Social Media Monitoring - Reputation Manager

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Case history presentata al 1° Master SNID (Social Network Influence Design) del Politecnico di Milano.

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Social Media Monitoring - Reputation Manager

  1. 1. www.reputazioneonline.it Reputation Manager Elisa Fusaro Reputation Manager Milano, 15 luglio 2013 Modulo INFORMATION INTELLIGENCE Social Media Monitoring
  2. 2. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Reputation Manager ® è una società fortemente specializzata e verticale nella analisi della reputazione dei brand e delle figure di rilievo pubblico nei canali on line e social media. È stata la prima società in Italia a definire il concetto di Ingegneria Reputazionale. Coniuga competenze tecnologiche, di marketing, di comunicazione e legali per un supprto nella completa gestione del ciclo reputazionale. Nata da un gruppo di professionisti provenienti dalle più grandi realtà internazionali di consulenza e industria. Reputation Manager attiva dal 2004 fonde lo spirito consulenziale con la più innovativa tecnologia del panorama italiano. La nostra “composizione” 50% ingegneria 25% marketing 20% comunicazione 5% legale L’innovazione 30% delle risorse in ricerca e sviluppo 2 Company profile
  3. 3. www.reputazioneonline.it Metodologia  HSS  Struttura del modello concettuale  Flusso di analisi
  4. 4. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it La tecnologia “Human Search Simulation” simula il comportamento umano: HSS system ideato da Reputation Manager è un modello a UNIVERSO APERTO Tutti i contenuti all’interno di un forum sono ugualmente visibili? No! Chiunque di noi userebbe i motori di ricerca ed arriverebbe ai contenuti più visibili in un processo di affinamento progressivo. HSS: un approccio differente 4 • Il dato viene raccolto senza barriere concettuali in ogni dominio che possa essere rilevante per un dato argomento. • Vengono acquisiti i contenuti di ogni forma: testuali dei blog, i video delle piattaforme di sharing, i commenti dei social network. Un utente che cerca una informazione la cerca in un paniere di domini? No! Cerca in tutto il Web tramite i motori di ricerca. I sistemi tradizionali basano le loro ricerche su un set limitato di domini… L’indagine rileva tutti i commenti con maggiore attenzione al cosiddetto web informale: l’ascolto delle conversazioni online degli UGC (User Generated Content), gli utenti generici.
  5. 5. www.reputazioneonline.it Il Modello Concettuale L’analisi è di tipo strutturato, ovvero suddivisa in classi di indagine che tendono a rappresentare la realtà che si intende misurare. Le classi possono essere scelte e definite in piena libertà, in modo da analizzare tutti gli aspetti rilevanti di un brand, prodotto o servizio. 5 Macrocategoria Categoria Sottocategoria Opinioni Valori e obiettivi sito web comunicazione social media Terra Madre Salone del Gusto Cheese Slow Fish Immagine e reputation Opinioni sito web comunicazione social media opinione visitatori opinioni espositori Pricing opinioni vs competitors opinioni comunicazione Personal experience/opinion Salone del Gusto 2012 immagine e reputation Comunicazione Eventi Slow Food
  6. 6. www.reputazioneonline.it Analisi Quanti-qualitativa  I volumi dell’analisi (rilettura consulenziale)  Determinazione del CERR®  Analisi del Sentiment/impatto emotivo  Analisi delle Tematiche principali
  7. 7. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it 7 Analisi Quantitativa: i contenuti validati Dalle rilevazioni analizzate consulenzialmente si evince che: - Il 55% delle rilevazioni sul totale analizzato sono neutre - I contenuti a carattere positivo costitutiscono una buona percentuale (32%) - I contenuti a carattere negativo coprono il 12 % delle conversazioni * L’indice CERR® rientra in una scala di valori da -5 a +5 La valutazione qualitativa è stata riverificata sul campione di rilettura definito 56% neutralità *
  8. 8. www.reputazioneonline.it 8 ANALISI CERR®- Coefficiente Effettivo Rischio Reputazionale L’indice CERR® rientra in una scala di valori da -5 a +5 Il CERR® medio totale risulta leggermente positivo + 1,16 CERR® medio delle conversazioni rilevate + 2,58 media CERR® positivo - 2,65 media CERR® negativo Il CERR® è una misura del valore reputazionale. Come si calcola questo indice sintetico? In base a quali parametri?
