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Experiencia del Cliente en los Silos de la Organización

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En esta plática se hablara de cómo lograr (y vender internamente) un auténtico cambio de enfoque hacia el cliente.
Por Gustavo Rosas

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Experiencia del Cliente en los Silos de la Organización

  1. 1. Experiencia del Cliente en los Silos de la Organización Gustavo Rosas Cortés https://sg.com.mx/euxday #EuxDayMx Gustavo Rosas CEM Totalplay
  2. 2. Hoy… 1 2 3 Baseline Corporativos y Startups Gestión Operativa CX Digital Transformation Journey Roadmap Táctica vs. Centralizada Hallazgos y Recomendaciones 4 5 6 • Herramientas • Prácticas CX • Diferencias causales • Trabajando con los CLIENTES • Los clientes • Los negocios • Evolución experiencia cliente
  3. 3. Lo que nuestros clientes quieren es que les ofrezcamos productos y servicios con el conocimiento sobre lo que aman y odian. De manera que este conocimiento nos facilite la creación de experiencias excepcionales para cada uno de nuestros diferentes personas en cada punto de contacto durante su ciclo de vida. 1 Baseline • Los clientes • Los negocios • Evolución experiencia cliente FUENTE: What Customer Crave, Weeb, 2014 Pre - contacto 1er contacto Cliente - uso Ultimo contacto Ex cliente conectado
  4. 4. 1 Baseline • Los clientes • Los negocios • Evolución experiencia cliente VENTAJACOMPETITIVA CRECIMIENTO AHORRO CULTURA ¿Cómo afecta a mis P/S? Identificar y satisfacer las necesidades dentro del mercado, transformando la demanda y el comportamiento de los consumidores. ¿Cómo está cambiando la forma en que debo operar mi negocio? Optimizar los costos y crear lugares de trabajo más colaborativos y conectados. ¿Cuáles son los parámetros críticos que necesito gestionar? Factores como la cultura y la competencia tienen un impacto en el valor de nuestra oferta y son cada vez más importantes en el entorno empresarial.
  5. 5. PASADO:  Mercados en proceso de maduración.  Marketing masivo.  Promociones para "empujar" el producto.  Consumidor homogéneo, (influenciable y leal). FUTURO:  Uso de principios CX para “diseñar la experiencia del consumidor”  Proporcionar experiencia integrada del consumidor. ------------------------------  Social experience  Employee engagement  Sentimental analysis  Innovación dinámica  Gestión emocional 1 Baseline • Los clientes • Los negocios • Evolución experiencia cliente PRESENTE:  Mercados maduros.  Proliferación de la tecnología.  Los canales ha cambiado drásticamente el equilibrio de poder para los consumidores.  Lucha por diferenciarse en el mercado para un crecimiento significativo y sostenible. 1 2 3 FUENTE: Asociación DEC
  6. 6. 2 Corporativos y Startups • Diferencias causales • Trabajando con los CLIENTES FUENTE: Value Proposition Design, Wiley, 2014 CARÁCTERÍSTICAS AS-IS (DESVENTAJAS)  Productos y procesos consolidados,  Crecimiento a lo largo de los años,  Adquisición numerosos negocios,  Diferentes culturas,  Diversificación en torno a portafolio de productos y su distribución (alineada a los canales) ENFOQUE RESEARCH  Orientada a conocer los quienes y los que (market research tradicional) Estrategia comercial gira alrededor de los productos y su distribución ENFOQUE MULTICANAL.  Conflicto entre los objetivos de crecimiento de las diferentes unidades CORPORATIVOS:
  7. 7. 2 Corporativos y Startups • Diferencias causales • Trabajando con los CLIENTES STARTUPS: ENFOQUE DEL RESEARCH 100% UCD ENFOQUE HACIA CX Estrategia comercial gira alrededor de las necesidades de los clientes  ENFOQUE OMNICANAL La empresa se origina a partir de la solución a una necesidad de un público objetivo CARACTERÍSTICAS AS-IS (VENTAJAS)  Sin cultura organizacional heredada  Sin infraestructura tecnológica heredada  Sin políticas o culturas corporativas arraigadas  Sin productos o marcas dispares, etc., etc. FUENTE: Value Proposition Design, Wiley, 2014
