Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_u

526 views

Published on

1.02

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Technik.hotelarstwa 341[04] z1.02_u

  1. 1. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Magdalena Kołodziejczyk Barbara Górka Organizowanie działalności hotelarskiej 341[04].Z1.02 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006
  2. 2. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1 Recenzenci: mgr inż. Edyta Jamróz mgr Małgorzata Małek Opracowanie redakcyjne: mgr Magdalena Kołodziejczyk mgr Barbara Górka Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z1.02 Organizowanie działalności hotelarskiej, zawartego w programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006
  3. 3. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 2 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7 4.1. Usługi hotelarskie, ich podział i charakterystyka 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 14 4.1.3. Ćwiczenia 14 4.1.4. Sprawdzian postępów 17 4.2. Wizerunek pracownika branży hotelarskiej 18 4.2.1. Materiał nauczania 18 4.2.2. Pytania sprawdzające 22 4.2.3. Ćwiczenia 22 4.2.4. Sprawdzian postępów 23 4.3. Kierunki rozwoju współczesnego hotelarstwa 24 4.3.1. Materiał nauczania 24 4.3.2. Pytania sprawdzające 29 4.3.3. Ćwiczenia 29 4.3.4. Sprawdzian postępów 31 4.4.Systemy zarządzania jakością 32 4.4.1. Materiał nauczania 32 4.4.2. Pytania sprawdzające 37 4.4.3. Ćwiczenia 37 4.4.4. Sprawdzian postępów 39 4.5. Formy organizacyjno - prawne prowadzenia zakładu hotelarskiego 40 4.5.1. Materiał nauczania 40 4.5.2. Pytania sprawdzające 44 4.5.3. Ćwiczenia 44 4.5.4. Sprawdzian postępów 45 4.6. Organizacja zakładu hotelarskiego 46 4.6.1. Materiał nauczania 46 4.6.2. Pytania sprawdzające 51 4.6.3. Ćwiczenia 52 4.6.4. Sprawdzian postępów 53 4.7. Prawa gościa hotelowego, ochrona mienia w zakładzie hotelarskim 54 4.7.1. Materiał nauczania 54 4.7.2. Pytania sprawdzające 59 4.7.3. Ćwiczenia 59 4.7.4. Sprawdzian postępów 61 5. Sprawdzian osiągnięć 62 6. Literatura 67
  4. 4. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 3 1. WPROWADZENIE Zadaniem poradnika jest kształtowanie umiejętności dotyczących standardów wyglądu, postawy, zachowania pracownika zakładu hotelarskiego, specyfiki branży hotelarskiej i organizacji zakładu hotelarskiego. Szczególną uwagę należy zwrócić na organizację pracy w różnych zakładach hotelarskich, profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej. Wskazane jest przeprowadzenie analizy, a następnie opracowanie struktur organizacyjnych przykładowych zakładów hotelarskich. W poradniku zamieszczono: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. 4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać przed przystąpieniem do rozdziału ”Materiały nauczania”, wówczas poznasz wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń. 5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych. 6. Sprawdzian postępów – wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie „tak” lub „nie”. Odpowiedzi „nie” wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie są dostatecznie opanowane. 7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Powinieneś zwrócić szczególną uwagę na zagadnienia dotyczące organizacji pracy w różnych zakładach, profesjonalne zachowanie i wygląd pracownika branży hotelarskiej. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Poznanie przez Ciebie treści objętych tą jednostką modułową, będzie stanowiło dla nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się ”Zestawem zadań testowych” zawierającym różnego rodzaju zadania. Znajdują się one w rozdziale 5, który zawiera też: instrukcję omawiającą tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na pytania. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.
  5. 5. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 4 Schemat jednostek modułowych Moduł 341[04].Z1 Działalność zakładu hotelarskiego 341[04].Z1.01 Klasyfikacja i kategoryzacja zakładów hotelarskich. 341[04].Z1.02 Organizowanie działalności hotelarskiej. 341[04]. Z1.03 Komunikowanie się z gośćmi w języku obcym w zakresie usług hotelarskich.
  6. 6. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 5 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określać podstawowe pojęcia związane z hotelarstwem, − określać rodzaje zakładów hotelarskich, − charakteryzować zakład hotelarski, − interpretować wymagania kategoryzacyjne obiektów hotelarskich zgodnie z Ustawą o usługach turystycznych, − określać wymagania dotyczące dostosowania obiektów hotelarskich dla gości niepełnosprawnych, zastosować obowiązujące przepisy kodeksu cywilnego, − znać zasady etyki zawodowej, − znać przepisy prawa dotyczące zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy.
  7. 7. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 6 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określić usługi hotelarskie i usługi typu hotelarskiego, − określić cele działalności hotelarskiej, − scharakteryzować specyficzne cechy branży hotelarskiej, − zaprezentować kierunki rozwoju współczesnego hotelarstwa, − określić mierniki usług hotelarskich, − przedstawić strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa hotelarskiego, − określić zakres pracy działów zakładu hotelarskiego, − określić formy organizacyjno – prawne zakładów hotelarskich, − określić zakres pracy na stanowiskach w zakładzie hotelarskim, − okręcić prawa gościa, − scharakteryzować profesjonalne zachowanie i wygląd pracownika branży hotelarskiej, − scharakteryzować środki ochrony osób i mienia w zakładzie hotelarskim.
  8. 8. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 7 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Usługi hotelarskie, ich podział i charakterystyka 4.1.1. Materiał nauczania Hotelarstwo to działalność usługowa polegająca na świadczeniu odpłatnie gościny przyjezdnym zatrzymującym się czasowo. Usługi hotelarskie zaspokajają potrzeby: wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny, realizacji czynności służbowych, rekreacji, rozrywki, łączności, opieki nad zdrowiem i mieniem oraz świadczy inne drobne usługi na rzecz gościa hotelowego. Definicję usługi hotelarskiej określa Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 roku. „Usługa hotelarska to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, miejsc noclegowych, miejsc na ustawienie namiotów, przyczep samochodowych oraz świadczenie usług z tym związanych.” Istotę hotelarstwa upatruje się w specyficznej odpłatnej gościnności. Z tak sformułowanej istoty hotelarstwa wynikają cele działalności hotelarskiej – zobowiązania hotelu w stosunku do gościa a w szczególności: − zapewnienie bezpieczeństwa pobytu, − zapewnienie wygody dotrzymania co najmniej deklarowanego standardu obiektu i poziomu oferowanych usług, − zapewnienie dobrej atmosfery pobytu, wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego zatrudnionych pracowników. Rodzaj świadczonych usług stosuje się do obowiązujących przepisów prawnych dotyczących wymagań rodzajowych i kategoryzacyjnych. Jednak współczesny obiekt powinien być elastyczny by przyciągać gości, gdyż są oni coraz bardziej wymagający. Dlatego przedsiębiorstwa nie spełniają tylko minimum opisane w kategoryzacji, wychodzą naprzeciw oczekiwaniom, samodzielnie kształtując ofertę usług na potrzeby klienta i w miarę własnych możliwości. PODZIAŁ USŁUG HOTELARSKICH Usługi noclegowe i gastronomiczne są podstawowymi usługami oferowanymi przez hotel, im też podporządkowana jest wszelka inna działalność obiektu. Dzieje się tak ze względów ekonomicznych i funkcjonalnych. Usługi te są płatne. Usługi wykraczające poza podstawową działalność hotelu możemy podzielić biorą pod uwagę stopień konieczności skorzystania z nich, na usługi: a) usługi uzupełniające, b) usługi fakultatywne, c) usługi towarzyszące. Usługi uzupełniające (komplementarne) - są nieodłącznie związane z działalnością podstawową, czyli takie z których gość zmuszony jest skorzystać decydując się na pobyt w hotelu np.: budzenie, szatnia, depozyt, przechowalnia bagażu, informacja turystyczna, dostarczanie poczty dla gości. Są to najczęściej usługi bezpłatne, nie jest to jednak ścisłe ponieważ są one często wliczone w ceny usługi podstawowej.
  9. 9. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 8 Usługi fakultatywne - dzięki którym pobyt gościa w hotelu jest bardziej atrakcyjny: basen, sauna, tenis, rozrywka, itp. Korzystanie z nich nie jest konieczne przy zamieszkaniu w hotelu. Świadczenie tych usług może być bezpłatne, wówczas traktujemy je jako zachętę dla klientów do korzystania z usług obiektu lub tez wliczamy je w cenę usługi podstawowej. Można za nie pobierać opłatę. Usługi towarzyszące - jest to odrębny rodzaj działalności, skierowany do gości jak również osób nie będących klientami danego obiektu: kiosk, fryzjer, kosmetyczka, kwiaciarnia, usługi handlowe polegające na sprzedaży wyrobów z własnej produkcji cukierniczej. Usługi dodatkowe mogą być świadczone gościom nie tylko bezpośrednio przez obsługę hotelową (usługi własne), ale też przez wyspecjalizowane osoby lub placówki usługowe (usługi obce). Sprzedaż przez zakład hotelarski usług obcych spełnia wiele funkcji między innymi zapewnia gościom niezbędne usługi, których hotel nie jest w stanie wytworzyć we własnym zakresie ( np. organizowanie imprez turystycznych). Zwiększa się również atrakcyjność hotelu. Usługami obcymi w hotelu jest dostarczanie energii elektrycznej, wody (w tym ciepłej i ogrzewania) oraz usługi telekomunikacyjne. Wpływ zakładu hotelarskiego na poziom świadczenia usług obcych jest ograniczony, część hoteli jest wyposażona w urządzenia, które w razie awarii uniezależniają hotel od tych usług (awaryjny zbiornik wody, agregat prądotwórczy, itp.). Rodzaj usług dodatkowych może być dowolnie kształtowany przez przedsiębiorstwa hotelarskie, ale musi uwzględniać ich rodzaj zgodny z wymaganiami zawartymi w Rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie z 19 sierpnia 2004 r. ( DzU nr 188, poz. 1945 z 2004 r.). W związku z powyższym usługi dodatkowe mogą być: a) obowiązkowe (obligatoryjne) – wynikające z wymogów kategoryzacyjnych, b) dobrowolne – podejmowane dla wygody gości i renomy zakładu. Wacław Kwiatkowski wymienia 12 grup usług według rodzaju, charakteru i miejsca realizacji w hotelu. W grupie pierwszej wynajem pokoi łączy się z informacją pracą recepcji (np. budzenie gości hotelowych), room-servisem oraz z pracą pralni i portierni. W tej grupie wymienia także