Email summit 2012 Workshop Hunkemoller Rob Bennis

1,108 views

Published on

Workshop over ontwikkeling contactstrategie Hunkemöller

m—wise presenteert de case van Hunkemöller “Are you Happy?”. Afnemende loyaliteit is een bekend probleem in ‘retailland’. E-mail is een bijzonder krachtig middel gebleken in het terugdringen van uitstroom en het verhogen van loyaliteit.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,108
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Wat doen we voor hunkemoller KORT en dan iets meer over hunk zelf
  • Beginjuni net door de grens van 100.000 likes heen
  • Nieuw channel PUSH inbox
  • Email summit 2012 Workshop Hunkemoller Rob Bennis

    1. 1. Are you happy?m―wise & HunkemöllerMaarssen, 20 juni 2012 Rob Bennis De waarde van een e-mail adres ― voor het behoud van nieuwe members
    2. 2. Rob Bennis Interaction Marketing Specialist "de juiste dingen, op de juiste tijd, op de juiste plaats, in de juiste hoeveelheden tegen optimale kosten".m―wise retail based
    3. 3. m―wise retail basedm―wise retail based
    4. 4. onze klantenadded customer value 4
    5. 5. over Hunkemölleradded customer value 5
    6. 6. added customer value
    7. 7. Hunkemöller en Bodique retail en on-line Meer dan 550 winkels, actief in 16 verschillende landen, 2 formules, 3 webshops, meer dan 3.000 werknemersadded customer value
    8. 8. added customer value
    9. 9. Social media 165.000 vrienden op Hyves, 111.000+ Likes op Facebook, 4800 volgers op Twitter, 55 volgers &169 pins op Pinterestadded customer value
    10. 10. App Meer dan 50.000 downloads! Realtime inzicht in spaaroverzicht Vervanging plastic loyalty card Nieuw kanaal: PUSH messagesadded customer value
    11. 11. Hunkemöller Clubadded customer value 11
    12. 12. Klant en behoeften % van totaal Leeftijdsverdeling klanten 4% 3% 2% 1% 0% 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 Leeftijd Groot verschil in behoefte gerelateerd aan klantkenmerken zoals leeftijd en cupsizeadded customer value 12
    13. 13. Hogere openingrates door persoonlijke relevantie Passende producten In de juiste stijl kleur en maat Verschillende tests tonen aan dat openingrates worden verhoogd door de content te koppelen aan het koopgedrag en de voorkeuren van de klantadded customer value 13
    14. 14. Klantverloop Exit ratio’s hoger onder niet-geregistreerden en redenen van vertrek onduidelijkadded customer value 14
    15. 15. probleemstelling ― Hoge uitstroom, met name nieuwe members ― Geen inzicht in afhaakredenen + ― Afnemende openingratesadded customer value 15
    16. 16. de dialoogadded customer value 16
    17. 17. ‘Happy-mail’ caseadded customer value 17
    18. 18. doelstellingenadded customer value 18
    19. 19. de ‘happy-mail’ als onderdeel van dialoogadded customer value 19
    20. 20. happy flowadded customer value 20
    21. 21. first visitadded customer value 21
    22. 22. happy-mailadded customer value 22
    23. 23. Happyadded customer value 23
    24. 24. added customer value 24
    25. 25. Not so happyadded customer value 25
    26. 26. Not so happy “Lange onderbroek gekocht, maar kruipt op” We gaan er alles aan doen om van jou weer een tevreden klant te maken, zullen we een afspraak maken op het filiaal aan de Ferdinand Bolstraat? Je mag het eenmalig ruilen ook al heb je het product al gedragen…added customer value 26
    27. 27. resultaten: e-mail ― 53% Openers ― 86% CTO ― 95% Happy vs. 5% Not so happyadded customer value 27
    28. 28. resultaten: social ― 7,1% deelt happiness (uniek) ― 6,5% van deze groep deelt via meerdere kanalen September 2011 Juni 2012 13% 13% Hyves 40% Hyves 47% Facebook Facebook 40% 47% Twitter Twitteradded customer value 28
    29. 29. resultaten: customer care ― Binnen 48 uur reactie ― 30% laat telefoonnummer achter 3,8% 11,5% product (kwaliteit) 11,5% product (aanbod) 38,5% product (maat / pasvorm) winkel (service / advies) 34,6% overigeadded customer value 29
    30. 30. resultaten: response en ROI ― 6,6% response (transactie) binnen 7 dagen ― 4,2% meer respons dan untargetted ― Gemiddeld 0,5 extra bezoeken gegenereerd ― € 0,70 additionele opbrengst per verstuurde e-mailadded customer value 30
    31. 31. aanpak Creatie Testperiode • Brainstorm • Beeldbank • Producten • Dialoog • Concept • Campagne • Landen • Technisch • Briefing • Copy & design • Formules • Functioneel • Evaluatie Strategie Inrichting Uitroladded customer value 31
    32. 32. organisatie Strategy en concepting Projectmanagement Godelieve Elverding Josien Heidekamp CRM Manager Hunkemöller CRM Marketeer Hunkemöller Ties Top Kim van den Berg Managing director m—wise Projectmanager m—wise E-mailmarketing Creatief team Rob Bennis José Louwers Interaction specialist m—wise Copy m—wise Techniek Yvette van Keulen Design m—wise Marco van der Hulst IT Manager e-commerce Hunkemöller Sjacco Mol ICT Manager m—wiseadded customer value 32
    33. 33. Tools: m―point loyalty platform Campaign Management On-line analysis module Customer service module Integratie van Clang (E-Village)added customer value 33
    34. 34. added customer value 34
    35. 35. Vervolgstappen Happy — verdere optimalisaties ―Verpersoonlijking afzender ―Testen van optimale timing ―Beeld van product delen via Facebookadded customer value 35
    36. 36. Vervolgstappen – uitwerking dialoogadded customer value 36
    37. 37. It’s all about understanding thecustomer — so ultimately the Vragen?product sells itself 37

    ×