2. Titre de la présentation
Intervenant - date
Les métiers de l’accueil
@JeanLucBoulin
Jean-Luc
Boulin
Directeur
MOPA
Marie-Dominique
Desaegher
Directrice
Banque du Tourisme
Crédit Agricole
Claude
Bellaire
Délégué au Développement
Régional du groupe La
Poste en Aquitaine
3. Titre de la présentation
Intervenant - date
Le métier de l’accueil
Comment font les autres secteurs
Atelier A18 - Jeudi 9 octobre 2014
4. Les métiers de l’accueil
• Depuis cinq ans (pensée émue pour l’office de
tourisme du futur…), les institutionnels du tourisme
s’inquiètent de l’accueil.
• Les causes?
– Gestion des flux
– Baisse de fréquentation
– Nouveaux comportements
12. #S’endormir Sur Ses Lauriers ?
#Conserver Notre Position de Leader ?
# Un Enjeu Economique
2,3 Milliards CA
25000 emplois
13. Notre Modèle Coopératif
un atout pour la filière tourisme
Une Caisse Locale comme fondement de la
Banque du Tourisme
#Mutualisme
#Solidarité
#Démocratie
Gouvernance Plurielle //
Un conseil d’administration représentatif de
la profession
Co-construction des outils de
développement //
Construction d’ATOUT 5 Tourisme
(Equipement client, conquête,
sociétariat)Maillage territorial //
Réseautage au service d’un devt
durable et innovant
" CA Mutuel Pyrénées Gascogne
lance la 1ère Banque du Tourisme
14. Notre Modèle Coopératif
un atout pour la filière tourisme
Une démarche éco-responsable pour CAMPG,
la banque qui impulse
#Mutualisme
#Solidarité
#Démocratie
WWW.OuVaVotreEpargne.com
DAT « Agriculture et Tourisme
Durables »
>> Permettre aux épargnants de soutenir
la filière tourisme
Ex : Rénovation durable logements
touristiques de montagne
15. Pyrénées Gascogne
Banque Multicanale de Proximité
Plus pratique
Plus proche Plus experte
Plus participative
Client servi
par tous
Espace de
Services
L’esprit de
Service
16. Internet
révolutionne nos
modes de
consommation
En tant que client, je
choisis où et quand
Les commerçants d’une
même marque s’organisent
pour me servir.
Du magasin à
internet et de
l’internet au
magasin, tout
est fait pour
simplifier le
service
La Banque
Multicanale de
Proximité
17. Que nous disent nos clients à Pyrénées Gascogne?
En 2011, 6% ne se déplaçaient jamais en agence.
Ils sont 16% en 2014.
En 2011, 45% téléphonaient rarement à leur agence.
En 2014, ils sont 26%
En 2011, 17% téléphonaient très souvent.
En 2014, ils sont 35%.
En 2011,16% envoyaient très souvent un mail.
En 2014, ils sont 38%.
En cas d’absence ou indisponibilité de son conseiller:
50% des répondants sont prêts à se rendre dans une autre agence.
40% sont prêts à effectuer cette rencontre en visio/audio.
18. Plus pratique Plus proche, plus experte Plus participative
Le Client
Servi Par
Tous, par tous
les canaux.
L’excellence&&
de&la&rela@on&&
Mettre les femmes et les
hommes de Pyrénées Gascogne
en Réseau pour servir
l’excellence relationnelle.
Le Client Servi par tous,
par tous les canaux.
Notre principe de
fonctionnement
Notre ambition
19. Le Client Servi
par tous, par
tous les canaux.
Partager l’ensemble de
l’histoire que le client
a eu avec nous
(RAC qualitatif,
Bloc Notes)
Historique Client
Le Client
Servi Par
Tous, par tous
les canaux.
Débordement
Téléphonique
Mutualiser l’activité
au sein d’une Région
Trouver un conseiller disponible
quand j’en ai besoin
23. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
10èmes rencontres nationales du
E-Tourisme institutionnel
Pau - Jeudi 09 octobre 2014
Atelier 18:
Le métier de l’accueil: comment La Poste
transforme l’accueil à l’heure du numérique ?
24.
25. Le Groupe La Poste,
une grande entreprise
publique
26. page 4
Deux actionnaires publics
Quatre missions de service public
• La distribution du courrier 6j/7 au domicile de tous les Français.
• L’accessibilité bancaire via La Banque Postale.
• La contribution à l’aménagement du territoire par la présence postale.
