Preguntas generadoras

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Preguntas generadoras

  1. 1. PREGUNTAS GENERADORAS ¿Cuál es la importancia del desarrollo de la industria Hotelera en nuestromedio?Rta: Ya sea a nivel nacional o regional la industria hotelera constituye un sectoreconómico de máxima importancia en aspectos como: económicos, social y cultural;tanto por los ingresos de divisas que aporta como el considerable volumen de empleodirecto o indirecto que genera y su promoción turística que genera el intercambio cultural. Qué diferencias hay entre hotel, motel y aparta hotel?Rta: hotel ofrece alojamiento y una serie de servicios, motel se encuentra ubicado encarretera y las habitaciones son horizontales con el fin de que el huésped ubique su carroen frete a la habitación que está hospedando y el aparta hotel sus habitaciones son tipoapartamento el cual se encuentra establecida para grupos familiares o grupo de amigos. ¿Qué diferencias hay entre pensión, residencia refugio y albergue?Rta: Pensión es de mínima categoría y sus habitaciones no todas poseen baño,residencia son para aquellos huésped que maneja una gran domicilio y sus habitacionescomprende con una cocina, refugio es un edificio destinado a alojar y proteger de lasinclemencias y albergue son establecimientos que se facilita el servicio de alojamiento yhabitaciones de capacidad múltiple. ¿Porque es importante la determinación de la viabilidad en un proyectohotelero?Rta: La viabilidad del proyecto hotelero tiene la misma importancia que cualquier negociohay que demostrar a los inversores, socio o a quienes dirijan el plan que el negocio esfactible y rentable, en otras palabras que van a funcionar y será beneficioso al futuro. ¿El departamento del Meta cuenta con productos Hoteleros definidos¿Cuáles son?Rta: Hotel de servicio completo: Hotel que brinda una amplia variedad de facilidades,amenidades y servicios; incluye instalaciones para la venta de comida y bebidainstalaciones para reuniones y conferencia, y actividades recreativas.Hotel de servicio limitado: Hotel que brinda solamente algunas de las facilidades yamenidades de una propiedad de servicio completo. No ofrece servicios de restauración obanquetes.
  2. 2.  ¿Cuáles son las funciones básicas del departamento de personal?Rta: Además del reclutamiento y del envió de los solicitantes a los jefes de departamento,las responsabilidades y funciones del departamento de personal son muy similares enambas fases de la provisión de recursos humanos para un hotel. Durante el periodo depreapertura, el reclutamiento es mayor, se entregan tantos solicitantes como sea posible acada jefe de departamento, hasta que haya alcanzado la cuota establecida por ladirección para cada clasificación. En la fase secundaria de reposición, el departamento depersonal puede actuar solo después de una notificación por parte del jefe deldepartamento. Para este objetivo la mayoría de los hoteles usan una forma de requisiciónde empleados que contiene la siguiente información:1. Clasificación del empleo2. Habilidades o cualidades especiales deseadas3. Fecha en la que se necesita el sustituto4. Nombre, numero del empleado y salario de la persona que sustituye5. Razón para la terminación6. Aprobación de la dirección ¿Cuáles son las obligaciones del departamento de personal?Rta: Reclutamiento Entrevista y selección de solicitantes Verificación de referencias Envió a los jefes de departamento Procesamiento de los solicitantes Programas de capacitación Programas de seguridad Programa de prestaciones Relaciones con el sindicato Leyes y reglamento laborales ¿Explique en qué consiste el proceso de solicitud y confirmación de unareserva?Rta: una vez que la reserva ha sido confirmada por la oficina de reservaciones,generalmente se enviara la confirmación al huésped, dándole los detalles de esta, latarifa, la fecha de llegada, la permanencia y cualquier petición especial. Además, seproporciona al huésped un papel que puede presentar en la recepción a su llegada,indicando que tiene una reservación confirmada. Sin embargo, si el tiempo entre laaceptación de la reservación y la fecha de llegada