Summit itSMF - Gestión del catálogo de servicios

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Mi presentación realizada en un summit itSMF en BrigtTALK: https://www.brighttalk.com/webcast/8103/61059

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Summit itSMF - Gestión del catálogo de servicios

  1. 1. Gestión del Catálogo de Servicios Ramiro Cid del Corral
  2. 2. Speaker Bio & Company InformationRamiro Cid del Corral | ramiro.cid@es.linde-gas.com | @ramirocid•Spain & Portugal CISO e IT Manager en Linde.•Presidente del Comité de Protección de Datos de Linde España.•Miembro activo del grupo global de IT Security. Miembro activo del grupo europeode trabajo de IT Security. insert photo•BSM-Universitat Pompeu Fabra Postgrado en Dirección de Empresas, CISM, ITILFoundation V.2, Lic. en Sistemas de Información-Universidad de Buenos Aires.•Profesional con amplia trayectoria en la industria de TI en diferentes sectores:Industria, Laboratorio, Gobierno, TI, etc., desplegada en España, Argentina y Andorra. Gobierno TI Laboratorio TI (consultoría y auditoría) Laboratorio & Industria 1995 2000 2005 2010 Gestión del Catálogo de Servicios 2
  3. 3. Agenda Ramiro Cid1. Definición de Catálogo de Servicios Pág. 42. Secciones del Catálogo de Servicios Pág. 53. Ejemplo de un Catálogo de Servicios Pág. 114. Aprobación del Catálogo de Servicios Pág. 125. Ampliación del conocimiento / referencias Pág. 13
  4. 4. 1. Definición de Catálogo de Servicios“…El Catálogo de Servicios es la piedra angular Ramiro Cidde ITIL en lo referente a la alineación de las TICcon el negocio…”Debe incluir: • Una Orientación (público objetivo) • Atributos (orientados a satisfacer al público objetivo) • Debe poseer un espíritu flexible y adaptativo • Debe ser publicado y accesible (por todas las personas que lo requieran) Gestión del Catálogo de Servicios 4
  5. 5. 2. Secciones del Catálogo de ServiciosEl Catálogo de Servicios puede contener estas Ramiro Cidsecciones:1. Introducción2. Objetivos3. Alcance (que incluye y que no)4. Conceptos principales (ej. consultas, incidencias, servicios) Gestión del Catálogo de Servicios 5
  6. 6. 2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)5. Metodología utilizada para hacer el Catálogo Ramiro Cid de ServiciosEn esta sección se explican las fasesdesarrolladas por la metodología: a. Identificación de los servicios y sus consumidores b. Integración y categorización de los servicios c. Estudio de los indicadores de calidad para alimentar a los SLA’s Gestión del Catálogo de Servicios 6
  7. 7. 2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)Fases desarrolladas: (continuación) Ramiro Cid d. Estimación de los valores cuantitativos asociados a cada indicador e. Formalización del Catálogo de Servicios detallando los servicios ofrecidos a la organización y los SLAs asociados a los mismos Gestión del Catálogo de Servicios 7
  8. 8. 2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)6. Gestión del servicio (prioridad y urgencia, Ramiro Cid definición del modelo de funcionamiento del servicio, etc.)7. Indicadores (mesurables, realización de revisiones periódicas) Gestión del Catálogo de Servicios 8
  9. 9. 2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)8. Descripción de los servicios y sus SLA’s Ramiro Cid (OLA’s) comprometidos9. Horario de cobertura del servicio (un rango horario ó 7x24 h.)10. Localización del servicio (ej. ubicación del personal que brinda el servicio) Gestión del Catálogo de Servicios 9
  10. 10. 2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)11. Forma de comunicación (canales por los que Ramiro Cid se brinda el servicio)12. Definición de la periodicidad en la revisión del Catálogo de Servicios y la manera de realizarlo Gestión del Catálogo de Servicios 10
  11. 11. 3. Ejemplo de un Catálogo de Servicios Servicios – ¿Qué hacemos? Niveles de servicio establecidos Ramiro Cid Como acceder ¿Qué ofrecemos? (indicadores de calidad)1. Instalación y configuración de Tiempos de provisión para: L:COMUNforms) equipos informáticos − estación de trabajo nueva: 15- Estación de trabajo días- Cambio o traslado de equipos − impresoras y otros periféricos:informáticos 5 días- Impresoras de redes y otros − programas homologadosperiféricos adicionales: 2 días- Programas homologadosadicionales2. Acceso a la Red Informática Tiempo de provisión: 2 díasCorporativa Espacio almacenamiento en red: 100 Mb /persona Espacio de cuenta de correo (notes): 500 Mb/persona Disponibilidad: 06:00 – 18:00 h (Horario de oficina) Servicio 7x24 para incidencias críticas Gestión del Catálogo de Servicios 11
  12. 12. 4. Aprobación del Catálogo de ServiciosEs sumamente importante para que el Catálogo Ramiro Cidde Servicios sea una realidad llevada a lapráctica, el obtener la aprobación del mismo porparte de Dirección General y los distintosdepartamentos de la organización esindispensable para conseguir este objetivo. Gestión del Catálogo de Servicios 12
  13. 13. 5. Ampliación del conocimiento / referencias “La Definición del Catálogo de Servicios” Ramiro Cid http://www.gobiernotic.es/2006/03/la-definicin-del-catlogo-de- servicios.html “Diseña un catálogo de servicios de TI” http://www.altonivel.com.mx/disena-un-catalogo-de-servicios- de-ti.html Definición de Catálogo de Servicios (en Wikipedia en Inglés) http://en.wikipedia.org/wiki/Service_catalog Gestión del Catálogo de Servicios 13
  14. 14. ¡¡ Muchas gracias !! Ramiro Cid del Corral ramiro.cid@es.linde-gas.com @ramirocidinsert photo http://www.linkedin.com/in/ramirocid

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