Att mäta upplevd kvalitetIntensivdagarna 2012Eric Fugeläng, Kommunikationschef RiksutställningarHörsal ”Röd”
Fakta?Det genomförs ca 18 miljoner museibesök per åri Sverige.*Vissa producerar upp till 20 nya utställningar per år.Det m...
Fakta?Det genomförs ca 18 miljoner museibesök per åri Sverige.*Vissa producerar upp till 20 nya utställningar per år.Det m...
Varför det är viktigt…Fungerar våra metoder?Är vi relevanta och angelägna?Gör vi rätt saker?Hur kan vi bli utveckla vår pu...
Resultatredovisning*”Utöver vad som framgår i bestämmelserna i 3 kap. förordningen(2000:605) om årsredovisning och budgetu...
Resultatredovisning*”Utöver vad som framgår i bestämmelserna i 3 kap. förordningen(2000:605) om årsredovisning och budgetu...
Uppdrag – Kvalitativa publikundersökningar*”Riksutställningar ska mot bakgrund av myndighetensutvecklings– och samverkansu...
Uppdrag – Kvalitativa publikundersökningar*”Riksutställningar ska mot bakgrund av myndighetensutvecklings– och samverkansu...
Uppdragets syfte handlar om utvecklingSyftet med kvalitativ publikundersökningar bör vara att skapa ettverktyg för insikts...
Med det sagtPublikundersökningar utgör endast en del av ett museumsutvecklingsarbete och en publikundersökning, oavsett de...
Hur ska vi då mäta?Du väljer metod efter vilken typ av information du söker samt hurdu vill följa upp informationen över t...
Ett par viktiga aspekter på HurBestäm vilka besökare som ska ingå och vilka som inte ska ingå.Barn? Grupper? Utländska bes...
Ett par viktiga aspekter på Hur fors.Se till att arbetet är väl förankrat – även hos de som utför det!Vilka är drivkrafter...
Och vad ska vi mäta?
Och vad ska vi mäta?Vi ska mäta upplevd kvalitet…
Och kvalitet mäts genom att?Begreppet kvalitet avser vanligast en tjänst, upplevelse eller varasvärde eller individuella b...
Och vad ska vi mäta?Vi ska mäta upplevd kvalitet… inom museisektorn.
Mätetal för museisektornVi har i analysfasen av arbetet med ”uppdraget kvalitativapublikundersökningar” delat upp mätetale...
Demografiska mätetalDe grundläggande demografiska mätetalen lyfter frågor om:Ålder, kön, ursprung och utbildningsnivå.Samt...
Kundorienterade mätetalKundorienterade mätetal definieras av frågor som utvärderarupplevelsen av:Service såsom information...
Besökarorienterade mätetalBesökarorienterade mätetal tar upp frågor om exempelvis:Upplevelsen av interaktion, lärande, eng...
Grundläggande besökarorienterade mätetalDe två mätetal som oftast återkommer i publikundersökningarbland museer runt om i ...
Kompletterande mätetalTill skillnad från en kvantitativ metod bör en kvalitativundersökningsmetod även sträva efter att fö...
Besökarorienterade mätetal – speciellt för museerFrågeställningar utifrån besökarorienterade mätetal ligger oftadirekt kop...
Besökarorienterade mätetal forts.Ett alternativ är att kartlägga museet som plats förkunskapsinhämtning, mötesplats och kn...
Besökarorienterade mätetal forts.Till sist - Relevans och Angelägenhet.Att som museum vara relevant och angeläget stämmer ...
SummeringMuseibesök som präglas av hög förväntan och upplevelsen av attdetta överträffas beträffande generell upplevelse, ...
Presentation intensivdagarna eric
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentation intensivdagarna eric

322 views

Published on

Eric Fugeläng, Kommunikationschef, Riksutställningar

Varje år investerar utställare runt om i landet miljontals kronor och tusentals arbetstimmar på nya utställningar. Samtidigt söker fler och fler organisationer efter metoder som kan påvisa de kvalitativa aspekterna av verksamhetens resultat. Eric Fugeläng kommer att beskriva grundförutsättningarna för publikundersökningar med fokus på upplevd kvalitet. Det blir också en diskussion kring hur publikundersökningar kan utformas och genomföras på museer. Seminariet bygger på en omfattande omvärldsanalys som Riksutställningar genomfört under perioden april – november 2012.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
322
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentation intensivdagarna eric

