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스타벅스 사이렌오더 사용 편의성 개선을 위한 UX 조사

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라이트브레인 UX 아카데미 8기과정의 두 번째 Open Project 공개!
라이트브레인 UX 아카데미 8기는 아카데미정글과 함께 개설한 UI/UX Design 정규과정으로 UI/UX 실무스킬을 높이고자 하는 직장인과 UX분야 취업준비생을 대상으로 진행되었습니다.
정규과정의 수업 뿐만아니라 별도의 조별 모임을 통해 과제와 프로젝트를 진행하며 만들어 낸 신선한 아이디어를 공개합니다.

그 두 번째 결과물로 소개해 드릴 프로젝트는 '스타벅스 사이렌오더 사용 편의성 개선을 위한 UX 조사'입니다.
어떤 과정을 통해 아이디에이션하고 또 인사이트과 컨셉을 도출했는지 궁금하시다면 지금 바로 슬라이드쉐어로 내용을 확인하세요.

Published in: Design
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스타벅스 사이렌오더 사용 편의성 개선을 위한 UX 조사

  1. 1. Siren Order 사용 편의성 개선을 위한 UX 조사 UX 아카데미 8기_ 양정희, 정혜원, 나정선 Just like Starbucks
  2. 2. Yang Junghee skynddang80@gmail.com Jeong Hyewon hyewon.jeong03@gmail.com Na Jungsun jssunny15@gmail.com 구성원 소개
  3. 3. 급할 땐 심플하게, 여유로울 땐 풍성하게 즐기는 서비스 나보다 나를 더 잘 알아주는 추천 서비스 App. 선택부터 수령까지 자연스러운 서비스 제공 Just like Starbucks“ ” 서비스 개선 전략
  4. 4. 1 UX 챌린지 2 필드리서치 3 UX 모델링 / 분석 4 시나리오 / 프로토타입핑 . 문제 발견 . Issue 도출 . 설문조사 . 심층인터뷰 . 인지지도 . 카드소팅 . 관찰조사 . Key finding . Insight 도출 . UX 전략 / 컨셉 . UX ideation . User Scenario . Lo-fi Prototyping Just like Starbucks 목차
  5. 5. 1 UX 챌린지 >>> 문제 발견 Issue 도출 Just like Starbucks
  6. 6. Just like Starbucks 문제 발견 고민의 시작 “ 왜 소비자들은 Starbucks App 을 통해 사이렌 오더를 사용하는 것인가? Starbucks App 사용 시, 현재보다 더 나은 경험을 제공할 수 있는 방안은 무엇일까? 스마트폰으로 결제,주문이 모두 가능해서 좋아요 매장에서 대기하지 않고 음료를 수령할 수 있어 무척 편리해요 모바일 App으로 주문하려니 동선이 너무 복잡해요. 이럴 바엔 차라리 매장에서 주문하는게 더 나을 때도 있어요 편리하긴 한데, 주문 후 대기할 때 내 음료가 언제 나올지 제대로 알 수가 없어요 e-Frequency 스티커를 선물하기가 어려워요. 선물하지 못하게끔 설계한 건가요? 주문하고 취소가 안돼서 결제만 하고 음료 수령은 못한 적이 있어요 “앞으로 전국 매장 1천280곳 가운데 60%를 현금 없는 매장으로 운영할 것” ’19.4.4 / 연합뉴스
  7. 7. Just like Starbucks 활동조회탐색 이슈 도출 탐색 (주문관련정보, 이벤트, 메뉴) 조회 (메뉴 상세 정보 조회 후 선택) 활동 (주문, 수령, 결제) 보조 활동접근외부 목적 주요 이슈 원하는 메뉴의 쉽고 빠른 탐색 - 개인화 된 메뉴 접근의 용이성 - 메뉴 정보의 직관적 제공 - 메뉴 탐색 동선의 최적화 메뉴 선택 후 주문까지 최단 경로 제공 - 기능 사용을 위한 DEPTH의 적절성 - 서비스 이용 동선의 최적화 - 퍼스널 옵션 설정 및 정확한 메뉴 정보 제공 주문 후 음료 수령까지 적절한 서비스 제공 - 주문 후 취소 대응 - 주문~결제까지 Seamless한 서비스 연결 - 제공 정보의 적시성 • 메뉴를 탐색하기 위해서 어디를 방문해야 하는지 직관적으로 인지 가능한가 • 메뉴를 제공하는 방식이 기대에 부합하는가 (탐색 Depth, 레이블의 명확성, Interactive 요소 등) • 제공되는 메뉴 정보 디자인이 사용자의 이해도를 떨어뜨리지 않는가 • 메뉴 탐색을 위한 충분한 정보가 제공되는가 • 개인 맞춤형 탐색 정보 제공 방식이 효과적인가 • 음료 선택 후 주문 전까지 여러 개의 Process를 거쳐야 하는가(시간 소요) • 음료 Option 결정에 있어 매번 반복적인 의사결정을 요구하지는 않는가 • 음료 Option 정보가 충분하게 제공되는가 (가격,칼로리,양) • 여러 잔을 주문하는 과정에서 적절한 단축 기능을 제공하지 않아 비효율적인 흐름을 만들지는 않는가?