  9. 9. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Analisi della distribuzione dell’impatto emotivo 9 L’impatto emotivo rappresenta la misura del calore della conversazione, offre quindi un indice strategico del tono della comunicazione. La maggioranza dei commenti positivi e negativi si concentra nell’area di impatto emotivo minimo-basso Presenti poche conversazioni con un tono critico e lesivo Conversazioni dai toni lievi, tendenti al neutro: la maggioranza dei contenuti La maggior parte delle conversazioni si concentra nell’area di impatto emotivo «Minimo- Basso». Tutte le aree presenti raccolgono contenuti positivi e negativi. Lesività presenti dell’area di impatto emotivo molto alta.
  10. 10. www.reputazioneonline.it 10 Analisi delle Tematiche principali Attraverso l’analisi si è potuto comprendere quali sono state le tematiche maggiormente trattate. Il Word Cloud qui sotto permette di avere a colpo d’occhio l’immagine degli argomenti maggiormente trattati all’interno delle conversazioni. Grazie all’analisi delle tematiche si può quindi rispondere alle domande: • Di cosa si parla in maggioranza rispetto al brand? • In che modo se ne parla? • In base alle tematiche più affrontate, come può essere sviluppata la strategia. Salone del Gusto Slow Food
  11. 11. www.reputazioneonline.it Analisi Domini  Analisi dei Canali  Analisi dei Domini  Mediamapping  Domini più influenti
  12. 12. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Analisi dei Canali Nel seguente grafico sono state raggruppate le rilevazioni per canali con la distinzione tra rilevazioni positive, lesive e neutre. Questo grafico permette di comprendere dove si parla maggiormente del brand. Si registra la più alta concentrazione di conversazioni nei Social Network, a seguire Blog e Forum. 12
  13. 13. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it MEDIA MAPPING: posizionamento dei domini 13 Il media mapping è una visione dello schieramento medio dei domini (o degli utenti del dominio) rispetto al brand in analisi. Il benchmark utilizzato è il DPS e tiene conto di tutte le singole variazioni pesate per il loro indice di negatività o positività. Descrizione: Le grandezze considerate sono i domini valutati pesando differenti paramentri: •importanza del dominio (asse Y) •indice pesato di positività/negatività DPS (asse X) •numero di discussioni ospitate in quel dominio (area del cerchio) Obiettivo: La mappa visuale è utile per visualizzare la posizione dei domini in cui si sono sviluppate maggiormente le conversazioni. La maggior parte dei domini si concentra in portali a media-bassa importanza. Unico dominio presente nell’area negativa è accademiafumolento.forumfree.it. La presenza di conversazioni in domini ad alta rilevanza è riscontrabile nei domini: Youtube, Twitter e Facebook.