klimatyzację, telewizory, aparaty radiowe, telefonizację, lodówki zaopatrzone w artykuły spożywcze, napoje itp. Druga grupa obejmuje różnego rodzaju usługi gastronomiczne realizowane w hotelu przez np. restauracje (kuchnie narodowej międzynarodowe), braserie i rotiserie, kawiarnie i cafeterie, bary szybkiej obsługi i automaty, bary aperitif, coctail-bary, snack-bary, winiarnie i piwiarnie. W trzeciej grupie zlokalizowano prowadzenie w zakładach hotelarskich, w określonym zakresie i rodzaju działalności rozrywkowej (zespoły muzyczne, soliści i zespoły lokalne oraz dancingi, kabarety, rewie, a także dyskoteki itp.). Grupa czwarta obejmuje wynajem sal i urządzeń dla organizacji kongresów, konferencji, szkoleń. Z tymi usługami występuje kompleksowa obsługa w postaci: tłumaczenia, radiofonizacji, nagrań na taśmy, protokołowanie, druku wydawnictw oraz wynajmu sprzętu, organizacja wystaw i pokazów mody. Grupa piąta obejmuje wynajem miejsc garażowych i parkingowych, usługi warsztatów naprawczych, myjni, stacji benzynowych, sklepów (punktów) z częściami zamiennymi do samochodów, usługi kierowców, sprzedaż informatorów, map itp. Do grupy szóstej zaliczono świadczenie usług umożliwiających podróżującym wraz z rodziną zapewnienie opieki nad dziećmi oraz atrakcyjne programy turystyczne, rekreacyjne odrębnie dla dzieci i dorosłych. Grupa siódma obejmuje zespół typowych usług, bieżąco realizowanych przez hotel, takich jak: usługi klubu hotelowego, portierów i bagażowych, boyów, przechowywanie bagażu, czyszczenie, pranie, prasowanie, usługi telekomunikacyjne, rezerwacja miejsc hotelowych
  10. 10. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 9 w innych miejscowościach, wynajem samochodów bez kierowcy i z kierowcą wymiana walut, organizowanie w ramach własnych lub za pośrednictwem biur podróży wycieczek lokalnych, transferów, wycieczek krajoznawczych itp., rezerwacja, zakup i doręczanie biletów komunikacyjnych i na imprezy rozrywkowe (teatr, opera, koncerty, rewia, kino) i na imprezy sportowe, udzielanie informacji dotyczących m.in. zabytków historycznych, muzeów, galerii, widowisk, teatrów, lokali nocnych, ruchu komunikacyjnego, usług telekomunikacyjnych i in., doręczanie korespondencji, przesyłek i in. Grupa ósma obejmuje działalność usługową różnych punktów handlowych i usługowych w hotelu: zakładów fryzjersko-kosmetycznych, sklepów z pamiątkami, kiosków z kwiatami, gazetami, papierosami, przyborami kosmetycznymi oraz punktów handlowych z określonym rodzajem towarów i artykułów, a czasem zespół magazynów i sklepów. W dziewiątej grupie autor umieścił usługi o charakterze sportowo-rekreacyjnym. Należą do nich: baseny w hotelu i na wolnym powietrzu (niekiedy z wodą morską), sauny, sale do uprawiania gimnastyki, tereny do uprawiania sporu (golfa, tenisa, siatkówki, koszykówki) oraz sale gier (ping-pong, brydż, szachy, kręgielnie), zagospodarowane i urządzane plaże (szatnie, leżaki, kosze, parasole, materace) oraz wynajem koni do uprawiania jeździectwa. Grupa dziesiąta obejmuje wynajem sprzętu oraz urządzeń sportowych i rekreacyjnych, takich jak wszelkiego rodzaju sprzęt pływacki (łodzie, żaglówki, motorówki, kajaki i rowery wodne), sprzęt wędkarski oraz sprzęt do sportów górskich, letnich i zimowych. Do grupy jedenastej zaliczono świadczenie usług sanatoryjnych z udziałem przyrodoleczniczych, jak np. usługi służby lekarskiej i urządzenia balneologiczne. W grupie dwunastej mieszczą się takie usługi, organizowane nie tylko dla gości hotelowych, jak galerie malarstwa, wystawy, kasyna gry, konkursy gastronomiczne i pokazy mody. Oprócz działalności podstawowej i usług towarzyszących w hotelach organizowane są usługi pomocnicze jak: produkcja cukiernicza, garmażeryjna, produkcja lodów, wód gazowanych, usługi naprawcze, pralnicze itp. SPECYFICZNE CECHY BRANŻY HOTELARSKIEJ Do specyficznych cech działalności hotelarskiej na poziomie przedsiębiorstwa hotelowego należy zaliczyć: Względnie stały potencjał - hotele mają pewien niezmienny w krótkim okresie zasób pokoi do wynajęcia. Kapitałochłonność – hotele wymagają zaangażowania bardzo poważnych środków, przy czym znaczna ich część unieruchomiona jest w zakupionym gruncie i wzniesionych budynkach. Kwoty te bywają jeszcze zwiększone przez wybór atrakcyjnej lokalizacji. Pracochłonność – usługi hotelarskie ze swej istoty wymagają wykonywania pracy raczej przez istoty ludzkie niż automaty. Komplementarność – wzajemne uzupełnianie się usług Wahania popytu – hotele doświadczają znacznych wahań popytu nie tylko w skali roku, ale także w skali tygodnia. Wymaga to od nich innowacyjnego podejścia do marketingu i planowania zysku. Nietrwałość produktów – nie sprzedany nocleg hotelowy stanowi nieodwracalną stratę pewnego dochodu. Natychmiastowość usług – czyli ciągła gotowość do natychmiastowego świadczenia usług. Produkcja i konsumpcja w hotelach niejednokrotnie pokrywają się ze sobą – z większości usług świadczonych przez hotel goście korzystają w miejscu ich świadczenia, w trakcie wytwarzania usługi. Podstawowe znaczenie lokalizacji. Specyficzna struktura kosztów, wysoki udział kosztów stałych wymuszających poświęcenie uwagi przede wszystkim stronie dochodowej działalności.
  11. 11. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 10 USŁUGI TYPU HOTELARSKIEGO Transport kolejowy: Tradycyjnie w Polsce, kolej jest najpopularniejszym środkiem transportu masowego na średnie i dalekie odległości. Obecnie w związku z niską rentownością na krótkich trasach podmiejskich wiele połączeń zostało zawieszonych lub znacznie zredukowanych i znacznym stopniu przejętych przez małych przewoźników lokalnych. Na dłuższych trasach, z uwagi na możliwości pokonywania dużych odległości z dużą prędkością niezależną od korków, komplikacji powszechnych w ruchu drogowym, kolej ze swoimi możliwościami przewozowymi nie ma sobie równych. Komfort podróżowania Dla komfortu podróżnych dostępne są na większości trasach dalekobieżnych: − wagony sypialne − wagony z miejscami do leżenia (couchettes) − wagony restauracyjne − wagony biznesowe − możliwość przewozu rowerów i innych ponadwymiarowych bagaży W wagonach sypialnych i z miejscami do leżenia WARS zapewnia: − przygotowanie miejsc sypialnych i do leżenia w wagonach komunikacji krajowej i międzynarodowej: − w pociągach stałego kursowania, − uruchamianych sezonowo, − włączonych do pociągu na zamówienie, − obsługę pasażerów w czasie podróży. Na pokładzie wagonu sypialnego (z miejscami do leżenia) serwis świadczy konduktor WARS-u. Przez cały czas podróży konduktor sprawuje opiekę, udziela informacji i niezbędnej pomocy związanych z przejazdem wagonem. W wagonach sypialnych komunikacji krajowej zestaw toaletowy, napoje gorące i orzeźwiające jak też słodkie i słone przekąski są do nabycia u konduktora WARS-u. Konduktor Wars-u jest do dyspozycji PT Podróżnych w wagonie przez cały czas podróży: − pomoże przy: wsiadaniu do wagonu, wniesieniu bagażu i umieszczeniu go na półkach w przedziale, składaniu (rozłożeniu) i ścieleniu leżanki, ustawieniu drabinki (do zajęcia środkowej i górnej leżanki), − udzieli informacji związanych z podróżą, − obudzi o żądanej porze (nie później niż 30 minut przed stacją wysiadania), − poda poczęstunek ( w wagonach komunikacji międzynarodowej, stosownie do kategorii zajmowanego miejsca), − zrealizuje zamówienie na napoje gorące, chłodzące, słodycze, − przechowa bilety i dokumenty uprawniające do przejazdu przekazane mu na czas podróży (i zwróci je przed opuszczeniem wagonu przez podróżnego), − pomoże przy wysiadaniu z wagonu i wyniesieniu bagażu. Kategorie miejsc w wagonach sypialnych W wagonach sypialnych są następujące kategorie miejsc: − single - jedno miejsce do spania w przedziale, − double - dwa miejsca do spania w przedziale, − touriste - trzy miejsca do spania w przedziale .
  12. 12. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 11 W każdym przedziale (kategorii single, double, touriste) znajdują się: − miejsce(a) do spania, − umywalka, − wisząca szafka z lustremi gniazdkiem do golarki, − wieszaki na ubrania, − półki na bagaż. − ogólnodostępne WC jest usytuowane przy obu przedsionkach wagonu. Miejsce do spania w wagonie sypialnym to leżanka wyposażona w : − prześcieradło przykrywające leżankę, − kołdrę lub koc w bawełnianej poszwie, − poduszkę w poszewce. W wagonach sypialnych kursujących w pociągu EuroNight Jan Kiepura relacji Warszawa- Frankfurt/M-Warszawa, Chopin relacji Warszawa-Wiedeń-Warszawa i w pociągu Józef Chełmoński relacji Kraków-Kijów-Kraków, ponadto są do dyspozycji podróżnych: single lux - klimatyzowany przedział z jednym miejscem do spania, wyposażony jest w: − telewizor z wyświetlaczem LCD i odtwarzacz DVD, − umywalkę, − prysznic, − WC, double lux - klimatyzowany przedział z dwoma miejscami do spania, wyposażony tak jak przedział kategorii single lux. Dolne miejsce do spania można złożyć i zastąpić fotelami do siedzenia. Kategorie miejsc w kuszetach W wagonach z miejscami do leżenia (kuszetach) są: przedziały 4-miejscowe, w których przygotowane są do leżenia 4 leżanki, przedziały 6-miejscowe, z miejscami do leżenia dla 6 osób. W przedziałach są: − miejsca do leżenia - leżanki, − wieszaki na ubrania, − półki na bagaż. − umywalnia i WC są ogólnodostępne, usytuowane przy przedsionkach wagonu. Miejsce do leżenia (w wagonach z obsługą konduktorską WARS-u) wyposażone jest w: 2 prześcieradła, z których jedno służy do przykrycia leżanki, a drugie do bezpośredniego przykrycia, koc (2 koce w okresie zimowym), poduszkę w poszewce. Oprócz wagonów sypialnych i z miejscami do leżenia, w transporcie kolejowym możemy spotkać: wagony specjalne (przystosowane do obsługi osób niepełnosprawnych lub przystosowane do podróży biznesmenów), wagony konferencyjne (bezprzedziałowe przystosowane do organizacji konferencji dla 20 do 30 osób), wagony kina, dyskoteki lub przystosowane do organizacji wczasów mobilnych. Transport morski: Jak wynika z najnowszych obliczeń - coraz więcej rodzin postanawia spędzić wakacje na statku. Jak podpowiadają właściciele linii promowych, dzieje się tak głównie z dwóch powodów - obniżki cen oraz urozmaicenia oferty przez touroperatorów. Bardzo popularne stały się ostatnio oferty dla rodzin z małymi dziećmi, dla których organizuje się na statku wiele rozrywek (jak np. w czasie rejsów połączonych ze zwiedzaniem Disneylandu) oraz rejsy "od portu do portu" połączone ze zwiedzaniem. Touroperatorzy zwiększyli również w ubiegłym roku liczbę portów, w których można rozpocząć podróż. Popularnością cieszą się również rejsy tematyczne - np.