(반복 작업) • 음료 Option 선택이 메뉴 결정에 필수적인 요소로 작용하는가? • 음료 주문에 필요한 정보를 Proactive 하게 제공하는가(시간, 주문매장, 차례 등) • 사용자가 필요한 정보를 누락 없이 제공하는가(주문 취소, 순서) • 메뉴 수령까지 대기시간이나 순서 등의 정보(안내)가 적절하게 제공되는가 이용 흐름
  8. 8. 2 필드리서치>>> 설문조사 심층인터뷰 인지지도 카드소팅 관찰조사 Just like Starbucks
  9. 9. Just like Starbucks 1차 사이렌오더 사용자 여부 – 사전 설문조사를 통해 사이렌 오더 사용 여부에 응답한 사용자 대상 2차 구매빈도(주) /만족도(5점 척도) – 사이렌 오더 사용 만족도가 높은 User 대상, 두 그룹으로 나눠 서비스 개선 방향을 탐색 1. 만족하면서 Daily 사용하는 User 2. 만족하면서 간헐적으로 사용하는 User 밀레니얼 세대로 한정 (학생 제외) – 사이렌 오더 주 이용고객 중 앱 사용 목적이 상이할 것으로 예상되는 직장인과 비직장인을(프리랜서 등) 구분 3차 7 5 구매빈도 (주) 만족도 3 2 1 0 1 2 3 4 5 Field Research 사용 빈도가 주 3회 이상 만족도가 높으면서구매빈도가 높은 구매빈도가 낮은 사이렌 오더 사용 시, 높은 만족도를 보이는 User 리서치 대상자 선정 6 4 -김O희(30대) -조O윤(30대) -김O욱 (30대,프리랜서) -정O민 (20대,취준생) -신O영 (20대,취준생) -유O란 (30대)
  10. 10. Just like Starbucks Field Research 심층 인터뷰 In-depth Interview 리서치 방법 선정 인지지도 Cognitive Map 카드 소팅 Card Sorting 관찰조사 Observation 설문조사 Survey 사이렌 오더 사용성 조사
  11. 11. Just like Starbucks 리서치 목적 Field Research 리서치 설계 • 메뉴 선택 시에 느끼는 불편한 경험요소 파악 • 사용자가 생각하는 메뉴 순서나 카테고리 구조 확인 • 사용자 관점의 탐색~주문까지 필수적인 단계나 순서를 확인 • 주문까지 연결되는 과정을 방해하거나 불편함을 느끼는 항목 파악 • 탐색 / 조회 과정에서 불필요하다고 느끼는 점 • 탐색 / 조회에서 필요하다고 생각하는 정보나 제공 방법 파악 원하는 메뉴의 쉽고 빠른 탐색 메뉴 선택 후 주문까지 최단 경로 제공 주문 후 음료 수령까지 적절한 서비스 제공 관찰조사 Card Sorting Cognitive Map IDI 사이렌 오더 주문 Activity Shadowing “스타벅스 앱을 접속 후, 사이렌 오더를 사용하여 음료를 주문하고 수령해 주세요” – 단일 음료 – 복수개 음료 – 베이커리 주문 상황 – 옵션 선택 Closed Card Sorting 형식 사용 (가치적 멘탈 모델) “현재 제시된 리스트 중에, 주문할 때 가장 중요하거나 필요한 기능메뉴 5~7개를 선정해 주세요” – 현재 스타벅스 App. 에 보여지는 조회~주문까지의 메뉴 Card 제시 – 메뉴 선정 이유 및 의견 청취 – 만약 필요하다면, 메뉴 위치 or 순서도 부분적으로 의견 수렴 Interviewee가 직접 설명하며 Cognitive Map 작성 “스타벅스 앱을 구동하여 주문하고 수령하기까지 구체적인 행동을 그려주세요” – 동선, 이동경로, 주요 포인트, 불편사항 및 의견 제시 “만약에 스타벅스 앱의 사용 메뉴나, 동선을 바꿀 수 있다면, 어떻게 진행하고 싶은지 그려주세요.” – 1차로 분석된 행동에서 수정하고 싶은 Point 제시 [탐색] -메인 화면에서 제공받길 원하는/ 주로 사용하는 메뉴는 무엇인가? -주문으로 접근 했을 때 기대하는 다음 화면은 무엇인가?