  14. 14. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Dettaglio dei Domini più influenti La maggioranza dei contenuti sono presenti nei Social Network (Facebook e Twitter) seguito da Canali Video (YouTube) Da evidenziare portali tematici (ad alta pertinenza) affini al settore di riferimento: 14 Di seguito sono presentati i TOP 5 Domini in cui sono ospitate la maggioranza delle conversazioni Domini ad alta pertinenza www.forum-duegieditrice.com www.kucinare.it www.portalebio.it weekenddigusto.blogspot.com www.cucinainsimpatia.net www.scattigolosi.com www.ricettedicultura.com www.gamberorosso.it www.forumdiagraria.org twitter.com it.paperblog.com www.coquinaria.it www.forumbirramia.com
  15. 15. www.reputazioneonline.it Analisi Macrocategorie
  16. 16. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Distribuzione contenuti tra le Macrocategorie Il 63% delle rilevazioni si concentrano in «Salone del Gusto 2012» A seguire, troviamo «SlowFood» con il 37% delle rilevazioni 16 Le 2 macroaree analizzate sono: 1) Salone del Gusto 2012 2) Slow Food Di seguito, ogni macrocategoria sarà analizzata nel dettaglio
  17. 17. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Macrocategoria: Salone del Gusto 2012 La macrocategoria «Salone del Gusto 2012» presenta cinque categorie: «Personal Experience» che contiene il maggior numero di rilevazioni (52%) Più della metà delle rilevazioni ha carattere positivo «Immagine e Reputation» con il (24%) «Pricing» con il (14%), la categoria «Comunicazione» con il (9%),la categoria con il numero di rilevazioni più basso «VS Competitors» con lo (0,78%) 17
  18. 18. www.reputazioneonline.it Analisi Social Network  Youtube  Facebook  Twitter
  19. 19. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Analisi Video YouTube è un canale di grandissima importanza strategica in quanto ha un impatto emotivo/comunicazionale molto elevato. Il canale video è un canale attivo, l’utente non visualizza solo i video, ma partecipa poi al contenuto stesso commentandolo. Come per i link è stato accertato un campione rappresentativo, nella totalità dei video presenti online. Per ciascun contenuto video vengono raccolte le informazioni di maggior interesse archiviando a sistema dati strategici riguardanti i contenuti e la loro distribuzione: • Indirizzo web, titolo e descrizione • Numero di visualizzazioni • Numero di commenti • Tutti i commenti (archiviati in un database) • Nome utente (nickname) • Numero di persone che inseriscono il contenuto tra i preferiti • Durata del video • Voti degli utenti • Categorizzazione YouTube 19 20 Video analizzati 15.836 visualizzazioni totali
  20. 20. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Principali video sul canale YouTube 20
  21. 21. www.reputazioneonline.it I seguenti grafici indicano rispettivamente i video più visualizzati e i video più commentati. Il video più visto è «Sfilata delle bandiere». Conta 8791 visualizzazioni e 1 commento da parte degli utenti http://www.youtube.com/watch? v=s88GBuMza1s Il video più commentato commentato è «Salone del Gusto e Terra Madre, Torino 2012». Conta 788 visualizzazioni e 4 commenti da parte degli internauti. Top Video per visualizzazioni e commenti 21 Il video più commentato è Salone del Gusto e Terra Madre. Torino 2012. Il video tra i più visti è: Sfilata delle bandiere Si tratta della cerimonia d’apertura del Salone del Gusto, che presenta i vari paesi che partecipano all’edizione 2012
  22. 22. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it 18/07/2013 22 Attraverso il modulo Twitter è possibile analizzare la strategia di comunicazione sviluppata e la reputazione dal brand, attraverso il monitoraggio continuo dei tweet, menzioni, hashtag, top influencers ecc. • Analisi dei Tweet: il sistema monitora e registra le azioni svolte dall’utente fornendo dati specifici per ogni singolo tweet (retweet, favoriti, risposte, menzioni). • Analisi Hashtag: monitorare un insieme definito di hashtag, personalizzabili dal cliente, è utile per comprendere quali sono le tematiche più discusse, catturare le opinioni dell’audience, comprendere chi ne parla maggiormente e in che modo; costruendo strategie di comunicazione funzionali alla costruzione di conversazioni online. • Analisi Influencers: monitoraggio dei top- influencers relativi al brand/prodotto e al servizio • Analisi Trend: analisi dei trend e della loro evoluzione nel tempo • Monitoraggio dell’account ufficiale e dei profili Twitter interessanti • Twitter timeline – numero di tweet settimanale/ mensile • Trend follower – numero di follower settimanale/ mensile • Analisi Users • Top influencers • Raccolta post relativi al brand (hashtag/mentions) • Analisi topic principali • Indice di Relationship per studiare il grado di