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Résultats l'étude LoyauT 2019, édition spéciale

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En collaboration avec Léger, R3 Marketing présente la 3e édition de l’étude LoyauT, une édition spéciale qui, en plus de révéler les grandes tendances en fidélisation au Québec et au Canada, se concentre sur les nouveaux programmes de coalition privée.

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Résultats l'étude LoyauT 2019, édition spéciale

  1. 1. Présenté par et
  2. 2. Experts en et
  3. 3. Services “
  4. 4. Clients
  5. 5. 5 2019 une édition spéciale
  6. 6. 6
  7. 7. 7 Méthodologie
  8. 8. ▪ Pondération en fonction de la distribution réelle de la population selon le sexe, l’âge, les régions, le niveau de scolarité, la présence d’enfants et la langue maternelle. ▪ Marge d’erreur de +/- 1,4 %, intervalle de confiance de 95% (dans 19 cas sur 20) Canadiens âgés de 18 ans et plus 5 000 répondants (dont 3 000 au Québec) Collecte de données Printemps 2017, 2018 et 2019 8 (Panel d’internautes de plus de 400 000 membres au Canada) Méthodologie
  9. 9. + Engagement Comportement + Recommandation 9 3 indices-clés de la performance
  10. 10. 10 Le score LoyauT
  11. 11. 11 Méthodologie ● Autres variables étudiées ○ Stratégies d’engagement ○ Générosité perçue ○ Utilisation de la mobilité
  12. 12. 12
  13. 13. 13 Utilisation
  14. 14. 14 Les milléniaux sont plus sélectifs
  15. 15. 15 Plus de 50% des canadiens désirent recevoir des offres complètement personnalisées
  16. 16. 16 L’appétit pour la personnalisation varie en fonction de l’ âge NOTE DES AUTEURS Les préférences pour la personnalisation sont polarisées entre les différents groupes d'âge. Alors que les milléniaux s'attendent à des offres personnalisées, les 65+ ans y sont plus réfractaires. Ce tableau nous démontre à quel point il est important de personnaliser les offres et le contenu pour les nouvelles générations.
  17. 17. 17 Les jeunes sont plus disposés à partager des données personnelles mais... NOTE DES AUTEURS Un grand travail reste à faire du côté de la sécurité des données.
  18. 18. 18 Top 10 programmes en 2018 NOTE DES AUTEURS L'an prochain, R3 Marketing et Léger reviendront avec une édition «classique» de l'étude LoyauT dans laquelle tous les programmes des différents secteurs d’activité seront évalués incluant une révision de palmarès.
  19. 19. 19 Les programmes de coalition toujours en queue de peloton
  20. 20. 20
  21. 21. 21 Comment performent les nouveaux programmes de coalition privée ?
  22. 22. 22 Les programmes de coalition privée performent davantage NOTE DES AUTEURS Comparés à tous les autres types de programmes de fidélité, ceux de coalition privée sont ceux qui performent le mieux.
  23. 23. 23 Le programme PC Optimum surpasse le programme Triangle NOTE DES AUTEURS Il n'est pas étonnant de voir le programme PC Optimum mieux performer que Triangle comme il regroupe des entreprises à plus haute fréquence de visite, soit les pharmacies, supermarchés et les stations-service.
  24. 24. 24 Le programme PC Optimum surpasse le programme Triangle
  25. 25. 25 Les 2 programmes performent mieux depuis la nouvelle coalition privée
  26. 26. 26 Les membres magasinent à l’intérieur de la coalition NOTE DES AUTEURS Les membres accumulent principalement chez No Frills, Loblaws, Pharmaprix et Esso.
  27. 27. 27 Moins de fréquence = moins d’impact et de portée NOTE DES AUTEURS Une notoriété est encore à établir du côté de Canadian Tire afin de faire connaître les autres bannières impliquées dans son programme.
  28. 28. 28
  29. 29. 29 PC Optimum toujours le leader dans le secteur pharmacie
  30. 30. 30 Mais ATTENTION à Amazon... NOTE DES AUTEURS Même sans ristourne ou points, Amazon Prime demeure le programme qui est perçu avec la meilleure générosité.
  31. 31. 31 Les programmes privés performent davantage dans le secteur alimentaire NOTE DES AUTEURS On souligne la performance de Metro (Québec) dont le score de son programme privé se rapproche de PC Optimum. À noter que Metro est partenaire avec Air Miles pour ses supermarchés en Ontario seulement.
