IRDA - Chování zákazníků v digitálním věku - RobertNemec.com

12,131 views

Published on

IRDA je koncept vytvořený Robertem Němcem z digitální agentury RobertNemec.com. Popisuje chování zákazníků (spotřebitelů, uživatelů) během nákupního procesu v digitální éře.

Zatímco dříve byl nákupní proces mnohem přímočařejší, v době internetu, mobilních telefonů a dalších digitálních zařízení je mnohem komplikovanější. Zákazníci mají mnohem větší možnost získávat informace o produktech (službách i výrobcích), porovnávat firmy, produkty a ceny a dohledávat si informace o zkušenostech jiných spotřebitelů (zákazníků) s dotyčnými firmami a produkty.

Tento nákupní proces probíhá online i offline. Zákazníci tak využijí několik kanálů, než definitivně nakoupí. Mohou použít i stejné kanál, ale v každé fázi nákupního procesu jej využijí jinak.

Úkolem digitálního marketingu je tak obsadit všechny styčné body, kudy zákazník prochází během nákupního procesu.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
12,131
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8,945
Actions
Shares
0
Downloads
50
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • List
  • IRDA - Chování zákazníků v digitálním věku - RobertNemec.com

    1. 1. IRDA: Chování zákazníků vdigitálním věku Robert Němec RobertNemec.com, s, r. o.
    2. 2. Televize Rádio Reklama v tisku Display reklama na internetu Direct mail PR… Firma Nabídne jej Zákazník vyrábí zákazníkovi jej koupí produktMarketingový výzkum
    3. 3. Ale někteří se vydali ještě horší cestou:Spolehli se jenom na vyhledávače
    4. 4. Ještě horší varianta
    5. 5. Podíl na konverzích jednotlivých zdrojů Podíl na celkovýchKanál (zdroj) konverzíchPřirozené výsledky vyhledávání - brandové 8%Přirozené výsledky vyhledávání – non-brandové 16,7 %PPC kampaně ve vyhledávačích – brandové 4,7 %PPC kampaně ve vyhledávačích – non-brandové 22,4 %Přímé návštěvy 17,5 %Facebook (stránky, PPC kampaně i odkazy) 1,2 %E-mailový marketing (newslettery) 22,6 %Odkazy na jiných stránkách, včetně display reklam 2%(referral)Ostatní 1,8 % Zdroj: RobertNemec.com, říjen 2012, 14 ecommerce webů, 7 104 107 návštěv
    6. 6. SEO Placené odkazy ve vyhledávačích („PPC“)Zákazník Nalezne jej Zákazník hledá prostřednictvím jej koupí produkt vyhledávače
    7. 7. Takto se ale zákazníci nechovají
    8. 8. A chová-li se tak obchodník, je to pro něj nevýhodné
    9. 9. Reagujete-li až na zákazníka,ztrácíte iniciativu.
    10. 10. Jdete pozdě. Zákazník má jižzjištěno mnoho informací.
    11. 11. InceptionTo bych chtěl(a)Někdo nebo něcovnukne vašemuzákazníkovi, že bybylo dobré, aby sikoupil váš produkt.
    12. 12. ResearchJe to dobré?Jak to získám?Můžete mi o tomsdělit více informací?Kde to získám?Jaké jsou podmínky?Co pro to musímudělat?Kolik to stojí?
    13. 13. DoubtNeudělám chybu?Jak si vyberu tennejlepší produkt?Je toto to nejlepší?Je toto ta nejlepšícena?Je toto ten nejlepšíprodejce?
    14. 14. AcquisitionChci to!A to co nejrychleji!A bez překážek!
    15. 15. Jsou-li pochyby spotřebitele výrazně velké, vrací se do fáze Research.Inception Research Doubt Acquisition Jen velmi málo zákazníků přeskočí fázi Doubt, a to proto, že: 1. Již ve fázi Doubt byli a vrátili se do Research. 2. Zamilují se do nějakého „řešení“.
    16. 16. Zdroj: přednáška Matthew Turneraz BSkyB na Funnel 2011
    17. 17. Zdroj: přednáška Matthew Turneraz BSkyB na Funnel 2011