al huésped es tan breve queimposibilita el recibo de la confirmación, esta normalmente no se enviara a menos quesea solicitado específicamente por el cliente. Las confinaciones de reservación sonformas impresas con cuatro o cinco copias. El original se envía al huésped, la segunda ytercera copias son para el hotel y la cuarta se retiene en los archivos de la oficina dereservaciones. Cuando interviene una agencia de viajes, la quitan copia es para losarchivos de esta.Los sistemas computarizados de reservaciones pueden producir confirmacionesautomáticas como producto directo de la información previamente ingresada. Paraequilibrar la carga en el tiempo de la computadora las confinaciones normalmente se
  3. 3. imprimen al final del día cuando la actividad de las reservaciones de la computadora esmuy baja. En un sistema no computarizado, las formas impresas de confirmación debenllenarse aceptando a máquina la información sobre la reservación previamente aceptada ¿cuáles son los métodos y controles que se deben tener en cuenta al hacery elaborar una reserva?Rta: cuando las reservaciones se reciben por teléfono, es muy similar al de las oficinascentrales de reservaciones. Los detalles de la reservación son registrados en una hoja dereservaciones que se utilizan después para preparar la confirmación. Cuando lasreservaciones se reciben por correo la hoja de reservaciones normalmente no esnecesaria y la confirmación puede prepararse directamente de la correspondencia. Debemantenerse el control diario de todas las reservaciones aceptadas. Esto puede hacerseen diversas formas, de las cuales las más comunes son: libro de reservaciones: Se lleva un libro de reservaciones en el que cada páginarepresenta las reservaciones de un mes las 31 columnas verticales representanlos días del mes las hileras horizontales representan las clases de tarifaaceptadas. Al final de cada columna se encuentra el número total dereservaciones aceptadas para ese día. Las cantidades del libro se anotan conlápiz y se cambia diariamente a medida que se reciben otras reservaciones ocancelaciones. Deben actualizarse símbolos o anotaciones independientes paraindicar las reservaciones de grupo. Pizarrones: Además de llevar el libro de reservaciones la oficina de reservacionespude contar con pizarrones que contiene información de varios meses poradelantado. Mediante el uso de marcas símbolos de colores, los pizarronespueden mostrar el estado de las reservaciones para un día determinado indicandosi están abiertas, si se aplican las tarifas de normal para arriba únicamente lamáxima etc. Los pizarrones permiten saber de un solo vistazo si se puede aceptaruna reservación hecha por teléfono. Se trata también de un auxiliar que ahorratiempo, puesto que un cambio en los pizarronesse encuentra visible para todaslas personas que hacen las reservaciones mientras que si se usa más de un libroel cambio debe hacerse en cada ejemplar. Kardex: Durante el proceso de aceptación de la reservación y expedición de lasconfirmaciones, muchos hoteles preparan una tarjeta de kardex por cadareservación, mostrando el nombre, la tarifa, la fecha de llegada y la permanencia.A menudo se produce simultáneamente a la preparación de la confirmación, através del uso de una forma múltiple. Estas tarjetas deslizables se colocan engrandes kardex de manera cronológica, basándose en la fecha de llegada. Lasmarcas de las fechas del kardex pueden quitarse y ponerse en diferentes días delmes dependiendo el número de reservaciones recibidas para un día determinado. Saturación y reservaciones por debajo de lo normal: EL objetivo de todos lossistemas descritos es permitir que el control adecuado del número dereservaciones. El control de reservaciones pueda definirse como el intento porllenar el hotel diariamente a la tarifa más alta posible sin rechazar negocios. Paralograrlo es necesario ciertos niveles de saturación. Sin él, el hotel estaríacontinuamente por debajo de lo normal, dando como resultado entradas yganancias bajas. La clave es mantener el nivel correcto de saturación. Todos loshoteles tiene cierto porcentaje de cancelación y de persona que nunca llegan.
