Itil como un modelo de negocio

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ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI enfocada en los procesos de TI; sin embargo, en la práctica existen “zonas grises” que no son fáciles de aclarar; esta conferencia trata sobre cómo aplicar el "canvas" de Alexander Osterwalder a ITIL para aclarar estas zonas grises y comprender desde un punto de vista diferente, cómo lograr que TI aporte valor al negocio.

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Itil como un modelo de negocio

  1. 1. it SMF ITIL como un Modelo de Negocio
 (aplicación del “canvas”)" MTRO. OMAR SÁNCHEZ CONSULTOR SR VICEPRESIDENTE DEL ITSMF MÉXICO BLOG TIalaMexicana.mx
  2. 2. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO reflexión" umberto eco" omar sánchez escritor y filósofo italiano, experto en semiótica autor de el nombre de la rosa! “los libros no están hechos para creerlos sino para cuestionarlos… cuando tomamos un libro, no debemos preguntarnos qué dice, sino 3   qué significa”
  3. 3. TALLER DE RIESGOS DE TI CON ISO 31000:2009 agenda" omar sánchez 1.  2.  3.  4.  ¿Qué es ITIL? ¿Qué es un modelo de negocio (y el canvas)? El canvas de ITIL Conclusiones 4  
  4. 4. ¿qué es omar sánchez ITIL ? 5   it
  5. 5. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO concepto" ITIL service strategy" omar sánchez TSO, The Cabinet Office “ITIL es un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI cuyo objetivo es proporcionar valor en la forma de servicios de TI” 6  
  6. 6. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO 5 fases, 26 procesos, 4 funciones" transición del servicio diseño del servicio •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  coordinación del diseño gestión de los niveles de servicio gestión de la disponibilidad gestión de la capacidad gestión de la continuidad gestión de la seguridad de la información gestión de proveedores gestión del catálogo de servicios gestión de activos del servicio y configuraciones gestión de cambios evaluación del cambio planeación y soporte de la transición gestión de liberaciones y despliegue validación y pruebas del servicio gestión del conocimiento operación del servicio •  •  •  •  •  estrategia del servicio omar sánchez •  •  •  •  •  gestión gestión gestión gestión gestión de la estrategia para los servicios de TI de la relación con el negocio del portafolio de servicios de la demanda financiera para los servicios de TI gestión de accesos gestión de eventos gestión de incidentes gestión de problemas cumplimiento de solicitudes funciones •  •  •  •  mejora continua del servicio •  m e j o r a e n 7 p a s o s 7   mesa de servicio gestión técnica gestión de aplicaciones gestión de operaciones de TI
  7. 7. omar sánchez ¿qué es un modelo de negocio? 8   it
  8. 8. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO concepto" alexander osterwalder" omar sánchez escritor, conferencista y consultor en innovación de modelos de negocio autor de business model generation! “un modelo de negocio es una descripción de cómo una organización crea, entrega y captura valor” 9  
  9. 9. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO los 9 bloques" socios clave relaciones con clientes actividades clave segmentos de clientes recursos clave omar sánchez estructura" de costos canales propuesta" de valor 10   flujo de ingresos
  10. 10. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO omar sánchez los 9 bloques" 11  
  11. 11. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO el canvas o lienzo" •  Es lenguaje común para describir, visualizar, valorar y modificar un modelo de negocio socios   clave   ac=vidades   clave   recursos   clave   relaciones   con  clientes   segmentos   de  clientes   canales   flujo  de   ingresos   estructura   de  costos   omar sánchez propuesta   de  valor   12  
  12. 12. omar sánchez ¿cómo aplico el canvas a ITIL? 13   it
  13. 13. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO omar sánchez el canvas de ITIL" 14  
  14. 14. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO omar sánchez el canvas de ITIL" 15  