relazione tra brand e utenti, numero di volte che il brand e uno specifico utente entrano in contatto. Permette targettizzazione dei propri followers, e lo sviluppo di strategie di #FF (Follow Friday) • Analisi dei Tweet • Analisi e dati per Retweet, Menzioni, Risposte, Hashtag • Analisi e archivio dei link presenti nei tweet • Analisi topic e nuovi fenomeni virali • Analisi Hashtag • Analisi degli hashtag personalizzabile dal cliente, e sempre aggiornabile • Analisi dei trend twitter per intercettare nuovi follower • Analisi delle combinazioni di hashtag (es. #Trend + #Brand) • Citazione con hashtag di competitors • Analisi Mention • Raccolta e analisi di tutte le menzioni del brand, funzionali alle analisi sopra indicate Analisi Twitter
  23. 23. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Word cloud Twitter 23 304Tweet analizzati
  24. 24. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Analisi dei Tweet L’analisi degli hashtag più citati favorisce la comprensione della partecipazione degli utenti: Post che è stato più volte condiviso: 153retweet HashTags # salonedelgusto 54 slowfood 54 Milano 49 SocialMediareporter 27 mercatodellaterra 17 food 14 TerraMadre 11 TerraMadreDay 8 birra 7 cibonews 6 cucina 5 pastamadre 5 pastamadreday 4 Petrini 4 FabbricaDelVapore 4 Master 4 MasterOfFood 3 chetempochefa 3 cooking 3
  25. 25. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it 18/07/2013 25 • Monitoraggio delle conversazioni pubbliche su Facebook (pagine ufficiali e non) • Analisi dettagliata Fan Page e Gruppi di Facebook • Valutazione Fan Page e Gruppi per sentiment (positivo, negativo, neutro) • Analisi Fan Page e Gruppi più attivi • Analisi nuove Fan Page e Gruppi • Variazione mensile del numero dei fan e dei membri • Analisi approfondita degli Utenti • Trend del numero Fan e Membri nel tempo • Analisi tipologia utenti suddivisi per sesso • Analisi Utenti più attivi ed influenti • Trend dei post/commenti per ogni utente • Analisi approfondita di Post e Comments • Trend Post e Comments • Variazione mensile post/commenti • Analisi dei Like per ogni post/commento • Post e commenti con più Like • Ricerca specifica per Keyword interne a post/commenti • Alerts criticità in tempo reale, sviluppato attraverso strumenti semantici • Viralità generata dagli utenti, identificazioni e monitoraggio Analisi Facebook L’analisi si è concentrata sulle FanPage ufficiali di «Slow Food» e «Salone del Gusto»
  26. 26. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it FanPage Ufficiale «Slow Food»: dettagli 26 Il grafico mostra i Top Utenti maggiormente attivi all’interno della pagina ufficiale «Slow Food». I dati dei fan più attivi sulla Fan Page sono utili per stabilire un contatto reale con chi potrebbe determinare e influenzare la clientela finale
  27. 27. www.reputazioneonline.it 27 Pagina ufficiale «Slow Food»: Post con più Likes La tabella seguente mostra i Post pubblicati nel mese di Gennaio e Febbraio 2013 dall’amministratore della Fan Page ufficiale «Slow Food». Sono presentati in ordine di apprezzamento, ovvero quelli che hanno ricevuto più LIKE
  28. 28. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Scheda dettaglio Utente Nella scheda di dettaglio, per ogni singolo utente (Fan o Membro) sono presenti tutte le infomazioni base per un eventuale contatto. Qui sono indicate le FanPage e i Gruppi in cui partecipa e la sua distribuziona oraria di pubblicazione dei post e commenti Elenco di tutti i post e commenti pubblicati dall’utente, la valutazione e la sua Brand Affinity (vicinanza con i valori del brand)
  29. 29. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Identificazione dei Social Influencer L’ascolto a 360° nel Web e i moduli verticali Social permettono di identificare, all’interno del settore di riferimento del brand, e profilare i soggetti più attivi e influenti in Rete. L’obiettivo è quello di costruire una mappa degli opinion leader del settore per condurre ricerche di mercato o azioni di engagement. Fan: partecipa attivamente solo alla pagina del brand Fan+:partecipa alle conversazioni su varie pagine e gruppi relative il brand Fan++: Pertecipa non solo al mondo social ma anche al mondo 2.0 (ad es YouTube, Twitter, Blog ...) Rilevazione Profilazione e Social Influence Score 29
  30. 30. www.reputazioneonline.it Servizi per l’analisi e la misurazione sul web dell’immagine del Brand e dei prodotti
  31. 31. www.reputazioneonline.it Qual è il nuovo brand che avete sempre davanti agli occhi? VOI STESSI! Misurare la propria identità digitale ora è possibile… L’Identità digitale L’identità digitale è il riflesso in rete della nostra identità off-line, ricostruita ed interpretata attraverso le informazioni disponibili, soprattutto quelle più accessibili e visibili.