(이전 주문 내역, 전체 메뉴, 새로운 메뉴, 프로모션 메뉴 등) -메뉴 검색 시 현재 분류 조건과 제공 방식에 대해 만족하는가? 그리고 가장 중요하게 보는 음료에 대한 정보는 무엇인가? -메뉴 탐색 시 필요한 정보는 무엇인가? -시간/장소/상황에 따라 달라지는가 추천 받고 싶은 메뉴가 달라지는가?(계절, 특정 시간 등) -어떤 경우에 메뉴 추천에서 음료를 선택하는가? -새로운 메뉴가 출시되었을 때, App을 통해서 선택하는 경우가 있는가? 있다면 어떤 정보 때문에 선택하게 된 것인가? -메뉴 탐색 시 메뉴 결정으로 연결되는 지점은 무엇인가? [조회] -내가 선택한 메뉴와, Option을 메뉴 탐색 중에도 실시간으로 보기를 원하는가? -가장 빈번하게 수정/추가되는 옵션은 무엇이며 늘 수정하는 Option 이 정형화되어 있는가? -음료 메뉴에 따라 원하는 옵션이 달라지는가? (사이즈, 샷 추가 등 옵션의 개인화 적용이 가능한지 여부 조사) -옵션 설정을 고정하거나 추천하는 대로 진행할 의향이 있는가? -현재 스타벅스 앱에서 옵션 선택 화면과 선택 완료한 화면에서 불편한 부분과 추가로 알고 싶은 정보는 무엇인가? -메뉴 옵션 선택 시 주)변화 요소와 부)변화 요소는 무엇인가? [주 활동] -주문을 취소해야 하는 경우는 언제이며 그 이유는 무엇인가? -주문 이후 수령 전까지 내가 알고 싶은 정보는 무엇이며 왜 그 정보를 알고 싶은가? -제품 주문 ( 결제, 수령) 과정 시 필요한 정보만 요구하고 보여지는가? ( 신뢰성) -사이렌 오더를 사용하지 않고 카운터에서 결제를 할 때의 이유는 무엇인가? 탐색 조회 주문결제 리서치 진행 방법
  12. 12. Just like Starbucks Field Research No. 이름 직업 스타벅스 이용 횟수 진행 일시 조사 방법 1 정O민 취준생 3회 이상 / 주 6월 8일 오후 3-4시 IDI, Card sorting 2 김O욱 프리랜서 5회이상 / 주 6월 8일 오후 5-6시 Cognitive Map, 관찰조사 3 신O영 취준생 3회이상 / 주 6월 9일 오후 2-3시 Cognitive Map , Card Sorting 4 조O윤 직장인 2회 이하 / 월 6월 9일 오전 11시 IDI 5 김O희 직장인 3회 이상 / 월 6월 9일 오후 4-5시 IDI 6 유O란 직장인 5회 이상 / 월 6월 9일 오후 5-6시 IDI ※ 기존에 조사 대상 범위를 만족도 높은 경우와 낮은 경우로 구분해서 조사하고자 하였으나 확보가 어려워 사용 빈도(높음, 낮음)로 분류하여 진행함 리서치 대상자
  13. 13. 3 UX 모델링>>> Insight 도출 UX 전략 / 컨셉 UX Ideation Just like Starbucks
  14. 14. Just like Starbucks Key Finding ✓ 총 41개 Key Finding 발굴 탐색 (주문관련정보, 이벤트, 메뉴) 조회 (메뉴 상세 정보 조회 후 선택) 주) 활동 (주문, 수령, 결제) 사용 목적/상황 사이렌오더 목적은 시간, 동선, 비대면, 오프라인 좌석점유임 상황(Context) - 계절, 시간, 상황 - 에 따라 탐색 니즈가 발생하기도 함 스타벅스 앱의 1차 목적 (유용성, 신뢰성) 충족 시, 만족하는 경향 (문제 인식 X) 사이렌오더는 1~2인 / 음료 주문 중심으로 사용 니즈 발생 오프라인 주문을 선택하는 경우는, 사이렌 오더 통한 탐색~주문 시간이 과다 소요되는 경우임 앱을 구동하는 시기는 목적에 따라, 도착전 / 매장도착 / 좌석 점유 후로 나뉨 푸드의 경우, 매장 내 재고 및 제품의 시각적 확인이 필요하므로 오프라인으로 주문하는 경향 사이렌오더 사용을 안하고 오프라인 주문을 하는 경우, 오프라인을 통해 해당 목적을 충족할 수 있는 일정 허용치를 넘었기 때문임 스타벅스 자.체.