Photo by Gnurou                                 2011/05/14「顧客感動」                     mixbeat showcase/act.03              ...
1今回取り上げた書籍は・・・
2著者は、はとバス元社長の宮端清次氏。※写真は下記サイトから『はとバスをⅤ字回復させた社長の習慣』プロジェクトhttp://www.shodensha.co.jp/hatobus/index.html
3ところで、はとバスに乗ったことある人?             Photo by micn2sugars
4まずは、はとバスの歴史をコンパクトに。はとバスの創業は、1948年(昭和23年)。経済成長とともに、日本は空前の観光ブームに沸きます。ピークは1964年の東京オリンピック。その頃、利用者は、年間1200万人を超えました。70年代にはオイルショ...
5そして、はとバスは、バブル崩壊の影響で倒産寸前の危機に。98年当時、4年連続赤字。借入金は、70億円。そこに登場したのが・・・
6元・都庁職員の著者でした。では、『はとバスをⅤ字回復させた社長の習慣』の内容を見てみましょう。
7本書は 章構成。本書は3章構成。第1章 倒産寸前の社長に指名されて    倒産寸前の社長に指名されて第2章 V字回復させた8つの習慣     字回復させた つの習慣        させた8第3章 リーダーはろうそくになれ!    リーダーはろ...
8この中で注目したのが第2章「V字回復させた8つの実践」のひとつ、お客さま第一主義を徹底する
9     どの企業でも掲げる「顧客第一主義」や「お客さま第一主義」、   さして珍しくは、ありません。    では、はとバスの場合、      何が違うのか。その差を考えながら読んでみました。
10    [まずは抜粋]    [まずは抜粋]「お客さま第一主義を徹底する」「お客さま第一主義を徹底する」     P.98~131     P.98~131
11           はとバスは          感動製造販売業• 観光バス事業を営んでいるはとバスは、お客  さまの心に残るものを製造販売している会社で  す。お客さまに満足していただくことによって、  初めて会社の存在価値が認められ、...
12          はとバス流顧客満足の法則             「100-1=0」• 観光バスの場合は、100人のうち、(中略)たっ  たひとり、不満を持ち、苦情を言うお客さまが  いたら、成果はゼロになってしまうのです。 – P.9...
13           お客さまの不満が0だと、             成果は2倍になる• (略)100人のお客さますべてが満足してくださり「100-  0」となったら、これは「100」ではなく「200」になる• 満足された100人のお客さ...
14100-1=0   ↓100-0=200          Photo by OiMax
15      たった1杯のまずいお茶で、     すべてのサービスがゼロになる• あるベテランバスガイドが(中略)切り出しまし  た。「(略)あなたが来てから、車内でお出しす  るお茶の葉の質が落ちました。・・・ – P.103• どんなに苦...
16         若いバスガイドに      サービスの神髄を教えられる• (略)バスガイドは、毎日が真剣勝負です。社  長に代わって「何だこのコースは!」と叱られ、  「食事がまずい!」と文句を言われているので  す。 – P.107• ...
17お客さまの喜び、感動を自分の喜び、感動にできる人がサービスのプロ。
18     ライバルは同業他社ではなく、          お客さま• 同業他社より何が優れていたとしても、そこの  ことがお客さまの心を満足させることがつなが  らなければ、何も意味はありません。 – P.110• お客さまに支持され、選ん...
19お客さまとの真剣勝負に勝ち続けたと結果として、売り上げと利益が増して、結果的に同業他社に勝てるのです。       Photo by vincentvds2
20            CSではなく       「CD」(顧客感動)を目指す• お客さまの期待どおりのサービスを提供するこ  と、これがすなわち「顧客満足」CSということに  なります。• 「ぜひともまた、はとバスに乗りたい」と思ってい ...
21CSのSatisfaction=満足をCSのSatisfaction=満足をDelight= びに変えて、Delight=喜びに変えて、          Delight=顧客感動を目指すCustomers Delight=顧客感動を目指す...
22       CDを目指して~事例~• 「アイポイントを上げる」 – バスガイドの提案。 – お客さまの視点を通常のバスより高く。 – 眺望がよくなり、他のバスを見下ろすことで優越感。• 「踏み台」サービスで他社の羨望を集める –   運転...
23       プロではなく、 「お客さまが選ぶ」日本一を目指す!• 業界紙が主催する「プロが選ぶ観光バス30  選」で日本一に選ばれた。 – P.130• バスガイドの書いた一文。• 「そんなものは、大事故でも起せば一夜  にしてひっくり返...
24お客さまが本当に  さまが本当に     本当のぞむサービスはのぞむサービスは、   サービスデスクのデスクの上でいくら議論しても生まれません。いくら議論しても生まれません。   議論してもライバルであるお客ライバルであるお客さまのいる  ...
