La importancia de las opiniones                               de los clientes en la reserva                               ...
es visitada al mes por 40 millones de personas y que                                cuenta con un total de 45 millones de ...
satisfecho      con     el    servicio      del    hotel,       existen       muchas                               probabi...
reservas online. En TripAdvisor este hotel cuenta con un total                               de 679 críticas y en el índic...
contenidos. Una de las desventajas que corren los hoteles                               dados de alta en redes sociales es...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Importancia opinion clientes_reviews_reporting_2011

554 views

Published on

La importancia de la opinión de los clientes en la reserva online de hoteles. ReviewsReporting2011

Published in: Business
1 Comment
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
554
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Importancia opinion clientes_reviews_reporting_2011

  1. 1. La importancia de las opiniones de los clientes en la reserva online de hoteles “Es un hotel fantástico, muy cómodo, con un trato excelente. Lo recomiendo al 100%”1 Clara, concisa y útil. Opiniones como ésta llenan las páginas de Internet de agencias de viajes online. Miles –sino millones- de internautas alrededor del mundo visitan a diario portales como Booking.com, Expedia, Fuente: Elaboración propia TripAdvisor, o Trivago, con un solo objetivo: encontrar información veraz y real de los servicios y las prestaciones de aquellos alojamientos hoteleros que previamente han seleccionado. Pero, dicha información no está elaborada ni por periodistas ni por EL DATO profesionales de la comunicación, sino Durante el primer que son los propios viajeros los que trimestre de 2010 la comparten con el resto de usuarios sus agencia de viajes impresiones y desilusiones de los hoteles online más visitada que han visitado. Criterios como la de España ha sido limpieza, la ubicación, la relación eDreams, con 3,2 calidad-precio o la calidad del sueño millones de visitas únicas durante el son puntuados por los turistas en una mes de marzo. escala de valoración desde pésimo a Fuente: eDreams.es excelente. Con tal cantidad de detalles HOTEL INTELLIGENCE SERVICES 2011, s.l. c/ Teodora Lamadrid, 52-60 no es de extrañar, pues, que páginas como TripAdvisor, que 08022 Barcelona t. +34 932540332w. www.reviewsreporting.com info@reviewsreporting.com 1 Fuente: TripAdvisor. Opinión sobre el hotel Hesperia Finisterre 1
  2. 2. es visitada al mes por 40 millones de personas y que cuenta con un total de 45 millones de críticas y opiniones, se hayan convertido en los últimos años en la biblia para turistas y viajeros de todo el planeta. AGENCIA ONLINE Nº DE HOTELES Nº DE OPINIONES 210.000 1.500.000 72.000 810.000 135.000 8.190.000 120.000 280.000 600.000 45.000.000 130.000 - Fuente: Hotel.de,Venere.com, Booking.com, Expedia.com, TripAdvisor.com, Hotels.com (Mayo 2011) Pero, ¿qué tan importante es la opinión del cliente? Philip Kotler, economista estadounidense, dijo en una ocasión que “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”, y no se equivocaba. Para todo hotelero, como para cualquier empresario, la principal prioridad ha de ser la Fuente: Renovat.org HOTEL INTELLIGENCE satisfacción de sus clientes, por SERVICES 2011, s.l. c/ Teodora Lamadrid, 52-60 08022 Barcelona dos motivos, principalmente. El t. +34 932540332w. www.reviewsreporting.com info@reviewsreporting.com primero porque si el cliente está 2
  3. 3. satisfecho con el servicio del hotel, existen muchas probabilidades de que vuelva a alojarse en él (fidelización). Y, en segundo lugar, porque de ser positiva la estancia podrá recomendárselo a amigos y familiares (captación de nuevos clientes). Teniendo en cuenta la existencia de Internet, la publicidad que el cliente puede hacer ya no se reduce a su círculo de amistades, sino que el mensaje se difunde por toda la red llegando a un gran FUTURO EN INTERNET número de posibles clientes. Las agencias de viaje online Pero, dando la vuelta a la aumentaron sus ventas en afirmación de Kotler, se un 8% en 2010, superando podría decir también que la los 2.400 millones de peor publicidad es la que euros. hacen los clientes Fuente: DBK ‘Comercio Electrónico de Viajes’ Enero 2011 insatisfechos. Teniendo en cuenta que el 60% de los viajeros está influenciado por Internet tanto en la cualificación como en la selección del alojamiento2, es muy importante, por no decir vital, que los hoteleros conozcan la opinión de sus clientes, tanto