  15. 15. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO segmentos de clientes" •  Los omar sánchez diferentes grupos de personas u organizaciones a las que se busca vender y/o servir 16  
  16. 16. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO segmentos de clientes en ITIL" omar sánchez x Ti p - Cl o i - Us entes ( p uari os ( agan) usa n) n uía arq ecció er x J ta Dir s s l - A rente medio e - G ndos os a v - M erati p - O io Negoc os de es os x Proc s de Proces o - Dueñ as z - Finan s - Venta otecnia ad - Merc - RRHH actura uf -  M a n 17  
  17. 17. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO propuesta de valor" •  El omar sánchez conjunto de productos y/o servicios que crean valor para un segmento específico de clientes 18  
  18. 18. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO propuesta de valor en ITIL" •  Va l o r e s … •  " c o n s e g u i r l a c o r r e c t a combinación d e calidad, servicio y precio p a r a e l mercado o b j e t i v o “ Philip Kotler " e l monto q u e l o s compradores e s t á n dispuestos a pagar p o r l o q u e u n a c o m p a ñ í a l e s provee“ Michael Porter •  omar sánchez •  " p r o v e e r l o s servicios c o r r e c t o s , c o n e l n i v e l d e calidad c o r r e c t o , a u n precio competitivo“ George Westerman / Richard Hunter 19  
  19. 19. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO propuesta de valor en ITIL" omar sánchez s de TI Servicio ↓ Proveer e cias qu xperien e seen ntes de los clie n usar y pueda ↓ a erienci La Exp TI icio de el Serv d Utilidad (lo qué el servi cio hac e) Funcion al - Propo idades para… rcionar benefici - Resol os ver pro blemáti cas Garantía icio) ce el serv ómo lo ha (c to sobre… eguramien As ilidad cio -  D i s p o n i b costo/pre ad do -  C a p a c i d balancea ridad -  S e g u dad -  C o n t i n u i 20  
  20. 20. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO canales" •  Cómo omar sánchez alcanzar y cómo comunicarse con los diferentes segmentos de clientes para entregar la propuesta de valor 21  
  21. 21. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO canales en ITIL" -  C a t á l o g o de Servicio s -  ( v i s t a d e negocio) omar sánchez Servicio - Mesa de 22  
  22. 22. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO relaciones con los clientes" •  Los omar sánchez tipos de relaciones que se establecen con segmentos específicos de clientes 23  
  23. 23. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO relaciones con los clientes en ITIL" - Gestión de" Relacione s con el Negoci o omar sánchez Servicio - Mesa de TI de que s n icio erv eració - S op los en rtan de o sop esos c pro cio o neg - Ge st Nive ión de" le Serv s de" icio 24  
  24. 24. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO flujo de ingresos" •  Efectivo generado omar sánchez de cada segmento de clientes 25  
  25. 25. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO flujo de ingresos en ITIL" de iera c inan TI ón F ios de sti vic e -  G Ser los ntes I clie - RO bro a n los cio o -Co rros e Neg ho so de -A ce Pro -  D i seño de S ervic -  A h ios orro s po optim r infra ización estr uctu de ra vicios -  Tr a n s i c i ó n d e S e r omar sánchez ticas -  A h o r r o s p o r p r á c de transición 26  
  26. 26. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO recursos clave" •  Los omar sánchez activos más importantes que son requeridos para que el modelo de negocio funcione 27  
  27. 27. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO recursos clave en ITIL" omar sánchez Funcion e - Mesa s (operación) icio d v - Gesti e Servicio Ser ón Téc del es nica - Gesti d -  G e n t e ivos ón de A Act pacida ncias plica - Compete Gestión a - C cursos de Ope ciones lidades - Habi racione e - Contr s - R ol de O ia - Experienc peracio - Gesti n ón de I nstalac es - Cantidad iones -  I n f raes tru - Ap licac ctura ion - Info rmac es nto s -  R o l e s - Te c ión/d mie e Servicio ci nolo atos o Dueños d gía os   Con de Proces - Dueños ntes - Practica 28  
  28. 28. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO actividades clave" •  Las omar sánchez cosas más importantes por hacer para que el modelo de negocio funcione 29  
  29. 29. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO actividades clave en ITIL" Cic lo d e 30   P   C   omar sánchez A   D   Dem ing