  13. 13. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 12 organizowane przez Olivia Cruises rejsy tylko dla kobiet lub rejsy na statkach wyposażonych w pola golfowe - jak np. te organizowane przez Royal Caribbean International. „Przez hotelarstwo okrętowe (cruising) rozumiemy świadczone i odpowiednio zorganizowane usługi hotelowe dla osób przebywających na statkach morskich z racji wykonywanego zawodu, obowiązków służbowych lub czasowego przyjazdu w roli pasażera” Usługi hotelowe na statkach wykonywane są podobnie, jak w hotelach na lądzie, ale z uwzględnieniem specyfiki okrętowej. Działalność hotelarska na statkach obejmuje trzy główne zakresy: − zakwaterowanie − wyżywienie − inne usługi i świadczenia Układ funkcjonalny części pasażerskiej na statku jest podobny do układu hotelu na lądzie. W układzie tym można wyróżnić: − cześć recepcyjną, − część noclegową, − część żywieniową, − część usługową i handlową, − część administracyjną i gospodarczą. Część recepcyjna - jest główny miejscem koordynacji pobytu pasażerów na statku, a także często organizatorem ich czasu w trakcie pobytu. Usytuowana jest przy wejściu pasażerów na statek. Część noclegowa - kabiny na statkach dzielą się na zewnętrzne (z oknem lub balkonem) i wewnętrzne (bez okna), najwyższą cene płaci się za apartamenty (składające się z sypialni i salonu). Każdy statek posiada kilka pokładów pasażerskich – ceny w tabelach rozpoczynają się od kabin usytuowanych na dolnych pokładach. Wszystkie kabiny (bez względu na usytuowanie na pokładzie) są klimatyzowane, posiadają łazienkę i TV. Część żywieniowa - jest podzielona na dwa segmenty: część konsumpcyjną i część produkcyjną z zapleczem magazynowym. Wyżywienie na statku występuje w formie posiłków wynikających z wykupionych świadczeń w ramach biletu oraz w formie odpłatności usług gastronomicznych. Część usługowo – handlowa – jest bardzo zróżnicowana, zarówno w zakresie wyposażenia, jak i świadczonych usług. Wynika to z typu jednostki pływającej, a także jej pojemności. W segmencie standardowym poziom współczesnych statków odpowiada poziomowi hoteli czterogwiazdkowych na lądzie i ma tendencje do zbliżania się do pięciu gwiazdek. Do dyspozycji gości pozostają: sale widowiskowe, sale sportowe,, pływalnie, kina, kasyna, ośrodki zabaw dla dzieci i centra odnowy biologicznej. Do tej listy można dodać organizowane podczas rejsu imprezy specjalne np. bal kapitański czy też zwiedzanie portów (3-5 w trakcie tygodniowego rejsu. Armatorzy prześcigają się w oferowaniu atrakcji dla gości i tak w ostatnich latach pojawiły się kabiny z indywidualnymi balkonami, jacuzzi, wodospady, sztuczne ognie na pełnym morzu, bale maskowe, kuchnie egzotyczne, loty helikopterem (statki wyposaża się w lądowiska, centra komputerowe, wystawy (pływających na statku dzieł sztuki), mini golf, kursy nurkowania, występy pasażerów (poszukiwanie talentów w stanowiącym wyposażenie statku studio telewizyjnym), sklepy, korty tenisowe, ściany do wspinania się, a nawet sztuczne lodowiska
  14. 14. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 13 Kabina wewnętrzna Statek Pride of Aloza Restauracja Queens Grill Statek Queen Mary 2 Restauracja Yacht Club Statek Norwegian Crown Crown Club Casino Statek Norwegian Crown Baseny Statek Norwegian Sun Fitness Center Statek Pride of Aloha Rys. 1 Materiały reklamowe Transport lotniczy Pasażerowie, korzystający z transportu lotniczego, mają w koszcie opłaconego biletu zagwarantowaną opiekę w czasie lotu i usługi żywieniowe, których zakres zależy od czasu przelotu i od kategorii świadczeń. Każde towarzystwo lotnicze stara się poprzez wzbogacenie usług, standard wyposażenia samolotu i doskonalenie serwisu pokładowego przyciągnąć coraz więcej pasażerów. Wpływa to na podniesienie jakości i zakresu usług hotelowo – gastronomicznych.
  15. 15. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 14 Specyficzne rodzaje zakładów hotelarskich w środkach transportu lądowego, wodnego i lotniczego Rotele – dalekobieżne autokary posiadające miejsca sypialne i gastronomiczne. Botele – obiekty posiadające urządzenia hotelowe i świadczące usługi na stale zakotwiczonym statku. Aquatele - obiekty posiadające urządzenia hotelowe i świadczące usługi na barkach, motorówkach i innych środkach pływających. Seatele – hotele usytuowane na „pływających wyspach” a przeznaczone dla gości przybywających drogą morską czy też lotniczą. Flaytele - obiekty posiadające urządzenia hotelowe i świadczące usługi w obrębie lotniska. Turystykę na statkach wycieczkowych określa się na zachodzie jednym słowem „cruising”. W słownictwie polskim brak jak dotychczas odpowiednio zwięzłego wyrażenia, niestety ta forma turystyki nie była u nas nigdy zbyt popularna. 4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest usługa hotelarska? 2. Jakie są główne cele działalności hotelarskiej? 3. Jakie znasz specyficzne cechy branży hotelarskiej? 4. Według jakich kryteriów można dokonać podziału usług hotelarskich? Dokonaj podziału usług hotelarskich. 5. Co to są usługi komplementarne, fakultatywne i towarzyszące? 6. Na jakiej podstawie następuje wyodrębnienie usług obligatoryjnych w hotelu? 7. Co to są usługi obce w hotelu? 8. Jakie znaczenie dla hotelu mają usługi obce? 9. Jakie znasz rodzaje środków transportowych w których świadczone są usługi noclegowe? 10. Co obejmuje działalność hotelarska na statkach? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Różne potrzeby gościa hotelu są zaspakajane przez poszczególne elementy produktu –usługi hotelarskie. Wypisz w tabeli rodzaje usług hotelarskich, które zaspakajają następujące potrzeby gościa: − potrzeba zamieszkania, − potrzeba bezpieczeństwa, − potrzeba posiłku, − potrzeba komunikacji, − potrzeba pracy, − potrzeba rekreacji, − potrzeba rozrywki Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wykonać w tabeli zestawienie potrzeb i usług hotelarskich, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia.
  16. 16. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 15 Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru A3 − flamastry w różnych kolorach, − literatura (poz. 12) Ćwiczenie 2 Dokonaj przeglądu stron internetowych, na których hotele oraz inne obiekty hotelarskie prezentują swój produkt, a następnie wykaż zróżnicowanie obiektów, w zakresie świadczenia usług. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) dokonać przeglądu stron internetowych zawierających prezentacji obiektów hotelarskich, 3) wypisać rodzaje świadczonych usług dla poszczególnych obiektów, 4) wykazać zróżnicowanie usług w zależności od rodzaju obiektu, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru A3 Ćwiczenie 3 Przyporządkuj poniżej wymienione usługi do następujących kategorii usług: uzupełniające, fakultatywne, towarzyszące, płatne i bezpłatne: 1. budzenie 2. informacja turystyczna 3. rezerwacja biletów na imprezy kulturalne 4. podawanie posiłków do pokoju 5. przechowalni bagażu 6. pranie bielizny 7. wypożyczenie przedmiotów użytkowych 8. wezwanie taksówki 9. wymiana walut 10. zamawianie rozmów telefonicznych 11. wysyłanie faksów 12. poproszenie o dodatkowy koc 13. udzielenie pierwszej pomocy oraz skorzystanie z apteczki 14. depozyt 15. obsługa bagażowa 16. doręczenie korespondencji Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z charakterystyką usług, 2) przyporządkować usługi do poszczególnych kategorii 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia.
  17. 17. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 16 Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru A3 − flamastry w różnych kolorach, Ćwiczenie 4 Dokonaj charakterystyki specyficznych cech branży hotelarskiej. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) dokonać charakterystyki specyficznych cech branży hotelarskiej, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru A3 − stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu. Ćwiczenie 5 Uwzględniając szeroki zakres usług oferowanych gościom na statkach pasażerskich ułóż program tygodniowego rejsu. Do zadania przyjmij własne założenia: trasy rejsu i zestaw świadczeń. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zaplanować trasę rejsu, 3) wypisać ofertę usług statku pasażerskiego, 4) sporządzić program zagospodarowania czasu wolnego dla pasażerów tygodniowego rejsu, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru A3, − literatura
  18. 18. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 17 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie „usługi hotelarskie”? ¨ ¨ 2) określić usługi hotelarskie i usługi typu hotelarskiego? ¨ ¨ 3) określić cele działalności hotelarskiej? ¨ ¨ 4) scharakteryzować specyficzne cechy branży hotelarskiej? ¨ ¨ 5) dokonać podziału usług hotelarskich wg różnych kryteriów? ¨ ¨ 6) podać przykłady usług komplementarnych, fakultatywnych i towarzyszących w hotelu? ¨ ¨ 7) podać przykłady usług obligatoryjnych zgodnie z minimalnymi wymaganiami dla hoteli 1* -5* ? ¨ ¨ 8) omówić usługi hotelarskie świadczone gościom w transporcie kolejowym? ¨ ¨ 9) omówić usługi hotelarskie świadczone gościom w transporcie morskim? ¨ ¨ 10) omówić usługi hotelarskie świadczone gościom w transporcie lotniczym? ¨ ¨
  19. 19. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 18 4.2 Wizerunek pracownika branży hotelarskiej 4.2.1. Materiał nauczania Hotelarstwo jest zawodem ciekawym, ale i trudnym i odpowiedzialnym. Praca w hotelu może przynieść wiele satysfakcji, ale też hotelarstwo wymaga od pracownika wszystkich szczebli predyspozycji zawodowych, wiedzy i umiejętności, jak także wysokiego morale i kultury osobistej. Hotelarstwo to zawód polegający na zorganizowanym udzielaniu gościnności przyjezdnym, a więc zapewnieniu im zakwaterowania, wyżywienia i związanych z tym usług: stworzenie dobrej atmosfery pobytu, zapewnienie wysokiej kultury, poziomu i jakości usług, miłego i bezpiecznego pobytu. Specyficzny charakter zawodu powoduje, że pracownikom hoteli stawia się wysokie wymagania, powinni oni być starannie dobrani i przygotowani do pracy. Należy podkreślić międzynarodowy charakter zawodu hotelarz. To na podstawie stanu i poziomu hoteli cudzoziemcy bardzo często wyrabiają sobie opinię o poziomie życia i kulturze kraju. Dawniej oferowanie komuś gościny było punktem honoru gospodarza. Obecnie ta szlachetna cnota ludzka, która polegała na bezpłatnym przyjmowaniu gościa u siebie, stała się działalnością komercyjną, wynagradzaną. A mimo to gość hotelowy oczekuje czegoś więcej niż tylko zwykłej usługi, do której upoważnia go zapłacona cena. Gość oczekuje kurtuazji, usługi wysokiej jakości, ciepłej atmosfery, która przekonuje go, że jest tu mile widziany i serdecznie przyjmowany. Gość hotelowy oczekuje dobrego przyjęcia, to znaczy czegoś, czego nie można wprost zdefiniować, ponieważ hotelarstwo bazuje na wzajemnym zaufaniu oraz osobistej trosce o gościa. Ranga zawodu wynika z podstawowej prawdy, że to pracownicy zatrudnieni w hotelu decydują o poziomie i kulturze obsługi, atmosferze panującej w hotelu, stosunku do gościa, bezpieczeństwie pobytu i zabezpieczeniu interesów użytkowników. U podstaw dobrego hotelarstwa, na równi ze stanem technicznym budynku i pomieszczeń oraz ich wyposażenia, znajduje się kadra pracownicza, ludzie wykonujący ten zwód. Osoby, które chcą pracować w branży hotelarskiej, oprócz nabytych umiejętności, muszą posiadać pewne predyspozycje psychiczne, fizyczne, ważne w zawodzie hotelarza, takie jak: − znajomość form i zwyczajów towarzyskich, − cierpliwość, opanowanie, uprzejmość, uczciwość, − elokwencja, wysoka kultura osobista, życzliwość, wyrozumiałość, powściągliwość, − odpowiedzialność, poczucie obowiązku, zdyscyplinowanie, − odporność na stres, − umiejętność radzenia sobie w każdej sytuacji, − szybkie podejmowanie decyzji, − umiejętność szybkiego rozumowania oraz zwięzłego formułowania wniosków, − dobra organizacja pracy i systematyczność, − umiejętność prawidłowego wysławiania się, swoboda w zachowaniu i komunikacji, − miła aparycja i estetyczny wygląd, − zdolność do zapamiętywania nazwisk oraz spostrzegawczość, − ciągłe podnoszenie swoich kwalifikacji, − znajomość języków obcych,
