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MOBILE ENTERTAINMENT FORUM       LATIN AMERICA    CÓDIGO DE CONDUTASERVIÇOS DE VALOR ADICIONADO           BRASIL          ...
Este Código de Conduta é uma iniciativa do Mobile Entertainment Forum Latin America – MEFLATAM, e foi redigido por seus me...
Este Código de Conduta visa estabelecer os padrões mínimos de conduta esperados pelasempresas que atuam no mercado de Serv...
Capítulo 1 – INTRODUÇÃOArt. 1º.       O presente Código de Conduta é vinculante a todos os associados doMEF-LATAM e as Ope...
(viii)    LA (Large Account) – número especial para recebimento de SMS enviados por         Usuários, relacionado com um o...
cancelamento, política de privacidade de dados e canais de comunicação com o                      Provedor;               ...
Art. 4º.       Ainda, deverão ser observados os seguintes princípios, quando o objeto dacampanha promocional envolver ou p...
Art. 8º.        Para adesão através de Website, o Usuário deverá informar seu número decelular para recebimento de Pincode...
Art. 12º.    Somente quando o Usuário aceitar expressamente a opção de leitura dos T&C,marcando o check box, e clicar no b...
Título 3 – Adesão via SMSArt. 17º.      É obrigatório o duplo opt-in pelo Usuário para a contratação de Canais deAlertas o...
Capítulo 4 – DISPOSIÇÕES ESPECÍFICAS SOBRE COBRANÇAArt. 21º.      O Usuário sempre deve ser informado através de SMS espec...
Art. 26º.          Especificamente para a cobrança de Alertas, é facultado aos Provedores permitira efetivação de Assinatu...
Parágrafo único – Para as hipóteses mencionadas no caput deste artigo, serão consideradascomo prejuízo ao Usuário as situa...
Capítulo 6 – DISPOSIÇÕES SOBRE PUBLICIDADE E COMUNICAÇÃO COM OUSUÁRIO                                        Título 1 – Fr...
(viii)   Mensagem de comando inválido: “Serviço [MARCA ou NOME]: Comando                 inválido! Para assinar envie XXXX...
especialmente quando a publicidade for dirigida ao público infantil, envolver conteúdo adultoou produtos com venda control...
de fiscalização e aprovação de peças publicitários, ressalvadas as competências específicas doCONAR, que não serão extrapo...
acionistas, controladores, sócios, funcionários, parceiros, fornecedores e clientes sobre asregras e limites aqui disposto...
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Mef código de conduta brasil (3)

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Mef código de conduta brasil (3)

  1. 1. MOBILE ENTERTAINMENT FORUM LATIN AMERICA CÓDIGO DE CONDUTASERVIÇOS DE VALOR ADICIONADO BRASIL Página 1 de 18
  2. 2. Este Código de Conduta é uma iniciativa do Mobile Entertainment Forum Latin America – MEFLATAM, e foi redigido por seus membros, a saber: 1) Abril 30) Sidebar 2) Acotel 31) Silverstreet 3) Arvato 32) Supportcomm 4) Band 33) Spring Wireless 5) Binbit 34) TakeNet 6) Boltcel 35) Telefonica 7) Buongiorno 36) TIM 8) CLARO 37) Timwe 9) CFLA Advogados 38) Triad Systems 10) Cleartech 39) VIVO 11) ComFone 40) WAU 12) DADA 41) Zed 13) Digital Virgo 42) Zero 9 14) Flycell 15) Fox Mobile 16) Getjar 17) IG 18) Impact Mobile 19) KPMG 20) Mobile Intelligence 21) Mobilidade Interativa 22) Movile 23) NeoMobile 24) Neo Network 25) Nokia 26) Oi 27) Omnifone 28) PlayPhone 29) PureBros Página 2 de 18
  3. 3. Este Código de Conduta visa estabelecer os padrões mínimos de conduta esperados pelasempresas que atuam no mercado de Serviços de Valor Adicionado – SVA no território brasileiro.SUMÁRIOCapítulo 1 – INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 4Capítulo 2 – PROMOÇÕES COMERCIAIS ......................................................................................... 6Capítulo 3 – REQUISITOS MÍNIMOS PARA ADESÃO AOS SVA......................................................... 7Título 1 – Adesão via WEB .............................................................................................................. 7Título 2 – Adesão via WAP .............................................................................................................. 