Seminar Cliëntlogistiek - Topshelf Open 18 juni 2013

695 views

Published on

Implementatie van cliëntgerichte benadering voor marktbewerking naar self service & hospitality.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
695
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
15
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Seminar Cliëntlogistiek - Topshelf Open 18 juni 2013

  1. 1. 18 Juni 2013Wat zien wijin deHealthcare#TopshelfopenPieter RahusenMarketing Development Manager Healthcare18 Juni 2013“It is not the strongest ofthe species that survives,nor the most intelligent,but the one mostresponsive to change”.Charles Darwin
  2. 2. Agenda Topshelf OpenProgramma 11.30-12.30 Ontvangst & lunch 12.30-13.00 Openingswoord en trend en ontwikkelingen– Pieter Rahusen Market Development Manager 13.00-14.00 Selfservice & Hospitality– Jeroen Bos Directeur Logis.P 14.00-14.15 Pauze 14.15-14.45 Wat is Cliënt Registratie en Client Logistiek– Jan Holleman Senior Accountmanager Business development Patiënt Logistiek 14.45-15.00 Bepalen next steps– Jeroen Bos, Jan Holleman en Pieter Rahusen 15.00-17.00 Tennis kijken (en later ook borrelen) vanuit de Skybox2
  3. 3. Who is Ricoh?Worldwide sales of $23billionyear end March 2012No 1 Share of Global MFP (Multifunctionproduct) Market100,000+ EmployeesWorldwide200+ Countries & RegionsMarket Leader since 1936Fortune Global 500 Company
  4. 4. Introductie Ricoh Healthcare Ricoh Healthcare is een onderscheidendeleverancier van Informatie Logistiekeoplossingen gericht op het verbeteren vanproductiviteit in de zorg Ricoh Healthcare heeft een brede klanten- groepbinnen de traditionele Care en Cure sectoren(Ziekenhuizen, GGZ en Verpleging & Verzorging) Ricoh Healthcare is marktleider op traditioneelHardware gebied met een marktaandeel vanmeer dan 30% Ricoh Healthcare is kennisleider op het gebiedvan Patiënt Logistieke oplossingen Ricoh Healthcare is ambitieus en zal door eigeninitiatieven en strategische partnerships haarpositie in de Healthcare sector verder uitbouwen4
  5. 5. Visie op healthcarePatiëntgerichtheidverhogen middelspatiëntgerichteinformatievoorziening Administratievelastenverlichting Meer handenaan het bedSelfservice&HospitalityProductiviteit& efficiencyBezuinigingenDuurzaamheidHealthcare 2.05
  6. 6. Healthcare: markt & trendsClient centraal en Client selfserviceOutsourcing van niet-zorg gerelateerde processen. Focusop core business patiënten beter maken en verzorgenBezuinigingen in de zorgToename aan informatie, digitale client gegevens enontsluiten ervanMarktwerking (cliënt behoud). Service de client en geef zeaandacht! Health3.0Duurzaamheid, stabiliteit van de zorginstelling moetgewaarborgd worden.DeelsegmentenCure - Academische ZKHCure - ZiekenhuizenCare - GGDCare - GGZCare - Local V&VCare - Nationale V&V6
  7. 7. Percentage 60+0-910-1920-24Geen gegevensDe wereld vergrijst:60+ 2002  2050Percentage 60+0-910-1920-2425-2930+Geen gegevens7
  8. 8. Zorgkosten per persoonnaar leeftijdKosten per inwoner (euro) Mannen Vrouwen50.00040.00030.00020.00010.000001-45-910-1415-1920-2425-2930-3435-3940-4445-4950-5455-5960-6465-6970-7475-7980-8485-8990-9495+8