  20. 20. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 19 − odpowiedni dystans wobec gości, − łatwość w nawiązywaniu kontaktów z ludźmi, − umiejętność uważnego słuchania, − stabilność emocjonalna, zdolność do szybkiej regeneracji sił w sytuacjach stresu, − gotowość do udzielania pomocy innym ludziom w rozwiązywaniu ich problemów, − umiejętność radzenia sobie z emocjami klientów, − poszanowania dóbr materialnych. Hotelarz musi stale pamiętać o własnej godności osobistej i szacunku dla samego siebie. Należy zawsze zachować poczucie taktu w postępowaniu, nie wolno narzucać się gościom, gość nie może poczuć się nagabywany do skorzystania z usług i zobowiązany do rewanżu, np. w formie napiwku. Od pracownika oczekuje się że będzie reprezentował swój hotel. Głównym aspektem noszenia uniformów przez pracowników jest „przynależność do pewnej grupy osób obsługujących” i „bycie widoczną częścią pewnej grupy, w obrębie tej grupy – i hotelu”. Wygląd zewnętrzny to nie tylko dobrze skrojony uniform, gdyż istnieją pewne kanony wyglądu zewnętrznego i higieny osobistej, które musza być przestrzegane bez względu na okoliczności. Włosy powinny być umyte, uczesane i odpowiednio ostrzyżone, nie mogą zakrywać twarzy, a długi włosy należy przewiązać z tyłu. Mężczyźni powinni być ogoleni, z dobrze utrzymanymi brodami i wąsami. Ozdoby powinny być skromne, a makijaż dyskretny. Szczególnie dbać należy o czystą cerę i stan skóry na twarzy. Dłonie powinny być czyste, a paznokcie dobrze utrzymane. Jakikolwiek przykry zapach będzie nie przyjemny dla gości i kolegów z pracy. Należy się często kapać i unikać mocnych perfum. Sylwetka wzorowego hotelarza Cechy fizyczne 1. Dobra kondycja fizyczna, odporność na zmęczenie, brak snu, nieregularność posiłków, pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu. 2. Dobra prezencja, higiena osobista, estetyka ubioru, umiar w stosowaniu ozdób i makijażu. 3. Umiejętność poruszania się i zachowania, opanowanie mimiki twarzy, gestów, i odruchów, estetyka ruchów i ich ograniczenie do niezbędnego minimum. Cechy psychiczne 1. Kultura osobista i zawodowa: takt, znajomość form i zwyczajów towarzyskich, życzliwość, dyskrecja, opanowanie, powściągliwość, cierpliwość i wyrozumiałość, wysoko rozwinięte poczucie obowiązku, odpowiedzialności, godności osobistej, umiejętność zachowywania właściwego dystansu i postawy służbowej. 2. Dobra pamięć słuchowa i wzrokowa, spostrzegawczość. Szybka orientacja, zaradność i szybkość decyzji, umiejętność logicznego rozumowania i zwięzłego formułowania wniosków, dokładność i rzetelność, zmysł organizacyjny, systematyczność i szybkość w pracy, poszanowanie mienia społecznego i powierzonego przez gości, silna wola, wytrwałość, zdyscyplinowanie, zamiłowanie do stałego podnoszenia kwalifikacji i ogólnego poziomu umysłowego, zdolności językowe. Wiedza i umiejętności 1. Dobra znajomość zagadnień zawodowych. 2. Dobra znajomość co najmniej dwóch języków obcych, pożądana – trzech. 3. Umiejętność obsługi sprzętu technicznego. 4. Umiejętność szybkiego posługiwania się materiałami informacyjnymi i udzielania zwięzłej i rzeczowej informacji. Opanowanie pamięciowe możliwie dużego zasobu wiadomości
  21. 21. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 20 z zakresu informacji oraz dobra znajomość szeregu zasad i przepisów ogólnych, jak również nie wyliczonych powyżej umiejętności, objętych określeniem dobra znajomość przedmiotów zawodowych. Zestaw haseł szkoleniowo - reklamowych SAS 1. Gość nigdy nie jest przeszkodą w naszej pracy, przeciwnie, jest jej celem. 2. Towarem, który sprzedajemy, są nasze usługi. Niechże to będzie dobry towar! 3. Dobra obsługa wymaga przede wszystkim bardzo dobrej znajomości zawodu, zarówno teoretycznej, jak i praktycznej. 4. Jeżeli lubisz swój zakład, swoich kolegów i swoją pracę - okazuj to. Entuzjazm jest zaraźliwy! 5. Wszystkich bez wyjątku gości należy traktować jak Bardzo Ważne Osobistości /VIP. very important person/. 6. Nie pomijaj żadnej okazji, aby gościowi oddać przysługę. 7. Daj gościowi odczuć, że może całkowicie zaufać tobie i twojemu zakładowi. 8. Wysłuchaj cierpliwie problemów, które zaprzątają gości i staraj się na nie spojrzeć z jego punktu widzenia 9. Formułki grzecznościowe pomagają w pracy i ułatwiają stosunki pomiędzy ludźmi. 10. Jeżeli naprawdę musisz odmówić, zrób to przynajmniej w miłej formie. 11. Prowadzenie rozmowy jest wprawdzie sztuką, ale nie potrzebujemy artystów. 12. Postaraj się pamiętać nazwiska. Goście bardzo lubią, gdy się ich pamięta i poznaje. 13. Goście bywają różni. Trzeba umieć postępować z nimi, rozumieć i przewidywać ich reakcje. 14. Nigdy nie należy starać się przekonać gościa, że nie ma racji. Gość ma zawsze rację! 15. Trzymaj zawsze nerwy na wodzy i nie trać spokoju w żadnej sytuacji. 16. Miły uśmiech, kilka uprzejmych słów, drobna przysługa często decydują o powzięciu jak najlepszej opinii, która później nie ulega zachwianiu z lada powodu. MODEL GOŚCINNOŚCI W branży usług turystycznych gościnność ma znaczenie szczególne. Bardzo ważny jest zespół wyuczonych zachowań - tzw. model gościnności - zbliżony dla wszystkich obiektów hotelowych określonej klasy czy kategorii, bez względu na ich położenie geograficzne czy jakość personelu. Elementy, które mają istotny wpływ na model gościnności: − kultura organizacyjna firmy turystycznej − zespół przepisów, regulaminów i opisów stanowisk − poziom wykształcenia ogólnego pracowników − poziom wykształcenia zawodowego jaki dają szkoły hotelarskie − indywidualne predyspozycje osobowe personelu − formalne wymogi dotyczące kategorii obiektów hotelowych − pozaformalne - czyli indywidualne zabiegi właścicieli obiektów gwarantujących w swoich obiektach świadczenia wykraczające poza ramy wymogów kategoryzacyjnych np.: całodobowy room serwis w hotelu jednogwiazdkowym, czy płatna telewizja i mini-bary oraz klimatyzacja w obiekcie dwugwiazdkowym. Decydujący wpływ na realizowany w obiekcie turystycznym model gościnności ma w praktyce rodzaj prowadzonej działalności. Ciężar głównych elementów modelu przesuwa się od gościnności intuicyjnej - wyznacznikiem której są aspekty geograficzno-kulturalno-społeczne ku gościnności zinstytucjonalizowanej, gdzie elementami głównymi są kultura organizacyjna z całokształtem regulacji oraz procedury wewnętrzne wynikające np. z przepisów dotyczących jakości.
  22. 22. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 21 Przykładem obiektu w którym najczęściej realizowany jest model gościnności intuicyjnej są gospodarstwa agroturystyczne. Prowadzone przez rodzinę i ewentualnie lokalnych mieszkańców zawsze oparte są o tradycyjne wartości charakterystyczne dla regionu. Styl obsługi, przygotowanie kwater, posiłki, jakość przygotowanych atrakcji stanowią odzwierciedlenie tego wszystkiego, co jest charakterystyczne dla okolicy. Przykładem skrajnej przeciwstawności dla modelu gościnności intuicyjnej są duże hotele, zlokalizowane w aglomeracjach miejskich, należące do międzynarodowych łańcuchów. Tu nie ma miejsca na improwizację a liczebność personelu i złożona struktura organizacyjna i administracyjna hotelu wyklucza działania intuicyjne. By zagwarantować odpowiedni poziom obsługi i jakości serwisu - wszelkie działania są dokładnie opisane w procedurach składających się na kulturę organizacyjną hotelu. W takim przypadku gościnność jest wpisana w instrukcje i dokładnie scharakteryzowana - począwszy od uroczego uśmiechu recepcjonistki i faktu, że wita nas stojąc ciepłym pytaniem "Jak minął dzień?", a skończywszy na uśmiechniętej pokojowej, która z matczyną troską pyta gościa czy nie potrzebny jest dodatkowy koc lub poduszka. Profesjonalny model gościnności zinstytucjonalizowanej sprawia wrażenie naturalności. Gość ma z przyjemnością myśleć o tym, jak życzliwy, pogodny i uczynny jest personel hotelu, a personel hotelu ma grać swoją rolę w każdej sytuacji. Zresztą treningi i ciągłe doskonalenie gościnności skutkuje w końcu tym, że personel takich hoteli przejmuje wzorce takiej gościnności jako własne. Pomiędzy gościnnością intuicyjną a zinstytucjonalizowaną jest cała paleta modeli pośrednich. Modele te powielają się i często są charakterystyczne dla określonych typów przedsiębiorstw hotelowych. Każdy z obiektów hotelowych: schronisko, hotel turystyczny, motel, pensjonat czy w końcu hotele kolejnych kategorii - już w swej klasie niosą informację o tym czego można po nich oczekiwać. Dochodzi wtedy do swoistej interakcji - ponieważ oczekiwania klientów skutkują określonymi zachowaniami, a zachowania te wpływają na model gościnności obowiązujący w obiekcie. Na przykład motel przy ruchliwej trasie tranzytowej. Jego główni klienci to kierowcy. Trzon tej grupy stanowią kierowcy ciężarówek. Gościnność jaką napotkamy w motelu będzie dostosowana do tej właśnie grupy klientów. Zespół zachowań personelu, ich podejście do klienta będzie charakterystyczne dla obiektu w którym pracują. Styl obsługi, podejście do klientów będą tu odpowiadały potrzebom. Najczęściej poza uprzejmością napotkamy odrobinę szorstkości i lekceważenia oraz brak zrozumienia dla naszych ewentualnych potrzeb czy uwag o ile będą odbiegały od oczekiwań przeciętnego kierowcy ciężarówki. Innego modelu gościnności oczekiwać będziemy od przytulnego i eleganckiego pensjonatu w miejscowości wypoczynkowej. Tu wprost intuicyjnie oczekiwać będziemy opieki i zrozumienia dla naszych kaprysów, dogadzania gościom a przede wszystkim uśmiechów oraz objawów sympatii i radości z faktu naszego pobytu w pensjonacie. Nie bez znaczenia będzie też rodzinna atmosfera, szef kuchni przygotowujący smakołyki dostosowane do naszego gustu – jednym zdaniem: lepiej niż w domu. Jeszcze inny model gościnności obowiązywał będzie w luksusowym hotelu. Tu poza życzliwością i uprzejmością pojawi się nuta usłużności. W modelu tym nie będzie miejsca na chociażby cień poufałości czy manifestowania zażyłości z klientem. Reakcje personelu będą wyważone i stonowane, obliczone na odgadywanie zachcianek gości i bezzwłoczne ich zaspokajanie. Takiego typu gościnności "służebnej" oczekuje główny klient takich hoteli – bogaci ludzie interesów, politycy czy gwiazdy mediów. Tak więc model gościnności realizowany w obiekcie hotelowym jest skorelowany z oczekiwaniami głównej – domyślnej dla danego typu obiektu hotelowego - grupy klientów. Podróżując zazwyczaj wybieramy obiekty, których nazwa i status sugeruje także model gościnności jakiego możemy oczekiwać. Czy właściciel bazy noclegowej może przesądzić o realizowanym w swoim obiekcie modelu? W pewnym stopniu tak. Odbywa się to już np. na etapie budowy obiektu hotelowego. Elementy wykończenia wnętrz, kolorystyka, detale - w efekcie składają się na opinię czy obiekt jest odbierany jako gościnny czy nie
  23. 23. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 22 4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Dlaczego stawia się wysokie wymagania pracownikom hotelu? 2. Jakie cechy fizyczne powinien posiadać hotelarz? 3. Jakie cechy psychiczne powinien posiadać hotelarz? 4. Jakie umiejętności powinien posiadać pracownik hotelu? 5. Dlaczego istotę hotelarstwa upatruje się w gościnności? 6. Co rozumiesz pod pojęciem model gościnności? 7. Co wpływa na dobry wizerunek hotelu? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Oceń, czy posiadasz predyspozycje do zawodu hotelarza. Wypiszcie na kartkach predyspozycje psychiczne jakie powinien posiadać hotelarz, a następnie każdy niech wybierze te które do niego pasują. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) na małych kartkach wypisać predyspozycje psychiczne pracownika hotelu, 2) wybrać te, które uważasz że posiadasz, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny własnej przydatności do zawodu oraz zapamiętać te cech nad którymi powinieneś popracować. Wyposażenie stanowiska pracy: − duży arkusz papieru − flamastry w różnych kolorach. − małe kartki samoprzylepne. Ćwiczenie 2 Jaką rolę odgrywa Twoja osobowość w fachowej obsłudze gości? Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) wykorzystać cechy psychiczne , które wskazałeś jako własne, przydatne w zawodzie hotelarza, 2) zapoznać się z materiałem nauczania i literaturą, 3) przygotować odpowiedź na pytanie zawarte w poleceniu ćwiczenia, 4) zaprezentować się na forum grupy, (możesz przygotować prezentację). Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru A3 − flamastry w różnych kolorach.