    18. 18. Inception Research Doubt Acquisition Content (knowledge,Display Ads (graphics, Online reputation SEO products)texts, video) management (ORM) SEO Paid SearchEmail Social Media Paid Search IAPublic Relations Public RelationsSocial Media (inc. Contextual Display Ads Price Comparsion UXdiscussions) Services UX Consumer Guides and CROContent Reviews Websites Public Relations EmailBranding Content • WoM Social Media DisplayWord of Mouth• Direct Marketing Word of Mouth • Call-Centers • TV • WoM PersonalizationViral Marketing • Content in TVs, Wikipedia • Call-Centers • Print • Call-Centers Online Service radios and • Branches • OOH • Branches Branding KiosksAffiiliate Affiliate magazines Branding Marketing • • Radio • Direct • PR • Home • In-store • Trusthworthy of CouponsCoupons • BrandingBranches Coupons • WoM Brand • Direct marketingMobile • See Mobile Branding • Experience
    19. 19. Vaším úkolem je obsadit všechny styčné body, kudy zákazník během nákupního procesu projde.
    20. 20. Obsadíte-li jenom některé body, nemusíte zákazníka dostat až k nákupu. Protože:1. Zákazník nemusí získat podnět, aby nad vaším produktem začal uvažovat.2. Zákazník nebude mít dostatek energie, vůle nebo informací nebo naopak bude mít stále pochyby.3. Během nákupního procesu jej na některém styčném bodě zláká vaše konkurence.
    21. 21. Sledujte záměr!
    22. 22. Social Media To bych chtěl(a) mít!Inception To bych chtěl(a) zažít! Všechny ukázky jsou zveřejněny se souhlasem tvůrců nebo z příspěvků přístupných všem.
    23. 23. Social Media Co byste mi poradili? Co si mám koupit? Máte s tím někdoResearch zkušenosti? Kde to seženu?
    24. 24. Social Media Je ta firma dobrá? Máte s tou firmou/produktem nějaké zkušenosti? JakDoubt funguje na sociálních sítích? Jak zodpovídá dotazy? Mohu se jí tam zeptat?
    25. 25. Social Media Právě tam zveřejnili výhodnou nabídku!Aquisition Aquisition na sociálních sítích příliš nefunguje.
    26. 26. SEO Nefunguje!Inception (Až na výjimky)
    27. 27. SEO Je dobré si to pořídit? Kde to mají? Co pro to musím udělat?Research Kolik to bude stát?
    28. 28. SEO Popsal někdo na internetu zkušenosti s danou firmou neboDoubt produktem?
    29. 29. SEO Chci to! Aquisition Zde by měla být reklama mBank na cestovní pojištění (i když se jedná o placené, nikoli přirozené odkazy)Stránku o cestovním pojištění by měla mBank lépe optimalizovat, aby ji uživatel hledající „cestovní pojištění mbank“ našel na prvním místě.
    30. 30. Paid Search Nefunguje!Inception (Až na výjimky)
    31. 31. Paid Search Je dobré si to pořídit? Kde to mají? Co pro to musím udělat?Research Kolik to bude stát?
    32. 32. Paid Search Popsal někdo na internetu zkušenosti s danou firmou neboDoubt produktem?
    33. 33. Paid Search Chci to!Aquisition
    34. 34. Display To bych chtěl(a) mít!Inception To bych chtěl(a) zažít!
    35. 35. Display To budou mít tam! (branding)Research Zdroj: iProspect, 2010
    36. 36. Display Tu firmu přeci známDoubt (awareness)! Zdroj: iProspect, 2010
    37. 37. Display Právě jsem zahlédl výhodnou nabídku!Aquisition Připomínají mi nákup! Chci to!
    38. 38. BrandovéVelké kampaně Direct Up-sell/ Cross-sell Poptávkové Brandové kampaně Generické Vlnové kampaně Personální kampaně
    39. 39. Co teď:facebook.com/RobertNemec.comtwitter.com/RobertNemec_com Odebírejte newsletter: www.robertnemec.com

    ×