를 선택하는 이유와 목적이 아래와 같이 존재함 EASY ORDER 는 인지 자체가 부족함 주문 패턴(음료)이 정형화된 유저는 짧은 주문 동선이 가장 중요 본인의 기호로 고정 음료를 주문하는 사람에게, 기호 기반의 추천은 효과적임 새로운 음료 탐색 니즈가 강한 경우, Reference 에 의존적임 (추천, 후기 등) 새로운 음료 탐색 니즈가 존재하는 경우 (음료 비고정) 전체 메뉴 제공이 필수 단, 제공 정보로(메뉴명, 이미지) 맛이 예상되어야 최종적으로 구매 의사결정 새로운 음료 탐색 니즈가 강한 경우, 과거 이력은 구매에 영향 X 주 메뉴가 정해진 사람은, 전체 메뉴 / 신메뉴 / 추천 메뉴 탐색 니즈가 적음 새로운 탐색 니즈가 있는 경우, 과거 이력보다는 다양한 정보 제공이 중요 (신메뉴, 이벤트 음료, 추천, Best 메뉴) 나만의 메뉴는 Option 설정을 통해 고정음료를 주문하는 유저에게 유효함 메뉴 정보 내 추가적인 제공 정보에 대한 니즈는 칼로리, 당류, 카페인 함량 정도임 (디테일한 정보 X) 구매의향은, 이미지 + 메뉴 정보만으로도 발생함 메뉴 카테고리 명칭이 불분명함 (e.g. 에스프레소 ⊃ 카페모카) 사이렌오더 앱 구동 전에 메뉴 1차 카테고리를 고려한다 (어떤 메뉴로 들어갈지) 시간대에 따라 푸드 or 음료 or Pickup 음료 등으로 주문 패턴이 달라짐 메뉴 제공 정보의 간결화 및 제공 방식의 고려 필요 필수 선택 옵션(컵 선택 등)은, 확실히 인지할 수 있는 UI 요소가 필요 (팝업 알림이 아닌) 컵 + 사이즈 인지는 동일 선상에 존재함 (e.g. Tall 사이즈 일회용컵) 함께하면 좋은 메뉴가 제공되는 시간에 따라 추가 구매로 이어진다 음료 Option 선택은 특정 니즈가 발생할 때 간헐적으로 사용 (e.g. 두유를 먹어야 속이 편한날 등) 매장별 상이한 정보는 (품절, 판매 종료 등) 주문단계에서 확인할 수 있어서, 주문이 불가능하면 구매 프로세스를 처음으로 되돌림 담기와 바로주문하기의 차이 구분이 필요함 음료 Option 선택은 본인의 기호가 명확한 경우, 정형화되어 있음 Option을 설정하는 방식, Interaction, 화면에 불편함을 못 느낌 현재 주문/결제 화면에 큰 불만요소 없음 ( 통상적인 모바일 결제 I/F 익숙해져 있으므로 ) 최종 결제 화면에서는 주문 확인을 위한 정보 외에는 인지도가 낮음 최종 결제 후 App 에서 취소가 불가하여 불편함 - 취소해야 하는 경우 : 다른 매장으로의 주문 오류, 대기 시간 과다 소요 등 매장 선택 정보는 최종 주문단계에서 확인이 필요하다 (주문 오류 발생) 사이렌 오더 후 추가 주문 및 변경이 가능해야 함 (수령 전에) 음료 대기정보의 추가 니즈 존재 : 주문 음료에 소요되는 시간 주문 메뉴에서 사용빈도가 낮은 옵션은 (포장, e-gift 아이템) 숨기거나 삭제를 원함 최종 결제 화면에서 주문내역 (옵션, 수량) 변경 니즈가 있음 Just like Starbucks
  15. 15. Just like Starbucks 총 42개 Key Finding 탐색 (주문관련정보, 이벤트, 메뉴) 조회 (메뉴 상세 정보 조회 후 선택) 주) 활동 (주문, 수령, 결제) 사용 목적/상황 사이렌오더 목적은 시간, 동선, 비대면, 오프라인 좌석점유임 상황(Context) - 계절, 시간, 상황 - 에 따라 탐색 니즈가 발생하기도 함 스타벅스 앱의 1차 목적 (유용성, 신뢰성) 충족 시, 만족하는 경향 (문제 인식 X) 사이렌오더는 1~2인 / 음료 주문 중심으로 사용 니즈 발생 오프라인 주문을 선택하는 경우는, 사이렌 오더 통한 탐색~주문 시간이 과다 소요되는 경우임 앱을 구동하는 시기는 목적에 따라, 도착전 / 매장도착 / 좌석 점유 후로 나뉨 푸드의 경우, 매장 내 재고 및 제품의 시각적 확인이 필요하므로 오프라인으로 주문하는 경향 사이렌오더 사용을 안하고 오프라인 주문을 하는 경우, 오프라인을 통해 해당 목적을 충족할 수 있는 일정 허용치를 넘었기 때문임 스타벅스 자.체.를 선택하는 이유와 목적이 아래와 같이 존재함 EASY ORDER 는 인지 자체가 부족함 주문 패턴(음료)이 정형화된 유저는 짧은 주문 동선이 가장 중요 본인의 기호로 고정 음료를 주문하는 사람에게, 기호 기반의 추천은 효과적임 새로운 음료 탐색 니즈가 강한 경우, Reference 에 의존적임 (추천, 후기 등) 새로운 음료 탐색 니즈가 존재하는 경우 (음료 비고정) 전체 메뉴 제공이 필수 단, 제공 정보로(메뉴명, 이미지) 맛이 예상되어야 최종적으로 구매 의사결정 새로운 음료 탐색 니즈가 강한 경우, 과거 이력은 구매에 영향 X 주 메뉴가 정해진 사람은, 전체 메뉴 / 신메뉴 / 추천 메뉴 탐색 니즈가 적음 새로운 탐색 니즈가 있는 경우, 과거 이력보다는 다양한 정보 제공이 중요 (신메뉴, 이벤트 음료, 추천, Best 메뉴) 나만의 메뉴는 Option 설정을 통해 고정음료를 주문하는 유저에게 유효함 메뉴 정보 내 추가적인 제공 정보에 대한 니즈는 칼로리, 당류, 카페인 함량 정도임 (디테일한 정보 X) 구매의향은, 이미지 + 메뉴 정보만으로도 발생함 메뉴 카테고리 명칭이 불분명함 (e.g. 