime serve sviluppare contestualmen- hanno almeno il merito di produrre della ricchezza che te alle inizative promozionali relative alla struttura resta in Italia: oggi, gran parte dei turisti che vengono anche un’attività in collaborazione con le pubbliche nel nostro Paese usano i portali di prenotazioni online amministrazioni locali per creare nuova domanda tu- che non solo si prendono almeno il 15% del prezzo ristica. Più difficile vedo l’affrancamento dai grandi della camera ma che, essendo tutti soggetti esteri, portali per strutture posizionate in destinazioni ad alta delocalizzano ricavi e profitti che certo non vengono densità turistica». Creare reti parallele di dialogo con i reinvestiti nel nostro sistema». // pianetahotel 19

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