ITIL Implementation

18,777 views

Published on

Esta apresentação demonstra como fazer a implementação da Gestão de Serviços de TI com base nas práticas da ITIL.

Published in: Technology, Business
4 Comments
31 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
18,777
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2,881
Actions
Shares
0
Downloads
1,036
Comments
4
Likes
31
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ITIL Implementation

  1. 1. ITIL® ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Implementation Como implementar a Gestão de Serviços de TI baseada nas práticas da ITIL® ITIL Implementation www.etcnologia.com.br Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br nas melhores práticas ITIL twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 1
  2. 2. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Objetivo: Objetivo: Apresentar um modelo de projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada nas práticas da ITIL. Pré-requisito: Conhecimento das práticas ITIL. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 2
  3. 3. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL O Conteúdo: 1 - Introdução a Gestão de Serviços de TI 2 - Modelo de Maturidade ITIL e Cobit 3 - Fundamentos de Processo 4 - O Projeto 5 - A Metodologia de Implementação Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 3
  4. 4. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução a Gestão de Serviços de TI Objetivo desta parte: É explorar a Gestão de Serviços de TI sua motivação, definição, conceitos, modelo e benefícios. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 4
  5. 5. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre a ITIL: O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software. Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management) Biblioteca composta Abordagem para Gestão OCG – Office of Government Commerce (antigo CCTA) : por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM) - Proprietário do ITIL - Comitê Gestor TSO – The Stationery Office - Publicações da ITIL Foco: Ciclo de vida dos Serviços ITIL itSMF – IT Service Mngt Conjunto de melhores Forum Padrão Aberto que tornou práticas para Gestão Gerenciamento de Serviços padrão de fato de TI de Serviços de TI www.itsmf.com.br ISO 20000 EXIN e ISEB - Certificações ® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 5
  6. 6. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre ITIL: ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base para: - Ser uma referência - Sugestão de onde é possível chegar - Sugestão de para quê - Sugestão do por quê - Ser guia para não começar do “zero” ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI ITIL É: ITIL NÃO É: - Framework de processos - Tecnologia - Provedor de Melhores - Uma função de TI Práticas - Uma solução completa - Guia de Referência - Uma metodologia Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 6
  7. 7. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management) Definição: Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos Serviços de TI Objetivos: - Reduzir custos - Gerenciar e mitigar os riscos - Aumento da satisfação do usuário através da melhoria dos serviços - Facilitar o alinhamento de TI e o negócios - Manter transparência nas operações e contabilidade dos serviços Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 7
  8. 8. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI T O Planejamento para Gerenciamento de Serviços E N Gerenciamento de Serviços C E Perspectiva Suporte N a Serviço ICT de Gerenciamento G Negócio O de O Infra-estrutura Entrega L de Serviço C O Gerenciamento I de G Segurança Gerenciamento de Aplicação O I A Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 8
  9. 9. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Relacionamento com Negócio Entrega de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de Financeira de de Continuidade de Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Serviços de de de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gerenciamento de Configuração Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 9
  10. 10. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Relacionamento com Negócio Entrega de Serviços Gestão do Nível de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gestão Gestão de Gerenciamento Gestão de Gestão de de Financeira de Financeira de de Continuidade Continuidade de Capacidade Capacidade Disponibilidade Disponibilidade Serviços de TI Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gestão de Gestão de Gerenciamento Gestão Gerenciamento Serviços Incidentes de Problemas de de Liberação de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gestão de Configuração Gerenciamento de Configuração Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 10