에스프레소 ⊃ 카페모카) 메뉴 제공 정보의 간결화 및 제공 방식의 고려 필요 사이렌오더 앱 구동 전에 메뉴 1차 카테고리를 고려한다 (어떤 메뉴로 들어갈지) 시간대에 따라 푸드 or 음료 or Pickup 음료 등으로 주문 패턴이 달라짐 매장별 상이한 정보는 (품절, 판매 종료 등) 주문단계에서 확인할 수 있어서, 주문이 불가능하면 구매 프로세스를 처음으로 되돌림 필수 선택 옵션(컵 선택 등)은, 확실히 인지할 수 있는 UI 요소가 필요 (팝업 알림이 아닌) 컵 + 사이즈 인지는 동일 선상에 존재함 (e.g. Tall 사이즈 일회용컵) 함께하면 좋은 메뉴가 제공되는 시간에 따라 추가 구매로 이어진다 음료 Option 선택은 특정 니즈가 발생할 때 간헐적으로 사용 (e.g. 두유를 먹어야 속이 편한날 등) 매장별 상이한 정보는 (품절, 판매 종료 등) 주문단계에서 확인할 수 있어서, 주문이 불가능하면 구매 프로세스를 처음으로 되돌림 담기와 바로주문하기의 차이 구분이 필요함 음료 Option 선택은 본인의 기호가 명확한 경우, 정형화되어 있음 Option을 설정하는 방식, Interaction, 화면에 불편함을 못 느낌 현재 주문/결제 화면에 큰 불만요소 없음 ( 통상적인 모바일 결제 I/F 익숙해져 있으므로 ) 최종 결제 화면에서는 주문 확인을 위한 정보 외에는 인지도가 낮음 최종 결제 후 App 에서 취소가 불가하여 불편함 - 취소해야 하는 경우 : 다른 매장으로의 주문 오류, 대기 시간 과다 소요 등 매장 선택 정보는 최종 주문단계에서 확인이 필요하다 (주문 오류 발생) 사이렌 오더 후 추가 주문 및 변경이 가능해야 함 (수령 전에) 음료 대기정보의 추가 니즈 존재 : 주문 음료에 소요되는 시간 주문 메뉴에서 사용빈도가 낮은 옵션은 (포장, e-gift 아이템) 숨기거나 삭제를 원함 최종 결제 화면에서 주문내역 (옵션, 수량) 변경 니즈가 있음 명확한 기호와 동선이 존재하는 유저에게는 Easy Order를 통해 특화된 Service Cycle 제공 사용자 기대와 일치하는 메뉴 카테고리와 메뉴 정보 제공 새로운 음료를 인지하고, 탐색/구매 니즈를 불러올 수 있는 정보를 효과적으로 제공 새로운 음료 탐색할 때, 전체 메뉴를 이해할 수 있는 구조 및 특화된 Service Cycle을 제공해야 함 직관적으로 맛이 예상 가능한 정보를 중심으로 제공 (이미지 + 메뉴명) - 칼로리, 당류, 카페인 함량은 부가적 정보 Needs 단순 History 추천에서 더 나아가, 개인의 기호와 Option 선택에 기반한 개인화 추천 필요 스타벅스를 이용하는 보편적인 상황에 따라 특정 사용자의 이용 이력을 기반으로 한 추천이 필요 사이렌오더 사용행태에 따른, 차별적인 사용자 경험 제공 여러 음료를 주문할 때에도, 주문 동선을 최적화 (최단 시간) 할 수 있는 화면 설계 필요 사용자가 사이렌 오더를 사용하는데 기대하는 사용 시간이나 한계 노력치가 존재 주문과 결제 페이지는 꼭 확인하는 정보(주문 내역, 가격) 이외에는 간소화 할 필요가 있음 매장 선택 후, 선택한 매장에서 주문 가능 메뉴가 명확하게 표기 되고 인지 되어야 함 음료 주문 후 알고 싶은 정보는 음료 제조 순서 이상의 정보 필요 최종 결제 전, 음료 내역 단순 확인 뿐만 아니라 옵션과 수량을 변경할 수 있도록 개선 필요 현재의 Option 선택 방식을 준용하되 효과적으로 인지하고, 선택할 수 있도록 Interaction 개선 필요 최종 결제 후 바리스타의 주문 확인 전까지, 취소할 수 있는 기능 필요 ✓ Affinity Diagram으로 16개 Insight 도출 Just like Starbucks Insight
