1.
Ficha técnica
Objetivo:
Conocer qué se está conversando en redes sociales y canales digitales sobre las compras de fin de año. Analizar
los principales tópicos de conversación en los comentarios de los usuarios, categorías de mayor interés y
percepción sobre los protocolos de seguridad ante el COVID-19
Ficha Técnica
Periodo de análisis: 15 de Noviembre al 9 de Diciembre.
Universo: usuarios de Facebook, Twitter e Instagram que interactuaron públicamente en redes sociales
respecto al sector retail y las compras por Navidad y fin de año.
Total de comentarios analizados: 9,340

2.
Conversación
sobre compras de
fin de año en el
sector retail

3.
8,226 registros en medios digitales y redes sociales con
menciones a compras por Navidad y fiestas de fin de año asociadas a
las marcas de la industria retail.
Conversaciones Positivas
El 42% (3,455)
Conversaciones Neutras
El 25% (2,056)
Conversaciones Negativas
El 33% ( 2,715)

4.
+17%
En el total de
conversaciones

5.
¿Por qué comprar entre Noviembre y Diciembre?
Regalos
39%
Compras
61%
El 61% de usuarios menciona
aprovechar las ofertas de fin de año
para realizar compras importantes para
el hogar o uso personal como
electrodomésticos y productos de
tecnología. (La compra no está ligada al
objetivo de regalar).
Mientras que el 39% realiza compras
para hacer regalos a familiares, amigos,
pareja, etc, durante la celebración de la
Navidad y eventos asociados.

6.
Términos clave en la conversación
ofertas
online
solución
stock
atención
tiempo

7.
¿Qué se
habló
sobre las
ofertas y
stock?
Conversaciones Positivas
33% de comentarios donde los usuarios comparten ofertas o
mencionan tiendas/productos de preferencia con promociones y
descuentos.
Conversaciones Neutras
El 55% de las conversaciones fueron consultas sobre stock y
descuentos en fechas diversas.
Conversaciones Negativas
El 12% de las conversaciones negativas fueron críticas sobre la
variación de precios entre fechas con y sin promociones. Asimismo,
los usuarios señalan que hay menor stock en productos en oferta.

8.
¿Qué dicen
los usuarios
sobre
atención,
solución y
tiempo?
Conversaciones Positivas
El 3% de comentarios fueron de usuarios que mencionaron haber
obtenido respuesta a problemas con sus compras y entregas.
Conversaciones Neutras
70% de usuarios consultaron sobre el status de sus consultas,
compras y gestiones con las tiendas.
Conversaciones Negativas
El 17% de las conversaciones negativas se centraron en
inconvenientes con:
- Atención en tienda
- Falta de respuesta ante quejas o consultas
- Insatisfacción en la compra
- Problemas con la entrega
- Atención vía telefónica / redes sociales

9.
¿Qué dicen
los usuarios
sobre el
término
online?
Conversaciones Positivas
30% de comentarios en los que destacan buenas experiencias de compra a
través de las plataformas online de las principales marcas del sector retail,
así como de promociones asociadas a la compra online y beneficios con
tarjetas.
Conversaciones Neutras
21% de conversaciones enfocadas en conocer mejor los procesos de compra
en la web de tiendas.
Conversaciones Negativas
El 49% de las menciones negativas al término se refieren a problemas para
procesar compras a través de las plataformas online e incidentes derivados
de la compra a través de la web y apps.

10.
Electrohogar 31%
Tecnología 24%
Alimentación 5%
Ropa/Calzado/Accesorios 13%
Perfumería / Cuidado personal 11%
Juguetería 16%
Menciones a categoría de productos

11.
Protocolos de seguridad ante el COVID-19
693
comentarios relacionados a los protocolos de seguridad con relación a las
compras por Navidad y fiestas de fin de año.
Más del 50% de las conversaciones fueron negativas. Se repiten comentarios
sobre poco control de los protocolos de acceso a tiendas y aforo en estas.
Persisten las consultas sobre horarios de atención y consideraciones para el
ingreso a establecimientos: acceso con menores de edad, adultos mayores.
En lo positivo, los usuarios comentan ser responsables de su cuidado al
realizar sus compras, respetando los protocolos de cada establecimiento.

12.
La nueva
normalidad:
comprando a
emprendedores

13.
1,114
comentarios en los que las personas recomiendan
a otras hacer las compras de fin de año a
emprendimientos, tiendas del centro de Lima
(Gamarra, Mercado Central, Mesa Redonda) y
negocios pequeños.
ApoyarIncentivan a otros a comprar a personas que
necesitan recuperarse económicamente tras el
golpe de la pandemia.
Instagram
El canal más mencionado entre los usuarios que
recomiendan emprendimientos y negocios para las
compras de fin de año.
Entrega
Comentan que la experiencia de compra (no es
necesario ir a una tienda física) y entrega rápida es
un factor diferencial clave para comprar a
emprendimientos.
Precio
Consideran que hay diferencias significativas
entre los precios de tiendas grandes con los
de emprendimientos.
Términos clave

14.
Conclusiones

15.
1,781 (22%) de las conversaciones se enfocaron en las compras a través de canales digitales. Este
formato, a pesar de las múltiples ventajas que ofrece en la coyuntura actual, sigue presentando
inconvenientes entre los usuarios, no solo durante el proceso de compra de productos sino también en
la entrega, por temas de tiempo o incumplimiento. Es necesario que se sigan optimizando las
plataformas online y reforzar la educación hacia el usuario, así como asegurar que todo el consumer
journey sea positivo.
A pesar de la pandemia, en comparación con el mismo periodo del 2019, se registra un incremento en
las conversaciones sobre las compras de fin de año. Un punto clave es que más del 60% de usuarios
aprovecha las ofertas navideñas para realizar compras personales o para el hogar.
La percepción negativa sobre el cumplimiento de protocolos de seguridad en espacios del sector retail
se ha incrementado en este periodo, debido a la masiva afluencia de usuarios a centros comerciales y
tiendas departamentales. Esta percepción influye en las recomendaciones para comprar a negocios
pequeños enfocados en canales online y con un menor contacto con el usuario final.
Es importante que las empresas enfoquen esfuerzos en garantizar que las compras en espacios físicos
no se perciban como un potencial riesgo para los usuarios. En línea con el incremento de la necesidad
de mejorar la experiencia en la compra online, mantener el foco en estos canales es clave para que haya
un balance entre las compras que deben hacerse en tiendas y otras que pueden cubrirse vía web, app y
delivery.

16.
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