  4. 4. Debe usarse el factor experiencia, logrado a base del patrón histórico decancelaciones y personas que no se presentaron a fin de establecer el niveladecuado de saturación. Reservaciones para grupo :Las reservaciones para grupo son muy importante yrequieren de ciertos procedimientos específicos. Puesto que el prerregistro de ungrupo requiere de la previa asignación de habitaciones, es necesario que el hotelreciba, con anterioridad a la fecha de llegada, la lista de habitaciones, incluyendoel nombre, el domicilio y los requisitos exactos de alojamiento para cada miembro.Por lo tanto la persona que maneja las reservaciones para grupos debe estar encomunicación directa con el grupo para cerciorarse de que se reciba esta lista.Generalmente la persona encargada tendrá la responsabilidad de asignarhabitaciones específicas a cada miembro del grupo. ¿Por qué se dice que la recepción es el centro nervioso de un Hotel?Rta: Para muchos la recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente reciénllegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio,que en general se ofrece, y ve en la recepción una prolongación de la gerencia, por lo queacude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad. ¿Porque es importante del registro del huésped en un hotel y cuál es lainfluencia de éste en el departamento?Rta:para el hotel es muy importante, porque controla los registros de los huéspedes,vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene informaciónmuy valiosa para la organización. ¿Qué áreas tiene un Hotel se pueden considerar como fuentes de ingresosmenores?Rta: estacionamiento, lavandería interna o propia, lavandería para los huéspedes y valet,albercas e instalaciones recreativas, tiendas y concesionarios ¿Cuáles son los departamentos operados y no operados de un Hotel y porque se llaman de esta forma?Rta: Los operados son lo que generan ingresos directos en el hotelLos no operados son los que generan ingresos directos o gastos.Departamento operativoAlojamientoGastronomíaTeléfonosParqueaderoLavanderíaCampo de golfCancha de tenisTienda artículos para tenis
  5. 5. Piscina, cabañas y bañosotrosDepartamento no OperadoAlquiler y otros ingresosAdministraciónCompras y almacenesProcesamiento de dañosRecursos humanosTransportaciónMarketingRecreaciónMantenimiento de instalaciones ¿cuáles son las responsabilidades del departamento de ventas?Rta: Planeación: La planeación es la responsabilidad más importante deldepartamento de ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas como las de ventas agrupos de convenciones, las reservaciones se hacen de dos o cinco años antes. Enotras como sucede con las ventas de las agencias de viajes y las ventas debanquetes, el periodo puede ser más corto, pero aun así se reservan con muchaanticipación a la fecha real. Puesto que las metas de largo alcance sonextremadamente importantes, es vital una planeación correcta para alcanzarlas.Políticas:En todas las fases de operación del hotel deben establecerse ciertaspolíticas y buscar su perfecta adopción, particularmente en el área de ventas ya que elproceso de vender debe hacerse considerado ciertas políticas. Las políticas de ventabene establecerse para lo siguiente:1. Las tarifas para futuras reservaciones, trátese de grupos, convencionesagencias de viajes, individuos o banquetes.2. Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año,según las distintas temporadas.3. Importe de los depósitos por anticipadoque se obtendrá, y a que intervalos.4. Pago de comisiones5. Requisitos como lista de alojamiento preetiquetado del equipaje preasignaciónde habitaciones y tramites generales.6. Numero de cuartos gratuitos que se darán a los grupos7. Asignación general de las habitaciones entre grupos o individuosLas políticas establecidas en relación con cada uno de estos puntos deben ser de talforma que produzcan el máximo ingreso para el hotel.Investigación: para obtener la mayor cantidad posible de negocios con grupos yconvenciones y especialmente debido a que estos negocios deben reservarse con muchaanticipación para establecer y desarrollar las fuentes de tales negocios la investigación es,por tanto, una función particular mente importante del departamento de ventas en lasventas a grupos y convenciones.