25    自らがお客にならなければ、   お客さまの気持ちはわからない• 自分がお客になるのが一番です。• はとバスの場合であれば、自腹を切って純粋  にお客として、はとバスツアーに参加するので  す。• お客さまと同じ額を自分の財布から出す...
26  [考えてみました]  [考えてみました]はとバスの「顧客感動」からはとバスの「顧客感動」から   何を学べるか。   何を学べるか。
27いきなり反則かもしれませんが。
28ザッポスCEO トニー=シェイの言葉• お客さんは『何をしてくれたか』は覚えていない  かもしれない。でも、『どんな気持ちにさせてく  れたか』は決して忘れない。 – 『ザッポスの奇跡』P.13から 満足ではなく、 満足ではなく、   では...
29   顧客感動を整理すると。     「顧客が」、満足するのがCS。      顧客が」、         (ここも大事)      「企業(=はとバス)が」、       企業(=はとバス)         (=はとバス     顧客に感...
30    「顧客感動」の核は     顧客の立場に立って、顧客の想定の及ばないところまで先回りする。  それぐらい、お客さまのことを考えた、       能動的な姿勢。       能動的な姿勢
31以上、 清聴ありがとうございました。以上、ご清聴ありがとうございました。      ありがとうございました                        2011/05/14            mixbeat showcase/act....
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  1. 1. Photo by Gnurou 2011/05/14「顧客感動」 mixbeat showcase/act.03 Takeshi Takahashiはとバスの掲げる、お客さま第一主義を考える。
  2. 2. 1今回取り上げた書籍は・・・
  3. 3. 2著者は、はとバス元社長の宮端清次氏。※写真は下記サイトから『はとバスをⅤ字回復させた社長の習慣』プロジェクトhttp://www.shodensha.co.jp/hatobus/index.html
  4. 4. 3ところで、はとバスに乗ったことある人? Photo by micn2sugars
  5. 5. 4まずは、はとバスの歴史をコンパクトに。はとバスの創業は、1948年(昭和23年)。経済成長とともに、日本は空前の観光ブームに沸きます。ピークは1964年の東京オリンピック。その頃、利用者は、年間1200万人を超えました。70年代にはオイルショックの影響を受け、低迷。
  6. 6. 5そして、はとバスは、バブル崩壊の影響で倒産寸前の危機に。98年当時、4年連続赤字。借入金は、70億円。そこに登場したのが・・・
  7. 7. 6元・都庁職員の著者でした。では、『はとバスをⅤ字回復させた社長の習慣』の内容を見てみましょう。
  8. 8. 7本書は 章構成。本書は3章構成。第1章 倒産寸前の社長に指名されて 倒産寸前の社長に指名されて第2章 V字回復させた8つの習慣 字回復させた つの習慣 させた8第3章 リーダーはろうそくになれ! リーダーはろうそくになれ はろうそくになれ! Photo by torisan3500
  9. 9. 8この中で注目したのが第2章「V字回復させた8つの実践」のひとつ、お客さま第一主義を徹底する
  10. 10. 9 どの企業でも掲げる「顧客第一主義」や「お客さま第一主義」、 さして珍しくは、ありません。 では、はとバスの場合、 何が違うのか。その差を考えながら読んでみました。
  11. 11. 10 [まずは抜粋] [まずは抜粋]「お客さま第一主義を徹底する」「お客さま第一主義を徹底する」 P.98~131 P.98~131
  12. 12. 11 はとバスは 感動製造販売業• 観光バス事業を営んでいるはとバスは、お客 さまの心に残るものを製造販売している会社で す。お客さまに満足していただくことによって、 初めて会社の存在価値が認められ、お客さま に支持していただくことによって、会社を存続さ せることができるわけです。 – P.99
  13. 13. 12 はとバス流顧客満足の法則 「100-1=0」• 観光バスの場合は、100人のうち、(中略)たっ たひとり、不満を持ち、苦情を言うお客さまが いたら、成果はゼロになってしまうのです。 – P.99• たったひとりのお客さまが、その不満を他の人 に言うことでよくない評判が広まっていくからで す。 – P.100
  14. 14. 13 お客さまの不満が0だと、 成果は2倍になる• (略)100人のお客さますべてが満足してくださり「100- 0」となったら、これは「100」ではなく「200」になる• 満足された100人のお客さまは、次に観光バスを使う 際に再びはとバスを利用してくださる• さらに、もしそのお客さまがお友達とのちょっとの会話 の中で「はとバスに乗って楽しかったよ」「はとバスは なかなかのものだよ」と言ってくださったら、はとバスの 評判はどんどん広まっていく。 – P.102
  15. 15. 14100-1=0 ↓100-0=200 Photo by OiMax