  24. 24. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 23 Ćwiczenie 3 Dokonaj szczegółowej analizy haseł szkoleniowo-reklamowych SAS zawartych w materiale nauczania. Praca w grupach – każda grupa omawia po dwa hasła. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wybrać w grupach hasła do omówienia, 3) przygotować referaty do zaprezentowania, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: − literatura, − arkusze papieru kancelaryjnego. Ćwiczenie 4 Opracuj model gościnności wybranego zakładu hotelarskiego. Zanim zabierzesz się do pracy wybierz się z grupą na wycieczkę do tego obiektu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania i literaturą, 2) odbyć wycieczkę do wybranego obiektu hotelarskiego, 3) opracować model gościnności, 4) zaprezentować go na forum grupy, (możesz przygotować prezentację z wykorzystaniem komputera). Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z podłączeniem do Internetu − projektor multimedialny, − ekran. 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić jakie predyspozycje psychiczne i fizyczne są potrzebne w zawodzie hotelarza? ¨ ¨ 2) wymienić jakie umiejętności są potrzebne w zawodzie hotelarza? ¨ ¨ 3) scharakteryzować postawę wzorowego hotelarza? ¨ ¨ 4) opisać model gościnności ¨ ¨
  25. 25. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 24 4.3. Kierunki rozwoju współczesnego hotelarstwa. 4.3.1. Materiał nauczania Do najważniejszych czynników warunkujących rozwój hotelarstwa zaliczamy: − sytuacje polityczno-społeczną i gospodarczą kraju, rozwój gospodarczy, rozwój międzynarodowej wymiany handlowej, − położenie geograficzne, atrakcyjność turystyczną kraju, − stan bezpieczeństwa zewnętrznego i wewnętrznego, − rozwój komunikacji, połączenia międzynarodowe, przejścia graniczne, − stan zamożności społeczeństwa, jego przyzwyczajenia i nawyki, − dynamikę ruchu turystycznego krajowego i międzynarodowego, − zapotrzebowanie na usługi hotelarskie, − politykę ekonomiczno-finansową państwa, − przepisy celne, dewizowe, graniczne, wizowe, udogodnienia dla turystów, − istnienie kapitałów gotowych inwestować w budowę obiektów hotelarskich. Rozwój hotelarstwa w Polsce ogranicza się głównie do powstawania luksusowych hoteli. Nie należy się temu dziwić, ponieważ w hotele tego typu inwestują najczęściej międzynarodowe sieci hotelowe. Inwestycje takie podejmowane są po przeprowadzonych badaniach rynku, co sugerowało by największe zainteresowanie klientów hotelami najwyższej kategorii. Należy jednak zauważyć, że międzynarodowe sieci hotelowe zaczynają także inwestować w budowę obiektów trzy-, dwu-, jak i również jedno-gwiazdkowych. Sytuacja taka może być spowodowana często powtarzaną w Polsce opinią o braku hoteli średniego standardu, oraz braku należycie utrzymanych hoteli niskich kategorii. Opinia ta doskonale wyjaśnia pożądane kierunki rozwoju hotelarstwa, wyrażane przez ludzi zajmujących się tą branżą i działaczy turystycznych, takich jak: − podniesienie standardu obiektów i usług w zakresie rozwiązań konstrukcyjnych, funkcjonalnych, wyposażenia, obsługi – podkreśla się tu problem prawidłowego przygotowania kadr, − dostosowanie standardu do wymagań gości. Zajmujący się hotelarstwem i turystyką teoretycy, oraz działacze turystyczni, są również zgodni co do tego, że wśród kierunków rozwoju hotelarstwa powinny się znaleźć: − przyrost potencjału hoteli, rozumiany jako przyrost liczby obiektów i miejsc noclegowych w wyniku nowych inwestycji i adaptacji na cele hotelowe innych obiektów bazy noclegowej, np. budynków zabytkowych, − lepsze rozmieszczenie obiektów na terenie kraju – oczekuje się, że nowe hotele będą powstawały w miejscowościach nie posiadających tych usług, bądź tam, gdzie występuje ich deficyt. W latach 90-tych w Polsce opracowano strategię rozwoju turystyki, z którą związane były wielkie plany, dotyczące między innymi zmniejszenia bezrobocia, zwiększenia przedsiębiorczości mieszkańców, promocji regionów itp. Tymczasem na tę gałąź gospodarki przeznaczanych jest coraz mniej pieniędzy. Bardzo niepokojącym zjawiskiem jest notowany od 1998 r. spadek przyjazdów do Polski cudzoziemców, w tym turystów, oraz wpływów dewizowych z tego tytułu.
  26. 26. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 25 Wyszczególnienie 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Przyjazdy do Polski cudzoziemców ogółem 88 592 89 118 84 515 61 431 50 735 52 130 61 918 Zmiana w stosunku do roku ubiegłego 6,0% -5,2% -27,3% -17,4% 2,7% 18,8% Przyjazdy turystów do kraju 18 780 17 950 17 400 15 000 13 980 13 720 14 290 Zmiana w stosunku to roku ubiegłego -4,4% -3,1% -13,8% -6,8% -1,9% 4,2% Tab.1 Przyjazdy cudzoziemców do Polski, w tym turystów (w tys.) Źródło: www.hotelarze.pl Lata Przyjazdy ogółem w tym turyści odwiedzający jednodniowi 1998 8,0 4,4 3,6 1999 6,1 3,4 2,7 2000 6,1 3,1 3,0 2001 4,8 2,9 1,9 2002 4,5 2,8 1,7 2003 4,1 2,7 1,4 2004 5,8 2,9 2,9 Tab.2 Wpływy dewizowe Polski z turystyki przyjazdowej (w mld USD) Źródło: www.hotelarze.pl Spadkową tendencje przyjazdów do Polski cudzoziemców, w tym turystów, zapoczątkowaną w roku 1998 możemy zauważyć aż do roku 2003. Jednego z powodów zwiększenia przyjazdów w roku 2004 można upatrywać we wstąpieniu Polski do Unii Europejskiej. Według strategii rozwoju turystyki do 2006 roku, opracowanej w latach 90-tych, Rządowy program zakładał osiągnięcie w 2006 roku następujące wielkości: − przyjazdy cudzoziemców ogółem 84 920 tys. osób − turyści zagraniczni 18 060 tys. osób − odwiedzający jednodniowi 66 860 tys. osób − przychody dewizowe – cudzoziemcy 8,6 mld USD − turyści zagraniczni 5,5 mld USD − odwiedzający jednodniowi 3,1 mld USD Z powyższych założeń wynika, że w roku 2006 powinniśmy osiągnąć poziom wpływów dewizowych z 1998 r. Analizując powyższe tabele można przypuszczać, że poziom ten nie został jednak osiągnięty. Próba konkretnego zdefiniowania kierunków rozwoju hotelarstwa w Polsce wymaga dokładnych badań i ekspertyz. Priorytety zwarte w strategii rozwoju turystyki w latach 90-tych nie budziły żadnych wątpliwości, były z punktu widzenia potrzeb słuszne. W sytuacji, w której znajdujemy się obecnie należy przeanalizować, co uniemożliwiło jej wdrożenie w życie, jak w przyszłości takich błędów uniknąć i co najważniejsze jak uzdrowić ruch turystyczny w Polsce, który tak znacząco kształtuje rozwój hotelarstwa polskiego. Polska prowadzi obecnie dosyć skoordynowaną politykę w dziedzinie turystyki, która zawarta jest w dokumencie rządowym pt. „Strategia rozwoju turystyki w latach 2001-2006. Rządowy program wsparcia rozwoju turystyki w latach 2001-2006”. W Strategii zapisano, że w obszarze turystyki głównym celem polityki państwa będzie poprawa konkurencyjności polskiej oferty turystycznej na rynku międzynarodowym i krajowym. Cel ten ma być realizowany poprzez bardzo różnorodne działania, w dużej mierze prowadzone przez organy samorządu terytorialnego, organizacje pozarządowe oraz Polską Organizację Turystyczną. Działania wspierające turystykę mają koncentrować się na rozwoju infrastruktury turystycznej
  27. 27. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 26 i poprawie jej jakości, kształceniu kadr zatrudnionych w turystyce, lepszej promocji oferty turystycznej, poprawie bezpieczeństwa turystów. Przygotowana jest już też „Strategia rozwoju turystyki 2007-2013”. Tak więc podstawowe kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce powinny być następujące: − wyrównać standard hoteli dwu- i trzygwiazdkowych do poziomu europejskiego, − podnieść kwalifikacje personelu (zwłaszcza średniego), − podnieść jakość usług w gastronomii, − uruchomić ośrodki szkolące specjalistów z branży hotelarskiej (przy udziale fachowców z innych państw), − zwiększyć dostęp zakładów hotelarskich do innowacji, nowych technologii oraz wysokiej klasy produktów i usług po niższej cenie, − stworzyć warunki ekonomiczne do budowy hoteli, opartych na cenach działek, − powołać spółki byłych dyrektorów hoteli, które świadczyłyby usługi w zarządzaniu obiektami hotelarskimi, − zwiększyć frekwencję gości podczas weekendów, − wzorem innych państw stworzyć parki rekreacji i rozrywki z hotelami i całym zapleczem wypoczynkowym, − wykształcić co najmniej 2 tysiące menadżerów hotelarstwa lub powołać wyspecjalizowane firmy do zarządzania obiektami, − rozpowszechnić w hotelarstwie franchising, − przygotować bazę noclegową do organizowania spotkań biznesowych. Unia Europejska nie wspiera finansowo branży turystycznej (w tym hotelarstwa i gastronomii) w sposób bezpośredni, lecz istnieją możliwości sfinansowania przedsięwzięć z tej dziedziny z licznych unijnych środków pomocowych dostępnych w innych obszarach. Szczególnie cenne i bogate źródło potencjalnego finansowania stanowią Fundusze Strukturalne, które są w Polsce dostępne od uzyskania członkostwa w Unii Europejskiej. Przynależność Polski do Unii Europejskiej zwiększyła niewątpliwie jej wiarygodność i korzystny wizerunek w oczach turystów zagranicznych, a zacieśnianie więzi gospodarczych w ramach wspólnego, europejskiego rynku spowodowało wzrost ilości służbowych przyjazdów cudzoziemców do Polski. W chwili obecnej za wcześnie jest jednak, aby oceniać pozytywny wpływ rozwoju inwestycji infrastrukturalnych dofinansowywanych ze środków UE, których ukończenie ułatwi podróżowanie po Polsce, jednakże oddanie do użytku nowych dróg i autostrad niewątpliwie wpłynie pozytywnie na atrakcyjność turystyczną naszego kraju. Nie bez znaczenia jest także fakt otwarcia granic oraz zniesienia ograniczeń w dostępie do świadczenia usług, w tym usług lotniczych. Spowodowane zniesieniem ograniczeń w dostępie do polskiego rynku lotniczego pojawienie się zagranicznych przewoźników lotniczych, świadczących usługi przewozowe w skali europejskiej z wielu miast w Polsce, z których dotychczas połączenia te nie były realizowane. Tym samym obywatele państw poszerzonej Unii Europejskiej zyskali możliwość szybkiego i wygodnego połączenia z wieloma poza Warszawą i Krakowem, miastami w Polsce. Okres ostatnich kilkunastu lat w przemyśle hotelarskim na świecie to szereg zmian ekonomicznych i strukturalnych. Ostatnie dekady XX wieku przyniosły zmiany w sytuacji globalnej: − zmiany w orientacji politycznej i ekonomicznej byłych państw komunistycznych na gospodarkę wolnorynkową, − ekspansja regionalnych bloków gospodarczych w europie i Azji południowo-wschodniej,