  11. 11. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI Adotar e Suporte aos Serviços Adaptar Registro do Incidente Gestão de Gestão de Incidentes Configuração Usuários Service Desk Ciclo PDCA Planejar Executar Plan DO Entrega dos Serviços Gestão de Agir Verificar Problema SLA Monitoramento Act Check RFC Gestão de Gestão de Mudança Liberação Gestão SLM/SLA Gestão de Gestão de Clientes Continuidade Disponibilidade (negócios) Gestão de Gestão de Base de Financeira Capacidade Conhecimento Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 11
  12. 12. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Resultado Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL Redução dos custos dos serviços e dos Riscos operacionais Maior eficiência Conformidade com regulamentações no uso dos SOX, ANS, Bacen... recursos Alinhamento Aumento da com o negócio disponibilidade os serviços de TI Gestão baseada Aumento da em processos Satisfação dos Melhoria no Desempenho usuários e na qualidade dos serviços de TI Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 12
  13. 13. Resultado Empresas que estão utilizando as melhores práticas ITIL no seu ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI: Benchmarking: Telefonica WEG Ambev ABN Real ITAIPU Correios Serasa Siemens Aços Villares CompanyWeb Outros Fornecedores Alguns Resultados: - Aumento: 12% da disponibilidade do Resultados ambiente de TI obtidos com a - Redução: 10% no TCO adoção das - Redução: 30% Falhas nas operacionais Melhores - Redução: 50% no tempo de atendimento Práticas (ITIL) (respostas aos incidentes) - Redução: 25% no tempo de execução das mudanças Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 13
  14. 14. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Governance Methods St s a il l nd Core & Sk a rd s Al d ge Continual Service ig le nm w Improvement en no t K Service Ca Design a a se ics e e Stu T op t d t d d Service ie s alty s s Strategies ci Spe Templates Templates Templates ITIL Service Operation E E Ex Co Imp e n p v nt prov n c c cu Service in vem m m en ice tiv ua y Transition v ve em erv al al ilit l S ent t I ov S lab nr nr ntr erv pr al r r o a Im tinu ie ie ice n n d d du Sc cti n t t Co on s St in ud W y ck Ai Q ui d s Qualifications O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  15. 15. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Os Livros: Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em 5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement) Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  16. 16. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Adaptado do original de David Pultorak Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 16
  17. 17. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Implementação de um SLA OK ANS ? 1 Estratégia do Serviço ? 2 Desenho do Serviço OK -------- -------- -------- -------- -------- 1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, 2 -O entendimento entre as partes é celebrado sobre os níveis de qualidade dos serviços através de documento formal, chamado de providos pela TI. A negociação é onde os clientes ANS (Acordo de Nível de Serviço). especificam quais são os requisitos e os níveis Este documento é uma especificação dos de qualidade para cada serviço. detalhes dos níveis de serviço. Transição de 3 Serviço Operação de 3 - O serviço é implementado em ambiente 4 Serviço de produção. E faz parte do Catalogo de Serviço. Catalogo de Serviços 4 - Após a implementação, os usuários Financeiro/Contábil podem utilizar o serviço através do Catalogo de Serviços. Para cada serviço do catálogo - Contas a pagar pode existir um ou mais ANS. - Faturamento O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos níveis de serviços acordados. Infra-estrutura de TI necessária -------- -------- 5 - Os desvios devem ajustados para que -------- para manter o -------- -------- -------- não haja quebra no nível de serviço -------- serviço -------- -------- (perda de confiabilidade, por exemplo). -------- Acordo de Nível Monitoramento de Serviço 5 Melhoria continua Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 17
  18. 18. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Modelo de Maturidade ITIL e Cobit Objetivo desta parte: É apresentar os modelos de maturidades da ITIL e do Cobit Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 18
