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GESTÃO DE
CRISE PT 2
NAS REDES SOCIAIS
RENATO MELO - 2014
#CRISE
ANTECIPAÇÃO
POLÊMICA DÁ MUITO RESULTADO!
QUANDO FOR USAR ALGO POLÊMICO,
FAÇA UM PLANEJAMENTO ANTES.
ANTECIPAÇÃO
COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES
COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE
SUA RESPOSTA.
ANTECIPAÇÃO
CHOCOLATE PODE TER PROBLEMAS POR
CAUSA DE TRANSPORTE E CONDIÇÕES
CLIMÁTICAS. JÁ ESTEJA PREPARADO!
PÁSCOA
ESCOLHA AS PESSOAS MAIS
IMPORTANTES DA EMPRESA PARA
DAR AS CARAS NA HORA DA CRISE
PERSONA
PRONUNCIAMENTO FOI CHAVE
PARA DIMINUIR A CRISE
PROTESTOS
#CRISE
APOIO JURÍDICO
CONSULTE SEMPRE O SEU ADVOGADO
PARA SABER COMO PROCEDER EM
CADA ETAPA DO SEU PLANEJAMENTO
APOIO JURÍDICO
NÃO DEIXE QUE O JURÍDICO SEJA O
CRIADOR DA SUA ESTRATÉGIA... A
CRIATIVIDADE E EXPERIÊNCIA DO
PUBLICITÁRIO É VITAL PARA O S...
#CRISE
NÃO ALIMENTE OS ANIMAIS
DISCUTIR É SEMPRE O PIOR CAMINHO.
AS PESSOAS SEMPRE VÃO FICAR DO
LADO DA PARTE MAIS FRACA.
NÃO DISCUTA
SITES ESTÃO LOUCOS PARA
GANHAR AUDIÊNCIA EM
TROCA DOS ERROS
SITES DE HUMOR
UNA-SE AOS SEUS
“DESAFETOS”
SEPARE ENTRETENIMENTO
E ÓDIO
UNA-SE AOS SEUS
“DESAFETOS”
SEPARE ENTRETENIMENTO
E ÓDIO
AMEAÇA DE
PROCESSO, BRIGAS E
DISCUSSÕES
CASO LATINO E SUA
DESPEDIDA DE SOLTEIRO
#ROYAL E
OS BEAGLES
EMPRESAS E
TESTES EM
ANIMAIS
Não postou durante mais
de uma semana!
Respondeu alguns
comentários alegando
que não autoriza a
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ERRADO!
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ILESAS:
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como Folha de S. Paulo, Marcelo Tas, Diogo Portugal, Pc
Siqueira e...
A Renault acionou Daniely na justiça pedindo a retirada do
site do ar. Ela foi obrigada a tirar tudo do ar no prazo de 48
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EXEMPLOS DA
CLASSE
Rodrigo - Ades:
“A Ades não fez Gestão de Crises no caso do
Suco de Maçã e preferiu ficar em silêncio. Se
tivesse agido rá...
Daniel – United Airlines:
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por causa de um violão quebrado durante um
vôo. A empre...
Renato – Spoleto:
“Porta dos Fundos faz vídeo criticando
atendimento do Spoleto. A marca decide se
unir aos humoristas e c...
Jéssica – Brastemp:
“Borelli ficou 90 dias sem que sua geladeira
fosse consertada. Ele arrastou a geladeira
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Fábio – Belvedere:
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redes sociais e muitos a julgaram por
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Karina – Bom Negócio:
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DE CASES
O QUE ACONTECEU:
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O QUE A EMPRESA FEZ:
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DEU ERRADO:
Pediu desculpas, mas teve que esperar a poeira baixar
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O QUE ACONTECEU:
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O QUE A EMPRESA FEZ:
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DEU CERTO!!
Público aceitou bem a explicação, mas a marca
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O QUE ACONTECEU:
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aos interessados que enviassem uma foto de seu
"bebê". As...
O QUE A EMPRESA FEZ:
após a desclassificação, informou que doaria mil
fraldas especiais aos animais.
NÃO REVERTEU!!
O posicionamento não reverteu, mas não havia muito
mais o que fazer. Pelo menos atenuou a crise.
O QUE ACONTECEU:
aproveitando a febre do personagem da novela, a
VIVO lançou uma campanha com o ator Murilo
Benício. A Glo...
O QUE A EMPRESA FEZ:
Tirou o comercial do ar e alegou que "Quem viu, viu.
Quem não viu, tá desconectado. Internet todo dia...
DEU ERRADO!
Campanha de tiro curto que causou mal estar entre
agência, émpresa e emissora. Poderia ter se
desculpado ofici...
O QUE ACONTECEU:
Funcionário confunde perfil pessoal com o da empresa
e afirma: “A avó do Obama sabia que ele seria muito
...
O QUE A EMPRESA FEZ:
O tuíte foi rapidamente deletado, o que não evitou que
se espalhasse pela rede. Cynthia Soledad, dire...
