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Quantico Academy 3 - “Investiga a tus clientes y competencia en Redes Sociales”

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En esta sesión Javier Albarracín, CEO de Quantico Trends & Inventarte, nos enseñó cómo identificar los intereses del público objetivo a través del análisis semántico de las conversaciones en redes sociales para identificar a potenciales clientes, conocer sus gustos respecto a productos y servicios ofrecidos por nuestra marca y los competidores.

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Quantico Academy 3 - “Investiga a tus clientes y competencia en Redes Sociales”

  1. 1. Social Media Intelligence Quantico Academy Investiga a tus clientes y competencia en Redes Sociales Javier Albarracín Valdivia ABRIL 2016
  2. 2. Agenda Estado de Redes Sociales Social Media Listening ● El nuevo modelo de comunicación ● Evolución de Social Media ○ Definiendo metas ○ Configurando una cuenta ○ Segmentando usuarios ■ Demografía ■ Influencia ■ Comunidades ■ Paneles de Consumidores ○ Escuchando Clientes y Competencia
  3. 3. 3,400 MM
  4. 4. Fuente: http://www.apeim.com.pe/wp-content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-2014.pdf INEI, Análisis Quántico Población Total del Perú (INEI / 2015) 31MM 3MM 28MM Población menor a 6 años (INEI / 2015) Población mayor a 6 años (INEI / 2015) Población no usa Internet Población que usa Internet (INEI / 2014) 16MM 12MM
  5. 5. 2.8 MM Fuente: INEI / 2014 PERÚ URBANO Fuente: APEIM / 2014 4.2 MM 5.0 MM Penetración Según NSE 75% 55% 25% Costa: 8.8MM Sierra: 2.6MM Selva: 0.6MM
  6. 6. 17 MM 4,3 MM 3.2MM Fuente: Facebook, Linkedin, Twitter: Quántico - Abril 2016
  7. 7. Se proyectan 6 millones de usuarios peruanos en Twitter a fines del 2016. Al cierre del 2015, eramos 4 millones de peruanos en Twitter y al ritmo de crecimiento que venimos experimentando, a finales del 2016 seremos 6 millones de tuiteros. Información actualizada al 11 de marzo de 2016 ¿Cuantos peruanos hay en twitter?
  8. 8. 04 | Quántico Trends <25 26 - 35 36 - 45 >45 Información actualizada al 11 de marzo de 2016 Distribución de usuarios de Twitter de acuerdo a Género y Edad
  9. 9. Información actualizada al 11 de marzo de 2016 Distribución de usuarios de Twitter de acuerdo a Género y Edad
  10. 10. Agenda Estado de Redes Sociales Social Media Listening ● Evoluciòn de Social Media ● Usos del Social media listening ○ Definiendo metas ○ Segmentando usuarios ■ Demografía ■ Influencia ■ Comunidades ■ Paneles de Consumidores ○ Escuchando a Clientes y Competencia
  11. 11. BEMBOS SMASH Conversacion -> Explosión
  12. 12. Medios Tradicionales (“Traditional Media”) Prensa, Radio, TV... Medios Sociales (“Social Media”) Clientes, Ciudadanos... Influencia La comunicación deja de estar sólo en las manos de la marca
  13. 13. Social media listening Social media management Social media intelligence Social media business Escuchar a nuestros clientes a través de medios sociales y entender percepciones Interactuar con nuestros clientes a través de uno o más canales sociales (bi- direccionalidad) Generar conocimiento y modelos estadísticos sobre la base del análisis de las personas, sus preferencias, actitudes, etc para la toma de decisiones de negocios Desarrollar (y transformar) el negocio sobre la base del conocimiento generado. Incluye desarrollar nuevos productos, servicios, canales (sociales) para la generación de negocios. 1 2 3 4
  14. 14. Agenda Estado de Redes Sociales Social Media Listening ● Evolución de Social Media ● Usos del Social media listening ○ Definiendo metas ○ Segmentando usuarios ■ Demografía ■ Influencia ■ Comunidades ■ Paneles de Consumidores ○ Escuchando a Clientes y Competencia