  16. 16. 15 たった1杯のまずいお茶で、 すべてのサービスがゼロになる• あるベテランバスガイドが(中略)切り出しまし た。「(略)あなたが来てから、車内でお出しす るお茶の葉の質が落ちました。・・・ – P.103• どんなに苦しい状況にあっても、お客さまの サービスの質を落としてはいけないのです。 – P.104
  17. 17. 16 若いバスガイドに サービスの神髄を教えられる• (略)バスガイドは、毎日が真剣勝負です。社 長に代わって「何だこのコースは!」と叱られ、 「食事がまずい!」と文句を言われているので す。 – P.107• 「私は、お客さまの喜ばれる顔が見たくて、この 仕事を続けています」 – P.109
  18. 18. 17お客さまの喜び、感動を自分の喜び、感動にできる人がサービスのプロ。
  19. 19. 18 ライバルは同業他社ではなく、 お客さま• 同業他社より何が優れていたとしても、そこの ことがお客さまの心を満足させることがつなが らなければ、何も意味はありません。 – P.110• お客さまに支持され、選んでもらうこと以外、は とバスが勝ち残っていく道はないのです。つま り、ライバルは同業他社ではなく、お客さまなの です。 – P.111
  20. 20. 19お客さまとの真剣勝負に勝ち続けたと結果として、売り上げと利益が増して、結果的に同業他社に勝てるのです。 Photo by vincentvds2
  21. 21. 20 CSではなく 「CD」(顧客感動)を目指す• お客さまの期待どおりのサービスを提供するこ と、これがすなわち「顧客満足」CSということに なります。• 「ぜひともまた、はとバスに乗りたい」と思ってい ただくためには、満足させるだけに留まらず、 喜びと感動と驚きを与えなければなりません。• つまり、お客さまの期待以上のサービスを提供 しなければならないのです。 – P.114
  22. 22. 21CSのSatisfaction=満足をCSのSatisfaction=満足をDelight= びに変えて、Delight=喜びに変えて、 Delight=顧客感動を目指すCustomers Delight=顧客感動を目指す「たまたま客」が「わざわざ客」になる。 Photo by puffyjet
  23. 23. 22 CDを目指して~事例~• 「アイポイントを上げる」 – バスガイドの提案。 – お客さまの視点を通常のバスより高く。 – 眺望がよくなり、他のバスを見下ろすことで優越感。• 「踏み台」サービスで他社の羨望を集める – 運転士の提案。 – バスの出入り口に踏み台を置く。 – 端を踏んでもぐらつかない踏み台はかなりの重量。 – お客さまのために、労を惜しまない姿勢。
  24. 24. 23 プロではなく、 「お客さまが選ぶ」日本一を目指す!• 業界紙が主催する「プロが選ぶ観光バス30 選」で日本一に選ばれた。 – P.130• バスガイドの書いた一文。• 「そんなものは、大事故でも起せば一夜 にしてひっくり返ります。(中略)本当 は『お客さまが選ぶ日本一』にならなけ ればダメです」 – P.131
  25. 25. 24お客さまが本当に さまが本当に 本当のぞむサービスはのぞむサービスは、 サービスデスクのデスクの上でいくら議論しても生まれません。いくら議論しても生まれません。 議論してもライバルであるお客ライバルであるお客さまのいる であるお現場に現場に足を運び、お客さまの声を聞くことが さまの声一番なのです。一番なのです。 なのです Photo by Nemos great uncle 2
  26. 26. 25 自らがお客にならなければ、 お客さまの気持ちはわからない• 自分がお客になるのが一番です。• はとバスの場合であれば、自腹を切って純粋 にお客として、はとバスツアーに参加するので す。• お客さまと同じ額を自分の財布から出すことに よって、初めて料金に見合った値打ちのあるツ アーなのかどうかが、検証できるのです。 – P.132(次の項目から)
  27. 27. 26 [考えてみました] [考えてみました]はとバスの「顧客感動」からはとバスの「顧客感動」から 何を学べるか。 何を学べるか。
  28. 28. 27いきなり反則かもしれませんが。
  29. 29. 28ザッポスCEO トニー=シェイの言葉• お客さんは『何をしてくれたか』は覚えていない かもしれない。でも、『どんな気持ちにさせてく れたか』は決して忘れない。 – 『ザッポスの奇跡』P.13から 満足ではなく、 満足ではなく、 ではなく 感動という という点 感動という点から これを思 しました。 これを思い出しました。
  30. 30. 29 顧客感動を整理すると。 「顧客が」、満足するのがCS。 顧客が」、 (ここも大事) 「企業(=はとバス)が」、 企業(=はとバス) (=はとバス 顧客に感動してもらうように、能動的なサービスを行い、そこから広がるのがCD。
  31. 31. 30 「顧客感動」の核は 顧客の立場に立って、顧客の想定の及ばないところまで先回りする。 それぐらい、お客さまのことを考えた、 能動的な姿勢。 能動的な姿勢
  32. 32. 31以上、 清聴ありがとうございました。以上、ご清聴ありがとうございました。 ありがとうございました 2011/05/14 mixbeat showcase/act.03 Takeshi Takahashi

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