DEU CERTO!!
Empresa acabou saindo ilesa da confusão.
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Gestão de Crises nas Redes Sociais - Central de Cases

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Aula de Gestão de Crises nas Redes Sociais inclui vários cases levantados pelos alunos, assim como "Meu Carro Falha da Renault", "Instituto Royal".

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Gestão de Crises nas Redes Sociais - Central de Cases

  1. 1. GESTÃO DE CRISE PT 2 NAS REDES SOCIAIS RENATO MELO - 2014
  2. 2. #CRISE ANTECIPAÇÃO
  3. 3. POLÊMICA DÁ MUITO RESULTADO! QUANDO FOR USAR ALGO POLÊMICO, FAÇA UM PLANEJAMENTO ANTES. ANTECIPAÇÃO
  4. 4. COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE SUA RESPOSTA. ANTECIPAÇÃO
  5. 5. CHOCOLATE PODE TER PROBLEMAS POR CAUSA DE TRANSPORTE E CONDIÇÕES CLIMÁTICAS. JÁ ESTEJA PREPARADO! PÁSCOA
  6. 6. ESCOLHA AS PESSOAS MAIS IMPORTANTES DA EMPRESA PARA DAR AS CARAS NA HORA DA CRISE PERSONA
  7. 7. PRONUNCIAMENTO FOI CHAVE PARA DIMINUIR A CRISE PROTESTOS
  8. 8. #CRISE APOIO JURÍDICO
  9. 9. CONSULTE SEMPRE O SEU ADVOGADO PARA SABER COMO PROCEDER EM CADA ETAPA DO SEU PLANEJAMENTO APOIO JURÍDICO
  10. 10. NÃO DEIXE QUE O JURÍDICO SEJA O CRIADOR DA SUA ESTRATÉGIA... A CRIATIVIDADE E EXPERIÊNCIA DO PUBLICITÁRIO É VITAL PARA O SUCESSO. APOIO JURÍDICO
  11. 11. #CRISE NÃO ALIMENTE OS ANIMAIS
  12. 12. DISCUTIR É SEMPRE O PIOR CAMINHO. AS PESSOAS SEMPRE VÃO FICAR DO LADO DA PARTE MAIS FRACA. NÃO DISCUTA
  13. 13. SITES ESTÃO LOUCOS PARA GANHAR AUDIÊNCIA EM TROCA DOS ERROS SITES DE HUMOR
  14. 14. UNA-SE AOS SEUS “DESAFETOS” SEPARE ENTRETENIMENTO E ÓDIO
  15. 15. UNA-SE AOS SEUS “DESAFETOS” SEPARE ENTRETENIMENTO E ÓDIO
  16. 16. AMEAÇA DE PROCESSO, BRIGAS E DISCUSSÕES CASO LATINO E SUA DESPEDIDA DE SOLTEIRO
  17. 17. #ROYAL E OS BEAGLES
  18. 18. EMPRESAS E TESTES EM ANIMAIS
  19. 19. Não postou durante mais de uma semana! Respondeu alguns comentários alegando que não autoriza a execução de testes em animais nos produtos desenvolvidos e não coloca o selo nas embalagens por causa de ética e design.
  20. 20. ERRADO! Se realmente a Avon não faz parte deste grupo de empresas que testam em animais, deveria ter abraçado a causa e feito ações solidárias. A própria explicação postada nos comentários, funcionaria bem.
  21. 21. Johnson & Johnson postou normalmente, sofreu poucas críticas e alegou que não realiza testes com animais. Poderia fazer um esclarecimento sobre o assunto em um post!
  22. 22. Close UP postou normalmente, sofreu poucas críticas e alegou que não realiza testes com animais. Poderia fazer um esclarecimento sobre o assunto em um post!
  23. 23. Dove postou normalmente, sofreu comentários negativos e alegou que realiza testes com animais só quando necessário. Poderia fazer um esclarecimento de uma maneira diferente!
  24. 24. Maybelline postou normalmente, sofreu comentários negativos e deu ctrl+c e ctrl+v em cada comentário alegando que realiza testes com animais só quando necessário. Poderia fazer um esclarecimento de uma maneira diferente!
  25. 25. Garnier postou normalmente, sofreu comentários negativos e alegou que realiza testes apenas em ratos de laboratório só quando necessário. Poderia fazer um esclarecimento de uma maneira diferente!
  26. 26. ILESAS: Dolce & Gabbana Tom Ford Clean & Clear Coppertone Gillette Armani Gucci
  27. 27. #RENAULT EM MEU CARRO FALHA
  28. 28. Daniely comprou um carro da Renault e nos primeiros dias o veículo já apresentava falhas de funcionamento. Sem conseguir atendimento por parte da empresa, criou um site e perfil nas redes sociais para expor o problema. Só no dia 14/03/2011 foram registrados 3.690 menções no Twitter.
