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SATISFAÇÃO DO CLIENTE E O PÓS VENDA

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Como manter uma carteira de clientes e criar uma rede saudável e sustentável trabalhando o pós venda

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE E O PÓS VENDA

  1. 1. SATISFAÇÃO DO CLIENTE (A TÉCNICA DO PÓS-VENDA) RENATO MELO - 2015
  2. 2. As empresas existem para criar e preservar seus clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não. Don Peppers, co-fundador do Peppers & Rogers Group, palestrante, consultor e escritor “ ”
  3. 3. A satisfação de uma necessidade cria outra. Abraham Maslow, psicólogo “ ”
  4. 4. Seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado. Bill Gates, fundador da Microsoft “ ”
  5. 5. Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes. Stephen Covey, autor do best-seller Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes “ ”
  6. 6. Satisfação = Expectativa < Realidade
  7. 7. Alta satisfação Insatisfação Expectativa
  8. 8. Previsão de entrega: Maio de 2017
  9. 9. Stand de vendas decorado sob medida
  10. 10. Obras necessárias à População
  11. 11. PÓS VENDA
  12. 12. Pontiac 99 GM O carro e o sorvete de baunilha
  13. 13. Resultado: Cliente ganhou reforma do carro mais um carro novo. Internamente, equipe recebeu uma carta do presidente. “A inovação pode estar por trás de um sorvete de baunilha.
  14. 14. Renault: “Este case é lembrado até hoje e teve grande impacto negativo para a marca. A empresa errou principalmente por não ter agido corretamente logo que a crise apareceu. E pior ainda: se voltou contra o consumidor que já estava disseminando negativamente o nome da marca na web.
  15. 15. Daniely comprou um carro da Renault e nos primeiros dias o veículo já apresentava falhas de funcionamento. Sem conseguir atendimento por parte da empresa, criou um site e perfil nas redes sociais para expor o problema. Só no dia 14/03/2011 foram registrados 3.690 menções no Twitter.
  16. 16. 9 milhões de pessoas foram impactadas e influenciadores como Folha de S. Paulo, Marcelo Tas, Diogo Portugal, Pc Siqueira e DM9DDB republicaram os posts.
  17. 17. A Renault acionou Daniely na justiça pedindo a retirada do site do ar. Ela foi obrigada a tirar tudo do ar no prazo de 48 horas e também acionou a Renault na justiça. Ambas as partes fizeram acordo, a Renault pediu desculpas publicamente, pagou todos os custos de mecânicos no carro e doou um Clio para a caridade.
  18. 18. 10 dicas de Pós Venda Fernando Lucena, Grupo Friedman Consultor e Presidente
  19. 19. 1 – Interesse sincero pelo seu cliente
  20. 20. • Venda = consequência de processo bem conduzido. • Não adianta manter contato apenas para vender • Contato é para se relacionar, colaborar...
  21. 21. • Importante! Não investigue problemas (podendo assim criá-los), apenas se coloque sempre disposto a ajudar.
  22. 22. 2 – Aproveite seus contatos para ratificar a boa decisão do cliente
  23. 23. • Cuidado com a “Síndrome de Arrependimento da Compra”. • Sintomas: “Será que era o melhor preço?”, “Eu deveria ter comprado?” • Convença seus clientes de que tomaram a decisão certa e de que escolheram a empresa correta
  24. 24. 3 – Uma venda nunca termina
  25. 25. • Aproveite o relacionamento com cliente, prestando atenção às oportunidades • Tenha sempre em mente e demonstre ao cliente, sua intenção de lhe servir da melhor forma e de oferecer as melhores soluções.
  26. 26. Técnicas •Upselling: oportunidade de explorar ao máximo o potencial de compras do seu cliente (produtos premium) •Cross-Selling: ofereça produtos complementares, seja acessórios do produto principal ou vice-versa
  27. 27. 4 – Premiar clientes mais antigos
  28. 28. • O aspecto lealdade tem que ser bilateral. Se um cliente escolhe frequentemente sua empresa para realizar suas compras, ele merece uma contrapartida, que deve ir além dos descontos.
  29. 29. 5 – Mantenha seus clientes bem informados
  30. 30. • Seja mais do que um vendedor, seja um consultor no seu negócio. • A informação vale muito e os clientes adoram receber informações que os façam aproveitar melhor suas aquisições. • Para isso, se mantenha informado sobre o que acontece em seu mercado, na concorrência e com o seu cliente.
  31. 31. 6 – Escute muito, principalmente às críticas
  32. 32. • Clientes difíceis > melhores que os inexistentes. • Ouça o cliente com atenção • Priorize a solução (seja qual for) da situação. • Muitas vezes o cliente deseja ser ouvido, sentir que alguém compreende a sua situação e de que pode ao menos tentar ajudar.
  33. 33. 7 – Mantenha uma agenda atualizada sobre seus clientes
  34. 34. • O histórico de seus clientes vale ouro. Saiba tudo que puder (e que realmente interessa) sobre seus clientes. • Não misture relacionamento pessoal com profissional, mas elimine a barreira entre cliente e vendedor.
  35. 35. 8 – Jamais divulgue problemas de sua empresa para seus clientes
  36. 36. • Não exagere na sinceridade e na transparência quando conversar com seus clientes sobre detalhes internos de suas empresas. • Muitas vezes, as impressões que passam são de falta de profissionalismo, insegurança, etc.
  37. 37. 9 – Seja ético sempre
  38. 38. • Ao atender clientes do mesmo segmento, jamais troque informações com eles. Não se transforme em espião da concorrência.
  39. 39. 10 – Invista/Crie sua rede
  40. 40. • Ao atender clientes do mesmo segmento, jamais troque informações com eles. Não se transforme em espião da concorrência.
  41. 41. FACEBOOK.COM/ RENATOMELOMKT renato@iskadigital.com.br

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