  9. 9. Dit is onze wereld9
  10. 10. Communicatiesocial mediaMobielinteractiviteitLokaalversus ketenHet nieuwewerkenSamenwerkenin de ketenBig datain EPDBeveiligenProductiviteithandjes aan bedStand van zaken externDe rol van technologie,data & informatie wordtsteeds belangrijker endit zal de komende jarenalleen maar toenemen.Zorginstellingen gebruikendeze technologischeontwikkelingen als sleutelom grip te krijgen op deprocessenDigitaliseringSociaalWeb 3.010Ricoh heeft 75 jaar ervaringin printen en scannen…..Data CaptureData SecurityInnovation in HealthcareGetting the information at the:In the wright fromAt the wright timeIn the wright placeAny where
  11. 11. 19/06/2013 1111
  12. 12. ‘Help, de balie verdwijnt’Selfservice en hospitality in de zorg18 juni 2013Jeroen BosDirecteur Logis.P
  13. 13. Agenda• Introductie Logis.P• Trend: opkomst selfservice• Trend: het nieuwe werken• Oplossingen• Conclusie
  14. 14. Getrouwd| Vader van Vijf | 46 |Bedrijfskunde | Directeur Logis.P | Innovatie |Zorg ICT | Familie | Lezen |Schrijven | Documentaire|Sponzen | M-Oosten | AfrikaJeroen Bosbosj@logisp.nllinkedin.com/pub/jeroen-bos/7/a32/255twitter.com/LogisP+31(0)642132306
  15. 15. Introductie Logis.P• Uit Zwolle• Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen• Roots in de zorg• Ziekenhuizen• Marktleider• Segmenten:• Zorg• Gemeenten• Bedrijven
  16. 16. Introductie Logis.P
  17. 17. Introductie Logis.P• Eigen ervaring in de ziekenhuizen• Binnenkomst: waar moet ik zijn?• Kleine wachtruimtes, benauwd en vies• Onduidelijk• Moet ik me melden?• Wachten op de personen voor me• Personeel is niet altijd een pretje• Onwetend• Onvriendelijk• Met iets anders bezig• Met pauze• Nooit op tijd• Hoe lang duurt het nog?• Inefficiënt
  18. 18. Introductie Logis.P• Dat kan anders• Vanuit klant perspectief• Duidelijke bewegwijzering en hulp bij de weg vinden• Vriendelijk ontvangen worden• Verblijven in een fijne omgeving, kopje koffie drinken• Geïnformeerd worden, al voor het vertrek• Op tijd geholpen worden• Snel en efficiënt geholpen worden• Serieus genomen worden
  19. 19. Introductie Logis.Pons antwoord:logistieke in-house oplossingen voorSelfservice en Hospitality
  20. 20. Introductie Logis.P• Wij kennen de zorg• Logis.P heeft haar achtergrond in de zorg. Logis.P kent de zorg, de mensen en haarprocessen. Onze producten zijn specifiek voor de zorg ontwikkeld.• Geïntegreerd• Onze modules maken een onderdeel uit van de processen en de infrastructuur van onzeklanten. Daarom zijn zij optimaal geïntegreerd, zowel intern als extern. Communicatie is debasis van onze oplossing.• Innovatief• Door creativiteit, innovatie, integratie en slimme toepassing van bestaande technologieën –soft en hardware creëren wij meerwaarde en ontstaan nieuwe mogelijkheden. Dat maakt onzeoplossingen uniek.• Totaal oplossingen• Logis.P is geen ‘dozenschuiver’. Wij leveren heldere, bewezen en kwalitatief hoogwaardigeschaalbare totaaloplossingen met een duidelijke toegevoegde waarde.
