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No hablamos de:
  Redes
  Bases de datos
  Sistemas
  Lenguajes de programación

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  Procesos
  Procedimientos        Mejores    Buenas
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Influye en la valoración del mismo,
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  Rapidez ¿Qué es pronto?
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No se le puede medir la calidad
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Un servicio requiere de la participación
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nte: http://www.gartner.com/resources/99200/99205/nsm_often_the_w.pdf
No hay cambios pequeños.
Todos los cambios tienen impacto.
Todos los impactos tienen costo.
Todo costo es indeseable.
Actitud                        Actitud
    reactiva                      proactiva



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Gente



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   Responsabilidades          Entrenamiento




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Organización de la
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     Interfase                 SLA   ...
• ITIL no es un objetivo en sí mismo El
  objetivo es el control
Se deben identificar agentes de cambio y diseñar un plan de
           beneficios o retribuciones para ellos
CMMi
 ISO
20000
Administración de servicios de TI en el mundo real: ITIL y más allá
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Administración de servicios de TI en el mundo real: ITIL y más allá

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Administración de servicios de TI en el mundo real: ITIL y más allá

  1. 1. No hablamos de: Redes Bases de datos Sistemas Lenguajes de programación En resumen; no hablamos de tecnología. 2
  2. 2. Hablamos de: Administración Procesos Procedimientos Mejores Buenas Políticas prácticas prácticas Antes Hoy En resumen; Hablamos de servicio
  3. 3. Tiene un gran componente de subjetividad Influye en la valoración del mismo, lo que el solicitante desea o concibe como servicio: Rapidez ¿Qué es pronto? Bajo costo ¿Qué es barato? Amabilidad ¿Qué es buen trato? …..
  4. 4. Influye en la valoración del mismo, lo que el proveedor concibe como servicio: Rapidez ¿Qué es pronto? Bajo costo ¿Qué es barato? Amabilidad ¿Qué es buen trato? ….. Por lo tanto se requiere de una idea comúnmente compartida entre proveedor y cliente.
  5. 5. No se le puede medir la calidad con anticipación, cuando mucho al momento en que se está ofreciendo. A un producto sí. Da oportunidad de mejorar con anticipación.
  6. 6. Un servicio requiere de la participación activa del cliente. Un producto no, o poca. Un servicio no se puede remanufacturar Un producto sí ¿Cómo desfríes un huevo frito?
  7. 7. Un servicio es un asunto de dos. Cliente <> Proveedor Si uno de ellos no participa como se espera, el servicio es deficiente
  8. 8.  Por lo tanto el servicio es un asunto de expectativas.  El dilema es que los técnicos todo lo queremos solucionar con nuestra técnica:  Hardware-asos  Galleta  Potencia/velocidad de proc.  Software-asos  Lechita  Capacidad de alm.  ¿Por qué?
  9. 9. Por que el que tiene complejo de martillo a todo le ve cara de clavo. Sabemos que en TI: Demasiado foco en la “actividad de bombero”. Pobre comprensión del negocio y la relación con el cliente (interno y externo). Dificultad para manejar la cantidad y velocidad de cambios requeridos por el negocio. Inapropiado balance entre procesos y tecnología. Inefectiva comunicación entre áreas de TI.
  10. 10. Hacer cosas diferentes.  Es una locura pretender que haciendo cosas iguales obtendremos resultados diferentes. Es decir: No seguir viendo el problema como clavo y cambiar de herramienta, el martillo ya no nos sirve.
  11. 11. No concebirnos como especialistas de la herramienta, sino como administradores de procesos. Un buen carpintero conoce los tipos de madera, el proceso de barnizado, el cepillado, el corte, el pegado, pero no se especializa en afilar escoplos o fabricar serruchos.
  12. 12. Le quité lo que le sobraba Miguel Ángel
  13. 13. Hablar de ITIL: Es hablar de la mente del usuario (cliente) De su percepción. De sus necesidades. Y de las limitantes para satisfacerlas. La calidad es una percepción individual. Es diferente entre un individuo y otro.
  14. 14. Para que un grupo tenga la misma o similar percepción de calidad es necesario que: Todas las ocasiones que solicite un servicio sea igual sin distinción… Del tipo de servicio Del lugar en que se ofrece Del horario en que se da De la persona que lo entrega. O sea se debe evitar la VARIABILIDAD.
  15. 15. Gran confiabilid ad Alta Satisfacción Falta de Baj confiabilid a ad Baj Variabilidad Alta a
  16. 16. Con una variabilidad alta en los procesos que hacen el servicio es imposible lograr calidad. ¿Cómo se elimina la variabilidad? ESTANDARIZANDO PROCESOS EN TODO EL GRUPO DE TRABAJO.
  17. 17. Preguntas Lo que si hacemos Hacer Hacer ci n fundamentales: bien bien le bien e Ejecución cosas xc E cosas ¿Cómo saber lo qué si debemos a indebidas debidas Hacer Hacer hacer? mal mal Lo que no ¿Cómo saber hacemos cosas cosas qué lo que bien indebidas debidassí Lo que Lo que hacemos, lo no debemos debemos hacemos bien? hacer hacer Planeación estratégica
  18. 18. Administración Administración Centro de de de Servicio incidentes problemas s Correcci Administración Administración ón de de versiones configuraciones Administración Prevenc de ión cambios
  19. 19. 1 Situación original 1 1 8 2 8 2 Revisa causas, 8 2 7 3 7 3 7 3 recomienda acciones Incidentes Versiones Configuraciones Administración Cambio 2 3 1 de 1 3 inadecuado4 2 8 2 problemas 8 4 1 7 5 3 Incidentes Versiones Configuraciones Administración de cambios 2 Cambio adecuado 2 2 1 3 1 3 1 3 8 4 8 4 8 4 Ejecuta acciones sin Incidentes Versiones Configuraciones impacto adverso
  20. 20. nte: http://www.gartner.com/resources/99200/99205/nsm_often_the_w.pdf
  21. 21. No hay cambios pequeños. Todos los cambios tienen impacto. Todos los impactos tienen costo. Todo costo es indeseable.
  22. 22. Actitud Actitud reactiva proactiva Ahorro Fallas Inspección Prevención Procesos Procesos descontrolados o controlados poco controlados
  23. 23. Gente Roles y Educación y Responsabilidades Entrenamiento Implantación y Mejora Continua Procesos Integración y Configuración Tecnologí a
  24. 24. Organización de la gente Proceso 1 Administració Informática Contabilid Ingeniería Organizació ad Proceso n n de la 2 empresa Proceso 3
  25. 25. A B C D E Usuarios Interfase SLA de relación Servicios Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Infraestructura Dispositivos Sistemas B. de datos Gente
  26. 26. • ITIL no es un objetivo en sí mismo El objetivo es el control
  27. 27. Se deben identificar agentes de cambio y diseñar un plan de beneficios o retribuciones para ellos
  28. 28. CMMi ISO 20000

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