  30. 30. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO socios clave" •  La omar sánchez red de socios y proveedores que hacen que el modelo de negocio funcione 31  
  31. 31. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO socios clave en ITIL" e n d stió ores e -  G v e e d Pro es dor vee ro -  P t e r n o s os) izad ex r ego (cat omar sánchez -  D u eño Proc s de los es Nego os de cio 32   - Alta Dirección
  32. 32. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO estructura de costos" •  Todos omar sánchez los costos incurridos para operar el modelo de negocio 33  
  33. 33. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO estructura de costos en ITIL" omar sánchez e ra d ncie TI Fina e tión icios d Ges erv -  S cios los ervi os S o de l e cost ios O rvic - TC delo d o e se -  M i v o s d ct -  A Opera ci -  I n f r a ó n d e l S e r v i cio est - Aplic ructura acione s - Infor mación / - Te c n ología datos 34   -  G e n te - Entr ena desarr miento para oll compe o de t y habi encias lidade s - Esqu ema d e suel y sala dos rios ti - Ges ón de ed Prove ores s onete comp de Costo dos por ernos ga entre dores ext e prove
  34. 34. omar sánchez ¿y la vista completa del canvas de ITIL? 35   it
  35. 35. ac=vidades   clave   socios  clave   e ón d Gesti dores e -  Prove s edore Prove os -  xtern e ) ados goriz (cate -  Dueñ Proces os de los o Negoc s de io rvicio el Se vos d es - Acti pacidad - Ca ursos c - Re Ciclo - Alta Dirección recursos  clave   -  Infra - Aplic estructura a - Inform ciones - Tecn ación/datos ología omar sánchez ra ancie e TI d ón Fin Gesti Servicios s de lo s rvicio s Se osto de lo ec - TCO odelo d ervicios M s -  os de Activ -  de D A   Gente -  - Competencias - Habilidades - Experiencia - Cantidad cimie Cono Operación del Servic -  io Infraestru ctura - Aplicac iones - Informac ió - Tecnolog n/datos ía -  g D   Funciones (o - Mesa de peración) Servicio - Gestión Técnica - Gestión de Aplicac iones - Gestión de Opera ciones - Control de Opera ciones - Gestión de Instala ciones nto -  emin P   C   estructura  de   costos   -  propuesta   de  valor   Utilidad (lo qué el se rvicio hace ) Funcionalid ades para … - Proporcio nar beneficios - Resolver problemát icas Roles Servicios - Dueños de Procesos - Dueños de - Practicantes -  Gente - Entrena mie desarrollo nto para competen de y habilid cias ades - Esque ma ores y salario de sueldos roveed s n de P - Gestió s ponete ores de com ed Costo os por prove d entrega os extern - Gestión de" Relaciones co n el Negocio TI Servicios de ↓ Proveer que experiencias los clientes deseen y ar puedan us ↓ ncia La Experie de io del Servic TI relaciones  con   clientes   segmentos  de   clientes   TI s de que rvicio - Se peración o s lo en rtan sopo sos de e proc cio nego - Ges tió Nivele n de" s Servic de" io x Tipo - Clie n - Usu tes (paga n arios (usan ) ) rvicio - Mesa de Se ocio s de Neg x Proceso Procesos ños de - Due - Finanzas - Ventas dotecnia - Merca - RRHH actura Manuf -  canales   - Catálogo de Servicios (vista de negocio ) Garantía el servicio) (cómo lo hace sobre… Aseguramiento Disponibilidad -  Capacidad -  Seguridad -  Continuidad -  iera inanc tión F - Ges de TI rvicio - Mesa de Se s rvicio s Se de lo tes I - RO ro a clien -Cob s en los cio go rro -Aho so de Ne e Proc 36   ía n rarqu x Je Direcció Alta ntes s re edio - Ge ndos m - Ma erativos - Op -  -  Diseñ o flujo  de   ingresos   de Se rvicios Ahorr o de infr s por optim aestru izació n ctura -  Transición de Servicios -  Ahorros por prácticas de transición
  36. 36. ¿qué omar sánchez podemos concluir? 37   it
  37. 37. ITIL COMO UN MODELO DE NEGOCIO conclusiones" 1.  Convencionalmente, ITIL tiene un enfoque operativo 2.  Con el canvas de ITIL, las TI están en posibilidad de evidenciar contundentemente su propuesta de valor omar sánchez 3.  También se hace evidente que ITIL es un “sub-sistema” de un sistema más amplio que está por mostrarse 38  
  38. 38. íä~ñçÜÅ~ã~íá== íÜ~åâë= ~êáÖ~íç= ãÉêÅá= í~ââ= çÄêáÖ~Çç= Öê~Åá~ë= lã~ê=p•åÅÜÉò= qf~ä~jÉñáÅ~å~Kãñ= ÄÉÇ~åâí= Ç~åâÉ= ÉÑÖ~êáëíç= Öê~òáÉ=

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