9Título 3 – Adesão via SMS ............................................................................................................. 10Capítulo 4 – DISPOSIÇÕES ESPECÍFICAS SOBRE COBRANÇA ......................................................... 11Capítulo 5 – RENOVAÇÃO E CANCELAMENTO DOS SVA PELO USUÁRIO ..................................... 12Capítulo 6 – DISPOSIÇÕES SOBRE PUBLICIDADE E COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO ................ 14Título 1 – Fraseologia .................................................................................................................... 14Título 2 – Atendimento ao Usuário............................................................................................... 15Título 3 – Sobre peças de propaganda ......................................................................................... 15Capítulo 7 – DISPOSIÇÕES FINAIS ................................................................................................. 17 Página 3 de 18
  4. 4. Capítulo 1 – INTRODUÇÃOArt. 1º. O presente Código de Conduta é vinculante a todos os associados doMEF-LATAM e as Operadoras de Serviço Móvel Pessoal que expressamente o aderirem,complementando as regulamentações legais em vigor, especialmente aquelas do Código deDefesa do Consumidor, Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472/1997) e disposições daAgência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, além do Código Brasileiro deAutorregulamentação Publicitária – CBAP do Conselho Nacional de AutorregulamentaçãoPublicitária - CONAR.Art. 2º. Para fins do presente Código de Conduta, são adotadas as definições abaixo. Ostermos em maiúsculas ou em caixa alta neste Código de Conduta serão interpretados semprede acordo com as definições deste artigo: (i) Alertas – mensagens de texto enviadas através de SMS, com informações sobre diversos temas pré-estabelecidos, com periodicidade variável de acordo com o solicitado pelo Usuário; (ii) Assinatura – conjunto de serviços contratados pelo Usuário, conforme descritos na oferta pelo Provedor e em seus T&C (abaixo definidos) respectivos; (iii) Aparelho(s) Celular(es) – equipamento de telefonia móvel do Usuário; (iv) Canal(is) de Alerta(s) – refere-se a serviço de envio de SMS com diversos tipos de Conteúdos, enviados ao Usuário segundo critérios predeterminados; (v) Chat(s) – serviço de conversação entre dois ou mais Usuários através de SMS, Wapsites ou Websites; (vi) Conteúdo(s) – refere-se aos arquivos ofertados por um Provedor, podendo abranger imagens, sons, músicas, vídeos, ícones, etc., licenciados por si ou por terceiros, para utilização e/ou visualização em aparelhos celulares; (vii) Integrador(es) – refere-se às empresas que realizam a conexão entre Operadoras e Provedores, administrando a infraestrutura de rede e controlando a bilhetagem entre estes e os Usuários; Página 4 de 18
  5. 5. (viii) LA (Large Account) – número especial para recebimento de SMS enviados por Usuários, relacionado com um ou mais Provedores de SVA; (ix) Linha Celular – refere-se à linha telefônica móvel utilizada por cada Usuário em seu Aparelho Celular; (x) Operadora – refere-se à concessionária de Serviço Móvel Pessoal, com a qual o Assinante mantém vínculo ou contrato, para utilização do serviço através de um aparelho celular; (xi) Opt-in – refere-se à prática de solicitar o aceite prévio do Usuário antes de confirmar sua assinatura ou solicitação para receber determinado serviço. (xii) Pincode – refere-se a código alfanumérico reconhecido pelos sistemas das Operadoras; (xiii) Provedor – prestador de SVA que oferte seus Conteúdos, conteúdos de terceiros a ele licenciados ou Canais de Alerta através de Assinaturas definidas em T&C; (xiv) Quiz – serviço ou jogo de perguntas e respostas com transmissão através de SMS; (xv) SMP (Serviço Móvel Pessoal) – é o serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre Estações Móveis e de Estações Móveis para outras estações, conforme