  8. 8. Construcción sistemas operacionales Conceptos/ Proyectos Entender CLIENTES afuera hacia adentroPara… FUENTE: Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business, Manning et Bodine 2 Corporativos y Startups • Diferencias causales • Trabajando con los CLIENTES Conceptos/ Proyectos $ Adecuación de proyectos a clientes $ adentro hacia fueraDesde… Construcción sistemas operacionales
  9. 9. 3 Gestión operativa CX • Herramientas • Prácticas CX Estrategia Entendimiento del Cliente Diseño Experiencia Medición Experiencia Gobierno DEFINIR Ambición de la empresa respecto CX. ALINEAR la estrategia CX con las estrategias de toda la compañía. COMUNICAR a toda la compañía. DIRIGIR estudios de investigación contextual con los clientes. CREAR panel de clientes. ESTABLECER programa fijo de evaluación de interfaces. ESTABLECER juntas de trabajo con las áreas de diseño. CAPACITAR a las áreas afines. DEFINIR una plataforma de calidad CX. Aprovechar programa de OKR´s para impulsar métricas CX. DEFINIR estándares CX consistentes en todos los canales a lo largo de la empresa. CREAR Desing System y difundirlo. Cultura PROPORCIONAR capacitación para asegurar la entrega de las estrategias CX. UTILIZAR Workshops. APROVECHAR transferencias de conocimiento de proveedores. FUENTE: Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business, Manning et Bodine
  10. 10.  Customer journey map, Service Blueprint Most Valuable Product Deseable FactibleViable Que quieren nuestros clientes? Se puede construir?Es negocio? 3 Gestión operativa CX • Herramientas • Prácticas CX
  11. 11. 4 Digital Transformation Journey IT Fase Táctica Fase Centralización Fase Liderazgo Fase de Integración Táctica: OPORTUNISMO La tecnología y las formas de trabajo se utilizan dentro de las unidades de negocios para lograr sus objetivos. Táctica: AGENDA Unidad Central que traduce la estrategia corporativa en prioridades para implementar UCD en las unidades de negocios. Táctica: TRANSFORMACIÓN Crear un impulso para lo digital como un facilitador de la toma de decisiones y la innovación de negocios eficiente y en rápido movimiento. Táctica: NORMALIZACIÓN Empresa flexible y sensible al cambio en todos los niveles. UCD está totalmente integrada de la vida laboral diaria. C-Level UNIDADES NEGOCIO IT C-Level Digital UNIDADES NEGOCIO C-Level IT C-Level 1 2 3 4 FUENTE: 2015 DCD MCS, UK UNIDADES NEGOCIO
  12. 12. 5 Roadmap Planeado vs. Real ROADMAP Centralizada Visión CX Creación Área CX Inventario recolección de datos Evaluación Capacidades CX Ecosistema Tecnológico Research Ux Hallazgos Iniciativas Monitoreo CX Diseño Experiencia Playbook CXSegmentación ROADMAP Táctica Inmersión Personas Voz Cliente • Inventario Datos • Ecosistema Tech. • Evaluación capacidades CX. Mapping: • Instalaciones • TLMKT Creación Área CX Evaluación: • www • App. Cliente Métricas CX + DashboardVisión CX Design Sprint Pruebas Usuario OKR`s Branding Engagement Evaluación: • Flujo IVR
  13. 13. 6 Hallazgos y Recomendaciones Homogenizar Insights Metodología Implementar Comunicación Expectativas Alianzas Prototipos  Para implementar CX, no es necesario desechar las iniciativas en curso. Cambio  Propiciar workshops lúdicos, espacio adecuado importante.  Desarrollar Design System  Mentalizar al equipo y a los stakeholders sobre el alcance y tiempos (cambios graduales).  Cambio gradual y progresivo. Rompimiento de esquemas de trabajo.  Los clientes tienen la respuesta, ellos te irán llevando de la mano.  Agiles sobre cascada. Comités multidisciplinarios por canal.  Delegación a proveedores reconocidos proyectos UCD.  Desarrollar la cultura de iterar (probar, corregir, etc.) Diseño Experiencia Medir Experiencia Estrategia Cultura CulturaDiseño Experiencia CulturaDiseño Experiencia Entendimiento Cliente EstrategiaCultura Gobierno Estrategia Diseño Experiencia Estrategia Cultura
  14. 14. Muchas Gracias Gustavo Rosas @gus_tavo_rosas Gustavo Rosas

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