  32. 32. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Come sei sul web? Quanto la tua identità online rispecchia quella offline? Come ti vedono gli altri? Cosa pensano di te gli altri soggetti del web? Sei un brand. Ti sei mai chiesto … Come sono le tue relazioni? Come’è la tua vita sociale sul web? … come avere le risposte? La tua identità digitale ti precede
  33. 33. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Provate My-reputation.it! www.my-reputation.it MyReputation è una piattaforma web Freemium, integrata ed accessibile. Ogni utente può registrarsi ed effettuare una valutazione gratuita della propria Identità Digitale.
  34. 34. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Per dare risposta a questa esigenza, Reputation Manager ha sviluppato My-Reputation.It Una piattaforma web gratuita che ti permette di controllare e gestire il tuo ecosistema informativo online: Di cosa si tratta? 1. Identità Valuta e tieni sotto controllo i contenuti presenti in rete restituiti dai motori di ricerca agli utenti che cercano informazioni su di te 2. Profilo Completa il profilo con i tuoi dati e crea la tua pagina personale MyReputation per avere un nuovo contenuto che migliori la tua identità online 3. Social Network Connetti i tuoi social network per far crescere il tuo punteggio e scoprire il tuo livello di social influence Monitora la tua identità digitale in qualsiasi momento attraverso il MY REPUTATION SCORE
  35. 35. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it … come funziona? Primo servizio italiano di Identità Digitale • Misura la tua qualità sul web • È orientato all’intervento: ti permette di avere subito un quadro sintetico della tua identità online e capire esattamente su cosa vuoi intervenire • Considera la tua identità digitale a 360°, non solo social • Valuta la qualità del tuo posizionamento sui motori di ricerca • Distingue la tipologia di contenuti: quelli personali, da quelli professionali • Ti permette di valutare in prima persona la pertinenza e la qualità dei contenuti associati al tuo nome la tua Social Influence la tua Identità DigitaleVS Perché MyReputation NON È KLOUT!
  36. 36. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it Reingegnerizzazione Tramite la valutazione dell’Identità Digitale con il MyReputation Score, è possibile capire punti di forza e debolezza della propria identità sul web. A questo punto è possibile intervenire per migliorare, correggere, evidenziare aspetti poco visibili in rete. L’ ingegneria reputazionale è una metodologia strutturata finalizzata alla tutela e alla costruzione dell’identità digitale. E’ concepita e progettata per costruire e ottimizzare la reputazione on line dei privati. L’obiettivo è quello di associare un’immagine online positiva, coerente, completa e sempre aggiornata. Dall’analisi all’intervento Utilità dello score MY-Reputation Score è calcolato a partire dagli indici ottenuti nelle aree Identità, Profilo e Social. Riflette quindi l’identità digitale nel suo complesso: qualitativo, informativo e relazionale. MyReputation diventa così il mezzo per valutare la propria reputazione personale, professionale e sociale in Rete.
  37. 37. www.reputazioneonline.itwww.reputazioneonline.it REPUTATION MANAGER Via A. De Gasperi, 126 20017 Rho (Milano) Tel: +39 (0)2 92.85.01 info@reputazioneonline.it www.reputazioneonline.it Grazie per l’attenzione!

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