regulamentação pela ANATEL; (xvi) SMS (Short Message Service) – é o serviço pelo qual as Operadoras fornecem aos seus Usuários a possibilidade de envio ou recebimento de mensagens contendo textos alfanuméricos, visualizados na tela de aparelhos celulares, com limitação de até 160 (cento e sessenta) caracteres;(xvii) SVA (Serviço de Valor Adicionado) – é a atividade que acrescenta, a um serviço de telecomunicações que lhe dá suporte e com o qual não se confunde, novas utilidades relacionadas ao acesso, armazenamento, apresentação, movimentação ou recuperação de informações, conforme definido no art. 61 da Lei Geral de Telecomunicações. Para fins do presente Código de Conduta também significa o serviço ofertado em si;(xviii) T&C (Termos & Condições) – sigla para o documento contendo as disposições relativas à adesão e uso de determinada Assinatura, devendo abranger todas as informações relevantes ao Usuário tais como preço, prazo de duração, formas de Página 5 de 18
  6. 6. cancelamento, política de privacidade de dados e canais de comunicação com o Provedor; (xix) Usuário(s) – usuário individual de SMP que tenha expressamente requisitado uma Assinatura; (xx) Votação(ões) – envio de votos ou frases do Usuário, através de SMS, para determinado concurso, competição ou promoção; (xxi) Wapsite – página de acesso através do protocolo WAP (Wireless Application Protocol) utilizado por aparelhos celulares, de titularidade do Provedor ou da Operadora; e (xxii) Website – página de acesso a conteúdos e/ou interatividade através da Internet, por qualquer dispositivo compatível com o respectivo protocolo, de titularidade do Provedor ou da Operadora.Capítulo 2 – PROMOÇÕES COMERCIAISArt. 3º. Quanto à utilização de SVA para realização de promoções comerciais, entendidascomo a distribuição gratuita de brindes a título de propaganda, nos termos do art. 1º daLei nº 5.768/1971, deverão ser apresentados os seguintes documentos às Operadoras, antes desua divulgação ao Usuário: (i) Regulamento para divulgação aos usuários; (ii) Descrição da mecânica de premiação; (iii) Certificado de autorização emitido pela autoridade competente, se aplicável; (iv) Termo de responsabilidade pelas empresas promotoras, quanto à regularidade e adequação da promoção comercial às leis e regulamentos pertinentes.Parágrafo único – Quanto às campanhas promocionais que estejam nas exceções legais quantoà necessidade de autorização prévia1, será dispensada a apresentação do item (iii) indicadoacima.1 o Consideradas as exceções do art. 3º, II da Lei n 5768/71. Página 6 de 18
  7. 7. Art. 4º. Ainda, deverão ser observados os seguintes princípios, quando o objeto dacampanha promocional envolver ou promover Conteúdos e/ou SVA: (i) A promoção comercial não poderá ser um fim em si mesmo, gerando lucros imoderados aos seus organizadores; (ii) Toda a comunicação da promoção deverá ser clara e ostensiva, indicando o SVA ou Conteúdo assinado e seu custo; (iii) A promoção comercial observará as limitações no envio de SMS necessários para a inscrição de cada Usuário, na forma prevista na Portaria no 41/2008 do Ministério da Fazenda e Circular no 384/2008 da Superintendência de Seguros Privados – SUSEP, ou seja, a proporção de 01 (um) SMS por inscrição.Capítulo 3 – REQUISITOS MÍNIMOS PARA ADESÃO AOS SVAArt. 5º. O presente Capítulo indica os patamares mínimos de cuidado para adesão peloUsuário aos SVA respectivos, sejam Conteúdos ou Canais de Alerta. As frases aqui indicadas sãoexemplificativas, podendo sofrer adequações de acordo com o público-alvo.Art. 6º. Os prestadores de SVA deverão informar aos Usuários uma lista atualizada comos aparelhos móveis disponíveis no mercado e a sua compatibilidade com os serviços ofertados.Esta lista poderá ser divulgada na homepage do prestador ou mesmo na página específica daoferta do SVA, quando houver.Parágrafo único. Caso o Usuário venha a reclamar que o seu aparelho móvel não é compatívelcom o SVA contratado, o prestador deverá estornar os valores porventura cobrados do Usuário,no prazo de até 05 (cinco) dias contados da solicitação enviada através da Operadora. Título 1 – Adesão via WEBArt. 7º. A publicidade de SVA em Websites deverá sempre observar as disposições doCapítulo 6 – deste Código. Página 7 de 18
