2. RelacionamentoRelacionamento
Relacionamento significa a ligação afetiva, profissional ou de
amizade entre pessoas que se unem com os mesmos objetivos e
interesses.
Todo tipo de relacionamento envolve convivência, comunicação e
atitudes que devem ser recíprocas. Quando uma das partes não
desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o
relacionamento se torna difícil.
3. RelacionamentoRelacionamento
1 – Relações com o público interno
2 – Atendimento ao público externo
3 – Ouvidoria
4 – Mediação de conflitos
5 – Marketing Orientado ao Público interno
(Internal Marketing Orientation)
6 – Serviço de atendimento ao consumidor (CRM)
4. Relações com o Público InternoRelações com o Público Interno
5. Relações com o Público InternoRelações com o Público Interno
O cliente interno é, sem dúvida, o mais esquecido dos clientes e
o primeiro em qualquer processo de vendas, por exemplo.
O cliente interno não é só o colega de trabalho, o pessoal do
staff, de apoio ou suporte. É um poderoso aliado que pode em
muito contribuir para empresa aumentar a lucratividade e
progredir continuamente na carreira.
6. Etapas para um bomEtapas para um bom
relacionamentorelacionamento
Conheça seu cliente interno ;
Use seu know-how ;
Compartilhe os méritos e as frustrações;
Crie política de retenção .
8. Atendimento ao PúblicoAtendimento ao Público
ExternoExterno
“Tratar bem os clientes não é apenas atender bem e,
sim, dar uma estrutura e satisfazer suas
necessidades. O cliente não deve ficar somente
satisfeito, mas ‘encantado’-surpreso por suas
necessidades não terem sido apenas supridas, e sim
mais do que atendidas”. (PERFORMANCE RESEARCHS
ASSOCIATES 2008, p.7)
9. O que é Público Externo?O que é Público Externo?
Os clientes externos são todos aqueles que buscam a empresa para
comprar algum bem ou solicitar algum serviço. Toda e qualquer
pessoa que procura um serviço da empresa, comprando ou não, é
considerada um cliente externo.
Vale dizer, quando você vai à padaria comprar pão, é considerado o
cliente externo daquela padaria ou, quando você anda de ônibus, é o
cliente externo da empresa transportadora.
10. O que é qualidade noO que é qualidade no
atendimento?atendimento?
Segundo Lacerda (2005, p. 20), “qualidade é a filosofia de gestão que
procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima
satisfação das expectativas dos clientes”.
A qualidade no atendimento ao
cliente é um grande diferencial face
à concorrência, porém apresenta um
elevado grau de dificuldade.
Isso acontece devido ao nível de
atendentes. Se uma empresa deseja
ter esta qualidade, terá de mudar sua
própria cultura. O profissional terá de
tomar consciência, de que sua imagem
e a da empresa estão intimamente relacionadas (KOTLER, 2003).
11. O que é qualidade noO que é qualidade no
atendimento?atendimento?
Hoje em dia, apesar dos avanços tecnológicos, das técnicas
especializadas de produção, do fluxo das demandas comerciais e da
satisfação dos clientes, os resultados das pesquisas comerciais ainda
atestam uma enorme falha: o mau atendimento. Ainda hoje, existem
gestores que pouco investem no aperfeiçoamento da sua equipe de
trabalho, e o resultado é que a qualidade de atendimento é bastante
precária.
O profissional que trabalha atendendo diretamente ao público deve
entender que o seu papel na empresa é o de compreender e atender às
necessidades dos clientes. O conhecimento sobre os produtos e
serviços é fundamental para realizar a venda, mas o profissional tem
de saber que o mais importante é demonstrar interesse em relação às
necessidades dos clientes e esforçar-se para atendê-las.
12. Durante o atendimentoDurante o atendimento
lembre-se:lembre-se:
►Chame o cliente pelo nome. Se esquecer, assuma e pergunte de novo.
Depois anote para nunca mais esquecer.
►Seja cortês em tempo integral. Não despreze o poder de palavras e
expressões como, “por favor,”, “posso” e “com licença”, seja ao vivo ou
por telefone.
►Comprando ou não, despeça-se do cliente com um “muito obrigado”.