• Le transport et la distribution de la presse.
266 369 collaborateurs
Le 1er employeur en France après l’État.
LE GROUPE LA POSTE
L’État (77,1 %)
La Caisse des Dépôts (22,9 %)
27. page 5
2013, ANNÉE DE L’INFLEXION
DU MODÈLE
22 milliards € de chiffre d’affaires
+ 2 % dans un contexte économique toujours dégradé.
770 millions € de résultat d’exploitation
- 5,6 % et - 42% hors effet CICE*.
627 millions € de résultat net
+31% mais -30% hors effet CICE*.
Le résultat d’exploitation est encore positif,
mais le modèle économique du Groupe n’est plus viable à terme.
*Crédit d’impôt compétitivité emploi
CHIFFRES CLÉS
28. page 6
LE MODÈLE HISTORIQUE
EST REMIS EN QUESTION
Déclin des activités traditionnelles
Baisse des volumes de courrier et de la fréquentation des bureaux de
poste.
Pression de la concurrence
Recherche de prix bas par les clients et percée des banques en ligne.
UN CONSTAT
18milliards
13milliards
9milliards
Évolution du nombre de plis
2008
2013
2020
29. DIRECTION DE LA
COMMUNICATION
page 7
Services-
Courrier-Colis
La Banque
Postale
Numérique
Réseau La Poste
GeoPost
LE GROUPE LA
POSTE
UN GROUPE FORT
5 branches d’activité et l’opérateur immobilier
en appui.
ORGANISATION
30. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE PAGE 8
LA RÉVOLUTION
NUMÉRIQUE EST LÀ
LA RÉVOLUTION
NUMÉRIQUE EST LÀ
31. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
La stratégie numérique de La Poste s’inscrit dans
un triptyque relationnel avec le client
9
32. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
La stratégie numérique de La Poste s’inscrit
autour de 5 axes et 2 chantiers transverses
10
33. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
Créer une Enseigne numérique: laposte.fr
PAGE 11
34. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DIRECTION DU NUMÉRIQUE
Faire de LaPoste.fr le carrefour des trafics numériques
Webmail et services de
Confiance numérique
Services Courrier-Colis
Services additionnels
(suivi, géolocalisation BP…)
35. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
Être l'opérateur numérique de
confiance de la société
PAGE 13
Devenir un acteur de
référence de la
sécurisation des actifs
numériques de
l'entreprise
Devenir un acteur
majeur de la
traçabilité sécurisée
Marché B to B
Ex.
Etre prescripteur via Laposte.fr
Dispenser des formations via
MOOC ou en partenariat dans les
écoles
Ex
Plateforme de gestion des
données personnelles
Ex
Portefeuille numérique
Visualisation des traces sur
internet.
Agrégateur bancaire
Gestion du profil (SSO)
Etre un acteur majeur
de la littératie
numérique en France
Protéger et sécuriser les
données numériques
des Français
Marché B to C
Proposer des moyens et
outils pour gérer les
données
Ex:
Approche éthique de l’audit
informatique
Ex.
Solutions pour tracer le parcours
des produits médicaux, frais,…
Solutions pour lutter contre la
contrefaçon des médicaments,
des produits AOC (vins,…), des
produits de luxe
36. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
Développer et avancer vers une vision à long terme (2018) de
la confiance numérique faisant converger les services liées à
l’identité, la connectivité et les données personnelles
Gestion des
identités
numériques
Gestion des données personnelles
• Management de l’octroi d’accès aux données
personnelles / Centralisation des opt-in
• Services d’analytics : Recommandations
analytiques comparatives sur les données
personnelles (ex: dépenses énergétiques…)
Webmail sécurisé
• Service de
communication sécurisé
entre particuliers
Boîte de réception/
coffre fort Digiposte
Archivage et partage sécurisés des documents personnels et administratifs
Service intégré de confiance numérique
LRE Courriers physiques
numérisés
37. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
Ambition : faire du big data un levier de croissance pour le Groupe,
valoriser nos données à tous les niveaux de la chaîne de valeur
•Interactions avec les
consommateurs
•Mise à disposition d’APIs et de
plateformes
•Données brutes d’une source
non nettoyée
•Collecte et échange sécurisé
•Stockage et data management
•Données normalisées
•Science de la donnée et data
mining
•Analyse prédictive et
modélisation
•Applications qui livrent l’insight
dans un format intelligible
•Intégration aux processus et aux
prises de décision
Transactions
Données
brutes
Valeurcroissante
Données
normalisées
Insights
Services