  8. 8. Art. 8º. Para adesão através de Website, o Usuário deverá informar seu número decelular para recebimento de Pincode via SMS, gerado pelo Provedor ou pela Operadora.Art. 9º. Após o recebimento do Pincode este deve ser inserido no Website, sendo que noúltimo passo para adesão ao SVA o layout deve conter obrigatoriamente o botão “ASSINAR”, eum check box desmarcado contendo o valor da Assinatura e link para os T&C. O botão doprimeiro passo, para que o Usuário possa avançar para o segundo passo, onde encontrará ocampo onde deverá inserir o PINCODE, deverá ser “CONTINUAR”. As palavras em ambos osbotões deverão estar em caixa alta. O check box deverá aparecer imediatamente acima dobotão “ASSINAR”, no último passo. (i) Sugestão de texto para Assinaturas semanais: “Li e aceito os termos e condições do serviço. Estou ciente de que serei tarifado em R$ X,XX por semana”; (ii) Sugestão de texto para Assinaturas por Alerta: “Li e aceito os termos e condições do serviço. Estou ciente que serei tarifado em R$ X,XX mais impostos por SMS recebido”; (iii) Sugestão de texto para Assinaturas por Conteúdo: “Li e aceito os termos e condições do serviço. Estou ciente que serei tarifado em R$ X,XX pelo conteúdo solicitado”.Parágrafo único – Cada Operadora poderá definir se na comunicação com o Usuário areferência é “impostos” ou “tributos”, entendidos estes como todos os encargos obrigatóriosincidentes na prestação do SVA.Art. 10º. Obrigatoriamente o Website deve conter informações claras de que se trata deserviço de assinatura pago, com destaque para o preço da Assinatura e exibição dos T&C.Durante o processo de Assinatura, devem estar claros para o Usuário quais são osprocedimentos para o seu cancelamento, em local visível sem a necessidade de rolagem para avisualização destas instruções. Serão observadas as regras dispostas no Capítulo 5 – em relaçãoaos procedimentos de renovação e cancelamento de Assinaturas.Art. 11º. Em todos os casos em que houver a presença de check box, este deverá virdesmarcado, para que o Usuário opte por sua marcação. Página 8 de 18
  9. 9. Art. 12º. Somente quando o Usuário aceitar expressamente a opção de leitura dos T&C,marcando o check box, e clicar no botão “ASSINAR” a Assinatura poderá ser considerada comoefetivada.Art. 13º. No caso de ofertas de Conteúdos ou Alertas gratuitos para promoção deAssinatura, a expressão “GRÁTIS” só poderá ser usada para a divulgação de ofertas em que nãohaja a necessidade de aquisição ou assinatura prévia de qualquer produto ou serviço para orecebimento de outros produtos ou serviços, gratuitamente. A gratuidade deve ser presumidacomo não vinculada à qualquer contrapartida financeira do Usuário para seu usufruto. Ainda,deve ser informado ao Usuário nas peças de comunicação que o tráfego de dados pode sertarifado conforme seu plano com a Operadora.Art. 14º. É obrigatório o envio de SMS de boas vindas confirmando a assinatura do SVA,seu preço, número de solicitação, forma de cancelamento e indicação para o link para ajuda econsulta aos T&C. Título 2 – Adesão via WAPArt. 15º. Serão aplicadas as mesmas disposições do Título 1 acima para a adesão viaWapsite, exceto quanto à obrigatoriedade de envio do Pincode e demais procedimentosdescritos nos artigos 7º e 8º acima, sendo permitida a Assinatura e navegação no Conteúdodiretamente no Wapsite.Art. 16º. As Assinaturas via Wapsite conterão obrigatoriamente tela de confirmação, coma seguinte sugestão de fraseologia: “Bem vindo ao XXXXX. Para confirmar sua compra no valorde R$ XXXX clique no botão abaixo. Info sobre condições em www.xxxx.com.br.” Realizada aconfirmação de compra, sugere-se a seguinte mensagem na tela de navegação: “Vc comprou oXXX pelo WAP e pode baixar conteúdos por R$ XXXX. Protocolo de inscrição protocolo:IIIYYXXXXXXXXXXX IIIYYXXXXXXXXXXX”. Página 9 de 18
