Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Ponencia los kiosokos

413 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Ponencia los kiosokos

  1. 1. LOS KIOSKOS DE SERVICIOS UNIVERSALES EN PUEBLA: UNA EXPERIENCIA MEXICANA HACIA LA CONSTRUCCIÓN DE GOBIERNOS ABIERTOS Y DE CALIDADJaime Torres FragosoMarzo de 2013
  2. 2. PRINCIPIOS EN LOS QUE SE SUSTENTA LA IDEA DE GOBIERNO ABIERTO Transparencia (acercar la información con relación a las acciones y gestión de recursos). Participación (incorporar a los ciudadanos en las tareas de gestión y política pública, de tal forma que se aprovechen sus ideas y conocimientos). Colaboración (trabajo conjunto entre la sociedad y gobierno en la toma de decisiones). Fuente: Ganado (2012).
  3. 3. PRINCIPIOS EN LOS QUE SE SUSTENTA LA IDEA DE GOBIERNO ABIERTO“ La transparencia, la colaboración y la participaciónciudadana fomentan la disminución de la corrupción y una mejor calidad de los servicios públicos” (Calderón y Lorenzo, 2010).
  4. 4. INTRODUCCIÓN México, junto con Brasil, Indonesia, México, Noruega, Filipinas, Sudáfrica, el Reino Unido, y los Estados Unidos, forma parte de la Sociedad de Gobierno Abierto, entre cuyas obligaciones figuran que las prácticas y sistemas de gestión gubernamental al interior de cada país promuevan la apertura y la responsabilidad.
  5. 5. INTRODUCCIÓN Los compromisos específicos incluyen la mejora de los servicios públicos, aumentar la integridad pública, la administración efectiva de los recursos públicos, la construcción de comunidades seguras e incrementar la rendición de cuentas corporativa.
  6. 6. INTRODUCCIÓN En lo correspondiente al caso mexicano, los proyectos más adelantados en cuanto a la mejora de los servicios públicos incluyen el Portal gob.mx, el acuerdo de interoperabilidad y gobierno abierto, así como la mejora regulatoria y de trámites (Secretaría de la Función Pública, 2011).
  7. 7. INTRODUCCIÓN La evidencia sugiere que esta filosofía se ha ido desplazando al interior de las organizaciones estatales, no sólo a las pertenecientes al gobierno federal o central, sino que también a las que forman parte de los gobiernos estatales (regionales) y municipales (locales).
  8. 8. INTRODUCCIÓN En lo que toca al gobierno del estado de Puebla, las acciones emprendidas indican que al parecer las ideas en torno al Gobierno Abierto se han incorporado adecuadamente en años recientes.
  9. 9. INTRODUCCIÓN A manera de ejemplo, se debe destacar el Premio OX a su página Web (www.puebla.gob.mx), la que, entre otras secciones, incluye información y gestión de trámites y servicios (que incluye una ventanilla en línea), información acerca del gobierno, el estado y los municipios, transparencia, medio ambiente, además de arte y cultura.
  10. 10. INTRODUCCIÓN De manera complementaria, como una estrategia fundamental dentro de ese proyecto de modernización y con la finalidad de acercar los servicios en su modalidad presencial a la ciudadanía, el gobierno de Puebla creó los Kioskos de Servicios Universales, cuyo funcionamiento es explicado en este trabajo.
  11. 11. EL INICIO DE LA EXPERIENCIA Incorporando varios de los fundamentos de Gobierno Abierto, en el año 2004 el gobierno del estado de Puebla, entidad federativa ubicada en el centro de México, en coordinación con la Comisión de Transparencia en la prestación de los servicios públicos creó los centros de atención ciudadana conocidos como Kioskos de Servicios Universales (KSU).
  12. 12. EL INICIO DE LA EXPERIENCIA  Originalmente con dos unidades en la ciudad capital (que también lleva el nombre de Puebla): Plaza San Pedro (al noroeste de la ciudad) y Plaza Loreto (al noreste de la urbe de más de un millón y medio de habitantes), estos centros ofrecen en un mismo espacio físico, bajo parámetros competitivos de calidad y eficiencia, una amplia gama de servicios públicos (Gobierno del estado de Puebla, 2005).