  1. 1. Att mäta upplevd kvalitetIntensivdagarna 2012Eric Fugeläng, Kommunikationschef RiksutställningarHörsal ”Röd”
  2. 2. Fakta?Det genomförs ca 18 miljoner museibesök per åri Sverige.*Vissa producerar upp till 20 nya utställningar per år.Det mesta är offentligt finansierat. *Enligt uppgifter från museerna.
  3. 3. Fakta?Det genomförs ca 18 miljoner museibesök per åri Sverige.*Vissa producerar upp till 20 nya utställningar per år.Det mesta är offentligt finansierat.Har vi koll på effekterna? *Enligt uppgifter från museerna.
  4. 4. Varför det är viktigt…Fungerar våra metoder?Är vi relevanta och angelägna?Gör vi rätt saker?Hur kan vi bli utveckla vår publika verksamhet?Hur når vi fler och nya besökare?Når vi våra mål?Uppfyller vi vårt uppdrag?Har vi en effektiv förvaltning?Mer?
  5. 5. Resultatredovisning*”Utöver vad som framgår i bestämmelserna i 3 kap. förordningen(2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag skamyndigheten definiera och redovisa de kvalitativa aspekterna avverksamhetens resultat.” *Regleringsbrev för budgetåret 2012 avseende Riksutställningar.
  6. 6. Resultatredovisning*”Utöver vad som framgår i bestämmelserna i 3 kap. förordningen(2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag skamyndigheten definiera och redovisa de kvalitativa aspekterna avverksamhetens resultat.”-Beskriv vad ni ”vill” uppnå och berätta hur det går! *Regleringsbrev för budgetåret 2012 avseende Riksutställningar.
  7. 7. Uppdrag – Kvalitativa publikundersökningar*”Riksutställningar ska mot bakgrund av myndighetensutvecklings– och samverkansuppdrag föreslå enhetliga metoderför kvalitativa publikundersökningar som kan genomföras påstatens centrala museer.Målet är att få jämförbara mätningar av museibesökens upplevdakvalitet.” *Regleringsbrev för budgetåret 2012 avseende Riksutställningar.
  8. 8. Uppdrag – Kvalitativa publikundersökningar*”Riksutställningar ska mot bakgrund av myndighetensutvecklings– och samverkansuppdrag föreslå enhetliga metoderför kvalitativa publikundersökningar som kan genomföras påstatens centrala museer.Målet är att få jämförbara mätningar av museibesökens upplevdakvalitet.” *Regleringsbrev för budgetåret 2012 avseende Riksutställningar.
  9. 9. Uppdragets syfte handlar om utvecklingSyftet med kvalitativ publikundersökningar bör vara att skapa ettverktyg för insiktsledd verksamhetsutveckling…Där löpande och strategiska beslut tas baserat på objektivamätningar av hur besökare upplever den publika verksamheten…Och där den upplevda kvaliteten kan analyseras och övergå tillhandling i relation till museernas kulturpolitiska uppdrag och mål.
  10. 10. Med det sagtPublikundersökningar utgör endast en del av ett museumsutvecklingsarbete och en publikundersökning, oavsett dessutformning, är mycket lite värd om den inte bottnar i en långsiktigoch överordnad strategi.
  11. 11. Hur ska vi då mäta?Du väljer metod efter vilken typ av information du söker samt hurdu vill följa upp informationen över tid.Kvalitativa och kvantitativa metoder kan ha samma kvalitet.Mätperioder är bra för att mäta under en period.Dagliga rutiner motverkar arbetstoppar.Glöm inte att prata med din besökare!
  12. 12. Ett par viktiga aspekter på HurBestäm vilka besökare som ska ingå och vilka som inte ska ingå.Barn? Grupper? Utländska besökare? Endast cafébesökare?Var trogen både Hur och Vad.Ge dig själv förutsättningar för att följa upp över tid.Testa ALLTID nya metoder innan de implementeras.Försäkra dig om att dina besökare tolkar dig ”lika”.Se till att din metod är statistiskt säker.Använd ett objektivt urval och låt ingen grupp bli överrepresenterad.Minimera alla ”stupid jobs”.
  13. 13. Ett par viktiga aspekter på Hur fors.Se till att arbetet är väl förankrat – även hos de som utför det!Vilka är drivkrafterna till att vilja/kunna prioritera undersökningarna.Gör er analys själva!Ta gärna hjälp – men lägg inte ut.Se till att du har ett tillräckligt stort underlag.Men inte ”för” stort.Kombinera olika metoder och lär av andra!Lägg känsliga frågor sist och ha inte en för lång enkät.
  14. 14. Och vad ska vi mäta?
  15. 15. Och vad ska vi mäta?Vi ska mäta upplevd kvalitet…