  15. 15. 1. Monitorea 2. Responde 3. Amplifica 4. Lidera Servicio al cliente
  16. 16. 1 2 3 4
  17. 17. Agenda Estado de Redes Sociales Social Media Listening ● Evolución de Social Media ● Usos del Social media listening ○ Definiendo metas ○ Segmentando usuarios ■ Demografía ■ Influencia ■ Comunidades ■ Paneles de Consumidores ○ Escuchando a Clientes y Competencia
  18. 18. 1 Comments, User posts Replies, Mentions... Discusiones, Clicks Comments Likes RTs Likes, Conexiones likes, suscriptores al canal Shares, Reach RTs, Followers, Influencia Aparecer en búsquedas Vistas al canal, Vistas a videos $ CPM Alcance orgánico $ CPM Audiencia $ CPM búsquedas $ CPM Vistas al canal, Vistas a videos (earned media)
  19. 19. 1 # Conversaciones con intención de compra # Respuestas de marca con información que facilita la venta # Recomendaciones de clientes # Clicks en links de Social media % Sentimiento neto hacia posts con contenido publicitario % Sentimiento neto hacia la campaña % Sentimiento neto hacia la marca # Clientes con atenciones positivas (soluciones) via digital t Tiempo de resolución $ Valor de clientes con atenciones positivas NPS (Net promoter score) o calificación entregada por clientes atendidos. (Survey URL)
  20. 20. 3
  21. 21. Productos PrecioPublicidad Servicio Canales Campañas RR.PP RR.SS 4
  22. 22. Agenda Estado de Redes Sociales Social Media Listening ● Evolución de Social Media ● Usos del Social media listening ○ Definiendo metas ○ Segmentando usuarios ■ Demografía ■ Influencia ■ Comunidades ■ Paneles de Consumidores ○ Escuchando a Clientes y Competencia
  23. 23. @nelsonmanrique @merinobeatriz @padelriol @adammoband @spencerlandia Hipótesis “Personas del misma generación siguen a algunos usuarios con mayor proporción que otras generaciones”
  24. 24. Luis MaryoTula 20,133 Luis M 17,026 Jose M 16,478 Carlos M 15,664 Juan M 11,274 Jorge M 9,013 Maria F 8,516 Miguel M 6,632 Cesar M 6,470 Diego M 5,936 Victor M 5,775 Daniel M 5,616 Julio M 5,208 Ana F 5,127 David M 5,081 Claudia F 5,005 Manuel M 4,630 Andrea F 4,590 Diana F 4,565 Javier M 3.7MM 4MM 12000+2300 BaseTotalUsuariosdeTwitterPeruanos Nombres únicos ordenados del más repetido al menos repetido Estimando “rápidamente” el género de las personas...
  25. 25. Agenda Estado de Redes Sociales Social Media Listening ● Evolución de Social Media ● Usos del Social media listening ○ Definiendo metas ○ Segmentando usuarios ■ Demografía ■ Influencia ■ Comunidades ■ Paneles de Consumidores ○ Escuchando a Clientes y Competencia
  26. 26. Modelo de Influencia Q-SCORE
  27. 27. Q-Score es propiedad intelectual de QuanticoTrends Después de haber obtenido el total de usuarios peruanos seleccionamos a los TOP 1000 más seguidos (“más populares”) nos sirven como punto de partida. Cada uno de los 1000 usuarios más populares otorgará 128, 64, 32, 16, 8, 4, 2 o 1 puntos a cada uno de los usuarios que sigue. Ese puntaje recibido lo llamamos “Puntaje de Autoridad”. Se obtienen las menciones, quotes y RTs de los últimos 90 dias para todos los usuarios que han recibido al menos 1 punto de autoridad. Se calcula el “Q-Score” (Score de 0-100) para cada uno de los usuarios que han sido considerados en el proceso. Popularidad: Top 1000 Usuarios Autoridad Recibida Impacto en Conversación Q-SCORE Q-SCORE Modelo de influencia dentro del país
  28. 28. Información actualizada al 11 de marzo de 2016 Usuarios más influyentes de Twitter en Perú
  29. 29. Información actualizada al 11 de marzo de 2016 Todos estàn en Quantico!