  21. 21. Trend: opkomst selfservice• Vroeger• Ondersteuning proces door systemen• Invoer gegevens door frontoffice (balie)• Selfservice• Systeem is het proces• Geen of minder frontoffice• Backoffice ondersteund
  22. 22. Trend: opkomst selfservice• Voorbeeld banken:• Pin automaat• Internet bankieren• Waarom?• Intern proces verbeteren• Klant beter bedienen
  23. 23. Trend: opkomst selfserviceMeer voorbeelden• Bibliotheken• Leen- en inlever automaat• Reserveren en verlengen via internet• Vliegen• Check-in automaat• Boeken via internet• Zelfde ontwikkeling zorg• Selfservice systemen• Patiënt portalen
  24. 24. Trend: opkomst selfservice• Randvoorwaarden: je moet het wel goed doen:• Niet technologie gedreven (systeem bepaalt proces)• Onderdeel laten zijn van het proces• Fysiek• Technisch -> domeinkennis in systeem vereist• Draagvlak organisatie• Niet doorslaan, het kan niet altijd• In de zorg: identificatie patiënt (ID, pas, …)
  25. 25. Trend: opkomst selfservice• Automaat + internet = minder balies• Voorspelling: balies zullen schaars worden• Klant wordt gast• Contacten verschuiven naar de (uitbestede) backoffice• De kosten staan onder druk-> noodzaak
  26. 26. Trend: opkomst selfservice• Is dat erg? Nee, want• Selfservice = klantvriendelijk• Selfservice bespaart• Selfservice = efficiënter• Selfservice = duidelijker• Selfservice = meer privacy• Selfservice = veiliger• Selfservice = therapeutisch• en• Iedereen kan het, echt waar• Selfservice + hospitality = beter
  27. 27. Trend: het nieuwe werken• Medewerker bepaald waar, wanneer en wie• Betere afstemming op zorgvraag• Betere aansluiting privé-werk• Hogere productiviteit• Minder ruimte nodig• Vaak gecombineerde met nieuwbouw• Centraal wachten• Vaak geen of weinig balies• Inspirerende omgeving, healing environment
  28. 28. Trend: het nieuwe werken• Minder ruimtes, geen vaste ruimtes• Schaarste -> grens• Hoe te plannen• Flexibel omgaan met vrijgevallen ruimtes->optimale benutting• Planning• Multi/single resource• Just in time resource allocation (JITRA)• Plannen of organiseren• Taak zorgverlener?• Welke ruimte is nog beschikbaar?
  29. 29. Trend: het nieuwe werken• Hoe weet de patiënt waar hij/zij moet zijn?• Andere bezoekers?• Beveiliging?• Oplossing vanuit Selfservice en hospitality
  30. 30. Trend: het nieuwe werken• Oplossing vanuit Selfservice en hospitality• Digitale ontvangst• Informeren patiënt waar en wanneer• Informeren zorgverlener• Meten verloop proces -> management informatie• Dynamische toebedeling ruimtes• Combinaties met andere functies: betalen, parkeren, toegang, bhv
  31. 31. Onze oplossingen voor de zorg• Voor- en achteraf• New en social media• Herinneren, therapietrouw, uitloop, wijzigingen• Follow up• Identificatie• ID, Passen, RFID• Ontvangen• Patiëntenregistratie• Aanmelden• Anamnese• Receptie (leveranciers)• Opgenomen patiënten• Informatie
  32. 32. Onze oplossingen voor de zorg• Verblijven• Informeren (uitloop, infotainment)• Room signage• Way finding• Bestellen, betalen• Toegangscontrole• Track en trace• BHV• Bewaking uitloop• Behandelen• Anamnese – digitale formulieren• Oproepen• Vertrek• Afmelden• Parkeren
  33. 33. Onze oplossingen voor de zorgVolledige Selfservice en Hospitality oplossing (S&H)
  34. 34. Conclusie• Selfservice zal i.c.m. internet en hospitality een steeds belangrijke rol spelenbij logistieke processen• Er zullen steeds minder balies zijn, persoonlijk contact zal minder zijn• Dat is niet per definitie slecht, misschien zelfs wel beter• En ja, dat kunnen bejaarden ook• Oplossingen zullen specifiek gericht zijn op een bepaald segment• Domeinkennis is daarbij noodzakelijk• Bij logistieke klantprocessen is informatielogistiek essentieel• Een S&H system is over vijf jaar net zo gewoon als een EPD, CRM of HRMsystem.
  35. 35. Vragen?