  10. 10. Título 3 – Adesão via SMSArt. 17º. É obrigatório o duplo opt-in pelo Usuário para a contratação de Canais deAlertas ou Assinaturas de Conteúdos, sendo que no SMS de resposta à primeira solicitação deveser confirmado o seu valor, o Conteúdo a ser assinado, sua forma de cancelamento, número desolicitação e indicação do link para ajuda e consulta aos T&C. O segundo comando paraefetivação da Assinatura deve obrigatoriamente ser “SIM”.Art. 18º. Não é obrigatório o uso de duplo opt-in pelo Usuário quando da oferta deserviços tais como Chat, Quiz, Votações e envio de Pincode, uma vez que se tratam de serviçoseventuais e que não pressupõem vínculo do Usuário.Art. 19º. Em caso de serviços com cobrança recorrente (tais como Canais ou pacotes deConteúdos), a palavra “ASSINATURA” é de uso obrigatório, acompanhada da informação sobresua periodicidade, seja mensal, semanal ou diária.Art. 20º. Em caso de comando inválido, são aplicáveis as seguintes respostas: (i) LA com canal/pacote único de Assinatura: considera-se como primeiro opt-in, com SMS de confirmação sugerido: “Você deseja assinar XXX? Caso positivo, responda SIM. Preço da assinatura R$ XX,XX. Dúvidas, envie AJUDA p/ XXXX”; (ii) LA com múltiplos canais/pacotes: SMS de resposta indicando menu de Conteúdos. Sugestão de texto: “Vc deseja assinar qual canal? Responda 1 para XXXX; 2 para XXXX e 3 para XXXX. Preço da assinatura R$ xx,xx. Dúvidas, envie AJUDA p/ XXXX ”. Página 10 de 18
  11. 11. Capítulo 4 – DISPOSIÇÕES ESPECÍFICAS SOBRE COBRANÇAArt. 21º. O Usuário sempre deve ser informado através de SMS específico sobre arealização de qualquer cobrança, no momento em que esta ocorrer ou, no mais tardar, em 24h(vinte e quatro horas) a contar de quando ocorreu a cobrança;Art. 22º. Para Assinaturas semanais, considera-se o período de 07 (sete) dias paratarifação. Para Assinaturas mensais, considera-se como data de aniversário a da ativação doSVA pelo Usuário ou Provedor, devendo-se respeitar o ciclo pré-estabelecido e informado aoUsuário, que poderá variar entre 28 (vinte oito) a 31 (trinta e um) dias.Art. 23º. O ciclo de cobrança deverá observar: (i) Para Assinaturas semanais ou mensais, será permitida até 01 (uma) tentativa de tarifação a cada 02 (dois) dias, durante o máximo de 60 (sessenta) dias, com limite de 30 (trinta) tentativas; (ii) Para Assinaturas diárias, será permitida até 01 (uma) tentativa diária de cobrança por até 60 (sessenta) dias.Art. 24º. Após o período descrito acima, caso não haja sucesso na cobrança, o Usuáriodeverá ser retirado da base de dados e não ser mais tarifado pelo Provedor.Art. 25º. Caso não haja a tarifação na data de aniversário da Assinatura por falta decrédito do Usuário, a data base da Assinatura deverá ser alterada para o dia em que a tarifaçãoaconteceu com sucesso, ou seja, a data de tarifação será flexível, adequando-se aos dias emque houver tarifação efetiva do Usuário.Parágrafo único – É terminantemente proibida a cobrança duplicada, ou seja, cobrarnovamente o Usuário na data de aniversário original, após ter sido realizada a cobrança emdata diversa. Caso seja constatado que houve cobrança duplicada na tarifação do Usuário, ouseja, que tenha sido realizada tarifação no aniversario da Assinatura, e em data diversa, ainformação de dupla tarifação deverá ser corrigida e informada ao Usuário pelo Provedor paraque seja realizada a devolução dos valores pagos, em dobro, em razão de falha sistêmica. Página 11 de 18
