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Workshop Venda e Gestão de Serviços de BPO

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Esta apresentação demonstra como vender e gerenciar os serviços de BPO (Business Process Outsourcing).

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Workshop Venda e Gestão de Serviços de BPO

  1. 1. 1rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comby rildosan (@rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br)BPOVenda e Gestão de Serviços de BPOBusiness Process OutsourcingRildo Santos (@rildosan)rildo.santos@etecnologia.com.brrildosan@rildosan.comhttp://rildosan.com/(11) 99123-5358(11) 99962-4260www.etecnologia.com.br
  2. 2. 2rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comA empresaSomos uma empresa que desenvolve produtos e serviços comobjetivo de gerar valor. Os serviços são baseados no triplé: Inovação,Sustentabilidade e Tecnologia.Nossos Valores: colaboração, troca de experiência, debate de ideias ecompartilhamento de conhecimento.ConsultoriaTreinamentoMentoringBPM e BPOAnálise de NegócioInovaçãoPlanejamento EstratégicoSustentabilidadeMétodos ÁgeisEngenharia de SoftwareInteligência de NegócioGestão de Serviços de TIGovernança de TIGestão de ProjetosComunidade
  3. 3. 3rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comRildo Santos(@rildosan)Quem souConsultor, Coach, Mentor, Palestrante, Facilitador,Instrutor e Professorrildo.santos@etecnologia.com.brwww.etecnologia.com.bretecnologia.ning.comrildosan.com
  4. 4. 4rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comIntroduçãoApesar de não ser uma novidade, muitas empresas ainda encaram BPO comoalgo emergente.BPO (Business Process Outsourcing) ou terceirização de processo de negóciorepresenta a segunda onda da terceirização.A primeira onda era terceirizar mão de obra (ficou conhecimento como Body-Shop), já a segunda onda é a terceirizar processo.Mas, por que terceirizar processos ?As empresas estão interessadas em terceirizar seus processos de apoio parafocar no seu “core business” e para reduzir custos.Para as empresas de serviços, isto representa uma grande oportunidade,contudo, ainda existem muitas dúvidas de como fazer a Gestão de Serviços deBPO.
  5. 5. 5rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comO que é BPO ?O que é BPO ?BPO é terceirização de processos de uma organização, que normalmente não faz parte de seu ”corebusiness”, é a transferência da responsabilidade de execução de um processo de apoio ou de suportepara uma empresa contratada. Exemplos de processos: Processos associados Contabilidade, Compras,Finanças, Recursos Humanos, Atendimento a Cliente, Contact Center, Tecnologia da Informação e etc.Exemplo de BPO:Terceirização de Processos:Uma grande empresa nacional que atua nos setores de Telecom, TI, Agronegócios e Serviços, fechouum contrato com uma prestadora de serviço global que prevê a terceirização dos processos denegócios de oito empresas que atuam nos segmentos de Telecom, Agronegócio e TI.O que foi terceirizado:A prestadora de serviço ficará responsável pelas atividades de back office, que e inclui os processosque envolvem a Gestão de Talentos, Finanças, Contabilidade e Compras.Os serviços de Finanças e Contabilidade contemplarão contabilidade geral, reconciliação contábil, ativosfixos, impostos, contas a pagar e a receber, gerenciamento de caixa, despesas de viagens, emissão derelatórios estatutários e de gestão. Já os processos de Gestão de Talentos contemplam a central deatendimento para os colaboradores, administração de pessoal, gestão de benefícios, folha depagamento, treinamento e gerenciamento de desempenho para cerca de 10.000 colaboradores.Objetivo da Terceirização:A terceirização desses processos tem como objetivo permitir que as áreas deem continuidade a suaestratégia de utilização dos talentos internos de forma mais otimizada e focada no core business daorganização.Além disso, oferecerá uma plataforma de serviços padronizada com base nos mais elevados padrões dequalidade e melhoria contínua dos processos.