  28. 28. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 27 − konflikty etniczne, − wzrost komputeryzacji i technik telekomunikacyjnych, − troska o ochronę środowiska naturalnego. Jedną z najbardziej charakterystycznych cech tego okresu jest silny wzrost konkurencji. Wiąże się ona z poszukiwaniem metod i dróg obniżania (zwalczanie) rosnących kosztów własnych przy zmiennej koniunkturze rynkowej. Konkurencja w hotelarstwie przyczyniła się do powstania nowych form organizacyjnych i technik współpracy w hotelarstwie – franchisingu oraz kontraktów managementu. Trudności poprzedniej dekady dosyć burzliwej w rozwoju hotelarstwa, spowodowały, a właściwie przyczyniły się do usprawnienia działania firm z branży hotelarskiej na świecie, oraz poprawiły w wielu przypadkach wyniki eksploatacyjne. Przeprowadzona w „białej księdze” analiza danych finansowych firm prowadzących hotele pokazała, że spadki nastąpiły w takich wskaźnikach jak: − zysk netto, − rentowność aktywów, − rentowność kapitałów, − dochód netto ze sprzedaży jednostkowej pokoju. Przeprowadzone przez Radę Turystyki i Podróży WTTC (w 176 krajach) badania miały na celu próbę określenia wymiaru oraz zakresu działalności przemysłu hotelarskiego skali globalnej. Uzyskane podstawowe dane to: − wielkość wpływów w bilionach $ 247,8 − liczba hoteli 307 683 − liczba pokoi 11 333 199 − liczba łóżek 21 540 267 − liczba zatrudnionych 11 194 418. Przedsiębiorstwa hotelarskie ostatniej dekady skoncentrowały się na inwestowaniu w ludzi, mającym na celu podnoszenie profesjonalizmu personelu zatrudnionego w hotelach, a także poprawę jakości obsługi i strategie cenowe. W latach XX wieku wielkie sieci i łańcuchy hotelarskie stosowały wiele programów tzw. lojalnościowych, czyli adresowanych do stałych gości (frequent stay programs). Prototypem takiego programu był Holiday Inn Prioryty Club, który w krótkim czasie stał się podstawowym narzędziem walki konkurencyjnej. Oprócz tego programu uruchomiono też inne rodzaje i strategie walki konkurencyjne: − alians strategiczny hoteli Sheraton i sektora filmów firmy Polaroid, w którym zamian za promocje rynkową Polaroid premiował swoich klientów pobytami w hotelach Sheraton, − zachęty promujące lojalność gości (incentives, bonus itp.), − komputerowe systemy rezerwacji , − Hilton Hotels wprowadził na rynek nową kategorie „suite”, która zyskała duża popularność wśród gości, − poszukiwanie nowych nisz rynkowych, np. „Podróże rodziców z dziećmi” oraz „Camp Hyatt program” firmy Hyatt, − przekształcanie i rozbudowywanie dotychczasowych programów business service programs (hotele: Ritz – Carlton, regent, Four Season, Marriott, Hyat Hotels, radisson). Ogólnie jednak możemy stwierdzić, że hotelarstwo światowe rozwija się dynamicznie i wszechstronnie: − powstają nowe hotele – proste i tanie, nastawione na obsługę masowego ruchu turystycznego, − powstają motele i hotele, nastawione na obsługę turystów zmotoryzowanych, − rozwija się hotelarstwo, powiązane z branżą rekreacyjno-wypoczynkową i sportową,
  29. 29. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 28 − powstają hotele, nastawione na obsługę kongresów, zajazdów, konferencji, − dużą dynamikę rozwojową wykazują usługi hotelarskie w środkach transportu morskiego, − adaptuje się obiekty zabytkowe, przystosowując je do obsługi bogatych, snobistycznych turystów. W dobie dynamicznego rozwoju bazy hotelowej na świecie wyraźnie daje się odczuć tendencję do powstawania wielu różnorodnych struktur obejmujących nawet kilka tysięcy hoteli. Mogą one mieć charakter organizacyjny, funkcjonalny lub własnościowy . Wśród najważniejszych czynników, które wymusiły powstawanie międzynarodowych systemów hotelowych wyróżnić można: − dynamiczny rozwój ruchu turystycznego i wynikający z niego popyt na usługi hotelarskie, − wzrost i zróżnicowanie wymagań gości, − konkurencję na rynku usług hotelarskich, − atrakcyjność inwestowania w obiekty hotelarskie, − koncentracje kapitału i korzyści płynące z dużej skali działalności, − globalizację sektora hotelarskiego, − korzyści związane z przynależnością do systemu. Tabela 3 prezentuje dynamikę rozwoju największych sieci, łańcuchów i grup hotelowych. Tab.3 Rozwój najważniejszych grup hotelowych na świecie [8, s.18] International Hotel & Restaurant Association uważa, że przyszłość hotelarstwa zależy od stopnia rozwoju technologicznego, wielkości podaży zdolnej, utalentowanej kadry, która sprosta nowym wymaganiom w nowoczesnym serwisie oraz w ofercie nowego produktu na rynek. Analitycy twierdzą, że hotel przyszłości będzie technologicznie sterowany. Gość w hotelu w przyszłości, przy pomocy osobistego agenta, jakim jest komputer, będzie układał wszelkie plany podróży, wyjazdy i pobyty. Zarządzający hotelami będą musieli posługiwać się środkami technologicznymi do badania potrzeb gościa w trzech fazach; przed, w czasie i po zakończeniu procesu sprzedaży, ponieważ zaawansowana technologia pozwala na gromadzenie danych o gościach oraz wykorzystanie doświadczeń zdobytych w bezpośrednim kontakcie z gościem. Wielkie korporacje hotelarskie zakładają, że kombinacje: down-sizing + technologia będzie trwałym trendem eksploatacyjnym w hotelarstwie, a wzrosną wymogi coraz większej odpowiedzialności personelu o wysokich kwalifikacjach zawodowych na wszystkich szczeblach organizacyjnych hotelu. Ranking Grupa hotelowa Pokoje 1995 Hotele 1995 Pokoje 2005 Hotele 2005 Zmiana - pokoje 1 Inter Continental 365 800 1925 532 701 3532 +49% 2 Cendant 413 891 4208 520 860 6396 +265 3 Marriot 184 995 874 469 218 2364 +154% 4 Accor 256 607 2265 463 427 3973 +81% 5 Choice 293 706 3358 403 806 4987 +37% 6 Hilton Corporation 92 452 226 354 312 2226 +283% 7 Best Western 280 144 3409 308 131 4097 +105 8 Starwood 132 477 425 230 667 733 +74% 9 Carlson 79 482 349 147 093 890 +85% 10 Global Hyatt 77 512 167 111 651 355 +44% 11 Hilton International 55 005 162 99257 395 +80%
  30. 30. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 29 4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie są kierunki rozwoju hotelarstwa polskiego? 2. Jakie dokumenty rządowe zawierają informacje dotyczące polityki w dziedzinie turystyki w Polsce? 3. Co zmieniło się w hotelarstwie po wejściu Polski do Unii Europejskiej ? 4. Wymień zmiany w sytuacji globalnej na świecie w ostatniej dekadzie XXw.? 5. Jaka cecha charakteryzuje najlepiej zmiany zachodzące w hotelarstwie? 6. Wymień programy lojalnościowe i premiowe hoteli? 7. Co powoduje że hotelarstwo światowe rozwija się dynamicznie ? 8. Jakie są prognozy rozwoju hotelarstwa przyszłości? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przygotuj prezentację dotyczącą czynników, które twoim zdaniem mogłyby przyczynić się do poprawy rozwoju hotelarstwa w Polsce? Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zapoznać się z danymi statystycznymi ze strony www.intur.com.pl, 3) zastanowić się jakie czynniki wpłyną na poprawę turystyki, 4) zastanowić się które z tych czynników będą miały wpływ na hotelarstwo, 5) wypisać swoje spostrzeżenia na kartkach papieru, 6) przygotować prezentację, 7) zaprezentować efekty swojej pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z odpowiednim oprogramowaniem i łączem internetowym, − długopisy, − kartki, − rzutnik multimedialny do prezentacji. Ćwiczenie 2 Przygotuj ofertę zachęcającą turystów do odwiedzenia twojej miejscowości. Zastanów się jaki jest rozwój turystyczny w twoim regionie i jakie zmiany zachodzą w bazie hotelarskiej regionu? Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z walorami turystycznymi swojego regionu (miejscowości), 2) zapoznać się ze zmianami zachodzącymi w bazie noclegowej regionu, 3) pomyśleć do jakiego segmentu turystów powinna trafić oferta, 4) zapisać w jaki sposób zamierza dotrzeć do wybranej grupy odbiorców, 5) formę reklamy przedstawić na dużej kartce papieru, 6) przygotować ofertę, 7) przygotować informację dotyczącą możliwości zakwaterowania potencjalnych turystów, 8) zaprezentować efekty swojej pracy.