  19. 19. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI: O método de avaliação consiste em entrevistas, coleta de dados e um questionário simples permitindo que você verifique as próximas áreas que devem ser contempladas para melhorar a capacidade geral do processo. A avaliação é baseada em um contexto genérico que reconhece a existência de vários elementos estruturais que precisam estar prontos para o gerenciamento de processos, para que o objetivo geral seja atingido, bem como as necessidades do cliente. Para estabelecer a posição de uma determinada empresa no contexto da capacidade dos processos, um número variável de perguntas deve ser respondido. As perguntas são ponderadas, ou seja, aquelas consideradas ligeiramente mais significativas são consideradas obrigatórias para uma resposta 'Sim' em cada nível de capacidade. Essas perguntas são indicadas por um símbolo „M‟. A figura 1, ilustra os fundamentos do sistema de pontuação empregado neste questionário. O nível inicial do contexto. O Nível 1: Pré-requisito, verifica se o nível mínimo de itens obrigatórios está disponível para apoiar as atividades do processo. O Nível 1.5: Intenção de Gerenciamento estabelece se existem declarações de política organizacional, objetivos de negócios (ou provas semelhantes de objetivo) que proporcionem tanto uma finalidade quanto uma orientação à transformação ou ao uso dos itens obrigatórios. Nos demais níveis do modelo (veja a figura 1), o questionário é escrito em termos genéricos em relação a produtos e atividades. Nos níveis mais altos, termos mais específicos da ITIL são usados, pressupondo que as organizações que atingirem uma pontuação mais alta terão maior probabilidade de usar o vocabulário da ITIL. O Nível 2: Capacidade dos Processos examina as atividades que estão sendo realizadas. As perguntas visam a identificar se está sendo realizado um conjunto mínimo de atividades. O Nível 2.5: Integração Interna busca verificar se as atividades são suficientemente integradas para atingir os objetivos do processo. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br 19 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 19
  20. 20. Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI: O Nível 3: Produtos examinam o resultado real do processo para verificar se todos os produtos relevantes ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL estão sendo produzidos. O Nível 3.5: Controle de Qualidade examina e verifica o resultado do processo para garantir que ele mantenha os objetivos de qualidade. O Nível 4: Informações Gerenciais trata do controle do processo e visa a garantir que informações adequadas e pontuais sejam geradas pelo processo a fim de apoiar as decisões necessárias da administração. O Nível 4.5: Integração Externa examina se todas as interfaces e relações externas entre o processo individual e outros processos foram estabelecidas na empresa. Neste nível do gerenciamento de serviços de TI, pode-se esperar o uso de toda a terminologia da ITIL. O Nível 5: Interface com o Cliente trata principalmente do exame e da homologação externos contínuos do processo para garantir que ele permaneça otimizado e atenda às necessidades do cliente. Recado importante: O objetivo dos questionários não é verificar se existe uma conformidade total com a ITIL. O objetivo é dar à empresa avaliada uma idéia do seu desempenho em relação às práticas recomendadas da ITIL. Os questionários também visa a esclarecer sobre problemas de gerenciamento e controle que podem ser solucionados para aumentar a capacidade total do processo. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br 20 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 20
  21. 21. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia: Fundamentos do sistema de Pontuação da auto-avaliação Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 21
  22. 22. Metodologia: Visão Geral do Questionário Para cada processo (ITIL v2) e da função do Service Desk tem um relatório em especifico. Exemplo: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Respostas Identifica que simples: S ou N questão é mandatória (obrigatório) Estas questões geralmente tem um peso maior que as demais As questões são agrupadas por níveis Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 22
  23. 23. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia: Análise das Respostas do Questionário: Nível 1 - Pré-Requisito S N Pesos Critérios 1. Há ao menos alguma atividade de Central de Atendimento, por Sim = 1 | Não = 0 e SE a questão for mandatória S exemplo, registro de incidentes estabelecidas na empresa? ela soma 1 senão 0 2 2. A Central de Atendimento tem um mecanismo de identificação Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1 S de chamadas e registro de incidentes e consultas? senão 0 1 3. A Central de Atendimento provê algum formulário para o suporte Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1 N de primeiro nível ao Chamados? senão 0 0 Resultado OK Para atingir OK será necessário somar 3 pontos 4 3 Análise: 2 Para este nível a pontuação máxima é 4 (representada pela barra azul) e a pontuação atingida foi 3 (representada pela barra 1 amarela). A pontuação 3 é suficiente para passar neste nível. 0 Nível 1 - Pré-Requisito Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 23