  30. 30. Agenda Estado de Redes Sociales Social Media Listening ● Evolución de Social Media ● Usos del Social media listening ○ Definiendo metas ○ Segmentando usuarios ■ Demografía ■ Influencia ■ Comunidades ■ Paneles de Consumidores ○ Escuchando a Clientes y Competencia
  31. 31. Quantico - Social Media Intelligence * IntroducciónA Las relaciones e interacciones entre los actores de redes sociales, generan lo que conocemos como un “Grafo Social” que es comúnmente conocido como la colección de “nodos y vértices” en una red. Una de los principales análisis que se practican con las redes sociales es la detección de comunidades (usuarios que comparten un grado de cercanía o afinidad dentro de la red) que nos permiten entender y caracterizar a la red social. En esta oportunidad, presentamos el resultado de un análisis de detección de comunidades dentro del universo de usuarios de Twitter del Perú. Los resultados comprueban que en Twitter coexisten distintas comunidades que tienen conversaciones, intereses y características independientes. Son 15 comunidades identificadas en total.
  32. 32. Quantico - Social Media Intelligence * Objetivos:A 1. Identificar las principales comunidades de usuarios peruanos en Twitter, mediante el análisis de las menciones que realizan entre ellos. 2. Dimensionar el tamaño de cada una de las comunidades y la relevancia que tienen en las conversaciones que se generan en Twitter 3. Caracterizar cada uno de los segmentos, entendiendo los atributos principales de los miembros de cada comunidad y lo que diferencia la comunidad de otras comunidades.
  33. 33. Quantivo - Social Media Intelligence * Ficha TécnicaA 1 2 3 5 - Periódo de análisis: 1 Trimestre 2015 / Enero - Marzo 2015 - Análisis realizado en Abril de 2015 - 5,000 cuentas influyentes en Perú (de acuerdo al ranking de Quántico Trends y hasta 5 cuentas que más mencionan cada una de estas 5,000 (Muestra total: 8,880 cuentas.) - 3.5 millones de usuarios de Twitter en Perú. - Nivel de Confianza: 95% - Error: 1% - p: 50% q:50% 4 - Algoritmo de detección de comunidades de Louvain, también llamado método de modularidad de Louvain.
  34. 34. Quantico - Social Media Intelligence * B Dimensión de comunidades Tamaño de cada una de las 15 comunidades.
  35. 35. Quantico - Social Media Intelligence * 15 comunidades identificadas:B
  36. 36. Quantico - Social Media Intelligence * 15 comunidades identificadas: Porcentaje sobre el total de miembros del universo. B
  37. 37. Quantico - Social Media Intelligence * C Caracterización de comunidades Características de cada una de las 15 comunidades.