  36. 36. Patiënt / cliëntregistratie &-logistiek
  37. 37. Sue, Daniel & Lisa | 7 jaar Ricoh | 46 |Bedrijfskundig | Electrotechniek | ConsultativeSelling | 20 jaar+ Healthcare ICT | Race / ATB |France | Italy | South Africa | UK | USA |Blog | Travel | Food & Drink | GadgetsJan HollemanJan.holleman@ricoh.nlhttp://www.patientlogistiek.nltwittter.com/jan_hollemannl.linkedin.com/in/holleman+31 6 488 77577
  38. 38. Agenda• Ontwikkelingen Zorg• Huidige stand van zaken• Maatschappelijke ontwikkelingen• Instelling efficiency vs patiëntvriendelijkheid• Oplossingen voor patiënt/cliëntregistratie en –logistiek• Samenvatting
  39. 39. Patiënt• Patiënt mondiger en geïnformeerd• Patiënt heeft minder tijd• Patiënt wil keuze hebben• Kortom:Patiënt wordt zorg consumentGevolg• Instellingen gaan zich profileren(op specialismen, gastvrijheid,enz)• Instellingen willen aanpatiëntbinding doen• Diverse vlakken “klantenbinding”Zorginstelling• Financiële druk• Vergrijzing (+aanbod, -personeel)• Meer met minder (ruimte, enz)• Kortom:Zorg efficiënt regelenGevolg• Minder ruimte meer productie• Faciliteer specialist / behandelaarom hem/haar zoveel mogelijkbehandelingen te laten doen• Focus op Core businessOntwikkelingen
  40. 40. Heeft….• de patiënt van de toekomst• de professional van de toekomst• het proces van de toekomst• het gebouw van de toekomst• Randvoorwaarden,• EPD / ECD / Digitalisering• Patiënt self service• Just-In-Time logistiek• Flexibiliteit• Gemotiveerde medewerkers• etc.Instelling van de toekomst
  41. 41. • Zorgzwaartebekostiging / DBC’s• Veel behandel locaties• Het Nieuwe Werken• Plaats, tijd onafhankelijk• behandelaar, ruimte en patiënt op eenflexibele manier bij elkaar brengen• GGZ 2.0• Digitalisering processen• Zorg op Afstand• e-learningOntwikkelingen GGZ instellingen
  42. 42. Huidige Patiëntenregistratie• Handmatig in EPD/ECD vast te leggen cliënt gegevens :• Cliënt dient identiteitsbewijs en verzekeringsbewijs mee tenemen (bij eerste afspraak).• Relevante controles bij cliënten registratie:• BSN controle• WID controle• COV controle• Na inschrijving ontvangt de cliënt een afsprakenkaart.• Er wordt geen foto van de cliënt in EPD/ECD vastgelegd.
  43. 43. Huidige patiëntenlogistiek• Elke locatie eigen receptie(s)• Cliënten melden zich bij receptie (secretariaat) of lopenzonder melden naar de wachtruimte.• Binnen het gebouw zijn vaak bewegwijzering met bordjes• Cliënten wachten in principe in de wachtruimte.• Cliënt te vroeg / te laat: Te vroeg: wachten in wachtruimte, Te laat:gesprek later starten (evt. kortere tijdsduur) of nieuwe afspraak maken• De cliënt wordt altijd persoonlijk door de behandelaar uit dewachtruimte opgehaald.• Uitloop van de behandelaar wordt soms door de receptiemedewerk(st)er of door de behandelaar aangegeven (eenbordje in de wachtkamer).• Door werkdruk secretariaat worden meldingen soms nietdirect verwerkt..