  16. 16. Just like Starbucks 컨셉 도출 명확한 기호와 동선이 존재하는 유저에게는 EASY ORDER를 통해 특화된 Service Cycle 경험을 제공 사용자 기대와 일치하는 메뉴 카테고리와 메뉴 정보 제공 새로운 음료를 인지하고, 탐색/구매 니즈를 불러올 수 있는 정보를 효과적으로 제공 필요 새로운 음료 탐색할 때, 전체 메뉴를 이해할 수 있는 구조 및 특화된 Service Cycle을 제공해야 함 맛을 직관적으로 예상 가능한 정보 중심 제공 (이미지 + 메뉴명) - 칼로리, 당류, 카페인 함량 정보 Needs 단순 History 추천에서 더 나아가, 개인의 기호와 Option 선택에 기반한 개인화 추천 필요 스타벅스를 이용하는 보편적인 상황에 따라 특정 사용자의 이용 이력을 기반으로 한 추천이 필요 사이렌오더 사용행태에 따른, 차별적인 사용자 경험 제공 복수개 음료를 주문할 때에도, 주문 동선을 최적화 (최단 시간) 할 수 있는 화면 설계 필요 사용자가 사이렌오더를 사용하는데 기대하는 사용 시간이나 한계 노력치가 존재한다. 주문과 결제 페이지는 꼭 확인하는 정보(주문 내역, 가격) 이 외에는 간소화 할 필요 있음 매장 선택 후, 선택한 매장에서 주문 가능 메뉴가 명확하게 표기 되고 인지 되어야 함. 음료 주문 후 알고 싶은 정보는 음료 제조 순서 이상의 정보 필요 최종 결제 전, 음료 내역 단순 확인 뿐만 아니라 옵션과 수량을 변경할 수 있도록 개선 필요 현재의 Option 을 준용하되 효과적으로 인지하고, 선택할 수 있도록 Interaction 개선 필요 최종 결제 후 바리스타의 주문 확인 전까지, 취소할 수 있는 기능 필요 “스타벅스 사이렌오더를 사용하는 고객들은 각자 목적 을 갖고 사이렌오더를 사용하고 목적에 따라 사용 Pattern이 극명하게 구분” “단순한 추천은 어느 고객에도 효과적이지 않음” 고객을 더 잘 이해해 주고 적극적인 추천 방식이 필요 “사용자가 음료 주문하는데 계속 신경 쓰면서 사용 하는 서비스 흐름” ( 정보 표시 수준, 위치 부자연스러움) Insight Concept ✓ 3가지 컨셉 도출
  17. 17. Just like Starbucks UX 전략 / 컨셉 언제나 필요한 곳에 있어 늘 찾게 되는 곳 Just like Starbucks Value Concept Strategy 급할 땐 심플하게, 여유로울 땐 풍성하게 즐기는 서비스 App 선택 부터 수령까지 자연스러운 서비스 나보다 나를 더 잘 알아주는 추천 서비스 목적에 맞는 차별화된 Service Cycle 제공 개인 이력 기반 Smart한 추천 기능 제공 (개인화) 필요한 정보를 필요한 때에 필요한 만큼 제공
  18. 18. Just like Starbucks UX 전략 / 컨셉 – 정형화된 메뉴와 새로운 메뉴 선택이 명확하게 구분되는 UI구조 (Main 화면의 직관적 표현) – 정형화된 메뉴 선택 시 탐색을 거치지 않고 바로 주문/결제로 이동하는 동선 – 새로운 메뉴 선택 시 다양한 탐색을 할 수 있고, 탐색과 주문이 쉽게 연결되는 동선 – 적극적인 추천 방식 (Push를 통한 맞춤형 접근) – 복합적 고려에 의한 추천기능 (과거 이력 & 상황 & 기호) – 개인 추천이나 참고 정보 제공 (별점 및 한줄평 정보 ) – 필요한 정보를 사용자가 필요한 위치/시점 제공 (주문 매장, 메뉴 상세 정보, 주문 시 옵션변경 버튼, 결제 후 취소 버튼, 메뉴 처리 상태 등 ) – Off-line과 유사한 서비스 구조 (음료, 메뉴 카테고리 명칭) – 사용자의 Action이 실시간으로 반영되는 효과 (장바구니/ 담기) 목적에 맞는 차별화된 Service Cycle 개인 이력 기반 Smart한 추천 기능 제공 (개인화) 필요한 정보를 필요한 때에 필요한 만큼 제공 급할 땐 심플하게, 여유로울 땐 풍성하게 즐기는 서비스 App 선택 부터 수령까지 자연스러운 서비스 나보다 나를 더 잘 알아주는 추천 서비스 컨셉과 주요 아이디어
  19. 19. 4 시나리오 / 프로토타이핑>>> 서비스 시나리오 Lo-fi 프로토타이핑 Just like Starbucks
  20. 20. User 1.샐리 늘 아침 출근 길에 커피 한잔을 Take-out 하는 고정 Starbucks 사용자 Just like Starbucks