  16. 16. Och kvalitet mäts genom att?Begreppet kvalitet avser vanligast en tjänst, upplevelse eller varasvärde eller individuella beskaffenhet.Nivån på kvaliteten brukar, likt inom den internationellakvalitetsstandarden ISO 9000, i sin tur definieras av i vilkenutsträckning varan eller tjänstens egenskaper möter eller ännuhellre överträffar sin uppdragsgivares och sina besökares kravoch förväntningar.
  17. 17. Och vad ska vi mäta?Vi ska mäta upplevd kvalitet… inom museisektorn.
  18. 18. Mätetal för museisektornVi har i analysfasen av arbetet med ”uppdraget kvalitativapublikundersökningar” delat upp mätetalen vi mött i tre kategorier:DemografiskaKundorienteradeBesökarorienterade
  19. 19. Demografiska mätetalDe grundläggande demografiska mätetalen lyfter frågor om:Ålder, kön, ursprung och utbildningsnivå.Samt frågor som kartlägger vilka tjänster man har tagit del av somexempelvis ”har du besökt terrariet?”.
  20. 20. Kundorienterade mätetalKundorienterade mätetal definieras av frågor som utvärderarupplevelsen av:Service såsom information, restauranger och butiker.Faciteter som kapprum, toaletter och klimat.
  21. 21. Besökarorienterade mätetalBesökarorienterade mätetal tar upp frågor om exempelvis:Upplevelsen av interaktion, lärande, engagemang, känslomässigberöring, relevans och angelägenhet.
  22. 22. Grundläggande besökarorienterade mätetalDe två mätetal som oftast återkommer i publikundersökningarbland museer runt om i världen är:Betyg på generell nöjdhet eller upplevelse efter besöket samt,Huruvida besökaren skulle rekommendera andra att besökamuseet.Bland kommersiella aktörer inom upplevelseindustrin återkommerofta frågor som rör lust och glädje – de bör användas med vissförsiktighet.
  23. 23. Kompletterande mätetalTill skillnad från en kvantitativ metod bör en kvalitativundersökningsmetod även sträva efter att förstå bakgrunden tillde svar man får.Då min intryck är starkt påverkade av mina förväntningar behöveräven dessa kartläggas.Ett betyg som vittnar om att en besökares höga förväntningar intetill fullo möttes upp bör ändå ses som ett bättre betyg än enobefintlig förväntans överträffande.
  24. 24. Besökarorienterade mätetal – speciellt för museerFrågeställningar utifrån besökarorienterade mätetal ligger oftadirekt kopplade till museernas traditionella roll som en del avfolkbildningen.Den stora utmaningen med frågor kring lärande är att de tenderaratt vara svåra att formulera, relativt omfattande och därmed ävensvåra att besvara genom en kvantitativt metod.Att ha med mätetal som handlar om lärande bedöms utifrånmuseernas uppdrag som viktigt, men de bör begränsas tillövergripande frågor om förväntningar på ny kunskap eller nyaintressen samt hur detta uppfylls.
  25. 25. Besökarorienterade mätetal forts.Ett alternativ är att kartlägga museet som plats förkunskapsinhämtning, mötesplats och knytpunkt för känslomässigaupplevelser. Frågorna man använder kan handla om:Om besökaren ser museet som en plats för lärande för sig själveller sina medbesökareHur besökaren uppskattar museet som plats att vara på ocheventuellt umgås vid.Om besökaren får eller söker exempelvis inspiration, konstnärligaupplevelser eller finner stimulans för egen kreativitet ellerkontemplation.
  26. 26. Besökarorienterade mätetal forts.Till sist - Relevans och Angelägenhet.Att som museum vara relevant och angeläget stämmer välöverens med de nationella kulturpolitiska målen och de kriteriersom finns uppsatta för dessa.Distinktionen mellan huruvida något upplevs som relevant ellerangeläget är sannolikt heller inte omöjlig att klargöra i teorin.Om det för besökare är möjligt att särskilja dessa två begreppbehöver dock utredas närmare i form av pilotstudier.
  27. 27. SummeringMuseibesök som präglas av hög förväntan och upplevelsen av attdetta överträffas beträffande generell upplevelse, socialt,intellektuellt och emotionellt engagemang samt att besöketupplevts som relevant och angeläget bör anses ha hög upplevdkvalitet.Att en museibesökare rekommenderar sin upplevelse för andrabör också ses som ett värdefullt komplement där frågan om hurprisvärt besöket uppfattas också berörs.

×