►Além de conhecer muito bem o produto, o vendedor precisa estar
muito bem informado sobre promoções, ofertas e lançamentos. Você
nunca sabe que tipo de informação o cliente vai precisar.
►Nunca minta ou fabrique fatos, números, recursos ou benefícios. Com
esse método, você pode até fazer uma venda. Mas para esse cliente,
será a última.
►Antecipe as objeções do cliente à compra. Superar objeções exige mais
prática, porém aumenta as vendas.
13. Durante o atendimentoDurante o atendimento
lembre-se:lembre-se:
►Em sua área de trabalho, evite voz alta, postura relaxada e mascar
chicletes. Higiene e roupas adequadas são fundamentais. Adote
sempre uma postura de negócio no visual, no comportamento e na
atitude.
►Trate cada cliente como indivíduo único. Respeite sua cultura,
personalidade e gosto. Tenha muito respeito com o cliente durante o
atendimento; e nunca tenha nenhum tipo de preconceito.
►Tenha um desempenho acima de suas atribuições. Seja criativo e
proativo.
►Quando você transmite uma postura otimista, as pessoas geralmente
respondem da mesma maneira.
►Acredite em você. Seja você mesmo. Cuide da aparência. Tudo isso
reflete no seu trabalho.
14. Atendimento ao Cliente ExternoAtendimento ao Cliente Externo
Atendimento ao Cliente Externo.mp4
16. Onde surgiu o conceito deOnde surgiu o conceito de
Ouvidoria?Ouvidoria?
Oriundo do termo Ombudsman (ombuds= representante; man=
homem), o conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em 1809, quando
o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como
defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o
Governo e a população.
17. O que é Ouvidoria?O que é Ouvidoria?
A Ouvidoria é um espaço, setor ou departamento de uma empresa ou
organização, onde o cidadão pode manifestar suas críticas quanto aos
serviços prestados por ela, como também dar sugestões, pedir
informações ou reclamar de algum serviço, seja ela qual for. Neste
caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cidadão e a
instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para
ambas as partes.
18. Qual o objetivo?Qual o objetivo?
O objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação do cidadão,
melhorar a qualidade do atendimento da empresa/organização de forma
que a população possa se sentir satisfeita com os serviços oferecidos e ter
suas necessidades atendidas.
19. Para que serve?Para que serve?
Assegurar os direitos do cidadão;
Responder com clareza a todas as informações solicitadas;
Orientar como proceder para solucionar o problema, se não puder
atender à solicitação;
A partir das manifestações do público, melhorar a qualidade do
atendimento.
20. Como funciona?Como funciona?
A ouvidoria recebe os elogios, as dúvidas, as sugestões e as reclamações,
as analisa e procura encaminhá-las para os devidos setores,
recomendando medidas possíveis para a solução ou a prevenção das
falhas. Depois da mensagem ser examinada e respondida, a Ouvidoria
comunica o parecer ao manifestante. Ela funciona como um canal, mais
humano, de interlocução com o público.
21. O ouvidor. Quem é?O ouvidor. Quem é?
Não se tem uma ouvidoria, sem um ouvidor (a). Ouvidor é uma pessoa
só, que "comanda" um setor/sistema de ouvidoria. Sendo assim, tudo
o que é feito ou não na ouvidoria é de responsabilidade e deve ficar
vinculado ao nome do ouvidor. Não há um curso superior de
formação de "ouvidor", mas existem cursos, seminários, palestras,
entre outros que ajudam a nortear a função. Desta maneira o nome do
ouvidor deve ser sempre divulgado, sendo assim o mesmo deve ser
responsabilizado ou aplaudido pelo que fez ou faz. E ter justamente
seu trabalho reconhecido através de seu nome e não através do cargo.
22. Para funcionar, é imprescindível:
AutonomiaIndependência Imparcialidade
Para existir, alguns princípios básicos e essenciais devem ser a base, são eles:
Organização Boa vontade e visãoObjetivo definido e
claro
23. Ouvidoria no BrasilOuvidoria no Brasil
Infelizmente, quando o conceito de ouvidoria "chegou" aqui, ele foi
totalmente alterado para corresponder aos interesses apenas das
empresa/organizações. Então hoje você tem na verdade a apresentação de
ouvidoria com o caráter teórico e poético, mas se você for observar bem, as
ouvidorias não passam de mais um setor qualquer da empresa, com mais
um monte de atendentes sem informação e vontade nenhuma, sem
treinamento, sem um sistema definido, sem um objetivo definido, sem
regras, sem um ideal e sem o compromisso ético. E sem autonomia e
imparcialidade nenhuma. Não passa de mais uma jogada de marketing,
onde se passa uma "boa" imagem, mas o único objetivo é cansar e fazer
com que o consumidor desista do seu propósito.