  29. 29. 9 milhões de pessoas foram impactadas e influenciadores como Folha de S. Paulo, Marcelo Tas, Diogo Portugal, Pc Siqueira e DM9DDB republicaram os posts.
  30. 30. A Renault acionou Daniely na justiça pedindo a retirada do site do ar. Ela foi obrigada a tirar tudo do ar no prazo de 48 horas e também acionou a Renault na justiça. Ambas as partes fizeram acordo, a Renault pediu desculpas publicamente, pagou todos os custos de mecânicos no carro e doou um Clio para a caridade.
  31. 31. EXEMPLOS DA CLASSE
  32. 32. Rodrigo - Ades: “A Ades não fez Gestão de Crises no caso do Suco de Maçã e preferiu ficar em silêncio. Se tivesse agido rápido, o resultado poderia ser minimizado.”
  33. 33. Daniel – United Airlines: “Músico faz vídeo com canção de protesto por causa de um violão quebrado durante um vôo. A empresa ofereceu 200 mil dólares para tirar o vídeo do ar.”
  34. 34. Renato – Spoleto: “Porta dos Fundos faz vídeo criticando atendimento do Spoleto. A marca decide se unir aos humoristas e criar um novo vídeo no canal”.
  35. 35. Jéssica – Brastemp: “Borelli ficou 90 dias sem que sua geladeira fosse consertada. Ele arrastou a geladeira para a calçada e fez uma ação nas redes. A empresa deu uma geladeira nova e o ressarciu por danos durante o período”.
  36. 36. Fábio – Belvedere: “A marca de vodca fez um post infeliz nas redes sociais e muitos a julgaram por apologia ao abuso sexual. O presidente da empresa pediu desculpas publicamente”.
  37. 37. Karina – Bom Negócio: “A marca pegou uma imagem de banco de imagens e postou que era de um cliente no Facebook. Eles deletaram o post e continuam enfrentando críticas.”.
  38. 38. #CENTRAL DE CASES
  39. 39. O QUE ACONTECEU: a empresa postou a frase “Pegaria muito a namorada do meu amigo”. Embora mais de 500 pessoas tenha "curtido", uma enxurrada em igual volume de protestos veio na sequência.
  40. 40. O QUE A EMPRESA FEZ: tirou a mensagem do destaque, mas não apagou.
  41. 41. DEU ERRADO: Pediu desculpas, mas teve que esperar a poeira baixar e as pessoas esquecerem. Poderia ter feito uma enquete e inserido o tema com seus fãs.
  42. 42. O QUE ACONTECEU: a empresa tuitou que quem desse RT num de seus tuítes ganharia um óculos, caso o Corinthians fosse campeão da Libertadores.
  43. 43. O QUE A EMPRESA FEZ: apagou a mensagem e cancelou a promoção, argumentando invasão de conta.
  44. 44. DEU CERTO!! Público aceitou bem a explicação, mas a marca poderia ter aproveitado para dar cupons às pessoas que deram RT
  45. 45. O QUE ACONTECEU: a marca promoveu um concurso cultural que pedia aos interessados que enviassem uma foto de seu "bebê". As fotos mais curtidas receberiam prêmios, entre eles, 6 meses de fraldas Pom Pom. Duas fotos de animais foram enviadas e, posteriormente, desclassificadas. A decisão causou revolta.
  46. 46. O QUE A EMPRESA FEZ: após a desclassificação, informou que doaria mil fraldas especiais aos animais.
  47. 47. NÃO REVERTEU!! O posicionamento não reverteu, mas não havia muito mais o que fazer. Pelo menos atenuou a crise.
  48. 48. O QUE ACONTECEU: aproveitando a febre do personagem da novela, a VIVO lançou uma campanha com o ator Murilo Benício. A Globo pediu a retirada do comercial do ar alegando uso indevido do personagem.
  49. 49. O QUE A EMPRESA FEZ: Tirou o comercial do ar e alegou que "Quem viu, viu. Quem não viu, tá desconectado. Internet todo dia, pra você não perder nada". .
  50. 50. DEU ERRADO! Campanha de tiro curto que causou mal estar entre agência, émpresa e emissora. Poderia ter se desculpado oficialmente ao invés de usar a proibição como campanha.
  51. 51. O QUE ACONTECEU: Funcionário confunde perfil pessoal com o da empresa e afirma: “A avó do Obama sabia que ele seria muito ruim. Ela morreu 3 dias antes de ele se eleger presidente”
  52. 52. O QUE A EMPRESA FEZ: O tuíte foi rapidamente deletado, o que não evitou que se espalhasse pela rede. Cynthia Soledad, diretora da empresa, pediu desculpas publicamente e anunciou o afastamento da pessoa responsável pela postagem desastrada.
  53. 53. DEU CERTO!! Empresa acabou saindo ilesa da confusão.
  54. 54. FACEBOOK.COM/ RENATOMELOMKT renato@iskadigital.com.br

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