  6. 6. 6rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comDiferença entre Body Shop x BPO:Planejamento, implantação ,execução, manutenção egerenciamento sob aresponsabilidade do contratado.BPOPlanejamento e gerenciamentosob a responsabilidade docontratanteBody ShopTransferência da responsabilidadedo processoContratação de mão de obraMenor risco com passivotrabalhistaMaior risco com passivotrabalhista
  7. 7. 7rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comMercado de BPO:Embora o serviços de BPO (terceirização de processos) ainda seja incipiente noBrasil (ele é somente contratado só por 15% das empresas), trata-se de umaárea que deve movimentar cerca R$ 12 bilhões no país nos próximos anos. [1]No segmento de serviço, é onde BPO cresce, aumenta mais de 8% ao ano emfunção da difusão do conceito de serviços compartilhados. Essa taxa decrescimento deve ser estimulada pela manutenção de segmentos que já sãograndes usuários como atendimento ao cliente e finanças, e pela entrada denovos setores como compras – cuja adoção deve crescer 27% e recursoshumanos, cerca de 24%.[2]Fontes:- [1] IDC (International Data Corporation)- [2] Instituto Gartner
  8. 8. 8rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comOs Desafios das Organizações ?Como reduzir custo e ganhar eficiência ?Cenário comum a maioria das empresas:1. Existe dificuldade em atrair e manter equipescompetentes e multidisciplinares.2. É difícil manter elevado o nível de maturidade dosprocessos.3. É caro utilizar tecnologia para manter a qualidadeesperada. Na maioria das vezes existe tecnologia, mas,ela é ultrapassa ou é subutilizada.4. A gestão de risco inexistente ou deficitária.5. Há conhecimento do negócio, mas ele é individual einformal, não é possível transferi-lo e nem reutiliza-lo.Não gera aprendizado nem novos conhecimentos.6. Há geração de retrabalho e desperdício de váriosrecursos
  9. 9. 9rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comPor que Terceirizar Processos ?- Porque a organização quer focar nos seusProcessos de negócio (“core business”).- Porque a gestão despende muito tempo eesforço para executar processos de baixovalor agregado ao negócio.- Porque existe dificuldades em atrair emanter uma equipe de alto desempenho.- Porque os processos estão ineficientes.- Porque a tecnologia que suporta osprocessos é ultrapassada e cara demaispara atualizar.- Porque a organização planeja mudançasestratégicas, fusões ou aquisições.BPOBPO quando bem implementado pode fazero equilíbrio entre eficiência (redução decusto) e eficácia (aumenta da qualidade).
  10. 10. 10rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comBenefícios do BPO:Para as empresas clientes, quem compra os serviços de BPO, os principaisbenefícios são os seguintes:- Foco no core business, deixando a execução de processos de apoio para prestadorde serviço- Aumento de eficiência e melhoria contínua na execução desses processos.- Liberação das pessoas para assuntos estratégicos.- Redução dos investimentos em capital e em treinamento- Controle e redução de custos operacionais.No BPO a prestação de serviço é feito “fora” da empresa cliente.Isto gera:- Redução de passivo trabalhista- Substituição de custos fixos por custos variáveis- Redução de custos de infraestrutura ClientePrestadora de Serviço
  11. 11. 11rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comBPO, como aproveitar a oportunidade:Para empresas de serviços, BPO representa uma grande oportunidade, contudo, aindaexistem muita dúvidas de como Vender e Gerenciar os Serviços de BPO.Venda de Serviços BPO:Para vender BPO, não só tirar o pedido, a venda na maioria das vezes é consultiva...O que é Venda Consultiva ?É a venda onde o vendedor, age como se fosse um consultor. O vendedor deveentender a necessidade do cliente primeiro e somente depois fazer a venda.Isto quer dizer que será preciso conhecer a organização, pessoas, processos etecnologia.Ouvir mais que falar menos e alguns casos ajudar o cliente “explicar” sua realnecessidade.Principais características da venda BPO:- Geralmente leva tempo para fechar a venda.- Por demorar mais tempo, manter o relacionamento com cliente é fundamental.- Para vender é necessário ter conhecimentos técnicos ou apoio especializado.