24. IMPORTANTE
Ouvidoria NÃO é para a empresa, "é para o
consumidor", e que resolvendo os problemas do
consumidor isso se volta positivamente para a
empresa.
26. Mediação de ConflitosMediação de Conflitos
Acontece quando eventos não cotidianos ocorrem em
um determinado ambiente, prejudicando diretamente
as condições ambientais ou a moradores de certas
regiões.
27. Mediação de ConflitosMediação de Conflitos
Exemplos:
Uma empresa no decorrer de uma construção civil afeta o
abastecimento regular de água ou energia em um bairro inteiro. A
empresa deverá divulgar o ocorrido a comunidade e demonstrar o
interesse em solucionar o problema junto as fornecedoras dos
respectivos serviços.
Mineradoras e exploradoras de petróleo assumem diversos riscos
sociais pelo simples fato de iniciar suas operações. Assim além dos
diversos investimentos para não causar danos a região, também
precisam ter em seu quadro de colaboradores integrantes da
comunidade para participar minimizando momentos de crise.
28. Mediação de ConflitosMediação de Conflitos
A falta de preparo para enfrentar situações deste tipo traz implícito o
risco de acarretar altos custos se comparado aos gastos de uma crise
bem administrada, sem contar os danos causados à reputação e à
imagem organizacional. Se uma crise é mal administrada, a
credibilidade e reputação da empresa desaparecem rapidamente aos
olhos do público.
Na pratica esse tipo de comportamento não ocorre no Brasil a
mediação de conflito seguem em sua maioria para o ambiente da
Justiça .
29. Marketing Orientado ao PúblicoMarketing Orientado ao Público
Interno (Internal MarketingInterno (Internal Marketing
Orientation)Orientation)
30. Entendo e Compreendendo oEntendo e Compreendendo o
EndomarketingEndomarketing
Definição:
Um processo gerencial, que se utiliza dos conceitos básicos da
administração, da sociologia, da psicologia, da comunicação, do
marketing tradicional aliados à gestão estratégica de Recursos
Humanos para formar sua identidade. Ou seja, um conjunto de ações
da empresa com o propósito de preparar seus funcionários para a
cultura do comprometimento com a satisfação dos clientes.
31. Finalidade:Finalidade:
Se uma empresa deseja encantar, surpreender e fidelizar o cliente,
então deve começar encantando,surpreendendo e fidelizando seus
colaboradores.
O homem deixar de ser um simples fator de produção para ocupar seu
espaço como principal fator no processo produtivo, cedendo por
satisfazer, além de seus desejos e necessidades materiais, sua
autoestima por meio do reconhecimento de suas ações.
32. Meios:Meios:
Criação de um norte cultural como direcionamento para o marketing
interno passa fundamentalmente pela prática do comprometimento de
todos com os objetivos da empresa.
Promover a motivação das pessoas;
Manutenção de um clima organizacional com base no reconhecimento
do indivíduo como ser humano;
Busca por desempenhos superiores, com melhores índices de qualidade
e produtividade;
Abertura de canais de comunicação interpessoal e interdepartamental,
incentivando a transparência;
Administração participativa;
Gerenciamento proativo;
E a gestão de mudanças.
34. CRMCRM
“É a utilização de uma ampla gama de abordagens de marketing,
vendas, comunicação, serviços e atendimento ao cliente para
identificar os clientes individuais de uma empresa, criar um
relacionamento duradouro e vantajoso entre a empresa e os clientes
que ela possui e gerenciar esse relacionamento para beneficiar os
clientes e a própria empresa” (Demo e Pontes, 2008)
“...é mais uma filosofia de negócio do que uma solução técnica para
ajudar a lidar com os clientes de forma eficaz e eficiente”
(Quadro, 2010)
35. CRMCRM
“...é uma filosofia empresarial que gerencia
o relacionamento com clientes,
suportada por um banco de dados
denominado Data Warehouse, que,
através de um conjunto de ferramentas
de mineração de dados, destina-se a
entender e influenciar o comportamento
dos clientes, melhorando as
comunicações e aumentando
significativamente as compras, e
retenção, a lealdade e lucratividade”.