satisfechos como decepcionados para poder mejorar aquellos aspectos que han causado controversia entre sus huéspedes. Gracias a la existencia de páginas que recogen las opiniones de los viajeros, la dirección de un hotel podrá comprobar de esta forma si está trabajando correctamente o si, por el contrario, necesita mejorar. El Hotel Montecarlo de Barcelona, que ha adquirido gran popularidad internacional sin nunca haber invertido en publicidad3 , es el mejor ejemplo para demostrar el enorme poder que tiene la opinión de los clientes cuando se trata de HOTEL INTELLIGENCE SERVICES 2011, s.l. 2 c/ Teodora Lamadrid, 52-60 Estudio sobre los “Hábitos de información y consumo de los viajeros (2010)” de la 08022 Barcelona t. +34 932540332 consultora PhoCusWright 3w. www.reviewsreporting.com Noticia aparecida en El Periódico el día 15 de mayo de 2011. Sección Gran info@reviewsreporting.com Barcelona 3
  4. 4. reservas online. En TripAdvisor este hotel cuenta con un total de 679 críticas y en el índice de popularidad se encuentra en el número uno, compitiendo con 553 hoteles más de Barcelona. “Según la encuesta de satisfacción realizada por Trivago en su página web, los clientes de hoteles y apartamentos valoran de forma muy positiva el trato, los servicios y las instalaciones del hotel. Además, se muestran muy generosos a la hora de calificar ya que aprueban a la mayoría de hoteles con un notable alto.” Redes sociales y hoteles Twitter y Facebook se han PRESENCIA EN REDES SOCIALES convertido en los últimos años para - El 33% de las cadenas hoteleras muchas empresas en un escaparate utilizan las redes sociales perfecto para la captación de nuevos - El 83% de las cadenas hoteleras transmiten experiencias mediante clientes. La llamada publicidad 2.0 fotografías o vídeos en su muro también toca de lleno al sector - El 83% de las cadenas hoteleras hotelero. Cada día son más los actualiza su contenido de forma constante hoteles que deciden apostar por - El 83% de las cadenas hoteleras se las redes sociales y beneficiarse de comunica con sus seguidores todas las oportunidades que ofrecen: mediante un lenguaje claro y directo publicidad gratuita, comunicación - El 100% de las cadenas hoteleras ofrecen un acceso a las redes directa con el cliente, gestión de las sociales desde su web corporativa opiniones vertidas, etc. Pero, para poder tener éxito dentro del mundo Fuente: La Telaraña y Xperience Consulting ‘Análisis estratégico y usabilidad en redes 2.0, es necesaria una inversión tanto sociales’ Enero 2011. Datos extraídos del tecnológica como humana, ya que las análisis de las 6 cadenas hoteleras con más HOTEL INTELLIGENCE presencia en Internet. SERVICES 2011, s.l. c/ Teodora Lamadrid, 52-60 redes sociales exigen un alto nivel de 08022 Barcelona t. +34 932540332 actualización y renovación de losw. www.reviewsreporting.com info@reviewsreporting.com 4
  5. 5. contenidos. Una de las desventajas que corren los hoteles dados de alta en redes sociales es a la hora de demostrar la veracidad de los comentarios publicados. Mientras que en páginas de agencias online, creadas especialmente para este tipo de usos, existen mecanismos para asegurar que tanto las opiniones como los usuarios son reales, en Facebook o Twitter es muy complicado asegurar con total convencimiento que no se trata de un fraude. A pesar de este tipo de amenazas, las nuevas tecnologías están consiguiendo mediante, por ejemplo, la creación de espacios donde poder opinar libremente, eliminar las distancias que tradicionalmente existían entre la dirección del hotel y la clientela. Tal como dijo Séneca, hotelero “no cuentes las opiniones, pésalas”. La información es poder Vista la importancia que la opinión de los clientes ejerce a la hora de reservar alojamiento, es de vital importancia para los hoteleros conocer y analizar lo que sus clientes publican en Internet sobre sus negocios. De esta forma, no sólo podrán mejorar aquellos aspectos que en Internet están siendo puntuados a la baja y que son motivo de crítica por parte de los clientes, sino que también podrán establecer una mejor y mayor comunicación con ellos. Además, la dirección del hotel podrá estudiar en profundidad tanto las valoraciones obtenidas para su hotel como para sus competidores, pudiendo identificar así sus puntos débiles y fuertes. Para más información contactar con: Sonia Gómez Departamento de Prensa HOTEL INTELLIGENCE SERVICES 2011, s.l. t. +34 932 540 332 c/ Teodora Lamadrid, 52-60 08022 Barcelona e. prensa@reviewsreporting.com t. +34 932540332 w. www.reviewsreporting.comw. www.reviewsreporting.com info@reviewsreporting.com 5

×