  21. 21. Just like Starbucks UX 시나리오 & Lo-fi Prototyping 스타벅스 문을 열면서 주문 버튼을 누르자 지난번에 주문한 옵션으로 자동 설정되어 바로 결제하기로 연결된다 ‘뭐야 벌써 주문 다 된거야 ?’ 많은 대기인원을 제치고 시원한 아이스 아메리카노를 매장에서 픽업해서 사무실로 들어간다 ‘역시 사이렌오더야 ^^bb’ 샐리는 월요일 아침 무거운 몸을 이끌고 아침 일찍 출근 지하철을 타고 가면서 시원한 아메리카도 한잔이 간절하다 지하철역에서 내려 회사 근처 스타벅스로 걸어가는 길에 반가운 Push 메시지 하나가 뜬다. “샐리 좋은 아침이에요~! 시원한 아이스아메리카노 한잔 필요하죠? 신사역 점에서 만나요~” 그 순간 ‘지금 나한테 너무 필요했는데 ‘라고 느낀다. User 1. 샐리_늘 아침 출근 길에 커피 한잔을 take-out 하는 고정 Starbucks 사용자 #1 #2 #3 #4
  22. 22. Just like Starbucks UX 시나리오 & Lo-fi Prototyping 주문 (메뉴 선택) 결제사용 목적/상황 고정화된 메뉴를 선택하는 고객이 유사한 시간과 장소에 접근 시 Push 메시지 발송 고정화된 메뉴를 선택하는 고객이 스타벅스 매장 방문 (사이렌오더 선택) Main 화면에서 Easy Order 선택 고정화된 메뉴 중 선택 시 장바구니 담기 (옵션은 자동 설정) 고정화된 메뉴 중 미선택 시 더 많은 메뉴 or 함께하면 좋은 메뉴 선택 선택된 메뉴/ 매장위치 확인 후 최종 결제 (삭제 및 옵션 변경가능) 매장이 설정되지 않은 경우 Map으로 주문 매장을 선택 GPS 위치정보에 따라 매장 정보 자동 설정 적극적인 추천 방식 (Push를 통한 맞춤형 접근) 정형화된 메뉴와 새로운 메뉴 선택이 명확하게 구분되는 UI구조 (Main 화면의 직관적 표현) 정형화된 메뉴 선택 시 탐색을 거치지 않고 바로 주문/결제로 이동 하는 동선 급할땐 심플하게, 여유로울 땐 풍성하게 즐기는 서비스 나보다 나를 더 잘 알아주는 추천 서비스 User Flow 제공 가치 / 경험 1 1 3 3 2 2 User 1. 샐리_늘 아침 출근 길에 커피 한잔을 take-out 하는 고정 Starbucks 사용자
  23. 23. Just like Starbucks UX 시나리오 & Lo-fi Prototyping User 1. 샐리_늘 아침 출근 길에 커피 한잔을 take-out 하는 고정 Starbucks 사용자 Easy Order > Push • GPS 위치 정보를 활용, 시간/장소에 부합하는 Push 메시지 발송 • 기존 이력 기반 고정 메뉴 제시 (옵션 자동 설정) → 장바구니에 메뉴 담기 • 주문/결제 통합 → 옵션 확정∙변경 → 매장 위치 확인 후 최종 결제 Easy Order > 메뉴 선택 Easy Order > 주문/결제 (통합)1 2 3
  24. 24. User 2. 스티브 Starbucks에서 다양한 음료를 주문하는 도전적인 사용자 Just like Starbucks
  25. 25. Just like Starbucks UX 시나리오 & Lo-fi Prototyping 강남역 지하철역 계단을 오르며 장바구니에 ‘핑크 자몽 피지오’를 담고 주문을 누름. 결제 버튼을 누르자 32번째 메뉴 대기로 나옴 ‘뭐야, 이거 다 기다리다가는 미팅에 늦겠는걸?’ 결제 주문 현황을 보니, 아직 음료 제조 전이라 취소가 가능해서 주문 취소 버튼을 누르고 취소함. ‘휴 다행이다. 취소 안됐으면 돈만 날릴뻔 했네. 다음 번에 꼭 핑크 자몽 피지오 한잔 해야지~’ 스티브는 강남역 근처에서 오후 미팅이 잡혀 있어 이동하는 중, 강남역에서 내리면 Starbucks 에서 음료 한잔을 Take-out 해야 겠다고 생각함 사이렌 오더를 들어가 추천메뉴를 보니 디카페인 음료만 찾는 나에게 새로 나온 피지오 음료들을 추천해 줌 ‘요즘 내가 오후 시간대 카페인 음료를 좀 피하는걸 어떻게 알았지?’ (좀 놀람) User 2. 스티브_Starbucks에서 다양한 음료를 시키는 도전적인 사용자 #1 #2 #3 #4