(Fonte: E-market, http://emarket.ppg.br/index.asp -
Acesso em 29 de maio 2010)
36. Principais Tecnologias de CRMPrincipais Tecnologias de CRM
Mala-Direta
Call Centers
CD-ROM
Internet
Intranet
EDI (Electronic Data Interchange)- Intercâmbio Eletrônicos de Dados
Quiosques e Estandes
Cartões de Fidelidade
Data Warehousing
37. Benefícios:Benefícios:
Melhor retenção e fidelidade do cliente;
Maior lucratividade dos clientes;
Custo reduzido de vendas, pois os clientes existentes, em geral, são mais
responsivos.
Clientes leais:
Compram da empresa;
Compram mais da empresa;
Compram exclusivamente da empresa;
Fornecem a empresa informações sobre suas características e
necessidades;
Recomendam a empresa a clientes em potencial
Notificam a empresa sobre o surgimento de problemas, agindo
como consultores gratuitos;
Pagam em dia;
Refutam a incentivos e promoções da concorrência;
38. Objetivos:Objetivos:
Atração de novos Clientes através da oferta de produtos adequados,
na hora certa, para o Cliente ou Prospect susceptível e com um valor
percebido suficiente para justificar o custo;
A fidelização da carteira de Clientes atuais, impedindo a perda
temporária ou definitiva para a concorrência, através de uma política
de serviços de pós-venda com uma relação custo-benefício
perceptivelmente equilibrada.
A rentabilização da carteira de Clientes, através de ofertas de produtos
ou serviços ainda não utilizados pelos Clientes.
39. Vantagens Mercadológicas:Vantagens Mercadológicas:
Ajuda a segmentar o público em grupos de clientes com interesses e
características comuns;
Ajuda a dar suporte à unidade produtora para competir por clientes,
graças a serviços diferenciados;
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de
produtos;
Ajuda a reduzir custos com propagandas e diminuir o risco de
comunicação generalizada que pode irritar o público;
Ajuda a melhorar a abordagem a clientes específicos por se concentrar
em suas necessidades e na capacidade que a unidade produtora tem
de atendê-los;
Ajuda a aumentar a capacidade de se mensurar o resultado de
determinadas ações de marketing;
Ajuda a dimensionar melhor o investimento, o que significa redução
de gastos com clientes de baixo valor;
Ajuda a realizar a customização de produtos e serviços, ação que
consiste em agregar valor a eles.
40. Riscos do CRM:Riscos do CRM:
Aplicá-lo como se fosse uma solução para todos os problemas
relativos a clientes, sem considerar que ele precisa ser acompanhado
“bem de perto” e que sua implantação deve respeitar o perfil do
negócio e dos clientes que deseja atingir;
Se a implantação do CRM for mal configurada, que é o risco
de o negócio adquirir e manter os clientes errados.
41. Considerações finais:Considerações finais:
O CRM possui enorme potencial, desde que
seja desenvolvido e utilizado
adequadamente. É muito arriscado para uma
unidade produtora adquirir uma solução
CRM que não tenha sido desenvolvida para
sua realidade e adaptada às suas condições de
trabalho e funcionamento.
Isso, na verdade, pode se tornar perda de
tempo e dinheiro, pois as soluções que não
são utilizadas ou as que não geram dados
relevantes geram ostracismo e prejuízo.
42. Referências Bibliográficas
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao Público nas
Organizações. 3ª ed. – Brasília: Editora Senac, 2011.
ZENONE, Luiz Cláudio. CRM: Customer Relationship Menagement,
São Paulo: Editora Novatec, 2007.
DEMO, Gisela; PONTE, Valter. Marketing de Relacionamento (CRM).
São Paulo: Atlas, 2008.
NETO, Manoel Marcondes Machado. A Transparência é a Alma do
Negócio. Rio de Janeiro. Conceito Editorial, 2012.
SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do
Relacionamento com o cliente. 2ªed. São Paulo. Editora Cengage
Learning, 2012.
