¿Cómo CAS - CRM logra que todos hablen bien de mi empresa? CRM TRENDS 2012

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¿Cómo CAS - CRM logra que todos hablen bien de mi empresa? CRM TRENDS 2012

  1. 1. Cómo CAS CRMlogra que todoshablen bien, muy biende mi empresa? Natalia Serrano Gerente Comercial QS
  2. 2. =4
  3. 3. =10
  4. 4. Se necesitan 12acciones positivaspara solucionar unaSituación negativa 12 =
  5. 5. 6 de 7 clientesque deberian quejarse no lo hacen.Silenciosamente cambian su proveedor.
  6. 6. “Pocas empresas entienden queCRM es una estrategia necesariapara lograr obtener, satisfacer y fidelizar a sus clientes”
  7. 7. Una estrategia de CRM soportada en un Sistema Experto en CRM diferencia a su empresa
  8. 8. 1 Servicio al Cliente
  9. 9. Tenemos unProceso deServicio al Cliente?• Tenemos registradas las PQRS de nuestros clientes ? • Se esta dando respuesta a ellas? • Tenemos definido un proceso con tiempos y responsables? • Se toman acciones de mejora con base en estas?
  10. 10. Acceso al Portalde Clientes..
  11. 11. Estado de mis Solicitudes...
  12. 12. FAQs…
  13. 13. Portal con Noticias,Agenda, Informaciónde mis productos..
  14. 14. Tengo procesosclaros, soportadospor un sistemaexperto y flexible,que le permite ami clientegestionar elestado de suscasos.
  15. 15. CallCenter
  16. 16. Centro de Administración de las relaciones con sus clientes…recibir y entregarinformación destinadaa ubicarlos,conquistarlos,convencerlos,venderles, cobrarles,desarrollarlos,investigarlos,retenerlos yfidelizarlos.
  17. 17. In-BoundAgentesCall Center Usuario CRM Usuarios CRM “RING” Información Cliente pop-up screen with Voz customer information Teléfono PSTN & TAPI 2.0 /CTI Servidor Internet Signalization CAS Clientes Switch Telefónico (PBX) Database SQL or Oracle
  18. 18. Datos de la llamada… Acciones de Seguimiento. Información rápida del Cliente y con solo un boton de click información completa de la historia del cliente Calificación de llamada Notas
  19. 19. Script…
  20. 20. Out Bound… Multifase Multicanal (teléfono, E-mail, fax, cartas, visitas, etc.) El Workflow es facilmente adaptable a cualquier necesidad de las campañas
  21. 21. Datos de la llamada… Marcación con un solo click: - Escogiendo el número correcto desde la lista desplegable -Mediante un click en el número especifico en los datos de contacto -Outbound marcando directamente desde el contacto
  22. 22. Lista de la llamadas… • Lista de llamadas perdidas. • Notificación sobre • llamadas perdidas. • Llamadas pendientes. • Llamadas contestadas y realizadas. • Expediente de llamadas
  23. 23. Gestión de Encuestas
  24. 24. 2 Mercadeo
  25. 25. Estamos en la eradel cliente insatisfecho Regis McKenna, Author and Management Gur
  26. 26. Estamos en “la erade la abundancia”.
  27. 27. “En todas lasindustriasencontramossobre capacidad”
  28. 28. Los clientes generan más „barreras‟.
  29. 29. En promedio en el día puedes esperar tener contacto conalrededor de 1500 marcas. Si vas al supermercado, puedes multiplicarlo por 5. 10 billones de correos 90% de las personas spam son enviados que pueden evadir los diariamente en el comerciales en TV lo mundo. hacen. 76% de los consumidores no Solo el 18% de las creen que las campañas por TV empresas dicen la generan un ROI verdad en su positivo. publicidad. Solo el 14% de las personas creen en la publicidad.
  30. 30. Información Focalizaday personalizada
  31. 31. Conocer a nuestros clientes nos hace masasertivos en nuestra comunicacion con ellossin inundarlos de informacion que no es de su interes.
  32. 32. Creaciónde Eventos • Información Basica
  33. 33. Detallesde Registro • Fecha Límite de Registro • Min./Max. número de participantes • Registro de citas individualesCAS Sales Update Webinar x4
  34. 34. Estructuracióndel Evento • Creacion de Citas
  35. 35. Creaciónde Registro • Diferentes Roles • Persona Registrada • Persona que registra • Facturar a • Fecha de Registro • Fecha de Cancelación • Estado del RegistroCAS Sales Update Webinar x4
  36. 36. Creaciónde Registro • Creacion de Multiples RegistrosCAS Sales Update Webinar x4
  37. 37. Estadode Registros • Estadísticas • Filtros • Cambios de EstadoCAS Sales Update Webinar x4
  38. 38. Claridad en el estado deRegistro de los Participantes…Comunicación focalizada…Seriedad en mi evento!!
  39. 39. 3 Ventas
  40. 40. Que piensa micliente… Recibe ofertas la mi empresa, de diferentes vendedores con diferentes precios?
  41. 41. Tengo un procesocomercial serio yestructurado sinImportar cualvendedor loatiende. La informacion comercial es de mi empresa, no del vendedor
  42. 42. 4 Visión unificada de mi cliente
  43. 43. Conozcoa mi Cliente? Sin Importar de donde provenga la Información relacionada con mi cliente, toda debo visaulizarla en mi CRM.
  44. 44. ERP NOMINA CORE … DATA CONNECT ERP CONNECT
  45. 45. Conozco a mi Cliente?
  46. 46. Smart Access(Iphone, Ipad, Android, Web)
  47. 47. Smart Access(Iphone, Ipad, Android, Web)
  48. 48. Smart Access(Iphone, Ipad, Android, Web)
  49. 49. Mi Cliente Habla bien de mi…Cuando siente que sinimportar con quién secomunicó dentro de miorganización, miconversación con elinicia en el últimopunto de contacto quetuvo con mi empresa.
  50. 50. Solo Hablan …de mi mis Clientes?… Como Manejo mis Relaciones con Proveedores, Partners, Empleados…?xRM es la evolución Natural de CRM. La "X" significa“cualquiera” y todos los aspectos de negocio, no solorelaciones con los clientes.
  51. 51. Clientes… Administración de las relaciones
  52. 52. Empleados… Administración de las relaciones
  53. 53. Proveedores… Administración de las relaciones
  54. 54. Distribuidores… Administración de las relaciones
  55. 55. Estudiantes… Administración de las relaciones
  56. 56. CUALQUIER... … Administración de las relaciones

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