  26. 26. Just like Starbucks UX 시나리오 & Lo-fi Prototyping 새로운 메뉴 선택 시 다양한 탐색을 할 수 있고, 탐색과 주문이 쉽게 연결되는 동선 복합적 고려에 의한 추천기능 (과거 이력 & 상황 & 기호) 개인 추천이나 참고 정보 제공 (별점 및 한줄평 정보 ) 나보다 나를 더 잘 알아주는 추천 서비스 급할 땐 심플하게 여유로울 땐 풍성하게 즐기는 서비스 User Flow 1 2 사용 목적/상황 새로운 메뉴를 선택하는 고객이 스타벅스 이용을 위해 스타벅스 앱 실행 Main 화면에서 사이렌오더 선택 이벤트 및 새메뉴에서 주문 메뉴 확인 추천 메뉴에서 (상황,기호) 주문 메뉴 확인 매장이 설정되지 않은 경우 Map으로 주문 매장을 선택 GPS 위치정보에 따라 매장 정보 자동 설정 탐색 ( 메뉴 탐색 , 정보 조회) 전체 메뉴를 선택해서 주문 메뉴 탐색 메뉴별 별점 정보 확인 메뉴 돋보기를 선택하면 상세 메뉴 정보 확인 (칼로리, 성분, 별점,한줄평) 모든 메뉴가 Offline과 동일한 구조로 배치 3 User 2. 스티브_Starbucks에서 다양한 음료를 시키는 도전적인 사용자 1 2 3 제공 가치 / 경험
  27. 27. Just like Starbucks UX 시나리오 & Lo-fi Prototyping 새로운 메뉴 선택 시 다양한 탐색을 할 수 있고, 탐색과 주문이 쉽게 연결되는 동선 필요한 정보를 사용자가 필요한 위치/시점 제공 (주문 매장, 메뉴 상세 정보, 주문 시 옵션변경 버튼, 결제 후 취소 버튼, 메뉴 처리 상태 등 ) 사용자의 Action이 실시간으로 반영되는 효과 (장바구니/ 담기) 앱 선택 부터 수령까지 자연스러운 서비스 제공 급할 땐 심플하게 여유로울 땐 풍성하게 즐기는 서비스 User Flow 제공 가치 / 경험 1 2 결제 수령주문 (메뉴 선택) 원하는 메뉴 장바구니에 담기 옵션까지 결정하면 하단에 Draw로 장바구니에 담긴 메뉴 수 표시 결제 시 필요 정보만 표시 (나머지 정보는 자세히 보기버튼 ) 주문 제조 전 주문 취소 가능 장바구니 내용 바로 확인 및 옵션 변경 가능 선택 메뉴 옵션 결정 팝업 ( 컵유형,사이즈,상세옵션) 결제 후 주문 진척 현황 확인 가능 (주문 요청, 제조 현황, 취소 가능 여부 ) 대기 후 매장에서 메뉴 수령 결제 창에서 메뉴 삭제 가능 2 3 User 2. 스티브_Starbucks에서 다양한 음료를 시키는 도전적인 사용자 1 3 3
  28. 28. Just like Starbucks UX 시나리오 & Lo-fi Prototyping 1 2 3 User 2. 스티브_Starbucks에서 다양한 음료를 시키는 도전적인 사용자 • App 구동 후 Siren Order 선택 (메뉴 탐색 및 주문 특화) • 신규 정보 및 Event 확인 • 개인화 음료 추천 –이력 & 상황 & 기호의 복합적 분석 • GPS 기반 주문 매장 선택하도록 자동 Push • 매장 선택 오류 사전 방지 및 매장별 메뉴 재고 정보 효율적 제공 App > Main Siren Order > Main Siren Order > 매장 설정 Push
  29. 29. Just like Starbucks UX 시나리오 & Lo-fi Prototyping 4 5 6 User 2. 스티브_Starbucks에서 다양한 음료를 시키는 도전적인 사용자 • 직관적인 메뉴 인지 및 탐색 • 바로 담기 기능(장바구니) 통한 탐색과 주문의 효과적 연계 • 구매 의사결정에 필요한 정보의 효율적 제공 (후기, 칼로리 등) • 음료 주문에 필요한 필수 정보(옵션) 선택 Siren Order > 메뉴 탐색 Siren Order > 메뉴 정보 상세 Siren Order > 주문
  30. 30. Just like Starbucks 7 8 9 UX 시나리오 & Lo-fi Prototyping User 2. 스티브_Starbucks에서 다양한 음료를 시키는 도전적인 사용자 • 음료 주문을 위한 정보의 최종 확인 및 수정 기능 추가 (매장, 옵션 변경) • 결제에 필수적인 정보를 상단에 배치 • 바리스타의 주문 확인 전까지는 취소 가능하도록 기능 추가 • Progress Bar 형태로 현재 나의 음료 제조 현황 실시간 제공 • 음료 제조 완료, 수령 안내 Push (Off-line 매장 음료 수령으로 연계) Siren Order > 결제 Siren Order > 주문 확인 Siren Order > 매장 수령
  31. 31. Thank you

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