  24. 24. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Cobit Control Objectives for Information and related Technology Cobit. Fornece um modelo de maturidade que pode ser utilizado para mensurar os processos Modelo de Maturidade: O modelo de maturidade é uma forma de medir a capacidade dos processos e saber quão bem eles estão desenvolvidos. Legenda: Valor O - Inexistente: Otimizado Gerenciamento de processos (valor) não é aplicado; Nível de Maturidade Gerenciado 1 - Inicial: Processos são (serviço) informais e desorganizados; Definido 2 - Repetitivo – Os processos (pro-ativo) são intuitivos e seguem um Repetitivo padrão; (reativo) 3 – Definido - Os processos Inicial são formais, documentados e (caótico) Não existe comunicados e aplicados; 4 - Gerenciado – Os processos são monitorados e medidos; 5 - Otimizado – As melhores < pior Tempo Melhor > práticas são seguidas e os processos são automatizados. É aplicado o ciclo de melhoria continua. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 24
  25. 25. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Cobit Control Objectives for Information and related Technology Modelo de Maturidade do Cobit: Nível de Maturidade do Processo: Não-definido Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado 0 1 2 3 4 5 Nível de Gap Nível de maturidade maturidade atual recomendado Legenda Nível de Maturidade: 0 – Não há definição e gerenciamento de processos Nível de Maturidade Atual 1 – Os processos são informais e irregulares 2 – Os processos são intuitivos Nível de Maturidade Benchmark(1) 3 – Os processos são formais e comunicados 4 – Os processos são monitorados e medidos Nível de Maturidade Meta 5 – Os processos são melhorados continuamente e são automatizados Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 25
  26. 26. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Fundamentos de Processo Objetivo desta parte: É apresentar os fundamentos d processo e modelo Cobit Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 26
  27. 27. Introdução. Processo: Processo é um conjunto de atividades relacionadas com objetivo de atingir resultados ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL - Entrada: evento que inicia o processo, pode ser interno ou externo, por exemplo, um Pedido de Compra, Requisição de Material, Ordem de Produção, Solicitação de Contratação de Pessoal ou uma Requisição de Serviço. - Transformação: É o conjunto de atividades e tarefas que fazem uma transformação - Saída: É o resultado produzido pela transformação. A saída pode ser o evento de entrada para outro processo. - Regras: As regras (de negócios) que são utilizadas como orientação na realização das atividades e tarefas do processo, estas regras estão nos documentos tais como: Política, Procedimentos, Instruções, Manuais e etc Regras... - Recursos: São os todos os recursos requeridos Metas para realizar as atividades e tarefas do processo, eles podem ser: - Humanos (pessoas) Processo - Financeiro (dinheiro) (transformação) Saída - Materiais (máquinas, Entrada equipamentos, software (evento) (resultado) e etc) Metas: Habilitam a mensuração de desempenho e do nível Recursos de qualidade do processo Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 27
  28. 28. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades: Papéis: Papéis funcionais são representações das atividades que constituem o processo. As pessoas (ou atores) podem representar um ou mais papéis durante a execução de um processo. Responsabilidade: É aquilo que deve ser feito (pode ser uma atividade ou uma tarefa) geralmente está ligada a um ou mais papéis. Matriz RACI Exemplo de Matriz de Papéis e Responsabilidades R – Responsável: Quem é responsável pela execução (a execução pode ser delegada) A – Accountable, quem presta conta (exemplo: sobre os resultados do processo) Processos/ C – Consultado, quem é consultado Atividades (exemplo: antes da execução de uma atividade) Efetivar Pedido R I I - Informado, quem é informado Planeja Produção R I (exemplo: antes ou depois da execução de uma atividade) Produzir Produto R I Avaliar Qualidade I I I R Entregar Produto C R I Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 28