  13. 13. EL INICIO DE LA EXPERIENCIALo anterior es coincidente con lasideas para promover una gestión decalidad en el sector públicoplasmadas en el Plan Estatal deDesarrollo, cuyo objetivo 10 enmateria de innovación ymodernización de la administraciónpública señala:
  14. 14. EL INICIO DE LA EXPERIENCIA“Transformar las actuales ventanillas en oficinas regidaspor un modelo de calidad total y mejora continua, en lasque concurran múltiples trámites de las dependencias delGobierno Estatal, ofreciendo respuestas ágiles,transparentes, sencillas y sin corrupción. Con latecnología se logrará que el Gobierno del Estado dePuebla gire en torno a las necesidades del ciudadano y noel ciudadano en torno a la estructura de gobierno”(Gobierno del Estado de Puebla, 2011, p. 213).
  15. 15. EL INICIO DE LA EXPERIENCIADe manera complementaria, el apartado denominado cerotolerancia a la corrupción, incorpora como uno de susproyectos estratégicos el establecimiento de un modelo parala gestión eficiente de trámites y servicios, cuya meta es“establecer estándares de calidad de trámites y servicios y surealización en un mismo espacio físico o electrónico”(Gobierno del Estado de Puebla, 2011, p. 227).
  16. 16. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOS Como ya se comentó, los KSU inician sus operaciones en 2004 con dos centros. Tal como se aprecia en la Gráfica I, en 2005 se habilitaron tres centros más para llegar a cinco, cifra que se duplicó en 2006, año en que se alcanzó la cifra de diez KSU, la cual se ha mantenido en la actualidad.
  17. 17. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOS En lo que respecta a la oferta de trámites, en 2004 el catálogo se conformaba por 14 servicios, cifra que en 2011 creció a 54 (tomando como referencia los servicios más demandados de la unidad Plaza San Pedro), lo que se observa en la Gráfica II.
  18. 18. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOSCon relación al número deatenciones totales, la GráficaIII permite apreciar que en2005 se alcanzaron 170,000,cantidad que ha venidoincrementándose hastaduplicarse 2009, año en quese registraron 373,514atenciones; en 2011, la cifrallegó a 513, 138considerando los diezcentros.
  19. 19. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOSA pesar de que en los años iniciales de sus actividades nohabían alcanzado parámetros de excelencia, los KSU hanvenido incrementando significativamente la calidad y laeficiencia de sus servicios. Por ejemplo, en 2005 seregistraron avances en la reducción de los tiempos derespuesta en la expedición de copias certificadas delRegistro Civil, pasando de tres días hábiles a tres horas,mientras que en los casos en que la ciudadanía se encuentraen la base de datos electrónica, llegó a tres minutos (Gobiernodel estado de Puebla, 2006).
  20. 20. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOSAsimismo, en 2006 los KSU Palmas Plaza y Plaza San Pedroresultaron ser servicios públicos evaluados con buendesempeño y alta satisfacción ciudadana de acuerdo a laSecretaría de Desarrollo, Evaluación y Control de laAdministración Pública del Estado de Puebla (Gobierno delestado de Puebla, 2007).
  21. 21. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOSEn la actualidad, los KSU se conciben como una plataformapara acercar a la sociedad servicios de atención, consulta opago, mejorándose en todos estos años en la cantidad ycalidad de información proporcionada, la comodidad de losespacios físicos, el equipamiento y el número y actitud delpersonal (Gobierno del estado de Puebla, 2012a).
  22. 22. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOSDe los diez KSU existentes, cinco se ubican en la ciudadcapital: Plaza San Pedro, Plaza Centro Sur, Plaza Loreto,Palmas Plaza y Plaza Cruz del Sur. Los cinco restantes selocalizan en las principales ciudades del interior del estado:Atlixco, Huauchinango, San Martín Texmelucan, Tehuacán yTeziutlán.
  23. 23. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOSMientras que los servicios se agrupan en los siguientes rubros:Contribuyente, Multas, Vehículos, Persona, Inmueble,Educación y Empleo, entre cuyos servicios más importantesfiguran, respectivamente: expedición de constancia de noantecedentes penales, cobro de infracción por violaciones alReglamento de Tránsito Estatal, licencia nueva de conducir,expedición de copias certificadas de nacimiento, consultamanual o electrónica del estado jurídico del predio, consultade calificaciones escolares, y constancia de no inhabilitaciónpara el desempeño de un empleo en el servicio público(Gobierno del estado de Puebla, 2012b).