  44. 44. 47Maatschappelijke ontwikkeling:Self Service
  45. 45. Voorbeeld uit de BankwereldVan balie (achter glas) naaro ATM/Geldautomateno Thuisbankiereno Mobiel bankiereno Self Serviceo Adviesgesprek
  46. 46. PatiëntComfortInstellingEfficiencyInstelling van de toekomst• Patiënt zorgconsument• Zorg efficiënt regelen• Gastvrijheid• EPD/ECD
  47. 47. PatiëntComfortInstellingEfficiency• Patiënt portal• Parking faciliteiten• Catering faciliteiten• Bedside faciliteiten• In-home en out ofhome faciliteiten• Meer patiënten• facturabiliteit• Patiëntenbinding• Image
  48. 48. RegistratieLogistiekVoorlichtingPlanning
  49. 49. RegistratieLogistiekVoorlichtingPlanning• Schermen / narrow casting• SMS, Voiceresponse, Email,print, Twitter, Facebook• Zuilen• Afsprakenplanning, triage,anamnese• Zuilen• Internet• Mobile device• Zuilen, balies (vergewissing ID)• Patiëntenpas, Dagticket, combi, ID• Veiligheid (patiënt/medewerker)• Digitale receptie• Digitale receptie• Just-in-Time• Dynamischeagenda• Make Show• Formulieren
  50. 50. RegistratieLogistiekVoorlichtingPlanning• Patiënt portal• Parking faciliteiten• Catering faciliteiten• Bedside faciliteiten• In-home en out ofhome faciliteiten• Schermen / narrow casting• SMS, Voice response, Email,print, Twitter, Facebook• Zuilen• Afsprakenplanning, triage,anamnese• Zuilen• Internet• Mobile device• Zuilen, balies (vergewissing ID)• Patiëntenpas, Dagticket, combi, ID• Veiligheid (patiënt/medewerker)• Digitale receptiePatiëntComfort• Digitale receptie• Just-in-Time• Dynamischeagenda• Make Show• FormulierenInstellingEfficiency• Meer patiënten• facturabiliteit• Patiëntenbinding• Image
  51. 51. 56Ricoh totaaloplossing patiënten-registratie en -logistiek09:44Polikliniek OrthopedieOP02 2***Welkom bij de polikliniek Orthopedie***Dr. Bom 20Drs. Plat 20Drs. Douw 20Drs. SchoenSpreekuuruitloop Oproepnr.Minuten5KamerDrs. Bennink - van HoevenOproepnr. OP031Kamer: 4420Deze pas bij ieder bezoek meebrengen a.u.b.PatiëntenpasT.J.D. Spaan30 april 1967 | VrouwBSN 185910026Patientnummer 8745272Deze pas is geldig tot 09-02-2012
  52. 52. Cliënt registratie en –logistiekgerelateerde componenten• Automatisch uitleesbare “identificatie” (IDscanner)• Inzet balieconfiguratie• Inzet registratiezuil voor ondersteuningregistratie• Inzet aanmeldzuil voor aanwezig melden• Wachtrijsturing en automatisch oproepen• Aanvullende mogelijkheden
  53. 53. Automatisch uitleesbare“identificatie”Etiket, registratiekaartof afsprakenkaartAfsprakenticketCliëntenpasID document
  54. 54. balieconfiguratie• Op cliënt registratie werkplekken• Automatisch uitlezen van het identiteitsbewijs -persoonsgegevens als foto (indien RFID chip)• Automatisch uitvoeren controles• SBV-z (WID),• SBV-z (BSN)• VeCoZo (COV)• Uitlezen/toevoegen foto (of webcam)• Automatisch aanbieden gewijzigdegegevens aan ECD/EPD• Uitgifte Automatisch uitleesbare“identificatie” (cliëntenpas,afsprakenkaart of afsprakenticket)
  55. 55. Gebruik zuil voor registratieInzet van de zuil voor registratie• In centrale wachtruimte / bij receptie• Te gebruiken door “geregistreerde” cliënten• Zuil is ondersteunend aan registratiebalieTe bieden functionaliteit aan de zuil:• Controleren gegevens en aanmaken (nieuwe)“automatisch uitleesbare identificatie” door cliënt• Zelf muteren van geregistreerde gegevens door cliënt• Informatie bieden, bijvoorbeeld spreekuurverloopinformatie, looproute informatie, tonen instellinggerelateerde informatie, etc.
