1. Benchmark Finance
Étude du parcours client et cross-selling
sur les sites Internet
d’organismes de crédit

2. Méthodologie
• Ce benchmark est réalisé sur une sélection de sites Internet
d’organismes de crédit.
• Cette sélection de sites a été réalisée sur la base de ceux qui
arrivaient en première page de Google sur la requête « credit ».
• Pour chacun des sites sélectionnés, une distinction a été effectuée
selon que la page d’atterrissage soit différente si on venait d’un
Adword ou d’un résultat naturel.
• La demande de crédit a été la même sur l’ensemble des sites, à
savoir :
– Une demande de prêt personnel de 8 000 € remboursable sur 48 mois,
– Des revenus de 4 000 € mensuels,
– Un loyer de 800 € mensuel.

3. LE SITE PRÊT D’UNION

4. Page d’atterrissage via un AdWord
CONSTAT :
La page d’atterrissage met en avant un petit simulateur au
milieu de plusieurs informations. De chaque côté du
simulateur, il y a des accroches relatives à l’offre en cours.
En bas, on a trois blocs avec : des explications sur
le fonctionnement, les avis des clients et les reportages dans
les médias.
ANALYSE GENERALE :
C’est une page d’atterrissage pour le moins bizarre car elle respecte les codes du marketing, tout en commettant des
erreurs ergonomiques. Par exemple, c’est bien d’avoir positionné le simulateur au centre de la page mais on peut se
demander pourquoi il est si petit et dilué au milieu de tant d’autres informations ?
D’autre part, pour une landing page, il y a quand même beaucoup de possibilités de dispersion pour l’internaute : le menu
de navigation est conservé en haut de page et les différents éléments de réassurance (qui sont importants) restent
cliquables.
A noter toutefois une chose astucieuse : dans le menu déroulant du projet lié à la demande du crédit, on nous propose
« rachat de crédit ». Plutôt bien pensé.

5. Page d’atterrissage via un résultat naturel
CONSTAT :
La homepage du site est plus colorée
et semble un peu plus chaleureuse que
la landing page. Les différentes rubriques
du site sont répertoriées selon des codes
couleur différents.
Le simulateur « emprunteur » est bien
visible.
ANALYSE GENERALE :
Contrairement à la landing page, la homepage du site fait bien plus moderne. Le simulateur,
très coloré, est attirant bien que figurant à gauche. Il ne pose que deux questions VS trois
sur la landing page.

6. Résultat de la simulation
CONSTAT :
Pour accéder au formulaire, on est obligé
d’indiquer son adresse e-mail.
ANALYSE GENERALE :
L’aspect général de la page est attrayante.
Le mélange des différentes couleurs rend
la page chaleureuse.
Le CTA est bien visible.

7. Étape 1 : identité
CONSTAT :
Le formulaire parait très propre. On ne
demande pas trop d’information dans
cette première étape.
ANALYSE GENERALE :
On n’indique pas le nombre d’étapes à
passer pour ce formulaire : seule
une jauge apparaît en bas pour informer
de la progression. A la fin de
cette première étape, la jauge indique
20%.
En terme d’user experience, il y a la suggestion de ville de naissance une fois qu’on a saisi
le département. Il y a également des messages en cas d’erreur de saisie. Le tout est
agréable visuellement.

8. Étape 2 : situation familiale
CONSTAT :
L’étape 2 ne demande que
la situation familiale et le nombre
d’enfants à la charge de l’internaute.
ANALYSE GENERALE :
C’est une étape un peu curieuse avec
simplement deux informations à fournir.
La jauge indique 25% de progression,
soit seulement 5% de plus que
la première étape. Un choix assez
bizarre.

9. Étape 3 : coordonnées
CONSTAT :
L’étape 3 demande les coordonnées de
l’internaute. A noter la présence de
l’opt-in.
ANALYSE GENERALE :
Encore une étape un peu curieuse avec
le peu d’information demandée. A la fin
de cette étape, on arrive en un bon à
67% de taux de progression.