  32. 32. 32
  33. 33. 33 Raisons pour s’inscrire... NOTE DES AUTEURS Les programmes Premium ont pour principe de cibler les meilleurs membres/clients et de leur proposer un sous-programme avec frais dans lequel ils pourront avoir accès à des services et des bénéfices supplémentaires. NOTE DES AUTEURS Chez PC Optimum, le programme Premium (PC Adeptes) a été conçu pour une cible bien précise: les mères de famille. Ce groupe est constitué de gens pressés, trop occupés et qui manquent de temps. NOTE DES AUTEURS Le service de livraison est l'argument principal dans le choix de s'abonner à Amazon Prime.
  34. 34. 34 Un volet Premium améliore la performance d’un programme... NOTE DES AUTEURS Les membres de PC Optimum qui adhèrent à PC Adeptes/Insiders trouvent le programme plus généreux. Cet ajout a aussi pour effet d’améliorer le score LoyauT d’un programme.
  35. 35. 35 Amazon Prime moins populaire au Québec... NOTE DES AUTEURS La différence entre la popularité de l'abonnement au Québec versus au Canada peut s'expliquer par le fait qu’Amazon Prime a été lancé plus tard au Québec. Notons aussi que le site Internet n'est pas 100% traduit en français. NOTE DES AUTEURS Costco est ancré dans le marché canadien et québécois depuis bien longtemps.
  36. 36. 36 Les programmes Premium auront un impact de plus en plus important sur les détaillants traditionnels
  37. 37. 37
  38. 38. 38 Les cartes de crédit co-brand améliorent l’engagement des membres et le score LoyauT
  39. 39. 39 Les cartes de crédit co-brand augmentent le “share-of-wallet”
  40. 40. Le futur
  41. 41. Le futur... ✓ Les programmes de coalition ne répondent plus aux besoins des détaillants NOTE DES AUTEURS Sans accès aux données-clients et sans la possibilité de personnaliser leurs offres, les détaillants retirent que peu d'avantages de ces programmes de coalition. ✓ Plus de programmes de coalition privée à prévoir ✓ L’intégration de stratégies d’engagement devient la clé NOTE DES AUTEURS Depuis les deux dernières années, les tactiques d’engagement à l’intérieur des programmes se sont multipliées, surtout aux États-Unis. Quelques exemples: intégration des médias sociaux, gamification, création de communautés, ajout des objets connectés (wearables) , etc. ✓ De plus de plus de re-design de programme NOTE DES AUTEURS Starbucks et Sephora ont déjà revu leur programme deux fois plutôt qu'une au cours des 3 dernières années. Les entreprises doivent regarder où est la rentabilité et sonder leurs meilleurs clients. 41
  42. 42. Le futur... ✓ Les app mobiles intègrent de plus en plus de fonctionnalités de fidélisation ET de paiement ✓ Intégration des objets connectés dans les programmes ○ Selon Forbes, d’ici 2022, la vente de produits connectés (wearables) va doubler pour atteindre plus de 27 milliards d’unités vendus » ✓ Plus de volet Premium destiné aux meilleurs clients NOTE DES AUTEURS Ces programmes créent de la valeur pour les meilleurs clients et génèrent beaucoup de revenus pour l’entreprise. ○ “62% des consommateurs paieraient pour un volet Premium si leur détaillant favori en offrait un” (Business Wire, 2019) ✓ La technologie n’est plus un frein NOTE DES AUTEURS Parmi l'ensemble des coûts reliés à créer un programme de fidélité, la technologie représente moins de 15% du budget. Cette stratégie est à portée de plus petits détaillants. Le nombre de solutions et de plateformes a explosé dans les dernières années et les prix sont de plus en plus bas. 42
  43. 43. Le futur... ✓ Une plus grande utilisation des données-client ✓ Intégration de l’IA dans l’analyse des données ○ L'adoption d'IA dans les activités CRM aux États-Unis pourrait générer 394 milliards de dollars supplémentaires selon Statista.com ✓ Plus de législation à venir sur l’utilisation des données-clients 43
  44. 44. Le futur

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