  12. 12. Art. 26º. Especificamente para a cobrança de Alertas, é facultado aos Provedores permitira efetivação de Assinatura, ainda que não seja possível a cobrança imediata do Usuário. Nestahipótese os Provedores ficam obrigados a realizar a cobrança na forma deste Capítulo,informando ao Usuário sobre esta liberalidade.Parágrafo primeiro – No caso de efetivação de Assinatura em que não haja cobrança efetiva doUsuário no momento em que este solicitou os SVA, a ausência de informação ao Usuário sobrea cobrança futura dos serviços prestados acarretará na interpretação destes como amostrasgrátis, na forma do Código de Defesa do Consumidor2.Parágrafo segundo – No caso de ser permitida a liberalidade mencionada no Art. 26º. acima, éobrigatório o envio de SMS ao Usuário com esta informação. Recomenda-se a seguintesugestão de mensagem: “Vc nao sera tarifado nessa semana, mas recebera os alertas. Naproxima, será tarifado normalmente (R$XX/sem). Cancelar? Envie SAIR para XXXXX”.Capítulo 5 – RENOVAÇÃO E CANCELAMENTO DOS SVA PELO USUÁRIOArt. 27º. Para realizar o cancelamento de Assinatura de SVA, o Usuário poderá, a qualquermomento, enviar SMS para o LA utilizado para adesão ao SVA ou para o LA em que recebe osConteúdos, com a palavra “SAIR” ou “CANCELAR”, além dos termos mencionados no Art. 32º.abaixo.Art. 28º. Se o Usuário assinou apenas 01 (um) Conteúdo, independentemente de se tratarde Canal de Alertas ou Conteúdos, este deve ser cancelado automaticamente. O pedido decancelamento de Assinatura deverá interromper todos os Canais de Alertas ou Conteúdos queo Usuário tiver assinado, independentemente de quantos houver, salvo no caso de Canais deAlertas ou Conteúdos em que as Operadoras entendam haver prejuízo ao Usuário no caso decancelamento total.2 o Lei n 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor. “Art.39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outraspráticas abusivas: (...) III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquerserviço; (...) Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese previstano inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.” Página 12 de 18
  13. 13. Parágrafo único – Para as hipóteses mencionadas no caput deste artigo, serão consideradascomo prejuízo ao Usuário as situações em que haja perda de direitos, perda de benefícios,perda de Conteúdos ou Canais de Alertas já contratados e já quitados, ou situações em quequaisquer das Operadoras entenda haver prejuízos comerciais entre as Partes envolvidas.Art. 29º. Não poderá ser usado no processo de cancelamento o formato “SAIR+NOME DOCANAL”, ainda que haja mais de uma Assinatura sob o mesmo LA.Art. 30º. É obrigatório que os Provedores disponibilizem ao menos 01 (um) canal decomunicação (sendo atendimento telefônico, website ou e-mail) através da qual o Usuáriopossa cancelar a Assinatura sem que precise dispor de seu Aparelho Celular.Art. 31º. É expressamente proibido o uso de duplo opt-out para cancelamentos deAssinatura.Art. 32º. Para cancelamento, deverão ser aceitos, no mínimo, os seguintes comandos:“SAIR” (considerado como sendo o padrão), “CANCELA”, “CANCELAR”, “CANC”, “CANCEL”,“OFF”, “STOP”, “FIM”, “END”, “SAI”, “N”, “NÃO”, “NÃO QUERO”, “NÃO MAIS”, “NÃO QUEROMAIS”, “DESC”, “DESCADASTRA”, “DESCADASTRAR”, “PARA”, “PARAR”, “PARE”, “PAREM”,“CHEGA”, “CHEGUEM”. Poderão ser aceitos outros comandos, a critério do Provedor, quecontenham o mesmo significado dos acima mencionados. Ainda, o Provedor deverá aceitarcomo comando válido as mensagens enviadas com as expressões descritas acima, ainda queacompanhadas de outras palavras.Art. 33º. Os SMS com aviso de renovação podem ser enviados em qualquer dia dasemana, devendo preferencialmente respeitar o horário das 09h às 20h, observadas aslimitações técnicas de envio. Página 13 de 18
  14. 14. Capítulo 6 – DISPOSIÇÕES SOBRE PUBLICIDADE E COMUNICAÇÃO COM OUSUÁRIO Título 1 – FraseologiaArt. 34º. Além das mensagens descritas no Capítulo 3 – acima, são sugeridos os seguintestextos para comunicação com o Usuário. São aceitáveis adequações ou alterações de acordocom as particularidades da oferta, observados os elementos obrigatórios e desde quepreservada as intenções aqui previstas e aprovadas previamente com as Operadoras: (i) Mensagem de recebimento de Pincodes: “Você solicitou a assinatura do [MARCA ou NOME]. Digite a senha XXXX no site para confirmar e receber até X créditos OU downloads OU alertas ao valor de R$ X, XX por semana.”; (ii) Mensagem de confirmação de Assinatura de Conteúdos: “Bem-vindo a [MARCA/NOME]. Voce tem XXX downloads por X,XX/sem. Cancelar? Envie SAIR p/ XXXXXX. Protocolo: IIIYYXXXXXXXXXXX IIIYYXXXXXXXXXXX”; (iii) Mensagem de confirmação da Assinatura de Canal de Alertas: “Bem-vindo ao [MARCA ou NOME]. X msgs p/dia por RS XXX +[imp ou trib] por msg. Cancelar? Envie SAIR para XXXXX. Protocolo: IIIYYXXXXXXXXXXX” (iv) Mensagem de renovação semanal de Assinatura de Conteúdos: “Serviço [MARCA ou NOME]: Assinatura renovada com sucesso. Você tem X créditos OU downloads para baixar conteúdos por R$X, XX/sem. Para cancelar envie SAIR p/ XXXXX.”; (v) Mensagem de renovação semanal de Assinatura de Canal de Alertas: “Serviço [MARCA ou NOME]: Assinatura renovada com sucesso. Tarifa de R$X, XX/sem. Para cancelar envie SAIR p/ XXXXX.” (vi) Mensagem de cancelamento: “Serviço [MARCA ou NOME]: Cancelamento realizado com sucesso! Você não irá mais receber mensagens desse serviço! Para assinar novamente envie [Comando] para [LA].” (vii) Mensagem com link para download: “Serviço [MARCA ou NOME]: Para baixar seu conteúdo clique no link a seguir: XXXX. Dúvidas envie AJUDA p/ XXXXX. Acesso tarifado” Página 14 de 18
  15. 15. (viii) Mensagem de comando inválido: “Serviço [MARCA ou NOME]: Comando inválido! Para assinar envie XXXXX. Para Cancelar envie SAIR. Mais informações envie AJUDA para XXXXX.” (ix) Mensagem para assinar um mesmo serviço já ativo: “Serviço [MARCA ou NOME]: Você já está assinado neste serviço! Para mais informações envie AJUDA para xxxxx.”§ 1º - Conforme o Art. 9º. , parágrafo único, acima, cada Operadora poderá utilizar a definiçãode “imposto” ou “tributo”, a seu critério, na fraseologia determinada a seus Prestadores.§ 2º – Os Prestadores deverão utilizar encurtador de URL ao enviar links via SMS para seusUsuários. Título 2 – Atendimento ao UsuárioArt. 35º. Os Provedores deverão obrigatoriamente disponibilizar todas as informaçõesnecessárias para as Operadoras, sendo obrigatório o suporte técnico 24 (vinte e quatro) horaspor dia, 07 (sete) dias por semana, para contatos entre Provedores e Operadoras. AsOperadoras e Provedores poderão firmar entre si acordos distintos e mais detalhados sobreformas de atendimento ao Usuário, sem prejuízo das disposições aqui previstas.Art. 36º. Os Provedores também deverão disponibilizar aos Usuários canal deatendimento direto, preferencialmente via e-mail, chat online ou comunicador instantâneo,devendo o prazo para resposta ser de, no máximo, 02 (dois) dias. Nos casos em que houver oatendimento ao Usuário pelos Provedores, estes se comprometem a informar às Operadorassobre a ocorrência de atendimento, as providências tomadas e a resposta dada ao Usuário. Título 3 – Sobre peças de propagandaArt. 37º. Todas as peças publicitárias deverão observar as disposições do Código deDefesa do Consumidor e do Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária – CBAP, Página 15 de 18
  16. 16. especialmente quando a publicidade for dirigida ao público infantil, envolver conteúdo adultoou produtos com venda controlada.Parágrafo único – Todas as peças publicitárias deverão demonstrar claramente o preço do SVA,sua natureza, condições técnicas para efetivação da Assinatura e conter indicação de local ondeos T&C possam ser consultados.Art. 38º. Todas as peças publicitárias relacionadas à oferta de SVA deverão observar avedação a mensagens e conteúdos que: (i) Sejam falsas ou derem margem a interpretações duvidosas; (ii) Invadam a privacidade de terceiros ou os prejudicarem de alguma forma; (iii) Promovam de alguma forma o racismo contra grupos de minorias, ou qualquer outra forma de fanatismo religioso, político ou de discriminação contra grupos de pessoas ou etnias; (iv) Sejam obscenas, como a pedofilia e outros crimes de natureza sexual; (v) Violem direitos de terceiros, incluindo, mas não se limitando a direitos autorais, e/ou a criação e envio de mensagens não autorizadas; (vi) Mencionem qualquer tipo de propaganda de empresas concorrentes das Operadoras; (vii) Defendam ou façam apologia às drogas e ao tráfico de drogas, a narcóticos, cigarros, bebidas alcoólicas ou jogos ilegais; (viii) Ofendam a lei, a