  6. 6. Administración departamental: Un gran vendedor independiente de lo que venda , nosiempre resulta un gran administrador. De hecho el impulso y entusiasmo deseable en elvendedor puede provocar que su exaltación por vender pase por alto la necesidad deapegarse a las políticas establecidas; por lo que el personal de ventas debe recibir lasindicaciones adecuadas.Cooperación interdepartamental: Muchos hoteles tiene problemas que proceden de unafalta de comunicación o cooperación entre el departamento de ventas y los otrosdepartamentos. Vender un servicio es como vender un producto; además de venderlo hayque entregarlo y es inútil vender un servicio o características que no puedenproporcionarse.Capacitación: El departamento de ventas de un hotel debe, como los demásdepartamentos, estructurarse sobre una base económica razonable. Cierto, puedecrearse una tremenda organización de ventas al contratar un serie de ejecutivosaltamente calificados y con salarios elevados, pero esto rara vez resulta practico.Consecuentemente, el departamento de ventas promedio, al igual que la mayoría de losdemás departamentos cuentan con gente muy experimentada y casi inexperta. Eldepartamento con éxito es el que pude capacitar al personal de ventas menosexperimentado en un periodo razonable corto. La dirección correcta que seguirá elentrenamiento es una parte importante de las tareas del director de venta.Presupuesto: Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto o más alláde este. Los vendedores se han ganado la reputación, justificada o no de no reconocer lanecesidad de vivir dentro de un presupuesto. Aquí nuevamente vemos la importancia deuna administración adecuada por parte del director de ventas. Debe establecerse unpresupuesto anual de común acuerdo es responsabilidad del director de ventasencargarse de que su departamento opere dentro del mismo.Incentivos: Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal de ventasde un hotel en la industria, estos son utilizados en cierto grado. Sin embargo, donde seotorgan es importante que su pago se haga hasta que se concrete el negocio y no almomento de la reservación, ya que es difícil justificar el pago de comisiones sobrenegocio que no se han materializado. Dando que las reservaciones para gruposimportantes se hacen con dos o tres años anticipación, el valor de lo incentivos se vuelveaquí dudoso.Correo directo: El personal de ventas puede comunicarse con las posibilidades fuentesde negocio por correo directo, mediante envíos masivos tipo “escopeta.” Esta técnica seusa con mucha frecuencia en relación con las agencias de viajes pero también puedeutilizarse para tener acceso a asociaciones y organizaciones similares. El valor de latécnica para un hotel depende de los resultados alcanzados. Los porcentajes derespuesta previas a los diversos tipos de correo directo deben revisarse periódicamenteantes de hacer otros envíos.
  7. 7. Ventas internas: En años recientes, muchos de los grandes conglomerados haningresado a negocio hotelero. Estas compañías tiene muchos otros elementos que deninguna forman están vinculados a las operaciones hoteleras vendiendo las instalacionesde hotel a los empleados de otros segmentos de la gran corporación. ¿Definir y diferenciar los planes Hoteleros que se encuentran en losestablecimientos?Rta: Plan Europeo: Alojamiento solo + impuestos Plan Continental : Alojamiento + Desayuno + Impuestos Plan Americano : Alojamiento + Desayuno + Impuestos Plan Americano modificado: Alojamiento + Desayuno + almuerzo o cena +impuestos Plan Full Style: Alojamiento +Desayuno + Almuerzo +Cena + Impuestos ¿Explique la importancia de un buen servicio de alojamiento?Rta: La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en lossiguientes aspectos: la competencia cada vez es mayor, los productos ofertados son cadavez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.1. Los competidores cada vez, se van equiparando en calidad y precio, por lo que sehace necesario buscar diferenciación.2. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan precios y calidad,sino también una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un tratopersonalizado un servicio rápido.3. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable quehable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.4. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva aadquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.5. Si un cliente recibe buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiendecon otros consumidoresPor todas estas razones, hoy en dia se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio oatención al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en dondehaya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado dela seguridad del negocio, hasta la llamada contesta por la secretaria. Para ello debemoscapacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivamos en dar una buenaatención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno delos clientes. Que influencia tiene en la gente que trabaja en el hotel, la especificación porparte del departamento recepción de los huéspedes VIP?Rta: Todo el personal debe brindar información clara, concisa al huésped, por lotanto deben estar informados de todos los planes, eventos que se realicen en elhotel
  8. 8.  El tratamiento en cuanto a servicio que se le da a un huésped normal, esigual al Tratamiento que se le debe dar a un huésped VIP?Rta: Si por que no importa la categoría del establecimiento, la multiplicidad de suoferta, su lujo. Cualquiera sea, está obligado a prestar un buen servicio deexcelencia que le garantizará su posicionamiento tanto en el mercado como ante lacompetencia. ¿Por qué se dice que el departamento de lavandería se encuentra tantoen los centros de productividad como en los centros de servicio?Rta: Porque se tiene en cuenta la comodidad para el cliente, su presencia oaspecto, duración de los tejidos, la necesidad de procesos de lavado sencillos, larentabilidad y por otro lado también se encarga del lavado de los uniformes delpersonal, cortinas, tapicerías,alfombras,blancos

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