Un actif « données » riche… … pour une valorisation progressive
Données publiques
• Bureaux de poste
• Boites aux lettres
Données internes
• Adresse (et NPAI)
• Traitement automatique de
l’enveloppe
• Tracking colis
Données personnelles
• Données bancaires
• Données digiposte
• Comptes client mobile
• Données Mediapost
multicanal
• Fichier des déménagements
Données collectées
• Flotte de véhicules
• Bureaux de poste
• Facteo…
38. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
Développer de nouveaux business autour
de plateformes de services en mode cloud
PAGE 16
Plateformes sectorielles
pour communautés de
professionnels
Plateforme de services
numériques pour les TPE /
PME
Ecosystèmes business
sectoriels
Signea
Mon Courrier
Mobile
Services autour de
l’Habitat connecté
Services basés sur la
structuration de nouvelles
filières (Silver Economy, …)
Services de proximité
connectés
Services basés sur la
connexion des actifs
du Groupe
(BAL, véhicules, bâtiments, …)
Newton
39. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
Créer la 1ère base Client Particuliers
en France
PAGE 17
Absence d’intermédiation de
nos activités
Asseoir nos activités dans la durée,
sans intermédiation de l’accès à
cette connaissance.
Satisfaction
Construire une nouvelle forme de
relation client, individualisée
Développement commercial
Améliorer la pertinence des offres
et des services postaux et
proposer la meilleure offre, au
meilleur moment, par le meilleur
canal
Nouveaux services
Étendre notre activité
40. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
Développer la convergence numérique et physique
dans les services de proximité
Le Groupe La Poste a une légitimité très forte & unique sur le marche
pour structurer un éventail de services locaux importants
3 domaines
d’opportunité
Commerce local
Immeuble et ville
connectée
Intermédiaire des
échanges locaux
Un marché de la communication
locale en pleine mutation
Essor du mobile (outil de
marketing vente, media , …)
Parcours d’achats omnicanaux
alliant proximité et digitalisation
Des business modèles à calibrer
Un spectre large d’offre à
investiguer pour intermédier les
échanges (sliver economie,
services à la personne, économie
du partage,…)
Des propositions de valeur à
explorer
Autour du projet clé Newton
Autour des expérimentations
de hall d’immeuble connectés
Potentielmarchécourtterme
41. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE PAGE 19
L’EVOLUTION DES
RESEAUX FIXE ET
MOBILE DE LA POSTE
L’EVOLUTION DES
RESEAUX FIXE ET
MOBILE DE LA POSTE
47. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
06/10/2014
PAGE 25
Le guichetier connecté
48. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
06/10/2014
PAGE 26
Le facteur connecté
49. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
Collecte de
papier
bureautique
Collecte de
cartons
Collecte de
cartouches
Collecte de
téléphones
Collecte de
petits
matériels
électroniques
Les nouveaux services du facteur
Simplifier
la vie des
gens
Collecter des
informations
Connecter le
domicile
Développer
l’économie
circulaire
Portage de produits
culturels et
médicaments
100% réception
choisie
Procuration en ligne
Portage de produits
culturels et
médicaments
100% réception
choisie
Procuration en ligne
Collecte en
boîte aux
lettres
Portage de
courses
Collecte en
boîte aux
lettres
Portage de
courses
Echange
standard en
boîte aux
lettres
Echange
standard en
boîte aux
lettres
Relevé de
compteurs
Collecte de
données
Veille des
personnes isolées
Prise de
photo
Collecte
d’offres
d’emploi
Recensement
Echange de
papiers officiels
Installation
récurrente
d’équipement
s
Bouquet de
services
connectés
Installation
ponctuelle
d’équipements
Aujourd’hui prochainement demain
50. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
PAGE 28
4 familles de services en cours de développement
Services de collecte, remontée et
diffusion d’informations
Services pour simplifier la vie
des gens
Services pour connecter le
domicile
Services
d’économie circulaire
51. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
Les services pour connecter le domicile
Des services
nécessaires tout
au long de la vie
PAGE 29
52. DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE
DELEGATION REGIONALE AQUITAINE
DU GROUPE LA POSTE PAGE 30
POINTS DE CONTACTS POSTAUX
ET
OFFICES DE TOURISME
POINTS DE CONTACTS POSTAUX
ET
OFFICES DE TOURISME