  24. 24. CONCLUSIONES La experiencia descrita, junto con muchas más que han sido reseñadas en ésta y en otras publicaciones especializadas en estudios sobre las administraciones públicas, nos sugiere que en Iberoamérica hay un profundo movimiento de reconversión de sus aparatos públicos, el cual, en buena medida se alinea con los preceptos de Gobierno Abierto.
  25. 25. CONCLUSIONESEn el caso de México, tanto enel gobierno federal, como enmuchos de los niveles estatal ymunicipal (en el caso de estosúltimos particularmente en los decarácter metropolitano) seobservan avances de estanaturaleza. En lo que respecta algobierno del estado de Puebla,una de sus principales iniciativaslo representa el programa deKioskos de ServiciosUniversales, apoyado en unasólida plataforma cibernética.
  26. 26. CONCLUSIONESLos KSU apoyan el compromiso deMéxico de mejorar las prácticas ysistemas de gestión gubernamental,de promover la apertura y laresponsabilidad y, particularmente, demejorar de los servicios estatales yadministrar más efectivamente losrecursos públicos. Es indudable que lacalidad y la transparencia en losservicios públicos son dos valores quecaminan de la mano: cada una deestas variables explica y es explicadapor la otra. Además, el trabajoconjunto de ambas inhibe la presenciade prácticas de corrupción en lagestión pública.
  27. 27. CONCLUSIONESSi bien los KSU no son una creaciónoriginal, ya que en la región muchosprogramas similares se han aplicadopreviamente con éxito (como losServicios de Atención al Ciudadano,SAC, de Bahía, Brasil), suimplementación habla de unacercamiento de las obligaciones ytrámites de parte del gobierno a laciudadanía, en condiciones crecientesde calidad, tipo y número de servicios.A los KSU habría que verlos como unproyecto en construcción, no se tratade un proyecto concluido o conresultados aún categóricos.
  28. 28. CONCLUSIONESEntre otros asuntos pendientes,faltaría realizar, por ejemplo, unestudio de su funcionamiento ycumplimiento de expectativas desde laperspectiva ciudadana. Finalmente, lagestión de servicios públicos bajo lalógica de asociación entre gobierno ysociedad es una condiciónindispensable para aspirar a laconstrucción de escenarios de unmayor y mejor desarrollo humano.
  29. 29. BIBLIOGRAFÍA Calderón, C. y Lorenzo, S. (coordinadores) (2010).Open Government: Gobierno Abierto. Alcalá la Real, España: Algón Editores. Ganado, Teresa (2012). Gobiernos abiertos: una aproximación al concepto. Pluralidad y Contextos, No. 18, Marzo, 62-68. Gobierno del estado de Puebla (2005). Informe de Gobierno 2004. Disponible en http://www.lib.utexas.edu/benson/lagovdocs/mexico/puebla/informe.html. Gobierno del estado de Puebla (2006). Informe de Gobierno 2005. Disponible en http://www.lib.utexas.edu/benson/lagovdocs/mexico/puebla/informe.html. Gobierno del estado de Puebla (2007). Informe de Gobierno 2006. Disponible en http://www.lib.utexas.edu/benson/lagovdocs/mexico/puebla/informe.html. Gobierno del estado de Puebla (2008). Informe de Gobierno 2007. Disponible en http://www.lib.utexas.edu/benson/lagovdocs/mexico/puebla/informe.html. Gobierno del estado de Puebla (2011). Plan Estatal de Desarrollo 2011-2017. Disponible en www.Puebla.gob.mx. Gobierno del estado de Puebla (2012). Informe de Gobierno 2011. Disponible en http://www.puebla.gob.mx/index.php/component/k2/item/238- primerinformedegobierno. Gobierno del estado de Puebla (2012). Kioskos de Servicios Universales. Disponible en http://www.puebla.gob.mx/index.php/tramites-y-servicios/tramites- municipales. Secretaría de la Función Pública (2011). Compromisos del gobierno federal en la Alianza para el Gobierno Abierto.

×