moral ou a ética comercial; ou (ix) Sejam de alguma forma proibidas ou não recomendáveis a determinada faixa de idade, exceto se divulgadas em canal de informações no qual haja sua divulgação de forma diferenciada.Art. 39º. Todas as peças publicitárias relacionadas à oferta de SVA devem ser submetidassempre às Operadoras e/ou, conforme o caso, aos Integradores antes de sua veiculaçãopública, de acordo com as disposições do presente Código de Conduta e requisitos mínimos dasOperadoras e Integradores. As Partes envolvidas na oferta de SVA no Brasil poderãodesenvolver, a seu critério, órgãos específicos de autorregulamentação para estabelecer formas Página 16 de 18
  17. 17. de fiscalização e aprovação de peças publicitários, ressalvadas as competências específicas doCONAR, que não serão extrapoladas ou negadas.Art. 40º. As Operadoras e/ou Integradores deverão responder à solicitação de aprovaçãoem até 24 (vinte e quatro horas), quando efetuada através de extranet específica para isto, ouaté 5 (cinco) dias úteis, quando a solicitação for enviada via email ou outro meio similar.Art. 41º. Este Código de Conduta conterá, em até 90 (noventa) dias após sua assinatura,cartilha anexa com exemplos de peças de propaganda em diversas mídias, as quais serãoconsideradas como requisitos mínimos para a veiculação de mensagens publicitárias aosUsuários, sem prejuízo de outras formas de publicidade, desde que previamente aprovadascom as Operadoras.§ 1º – Tal cartilha conterá, dentre outras questões, o posicionamento de check box, tamanhomínimo de fonte para as mensagens publicitárias, link para os T&C, dentre outras questõespertinentes.§ 2º – Todos os valores informados aos Usuários devem ser escritos na sua forma numérica,não por extenso.Capítulo 7 – DISPOSIÇÕES FINAISArt. 42º. As Operadoras poderão solicitar aos Provedores relatórios e descritivos sobre osSVA ofertados ao mercado, informações sobre assinaturas válidas, canceladas ou expiradas,volume de tráfego e download, dentre outras informações sobre o atendimento aos Usuários.Art. 43º. As disposições deste Código são consideradas como padrões mínimos, sendolivre às Operadoras e aos Provedores a adoção de práticas mais favoráveis aos Usuários,observados os padrões e formas de cobrança que respeitem a legislação brasileira e sejamtransparentes ao Usuário.Art. 44º. Todos os envolvidos na cadeia de prestação de serviços de valor adicionadodarão publicidade a este Código de Conduta, observando suas disposições e orientando seus Página 17 de 18
  18. 18. acionistas, controladores, sócios, funcionários, parceiros, fornecedores e clientes sobre asregras e limites aqui dispostos.Art. 45º. Caberá ao MEF, conjuntamente com os Integradores e Operadoras, a fiscalizaçãopara cumprimento das disposições deste Código de Conduta, sem prejuízo do apoio de outrosórgãos de controle e regulação, órgãos de defesa do consumidor e órgãos de regulaçãopublicitária.§1º – O MEF irá elaborar e aprovar, em Anexo específico, as penalidades aplicáveis em caso deinfração a este Código, a ser aplicado por órgão investido para tal fim.§ 2º – Caberá ao MEF, Integradores e Operadoras a constituição de canal de atendimento parao recebimento de dúvidas, solicitações e denúncias sobre o descumprimento deste Código deConduta. Este canal de atendimento será instituído em no máximo 90 (noventa) dias a contarda aprovação deste Código de Conduta.Art. 46º. A não observância das disposições do presente Código de Conduta poderáimplicar em infração ética com a sua respectiva sanção, disciplinadas em instrumento próprio, oqual será considerado anexo a este Código de Conduta, sendo ambos interpretados como umúnico documento.Art. 47º. Este Código de Conduta entra em vigor na data de sua aprovação, vigendo porprazo indeterminado. Este Código de Conduta poderá ser revisto periodicamente, mediantedeliberações do Comitê de Políticas e Iniciativas do MEF-LATAM ou de seu Conselho Diretor. São Paulo, 12 de maio de 2011. Página 18 de 18

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