Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Casus HHNK Burgers

1,430 views

Published on

Digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven.

Met een innovatieve digitale belastingaanslagbrief maakt HHNK het eenvoudig mogelijk, snel én gemakkelijk te betalen. Direct vanuit Mijn Overheid - Berichtenbox de iDEAL betaling of automatische incasso te starten.

Published in: Government & Nonprofit
  • Hey guys! Who wants to chat with me? More photos with me here 👉 http://www.bit.ly/katekoxx
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Mooi werk!! De toekomst voor e-overheid dienstverlening aan bedrijven (en burgers).
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Casus HHNK Burgers

  1. 1. Casus HHNK Digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven Robert Hauwert Projectleider InformatiemanagementMei 2017
  2. 2. Agenda Visiebrief digitale Overheid Onderzoek Motivaction 2014 Aanleiding HHNK 1.2mln inwoners 30k bedrijven 33 gemeenten Vernieuwing website 2015 (Project digitale dienstverlening - Fase 1) Verbetering van de digitale interactie 2016 (Project digitale dienstverlening - Fase 2) Integratie met landelijke componenten 2017 (Project digitale dienstverlening - Fase 3)
  3. 3. 2014 Aanleiding Doel: Burgers en bedrijven in staat stellen om op een veilige, betrouwbare en eenvoudige manier, digitaal zaken te doen met de overheid. Nu en in de toekomst. • Aansluiten op de ontwikkelingen van de iSamenleving. • Informatie moet online beschikbaar zijn. • Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen. • Inzage- en correctierecht voor burgers. • GDI en generieke voorzieningen. Visiebrief digitale overheid HHNK 1.2mln inwoners 30k bedrijven 33 gemeenten
  4. 4. 2014 Aanleiding HHNK 1.2mln inwoners 30k bedrijven 33 gemeenten
  5. 5. 2014 Aanleiding • Transformatie naar een vraaggericht dienstenportaal. De bezoeker staat centraal! • HHNK stelt zich ten doel dat alle digitale interactie met burgers en bedrijven eenduidig dient te verlopen via het HHNK dienstenportaal. Hierin past geen applicatie van derden als er geen mogelijkheid bestaat om de uiting van de applicatie aan te passen conform de HHNK huisstijl en controle te hebben op inrichting. • Een persoonlijke benadering in de digitale interactie met burgers en bedrijven is essentieel. Toon en gebruik de persoonlijk informatie die reeds bekend is! Visie op (digitale)dienstverlening HHNK 1.2mln inwoners 30k bedrijven 33 gemeenten
  6. 6. 2015 (Fase 1): Vernieuwing van de website • Van zendgericht naar vraaggericht communiceren • realiseren van een toptaken website • verbeteren van de gebruikerservaring van bezoekers • ‘Call to action’ • website is responsive gemaakt • Toolset voor data analyse • ‘Privacy by Design’ Transformatie naar een digitaal portaal
  7. 7. 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie • Digitaal loket (Mijn HHNK) gerealiseerd • via Enterprise Service Bus (ESB) gekoppeld aan de al aanwezige Belastingenoplossing (Centric) • Waterschapsbelasting • Inzien belastingaanslag • Kwijtschelding • Automatische incasso • Direct betalen (iDEAL) • Bezwaar • Persoonsgegevens • Inzien persoonsgegevens (GBA) • Contactgegevens Digitaal portaal met persoonlijke interactie
  8. 8. 2015: Papier 2016: Papier en Digitaal 2017: Digitaal of Papier 2018: Digitaal of Papier 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie 2016 780.000 Aanslagbrieven burgers 23% MijnOverheid berichtenbox 30.000 Aanslagbrieven bedrijven 54.498 Digitale transacties 5.1 acties per bezoek 3 min 7 sec gem. bezoek
  9. 9. 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie
  10. 10. 2016 (Fase 2): Verbetering van de digitale interactie 2016: Trendline bezoeken HHNK.NL Automatische incasso 22163 41% Kwijtschelding 5862 11% Contact gegevens 20891 38% iDEAL betaling 5582 10% Bezwaar 0 0% Digitale transacties2016:
  11. 11. • Via DigiKoppeling • BRK gereed • MijnOverheid berichtenbox (Burgers) gereed • MijnOverheid lopende zaken (Burgers) • Ondernemersplein berichtenbox (Bedrijven) • Via Bestandsuitwisseling gereed • GBA, NHR, BRK, BAG, BRT, BRO, WOZ, BGT • Authenticatie DigiD – eenmalig inloggen gereed • Authenticatie DigiD Machtiging • Authenticatie eIDAS, iDIN • Authenticatie eHerkenning gereed Aansluiten op landelijke voorzieningen (GDI) 2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten
  12. 12. 2015: Papier 2016: Papier en Digitaal 2017: Digitaal of Papier 2018: Digitaal of Papier 2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten 2017780.000 Aanslagbrieven burgers 39% MijnOverheid berichtenbox 30.000 Aanslagbrieven bedrijven 72.203 Digitale transacties (54.498) 4.2 acties per bezoek (5.1) 2 min 8 sec gem. bezoek (3.07) (januari-juni)
  13. 13. 2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten
  14. 14. 2017 (Fase 3): Integratie met landelijke componenten 2016-2017: Trendline bezoeken HHNK.NL 2017: Trendline bezoeken HHNK.NL Automatische incasso 21372 30% Kwijtschelding 8465 12% Contact gegevens 15100 21% iDEAL betaling 24270 35% Bezwaar 1207 2% Digitale transacties2017: 14.473 81.788 75.428 61.400 31.830 36.851 Mijn HHNK iDEALVernieuwde website aanslagbiljet
  15. 15. Evolutie aanslagbiljet en betalingsproces Waterschapsbelasting 2014 2016 2017 2015 Start projecten: digitale dienstverlening; delen van informatie; combinota aanslagbiljet;
  16. 16. Gebruik MijnOverheid berichtenbox Social media: een virale versterker voor digitale dienstverlening totaal aantal aanslagen Fysieke aanslagbiljetten Mijn Overheid Percentage Mijn Overheid Januari 2016 191.489 175.636 15.853 8,28% April 2016 309.951 222.477 87.474 28,22% Januari 2017 175.429 124.005 51.424 29,31% April 2017 326.593 208.292 118.301 36,22% 20172016
  17. 17. Effect digitalisering op KCC telefonie Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December 2014 5912 14035 8109 10760 6390 8645 7371 5170 5032 4349 3196 2723 2015 7595 10288 7492 4850 8659 9406 4864 4758 4930 3554 3109 2882 2016 4448 12490 5300 5741 10962 6106 4189 5656 3766 2612 4043 2913 2017 4123 7975 4764 4013 8555 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Aantalbinnenkomendegesprekken HHNK 1.2mln inwoners 30k bedrijven 33 gemeenten Significante daling gespreken klantcontactcenter
  18. 18. Lessons learned! • Geen concessies aan digitale dienstverlening: visie is leidend! • Geen concessies betekent ook: geen concessies aan applicaties en attitude medewerkers! • Digitale dienstverlening en maatschappelijke awareness versterken elkaar. • Laat bestaande werkprocessen of informatiestromen niet leidend zijn voor de inrichting van het digitaal aanbod. • Maak dienstverlening onderdeel van organisatie-DNA.
  19. 19. Bedankt voor uw aandacht! #FollowMe https://www.slideshare.net/RobertHauwert https://www.linkedin.com/RobertHauwert

×