  56. 56. Zuil voor aanwezig meldenInzet van de zuil voor aanwezig melden• Bij de ingang van een locatie (cliënten informeren overjuiste locatie en wachtruimte – digitale receptie –beeld/audio verbinding met backoffice)• In elke centrale wachtruimte (controle op aanwezigheidcliënt in juiste wachtruimte)Functionaliteit aan de zuil:• Heeft patiënt/cliënt afspraak?• Is cliënt op juiste plek (locatie cq wachtruimte)?• Is cliënt op tijd, te vroeg of te laat?• Eventueel controleren of gegevens nog correct zijn• Cliënt aanwezig melden in EPD/ECD• Informatie bieden, spreekuurverloop informatie,looproute informatie, tonen instelling gerelateerdeinformatie, etc.
  57. 57. Wachtrij management en oproepenSchiphol als grote voorbeeld!Wachttijd informatie o.b.v. voortgangafspraken• Melding bij aanmelding op de zuil of opBeeldschermen• Automatische berekening van het verloopspreekuur o.b.v. van voortgang afsprakenOproepsystemen• Volgnummersysteem via beeldschermen• Geïndividualiseerde oproep b.v. via SMSAlgemene informatie/narrow casting• Algemene informatie, nieuws• Commerciële boodschappen• RSS Feeds
  58. 58. Voordelen wachtrij management• Patiënt is geïnformeerd over actuele wachttijden• Minder irritatie bij de patiënt• Minder vragen over wachttijd bij de receptie / balie → meer rustcreëren op de polikliniek• Indien de patiënt al in de centrale hal wordt geïnformeerd overactuele wachttijden dan verblijven patiënten langer centraal• Daardoor aangenamer verblijf voor patiënten en minder vollewachtkamers• Automatisch oproepen is efficiency verbetering voor behandelaar• De patiënt ervaart oproep via nummer i.p.v. naam als prettig• Inzet informatieschermen voor andere (poli) informatie(narrowcasting)• Wachtrijmanagement is de basis voor introductie van nieuwezorgconcepten, zoals:• “Centraal Verblijven, decentraal wachten” (kleinere decentralewachtruimtes)• Receptieloos / Balieloos werken
  59. 59. 19/06/2013 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 64
  60. 60. Afspraak herinneringenBerichten aan patiënt/cliënt ter herinnering (evtvoorzien met additionele informatie)• SMS• Voiceresponse• Email• Brief/print• Twitter• Facebook
  61. 61. Aanvullende mogelijkheden• Management informatie• inzage verkrijgen in gebruik zuil, wachttijden enknelpunten in het cliënt logistieke proces• Cliënt zelf vervolgafspraak laten maken op zuil• Anamnese / voorbereiding/ vragenlijsten / Enquêtes• Betaalfunctie (Restaurant, Parking)• Digitale receptie, Toegangscontrole• Rapportage koppeling (uitslagen,metingen, vragen - kunnen sturenop bepalingen)• Digitale bewegwijzering en wayfinding• Naambordjes Spreek- en behandelkamers• ‘Waar ligt de patiënt’ zuil
  62. 62. Naar de spreekkamersReceptie / balieProces aanmelding
  63. 63. Receptie / balieaanmelding met wachtrijmanagementNaar de spreekkamers
  64. 64. Samenvatting….• Maatschappelijke ontwikkeling gaat naar Self-Service• Zorginstellingen introduceren “Het Nieuwe Werken” engaan digitaal• Patiënt / Cliënt wil prettig en efficiënt geholpen worden(Hospitality)• Zorginstellingen “Meer met minder”• Introductie zelfredzaamheid (kan ook therapeutisch zijn)• Registratie, aanmelding en wachtrijsturing• Digitale receptie• Management informatie• Doorgroeimogelijkheden
  65. 65. Veranderen in de zorg doen we samenJan HollemanJan.holleman@ricoh.nlhttp://www.patientlogistiek.nltwittter.com/jan_hollemannl.linkedin.com/in/holleman+31 6 488 77577

×