  31. 31. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 30 Wyposażenie stanowiska pracy: − długopisy − kartki − foldery z atrakcjami wybranego regionu, bazą noclegową. Ćwiczenie 3 Przygotuj tabelaryczne zestawianie dotyczące podobieństw i różnic w kierunkach działania zwartych w dwóch dokumentach strategicznych dla rozwoju turystyki. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się materiałem nauczania, 2) zapoznać się z treścią Strategii rozwoju turystyki na lata 2001-2006 i 2007-2012, 3) wypisać podobieństwa w kierunkach działania, 4) wypisać różnice w kierunkach działania, 5) wskazać innowacje w nowej Strategii, 6) zapisać notatki, 7) zaplanować wygląd tabelarycznego zestawienia, 8) przygotować tabelę, 9) zaprezentować efekty swojej pracy Wyposażenie stanowiska pracy: − teksty dokumentów „Strategii rozwoju turystyki...” na lata 2001-2006 i 2007-2012, − długopisy, − kartki. Ćwiczenie 4 Opracuj program premiowy i lojalnościowy dla wybranego hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania i literaturą, 2) zapoznać się ze oferowanymi przez hotele programami premiowymi i lojalnościowymi, 3) przygotować koncepcje programu, 4) zaprezentować efekty swojej pracy Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, − długopisy, − kartki. − foldery hoteli. Ćwiczenie 5 Przygotuj prezentację dotyczącą funkcjonowania hoteli za 50lat. Sposób wykonania ćwiczenia
  32. 32. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 31 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania i literaturą, 2) zapoznać się z możliwościami technologicznymi współczesnych hoteli, 3) wyobrazić sobie hotel przyszłości, 4) przygotować koncepcję jego funkcjonowaniu w oparciu o nowoczesne środki technologiczne, 5) przygotować prezentację, 6) zaprezentować efekty swojej pracy Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, odpowiednim oprogramowaniem, − długopisy, − kartki, − rzutnik multimedialny, − foldery hoteli. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce? ¨ ¨ 2) wymienić kierunki rozwoju hotelarstwa na świecie? ¨ ¨ 3) podać podobieństwa i różnice zawarte w dokumentach rządowych dotyczących polityki turystycznej? ¨ ¨ 4) przygotować ofertę turystyczną swojego regionu? ¨ ¨ 5) przygotować programy lojalnościowe i premiowe? ¨ ¨ 6) wymienić czynniki warunkujące rozwój hotelarstwa? ¨ ¨ 7) wymienić czynniki, które będą miały zasadnicze znaczenie w rozwoju hotelarstwa w przyszłości? ¨ ¨ 8) zastosować zdobytą wiedzę w praktyce? ¨ ¨
  33. 33. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 32 4.4 Systemy zarządzania jakością 4.4.1. Materiał nauczania Dr Magdalena Kachniewska ze Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie pisze o metodach zarządzania jakością usług w hotelarstwie następująco: „Wraz ze wzrostem intensywności konkurencji zaostrza się wyścig o jakość i zadowolenie gości. Turyści jako nabywcy usług turystycznych, podobnie jak inni usługobiorcy, przywiązują coraz większą wagę do wartości składających się na jakość życia. Oznacza to, że dokonując wyboru coraz częściej zwracają uwagę na walory pozacenowe oferty. Sprawia to, że zagadnienie jakości staje się kluczem do skutecznej walki konkurencyjnej. Hotelarstwo jest jedną z najstarszych branż usługowych. Od początku swojego istnienia funkcjonowało w szerszym zakresie aniżeli samo świadczenie usług noclegowych. W szerokim asortymencie usług dodatkowych szybko zaczęto poszukiwać dróg wyróżnienia wybranego obiektu na rynku. Równie ważna dla poszukiwania przewagi konkurencyjnej była zawsze standaryzacja, czyli ujednolicanie pewnych cech produktów. Największego znaczenia zaczęła ona nabierać w okresie tworzenia pierwszych łańcuchów hotelarskich. Jednak ani szeroki asortyment oferty usługowej ani opracowanie standardów obsługi nie stanowią wystarczających narzędzi kreowania wysokiej jakości usług. Produkt hotelowy, ze względu na swój usługowy charakter oraz różnorodność elementów składowych, nie daje możliwości łatwego wyróżnienia kilku kluczowych i łatwo mierzalnych cech, które posłużą ocenie jakości. W niektórych obiektach turystycznych, zwłaszcza w hotelach, zaczęto eksponować świadectwa jakości, najczęściej związane ze spełnieniem norm międzynarodowych. Certyfikat zgodności z normą ISO 9001 jest dla konsumenta dowodem na to, że firma przywiązuje wagę do jakości, stosując rygorystyczne kryteria oceny wewnętrznej, a ponadto spełnia wymagania, co do najwyższego poziomu jakości, określone przez organ zewnętrzny (firmę certyfikującą). Niestety nie zawsze zastosowanie normy ISO 9001 prowadzi do wykształcenia cech produktu poszukiwanych przez klienta. W przypadku branży hotelarskiej wysoka jakość świadczonych usług szczególnie silnie związana jest z profesjonalnym przygotowaniem oraz specyficznymi cechami i umiejętnościami personelu. Osiągnięciu wysokiej jakości sprzyja więc przede wszystkim kompleksowe podejście do tego zagadnienia. Nie negując znaczenia i pozytywnych efektów (głównie wewnętrznych) stosowania standardów obsługi czy też wdrożenia normy ISO 9001 w przedsiębiorstwie hotelarskim, warto jednak poszukiwać dodatkowych dróg poprawy jakości usług, dla których punktem wyjścia powinna stać się ścisła analiza specyficznych cech produktu hotelarskiego. Wymiary jakości usługi hotelarskiej Pomimo przewagi działalności usługowej zarządzanie jakością usługi hotelarskiej nie może być zdominowane przez zastosowanie samych tylko technik tworzenia jakości usług. „Hotelarstwo łączy w sobie trzy pojęcia: usług, produkcji i handlu, z przewagą działalności usługowej". Oznacza to, że zarządzanie jakością usługi hotelarskiej powinno bazować na: − technikach tworzenia jakości przyjętych w procesie produkcji materialnej (znajdują zastosowanie w odniesieniu do zasobów materialnych hotelu, w szczególności zabudowań, magazynów, zaplecza technicznego, kuchennego itp.), − technikach jakości stosowanych w działalności handlowej (w zakresie komunikacji rynkowej, współpracy z usługodawcami i usługobiorcami instytucjonalnymi, poddostawcy, outsorcing, współpraca z biurami podróży itp.), − technikach tworzenia jakości usług, które powinny uwzględniać specyfikę usługi hotelarskiej, odzwierciedlającej przede wszystkim szczególne wymagania klientów zakładu hotelarskiego.
  34. 34. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 33 Usługa oferowana ostatecznie klientom posiada bowiem dwa wymiary - są to: − jakość techniczna, − jakość funkcjonalna. Jakość techniczna ilustruje co możemy oferować naszym klientom. Wbrew powszechnemu mniemaniu nie ogranicza się ona jedynie do materialnego wyposażenia hotelu. W jej zakresie mieszczą się bowiem elementy związane z czynnikiem ludzkim: kwalifikacje personelu, doświadczenie pracowników, znajomość języków obcych, odbyte szkolenia itp. Brak jakości technicznej jest natychmiast postrzegany przez gości, często staje się przyczyną reklamacji, a na pewno może zadecydować o rezygnacji z usług hotelu. Nie ulega jednak wątpliwości, że dla gości hotelu równie ważne jest to, jak oferowane jest im to wszystko, co hotel ma do zaoferowania. Wspaniale jeśli nienaganny jest stan techniczny obiektu a recepcjoniści władają kilkoma językami. Jednak ta techniczna doskonałość stanowi co najwyżej gwarancję, że nie damy naszym gościom powodu do zażaleń i reklamacji. Czy jednak zadecyduje o wysokiej ocenie usługi? Czy na pewno skłoni do ponownego wyboru naszego hotelu? Tylko jakość funkcjonalna stanowi o tworzeniu produktu unikalnego, niepowtarzalnego. To ona stanowi wartość dodaną, która zapada w pamięć nabywcy i skłania go do ponownego odwiedzenia danego hotelu. Jeśli zarządzanie jakością ma decydować o sukcesie rynkowym (przede wszystkim o przewadze konkurencyjnej), nie wystarczy dostarczyć gościom tego, czego się spodziewają. Japończycy podkreślają, że gościa nie wystarczy zadowolić trzeba go zachwycić. Zachwyt jakością usług każe im bowiem dobrze przemyśleć decyzję o zmianie usługodawcy. Może gdzie indziej aż tyle nie będzie im oferowane? Po co ryzykować! Jakość funkcjonalna decyduje o tym, czy znający języki obce personel zechce się nimi posługiwać. Czy obecny całą dobę w hotelu recepcjonista wykaże w razie potrzeby chęć pomocy, czy też będzie się zasłaniał brakiem kompetencji. Czy wyuczona swoich obowiązków pokojowa odstąpi od rutyny działań jeśli okaże się, że grymaśny klient zawsze preferuje inne pory sprzątania.” Znaczenie klienta w systemie jakości Przewodnią ideą zarządzania przez jakość (TQM) jest orientacja na klienta. System ten koncentruje się na wymaganiach klienta i przewiduje pełne zaspokojenie tych wymagań. Kwintesencję zasady zarządzania przez jakość stanowią następujące stwierdzenia odnoszące się do klienta. 1) W każdej działalności klient jest najważniejszy. Klient nie jest zależny od nas. To my zależymy od niego. Nie zakłóca naszej pracy. Jest jej celem. 2) Nie czynimy mu przysługi, obsługując go. To on czyni nam przysługę, przychodząc do nas. 3) Nie jest osobą z zewnątrz, jest częścią naszej organizacji. Nie jest pozycją w statystyce. Jest człowiekiemz krwiikości, któryczuje i reaguje jak my. 4) Przychodzido nas ze swoimipotrzebami. Naszymzadaniemjest te potrzeby zaspokajać. 5) Zasługuje na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy mu poświęcić. Zgodnie z teorią zarządzania przez jakość, wymagania klienta sprowadzają się do pięciu pytań, które zadaje sobie w trakcie procesu zakupu, a następnie w czasie użytkowania zakupionego produktu. − Czego mogę oczekiwać, kupując dany produkt? W przypadku usługi hotelarskiej, na której nabycie klient decyduje się zazwyczaj przed przybyciem do hotelu, swoje oczekiwania opiera na dostępnych informacjach (notatka w książce telefonicznej, informacja o kategorii, informacja udzielona przez biuro podróży, rekomendacja przyjaciół itp.). Ważne jest, by informacje te odpowiadały prawdzie. − Czy nabyty produkt spełni moje oczekiwania? Pytanie to klient zadaje sobie w trakcie dopełniania formalności meldunkowych (zwłaszcza jeżeli dokonał wyboru hotelu również