10. Étape 4 : statut immobilier
CONSTAT :
L’étape 4 est très courte avec simplement
deux informations à fournir, sur des menus
déroulants.
ANALYSE GENERALE :
Nouvelle étape très curieuse. On a
l’impression que le site a souhaité saccader
au maximum le formulaire afin de ne pas
effrayer les internautes avec un nombre
important de questions à chaque étape.
C’est un choix mais on peut aussi chercher le juste milieu en terme de nombre de questions
à poser. D’autant qu’après cette étape, le taux de progression est de 68% (+1 %) :
une avancée lente peut aussi décourager l’internaute.

11. Étape 5 : situation professionnelle
CONSTAT :
L’étape 5 interroge sur la situation
professionnelle de l’internaute.
La majeure partie des champs sont en
menus déroulants.
ANALYSE GENERALE :
On commence à s’habituer à ces étapes
courtes. La jauge indique 75% au terme
de cette étape.

12. Étape 6 : revenus mensuels
CONSTAT :
L’étape 6 demande l’ensemble
des revenus mensuels de l’internaute.
ANALYSE GENERALE :
La jauge indique 92% de taux de
progression. Il est temps d’arriver au bout
car cela commence à devenir un peu
redondant.

13. Étape 7 : charges mensuelles
CONSTAT :
L’étape 7 demande l’ensemble
des charges mensuelles de l’internaute.
ANALYSE GENERALE :
La jauge indique 96% de taux de
progression. On reste vraiment dubitatif
quant à ce choix de scinder autant
un formulaire. Pas certain que ce soit
le meilleur choix marketing.
A noter la présence d’un cross-selling déguisé : on souhaite savoir si la demande de
prêt a pour but de rembourser d’autres crédits en cours.

14. Étape 8 : banque
CONSTAT :
L’étape 8 demande des informations sur
la banque de l’internaute.
ANALYSE GENERALE :
La jauge indique 97% de taux de progression.
On espère qu’il s’agisse enfin de la dernière
étape… mais on a un doute !

15. Étape 9 : projet
CONSTAT :
L’étape 9 se renseigne sur le délai de
réalisation du projet lié à la demande
de crédit.
ANALYSE GENERALE :
La jauge indique 99% de taux de
progression. Allez, on tient le bon
bout…

16. Étape 10 : assurance
CONSTAT :
L’étape 10 propose à l’internaute de souscrire à
une police d’assurance.
En cas de refus, une fenêtre modale apparaît avec
un message sur l’intérêt à souscrire à l’assurance.
ANALYSE GENERALE :
La jauge reste bloquée à 99% de taux de
progression. Le message diffusé dans la fenêtre
modale diffère du discours habituellement adopté
par les organismes de crédit. En effet, la marque
prend le contre-pied de ces discours stéréotypés
en affirmant que l’assurance qu’elle propose est
réellement nécessaire et bénéfique.
C’est une approche intelligente. Maintenant, est-ce que ce discours novateur est vraiment lu par
l’internaute après neuf étapes ? C’est une autre question…

17. Étape 11 : proposition
CONSTAT :
L’étape 11 permet à l’internaute trois
propositions de prêts en rapport avec
sa demande initiale. Une fois le choix
effectué, il peut cliquer sur le CTA.
ANALYSE GENERALE :
On arrive ENFIN à la fin du formulaire.
On aurait envie de féliciter
les internautes qui ont eu le courage
d’effectuer une demande de crédit via
ce site.
L’aspect général des pages (couleurs, ergonomie, construction) est agréable mais
le découpage du formulaire est tout bonnement catastrophique. C’est vraiment
dommage…

18. Réponse de principe
CONSTAT :
La réponse de principe est donné
directement en ligne.
ANALYSE GENERALE :
Heureusement que la réponse de principe
est donnée immédiatement après
le formulaire, et qu’il n’y ait pas une étude
complémentaire ou un rappel par
un conseiller.

19. A propos de moi…
Mon profil
Travaillant depuis plus de huit années dans des
environnements aussi bien BtoB que BtoC,
je dispose d’excellentes connaissances des
techniques d’acquisition, de fidélisation et CRM.
Mon principal atout est la capacité à concevoir
et mettre en place une stratégie efficace
permettant une forte réduction des coûts tout
en développant les volumes des leads / clients.
Raphaël Dewan
raphael@dewan.fr
http://digital.dewan.fr