  38. 38. Quantico - Social Media Intelligence * Caracterización de comunidades 1-5C TV Joven 18% del total Noticias y Actualidad 17% del total Twitter Holic 11% del Total Actualidad Digital 9% del Total Tecnología y Comunicacion 7% del Total Descripción: En su mayoría, seguidores de programas de TV orientados a los jóvenes. Algunas cuentas en esta comunidad: @combate_atv @estoesguerra_tv @elmiyashiro Género: 56% Femenino 44% Masculino Prom. Edad: 22 años Intereses destacados: TV (9%), Famosos (9%), Amor (5%) Descripción: Con más seguidores de cuentas de medios nacionales de noticias online. Algunas cuentas en esta comunidad: @elcomercio @peru21pe @LaRepublica_pe Género: 34% Femenino 66% Masculino Prom. Edad: 33 años Intereses destacados: Periodismo (20%), Comunicación (9%) Política (7%) Descripción: Usuarios con mayor actividad en Twitter e influencia promedio. Algunas cuentas en esta comunidad: @telasopapeo @pocovicio @0scartaker Género: 45% Femenino 55% Masculino Prom. Edad: 29 años Intereses destacados: Musica (12%), Futbol (9%), Redes Sociales (6%) Descripción: Seguidores de cuentas de medios digitales o periodistas influyentes online. Algunas cuentas en esta comunidad: @uterope @lamula @rmapalacios Género: 39% Femenino 61% Masculino Prom. Edad: 33 años Intereses destacados: Periodismo (22%), Comunicación (9%), Política (10%) Descripción: Seguidores de cuentas de tecnología y telecomunicaciones (destacan operadoras) Algunas cuentas en esta comunidad: @movistarperu @claroperu @arturogoga Género: 40% Femenino 60% Masculino Prom. Edad: 30 años Intereses destacados: Comunicación (9%), Tecnología (9%), Redes Sociales (6%)
  39. 39. Quantico - Social Media Intelligence * Comunidades 6-10C TV Familiar 6% del total Celebridades Online 6% del total Política y Gobierno 5% del total Fútbol y Deportes 5% del total Digital Social 5% del total Descripción: Seguidores de personalidades con grandes comunidades de seguidores. Algunos cuentas en esta comunidad: @malditaternura @cachinalcantara @karenschwarz Género: 42% Femenino 58% Masculino Prom. Edad: 29 años Intereses destacados: Famosos (8%), Actores (6%), Produccion (6%) Descripción: Seguidores de políticos y medios representantes del gobierno. Algunas cuentas en esta comunidad: @Ollanta_HumalaT @NadineHeredia @Agencia_Andina Género: 44% Femenino 56% Masculino Prom. Edad: 35 años Intereses destacados: Periodismo (18%), Política (17%), Leyes (9%) Descripción: Seguidores de deporte y clubes de fútbol categoría con más hombres. Algunas cuentas en esta comunidad: @danielperedo17 @E_Fleischman @clubaloficial Género: 28% Femenino 72% Masculino Prom. Edad: 28 años Intereses Destacados: Futbol (27%), Deportes (18%), Periodismo (18%) Descripción: .... Seguidores de usuarios con alta iinfluencia digital (“líderes digitales”) Algunas cuentas en esta comunidad: @Gaston_Acurio @Spencerlandia @PedSuarezVertiz Género: 47% Femenino 53% Masculino Prom. Edad: 30 años Medios Destacados: Redes Sociales (6%), Marketing (5%), Tecnologia (5%) Descripción: Seguidores de cuentas de programas familiares en TV, preferencia por la música. Algunas cuentas en esta comunidad: @elgranshow_peru @yosoy_peru @latina_pe Género: 46% Femenino 54% Masculino Prom. Edad: 26 años Intereses destacados: Musica (17%), TV (8%)