  29. 29. Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades: Exemplo: Cobit, processo: DS8 - Matriz RACI: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Cobit Objetivos de Controle relacionados ao uso de TI Domínio: Deliver and Support – DS8 Entregar e Suporte Gerenciar Service Desk e Incidentes DS8 Guia de Gerenciamento Exemplo: Matriz RACI: Funções Atividades Cria classificação (severidade e impacto) e procedimento de escalação (funcional e hierarquico) Detecta e registra incidentes, requisições de serviços e requisição de informação Classifica, investiga e diagnostica as consultas Resolve, recupera e encerra (fecha) incidentes Informa os usuários (das atualizações dos status do incidente) Produz o relatório da gestão. Matriz RACI identifica que é Responsável, Accountable, Consultado e/ou Informado Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  30. 30. Introdução. Processo - Atributos: Principais atributos do processo: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL - Nome do processo: Nome que identifica o processo. Exemplo: Entrega de Encomenda - Escopo: Define as fronteiras (limites) do processo, o que ele deve fazer e que ele não faz - Objetivo: Definir qual é objetivo do processo - Dono do processo (Process Owner): Nome da pessoa responsável pelo processo - Patrocinador (Sponsor): Nome do patrocinador do processo - Lista de todas as pessoas interessadas (stakeholders) : Lista de todas as pessoas envolvidas diretamente ou indiretamente no processo com seus respectivos papéis e responsabilidades - Papéis e Responsabilidades: Lista de papéis e responsabilidades - Descrição: Descrição detalhada do processo - Regras de Negócios: Conjunto de Regras de negócios que guia/orientam a execução de um processo - Lista dos Subprocessos, Atividades e Tarefas: Lista que identifica os subprocessos, as atividades e as tarefas do processo Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 30
  31. 31. Introdução. Processo - Atributos: Principais atributos do processo: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL - Clientes: Lista dos clientes do processo - Fornecedores: Lista dos fornecedores do processo - Requisitos de Entrada e Saída: Lista de todos os requisitos (entrada e saída) - Eventos de Entrada: Evento que dispara o início do processo - Metas: Lista que identifica as metas do processo - Métricas: Métricas relacionadas ao processo - Indicadores de Desempenho: Indicadores que medem o desempenho do processo - Indicadores de Resultado (Qualidade): Indicadores que medem os resultados ou qualidade do processo - Nível de Maturidade: Nível que identifica qual a maturidade do processo (capacidade do processo) - Lista de Risco: Lista de Riscos relacionados diretamente ou indiretamente com processo - Documentos, Fluxos, Planilhas e Gráficos: Lista de todos os documentos que fazem parte da documentação do processo Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 31
  32. 32. Introdução. Processo - Documentação Triângulo de Documentação1 ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Descreve a Política da Nível Estratégico empresa (diretrizes) Política da Empresa Descrevem atividades individuais: “o quê, Planos e Nível Tático quem e quando”. Procedimentos Instruções de Trabalho, Nível Operacional Descrevem as tarefas: Especificações, Métodos e “como”. etc Evidências Evidenciam a realização Registros (Operacional de das atividades/tarefas comprovação) • Relatórios • Relatórios de atendimento Como a empresa • Chamado/Ticket Demonstra a • Registros de Treinamento efetivamente • Resultados de Auditoria • Formulários (exemplo: RFC) como processo • Logs • Pesquisas de Satisfação com cliente praticado 1 - Aderente ao padrão ISO Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  33. 33. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho Por que medir ? “Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M. Juran “O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa: Características de um bom Processo: Por ser mensurável, é possível - É Mensurável avaliar sua performance (através de - É bem definido KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria - Tem dono contínua (PDCA1) - Passível de repetição - É previsível - Consistente Nível de - Integro Maturidade Excelência - É estável operacional - Tem nível de maturidade adequado - É adaptável - É Documentado Consolidação do nível Tempo Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 33
  34. 34. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho Indicadores: Para atender os objetivo e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho e e a qualidade do resultado (produzido) pelo processos. Para isto precisamos definir quais os indicadores, metas, métricas, como será a coleta e análise dos dados. Desta forma podemos fazer a gestão de processo, ou seja, a melhoria continua. Definição de Indicadores de Desempenho e de Qualidade: Indicador-chave de Desempenho é uma medida significativa usada para monitorar o progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Indicador-chave de Qualidade (Resultado) é uma medida significativa usada para para medir o nível de qualidade do resultado produzido pelo processo em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Exemplo: Processo: Atendimento ao Cliente (SAC): Reclamação Atendimento Resposta Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 34

×