  12. 12. 12rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comUma boa “metodologia” facilita a Venda e Gestão de Serviços de BPODesenvolver um boa metodologia para facilitar a Venda e Gestão de Serviços de BPOnão é fácil, mas depois de pronta, ela representa uma vantagem competitiva. Veja umexemplo de metodologia:Fase IEntendimentoObjetivo desta fase entender aorganização, processo, pessoase tecnologia. Conhecer oprocesso é fundamental paraelaborar a proposta comercial.Atividades desta fase:- Definição do escopo- Mapear processo- Mapear competências- Identificar partes interessadas- Mapear riscos- Mapear tecnologia e sistemas- Definir nível de qualidade- Definir métricas e indicadores- Análise das informações- Definir os papéis eresponsabilidadesObjetivo desta fase é fazer atransição da operação (doprocesso).Atividades desta fase:- Elaborar Plano de Transição- Preparar a equipe- Preparar o ambiente- Transferir conhecimento- Realizar operação assistida- Definir metas e indicadores- Desenvolver e implementar oSLA- Operação assistida- Sign offFase IIContrataçãoFase IIITransiçãoFase IVOperação e GestãoObjetivo desta fase éelaborar a proposta deprestação de serviço, fazer anegociação e contratação.Atividades desta fase:- Elaborar a propostacomercial de prestação deserviço- Fazer a negociação com ocliente- Fechar a contrataçãoObjetivo desta fase é iniciar aoperaçãoe a gestão do serviçoAtividades desta fase:- Fazer medição dosindicadores de desempenho- Acompanhar a operação- Elaborar e apresentarReports e feedbacks- Implementar Ciclo deMelhoria continua
  13. 13. 13rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comEspecialistas em BPMEquipe de Especialistas em BPM:É necessário ter uma equipe capacitada em BPM, para atuar em projetos BPM, manter a excelência daGestão de Processos e apoiar a equipe de vendas.Equipe de Vendas:Os vendedores tem que conhecer BPM, no mínimo os fundamentos BPM, manter relacionamento comos clientes e focar em fazer vendas consultivas, estes são os diferenciais.Fornecedores/Parceiros:Ninguém faz sucesso sozinho, é necessário ter bons fornecedores e parceiros para dar suporte aosprojetos BPM.Equipe deEspecialista emBPMFornecedores eParceirosPara o sucesso da Gestão dos Serviços de BPO é necessário ter umaequipe capacita em projetos BPM.Equipe deVendas
  14. 14. 14rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comArmadilhas do BPO:Existem diversos riscos associados a Venda e Gestão Serviços de BPO:- Não negociar bem o contrato- Terceirizar sem conhecer o processo do cliente- Equipe interna sem habilidades e competências em BPM- Não fazer a gestão da qualidade do serviço- Não focar em melhoria continua- Não utilizar tecnologia adequada- Não fazer transferência de conhecimento entre as equipes- Iniciar a operação sem as capacidades necessárias- Não fazer acompanhamento da operação- Aceitar metas acima da capacidade de entrega- Terceirizar atividades fim da empresaRiscosExistem diversas armadilhas presentes nessa modalidade de contratação
  15. 15. 15rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comBoas Práticas para Vender e Gerenciar os Serviços de BPO:Conhecer o clienteFormar uma boa equipe Manter o Relacionamentocom o clienteEntender o processo do cliente Fazer um “bom” contratoTer sucesso na fase de transição
  16. 16. 16rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comParte 1: Fundamentos- O que é BPO ?- Quais são as vantagens do BPO ?- Quais são os riscos ?- FCS, Técnicas e Ferramentas e Boas práticasParte 2: Como vender serviços de BPO:- O que preciso saber para vender serviços de BPO- O Ciclo de Vendas- Venda Consultiva- Venda 2.0Nosso Serviços:Workshop Venda e Gestão de Serviços de BPODescrição:No mercado incerto e competitivo de hoje, há muita pressão para que as organizações reduzam custos e operem com maiseficiência. É por isso que muitas empresas estão terceirizando processos, aqueles que não fazem parte do “core business”,como folha de pagamento, administração de recursos humanos e contas a pagar e a receber.Ao terceirizar, as organizações podem se concentrar em projetos estratégicos e no seu core business.Para As empresas de serviços que fornecem serviços BPO, existe uma grande oportunidade de mercado. Entretanto, paraaproveitar melhor esta oportunidade é necessário elevar o nível de conhecimento das equipes de vendas, processos e demaispessoal de apoio.Objetivo:Capacitar os participantes para vender serviços BPO. Neste workshop será apresentado, técnicas, ferramentas emelhores práticas para vender serviços BPOPara quem é este workshop:Para gerente de vendas, gerente de contas, vendedores que vendem serviços de BPO e querem conhecer maissobre o assunto, vendedores que não vendem este serviço, mas necessitam conhecer mais sobre BPO, Analistas deProcesso que fazem apoio a pré-venda e demais profissionais que precisam entender mais sobre BPOCarga Horária:16 horas (2 dias)Conteúdo Resumido:Parte 3: Elaborando o Projeto de Implementaçãode um serviço BPO:- Fase I – Entendimento do Processo- Fase II – Contratação- Fase III – Transição- Fase IV – Operação e GestãoParte 4: Estudo de CasoSolicite uma Proposta
  17. 17. 17rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comFicou interessado ? Entre em contato conosco:Este workshop poderá ser “customizado” para atender as necessidadesda sua empresa. Entre em contato conosco.Consultoria | Treinamento | MentoringSolicite uma PropostaWorkshop Venda e Gestão de Serviços de BPO
  18. 18. 18rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosanVersão 4.0WorkshopComoVenderServiçosdeBPOwww.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.comby rildosan (@rildosan | rildo.santos@etecnologia.com.br)BPOVenda e Gestão de Serviços de BPOBusiness Process OutsourcingRildo Santos (@rildosan)rildo.santos@etecnologia.com.brrildosan@rildosan.comhttp://rildosan.com/(11) 99123-5358(11) 99962-4260www.etecnologia.com.br

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