  40. 40. Quantico - Social Media Intelligence * Comunidades 11-15C Show Biz 4% del total Movimiento Ambiental 3% del total Periodismo y Gobierno 2% del total Musica y Bandas 1% del total Organización 1% del total Descripción: ´Seguidores de cuentas de medio ambiente y generadores de cambio climático. Algunos cuentas en esta comunidad: @pucp @minamperu @cambia_pe Género: 38% Femenino 62% Masculino Prom. Edad: 34 años Intereses destacados: Política (9%), Medio ambiente (6%) Leyes (8%) Descripción: Seguidores de cuentas que conversan sobre asuntos políticos y del gobierno.. Algunas cuentas en esta comunidad: @TV_Peru @WillaxTV @Mininterperu Género: 32% Femenino 68% Masculino Prom. Edad: 30 años Intereses destacados: Periodismo (21%), Comunicación (10%), Descripción: Seguidores de bandas y genero musical Algunas cuentas en esta comunidad: @Autobusmusic @Mardecopas @barriocalavera Género: 38% Femenino 62% Masculino Prom. Edad: 24 años Intereses Destacados: Musica (37%) Futbol (10%) Arte (4%) Descripción: Seguidores de actores de teatro, cine y espectáculos y musica. Algunas cuentas en esta comunidad: @BrunoAscenzo @Miseliti @GonzaloTorres Género: 43% Femenino 57% Masculino Prom. Edad: 26 años Intereses destacados: Actores (18%) Musica (17%), Famosos (17%) Descripción: .... Seguidores de instituciones y empresas Algunas cuentas en esta comunidad: @promsex @munimolina @noacosocalles Género: 58% Femenino 42% Masculino Prom. Edad: 31 años Medios Destacados: Comunicación (8%) Leyes (5%)
  41. 41. Agenda Estado de Redes Sociales Social Media Listening ● El nuevo modelo de comunicación ● Usos del Social media listening ○ Definiendo metas ○ Segmentando usuarios ■ Localidad ■ Influencia ■ Comunidades ■ Paneles de Consumidores ○ Escuchando a Clientes y Competencia
  42. 42. Paneles de Consumidores 1. Todo comienza seleccionando perfiles: Seleccionamos y definimos los criterios del público objetivo que queremos conocer a profundidad.
  43. 43. Paneles de Consumidores 2. Quantico obtiene los ultimos 1,000 o 2,000 tweets de cada persona (1,000 usuarios pueden generar una base de 1,000,000 de tweets)
  44. 44. Paneles de Consumidores 3. Una vez cargados los tweets, comienza la diversión! Utilicemos Quantico para analizarlos.
  45. 45. Paneles de Consumidores 3. Por ejemplo.. que estuvo “viendo” el segmento de hombres mayores de 35 años?
  46. 46. Agenda Estado de Redes Sociales Social Media Listening ● El nuevo modelo de comunicación ● Usos del Social media listening ○ Definiendo metas ○ Segmentando usuarios ■ Localidad ■ Influencia ■ Comunidades ■ Paneles de Consumidores ○ Escuchando a Clientes y Competencia
  47. 47. Estudia tu Mercado Mejora la Experiencia Comunica Efectivamente Incrementa Ventas Evita Crisis ● Conoce las necesidades y preferencias de consumidores (Insights) ● Analiza a tu competencia (Benchmark) ● Identifica influyentes y medios correctos ● Conoce el momento correcto para comunicar ● Identifica Tendencias ● Incrementa y mide el alcance ● Identifica clientes insatisfechos ● Analiza factores de insatisfacción ● Amplifica buenas experiencias ● Segmenta e Identifica posibles clientes (Targets) ● Identifica oportunidades de venta (Leads) ● Atrae clientes de la competencia ● Infórmate en tiempo real ● Identifica el origen de los problemas ● Evalua el impacto de la Crisis ● Identifica Aliados y Detractores 1 2 3 4 5
  48. 48. Conoce Necesidades y Preferencias
  49. 49. Analiza tu Competencia
  50. 50. Identifica clientes Insatisfechos (de tu competencia too!)
  51. 51. Identifica clientes Insatisfechos (de tu competencia too!)
  52. 52. Analiza factores de Insatisfacción
  53. 53. Analiza factores de Insatisfacción
  54. 54. Analiza factores de Insatisfacción
  55. 55. Analiza factores de Insatisfacción
  56. 56. Identifica Tendencias
  57. 57. Identifica Oportunidades de Venta
  58. 58. Identifica Oportunidades de Venta
  59. 59. jalbarracin@quanticotrends.com

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