  35. 35. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 34 w imieniu innych osób), wchodząc do restauracji przed ważną uroczystością na którą zaprosił gości. − Czy produkt przez cały czas będzie spełniał moje oczekiwania? Czy zadbany budynek i sympatyczne powitanie przez recepcjonistkę jest gwarancją, że pokój będzie nam odpowiadał? Czy w hotelowej gastronomii będzie sprawna obsługa i smaczne posiłki? − Ile muszę zapłacić? Czy usługa będzie warta swej ceny? − Kiedy to dostanę? Czy w odpowiadającym mi terminie hotel będzie dysponował pokojami? Czy nie będę musiał oczekiwać na sprzątnięcie pokoju po poprzednim gościu? Czy zdążę zjeść śniadanie przed udaniem się do moich zajęć i obiad w przerwie między jednym i drugim spotkaniem z kontrahentami? Z definicji jakości przyjętej w teorii zarządzania przez jakość (TQM) wynika, że: Jakość to pełne zaspokojenie określonych potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych. Jak widać, definicja ta jest ukierunkowana na potrzeby klienta. Nasuwa się wniosek, że dostarczenie klientowi produktu o jakości zgodnej z definicją TQM wymaga skoncentrowania się na tym, czego klient ten oczekuje, a nie na tym, co przedsiębiorstwo jest skłonne mu zaoferować. Nieodzowna jest też wiedza o kosztach zaspokojenia potrzeb klienta, by maksymalnie je obniżyć. Zwracanie uwagi na ekonomiczne aspekty jakości wskazuje, że ostatecznym celem zarządzania przez jakość jest osiągnięcie zysków dzięki pozyskaniu nowych klientów, uniknięciu przejęcia naszej klienteli przez konkurencję oraz oszczędności kosztów działalności przedsiębiorstwa. Teoria zarządzania przez jakość zaprzecza dość powszechnemu jeszcze poglądowi, że poprawa jakości musi za sobą pociągnąć wzrost kosztów. Jakość jest obok ceny najważniejszą przyczyną przesądzającą o wyborze przez gościa tego, a nie innego hotelu. Jakość w tym przypadku jest zespołem cech stanowiących, że dana usługa hotelarska jest właśnie tym produktem a nie innym. Jakość usług hotelarskich charakteryzują takie subiektywne określenia jak: dobry, zły, brzydki, uprzejmy, niesympatyczny, smaczny, złośliwy itp., przez które to każdy rozumie coś innego, każdego coś innego razi. Punkt widzenia gościa jest dla hotelarzy bardzo ważny, ponieważ to gość kupuje produkt czyli usługę hotelarską. Ocenę jakości usługi hotelarskiej można zobiektywizować. W tym celu należy: − podzielić usługę hotelarską na etapy jej powstawania (tworzenia, świadczenia): rezerwacja, recepcja, służba piętrowa itp. − ustalić wzorce, które uznajemy za prawidłowe, właściwe dla każdego składnika usługi, − wyznaczyć osoby odpowiedzialne za przestrzeganie wzorców, − prowadzić instruktaż i szkolenie stanowiskowe w zakresie wzorcowego sposobu realizacji usługi, − kontrolować przestrzeganie ustalonych norm, procedur postępowania, − analizować wyniki kontroli poprzez porównanie stanu faktycznego z ustalonymi procedurami i normami ,wnioski z analizy wyników kontroli wykorzystać do instruktażu, − w celu osiągnięcia zgodności praktyki z ustalonymi procedurami i normami stosować system zachęt i nagród. Jakość wg ISO to ogół cech i własności wyrobu lub usługi decydujący o zdolności wyrobu| lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb. O jakości usługi przesądza zawsze ocena gościa (klienta), gdyż to on korzystając z usługi najlepiej wie czy zaspokaja ona jego potrzeby i oczekiwania. Systemy oceny jakości usług hotelarskich Jakość usług hotelarskich kształtowana jest i oceniana przez różne systemy. Istotną kwestią w ocenie jakości jest punkt widzenia osoby oceniającej jakość. Rozróżnia się dwa zasadnicze punkty widzenia:
  36. 36. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 35 − punkt widzenia gościa zakładu hotelarskiego - gość ocenia usługę hotelową (zalety, wady) ze swojego punktu widzenia pomijając opinie i oceny innych gości − punkt widzenia ludzi zajmujących się profesjonalnie usługą hotelarską i ich oceną, w tym także instytucji kontrolujących jak inspekcja sanitarna, handlowa, straż pożarna itp. Oprócz punktu widzenia osoby, należy uwzględnić inne aspekty tej oceny, a zwłaszcza: − zakres obserwacji (można oceniać wąski lub szeroki zakres usług), − stopień usystematyzowania obserwacji (czy oceniamy wg określonych kryteriów czy też doraźnie zwracamy uwagę głównie na niedogodności), − częstotliwość obserwacji (jednorazowa obserwacja bądź systematyczna kontrola jakości) − punkt odniesienia oceny (porównujemy jakość danego produktu do innych, bądź do przyjętych norm jakościowych – technicznych, sanitarnych, kategoryzacyjnych). Do najbardziej znanych systemów oceny usług hotelowych należą: 1. Kategoryzacja zakładów hotelarskich (normy specyfikujące szczegółowo wyposażenie, umeblowanie itp. w ograniczonym stopniu regulują jakość i stan techniczny tego wyposażenia, pomijają bardzo istotne kwestie związane z personelem ich umiejętnościami, zachowaniem, prezencją oraz pomijają rozwiązania organizacyjne i systemy obsługi.. 2. Normy ISO (o jakości usług przesądza ocena klienta). 3. Zarządzanie przez jakość (ang. Total Quality Management –TQM) -orientacja na klienta. 4. Audyty jakości usług w łańcuchach hoteli (sporządzanie ankiet). 5. Rekomendacje zakładów przez Polskie Zrzeszenie Hoteli ( dobrowolna, wszczynana na wniosek zakładu). 6. Konkursy o zasięgu ogólnopolskim lub regionalnym. Szersze omówienie powyższych zagadnień znajduje się w literaturze poz.13. Najważniejsze mierniki charakteryzujące hotelarstwo i jego usługi Rozróżnia się dwie grupy mierników charakteryzujących hotelarstwo; są to mierniki wielkości bazy usługowej hotelarstwa, charakteryzujące wielkość użytkową zakładu hotelarskiego lub jego części, oraz mierniki usług hotelarskich, charakteryzujące rozmiary świadczonych usług w wielkościach bezwzględnych lub w stosunku do rozmiarów bazy usługowej. Mierniki wielkości bazy usługowej Jednostką miary bazy usługowej w zakładzie hotelarskim jest miejsce noclegowe. Liczbę miejsc noclegowych stanowi liczba łóżek bądź innych mebli lub sprzętu do spania. Normy kategoryzacyjne określają minimalną powierzchnię pokoju w zależności od liczby miejsc noclegowych, które się w nim znajdują. Innym ograniczeniem jest dopuszczalna liczba miejsc w pokojach, np. w obiektach kategorii trzygwiazdkowej nie przewiduje się pokoi czteroosobowych, w obiektach kategorii czterogwiazdkowej - pokoi trzyosobowych, a w hotelach niezależnie od kategorii większość miejsc powinna być w pokojach jedno- i dwuosobowych. W hotelach w trosce o bezpieczeństwo i wygodę gości obowiązuje na ogół zasada wynajmowania pokoi, a nie miejsc. Sprawia to, że mierzenie wielkości hoteli przyjętą w statystyce (również międzynarodowej) liczbą miejsc nie do wszystkich celów jest przydatne. Dotyczy to zwłaszcza hoteli wyposażonych w jednakowe, np. dwułóżkowe, jednostki mieszkalne. Rozwiązanie to pozwala na elastyczne gospodarowanie pokojami, zwłaszcza że większa szerokość jednego lub obu łóżek daje możliwość zakwaterowania w pokoju np. rodziny trzyosobowej („Novotele"), jednak patrzenie na to przez pryzmat statystyki prowadzi do nieporozumień. Z praktycznego (a nie statystycznego) punktu widzenia pojęcie liczby miejsc noclegowych w hotelu mającym jednolicie wyposażone pokoje staje się mniej jednoznaczne. Na przykład w liczącym 100 pokoi „Novotelu", w którym zostały wynajęte wszystkie pokoje, może mieszkać 100, a w skrajnym przypadku nawet 300 gości. Dlatego do niektórych celów bardziej przydatną jednostką miary jest pokój.
  37. 37. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 36 Przyjętą w statystyce jednostką miary wielkości bazy usługowej zakładów gastronomicznych jest miejsce konsumenckie. Jest to jednak pojęcie zdecydowanie niejednoznaczne. Rozumie się przez nie zarówno miejsce w zakładzie, w którym można spożyć codziennie trzy pełnowartościowe posiłki, jak i miejsce w zakładzie, w którym można zamówić co najwyżej napoje lub desery. W przypadku przedsiębiorstwa hotelarskiego niejednoznaczność miejsca konsumenckiego jako jednostki miary powiększa jeszcze możliwość doraźnego zwiększenia liczby tych miejsc przez zamianę sal wielofunkcyjnych, konferencyjnych czy klubowych, a nawet części hallu hotelowego na sale konsumenckie. Mierniki usług hotelarskich Jednostką miary usługi noclegowej jest nocleg, a więc usługa noclegowa dla jednej osoby w wymiarze jednej doby hotelowej tzw.osobodzień. Doba hotelowa zazwyczaj nie trwa jednak 24 godziny, gdyż w praktyce, m.in. ze względu na organizację sprzątania pokoi, są stosowane rozwiązania określające godzinę zakończenia doby hotelowej, niezależnie od faktycznej godziny przybycia klienta. Płacąc za dobę, klient może, w zależności od godziny przybycia, korzystać z pokoju zarówno mniej niż 24 godziny (np. od 22°° do 12°° dnia następnego), jak i więcej niż 24 godziny (np. od 10°° do 12°° dnia następnego). Oprócz liczby udzielonych noclegów zetkniemy się w statystyce z tzw. nominalną liczbą noclegów (potencjalną liczba noclegów) tj. liczbą miejsc, które można wynająć w danym okresie. Jednostkę tą możemy określić inaczej jako zdolność eksploatacyjną zakładu hotelarskiego. Miernik ten jest iloczynem liczby stałych miejsc noclegowych lub pokoi i dni eksploatacji obiektu w ciągu m-ca, kwartału lub roku (365 dni) Dzieląc liczbę udzielonych w ciągu roku (miesiąca, kwartału) noclegów przez zdolność eksploatacyjną, otrzymujemy stopień wykorzystania miejsc (wskaźnik frekwencji), wyrażany zwyczajowo w procentach. Nn = Hm x t Wm = Nu/Nn x 100% gdzie: Nn - nominalna liczba noclegów, Hm - liczba miejsc stałych w hotelu, t - liczba dni w danym okresie, Wm - stopień wykorzystania miejsc, Nu - liczba udzielonych noclegów. Stopień wykorzystania miejsc daje możliwość przeprowadzenia różnego rodzaju porównań między różnymi hotelami, różnymi rodzajami zakładów hotelarskich, różnymi okresami roku itp. W praktyce jest też stosowany stopień wykorzystania pokoi Różnica między tymi miernikami wykorzystania zdolności usługowej jest istotna. Stopień wykorzystania pokoi z handlowego punktu widzenia jest ważniejszy, pozwala bowiem odpowiedzieć na pytanie, w jakim zakresie możliwości hotelu (w którym są wynajmowane pokoje, a nie łóżka) nie zostały wykorzystane. Jest też niekiedy stosowany wskaźnik zajętości pokoi dwuosobowych. Wskaźnik ten może być wyrażony na dwa sposoby. Gdy zatem w 20 pokojach mieszkało po jednej osobie a w pozostałych 20 pokojach po dwie osoby, wówczas wskaźnik ten możemy obliczyć: − w procentach jako stosunek liczby pokoi zajętych jako dwuosobowe do liczby sprzedanych pokoi ogółem, a więc 50%; − jako średnią liczbę osób przypadających na jeden sprzedany pokój, zatem 60 osób zamieszkałych w 40 pokojach daje 1,5 gościa na sprzedany pokój.
  38. 38. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 37 Chcąc obliczyć średni czas pobytu gości w hotelu należy podzielić liczbę sprzedanych pokojonocy przez liczbę gości hotelowych w danej jednostce czasu. Również w gastronomii coraz częściej stosowany jest w naszej praktyce miernik wykorzystania miejsc. Miejsce konsumenckie (w przeciwieństwie do noclegowego) może być wykorzystane wielokrotnie w ciągu dnia. Rotacja jest to termin używany dla określenia przepustowości zakładu gastronomicznego. Określa ile razy w ciągu doby jest wykorzystane jedno miejsce konsumpcyjne. W zagranicznych łańcuchach hoteli jednostką miary jest liczba nakryć - odpowiadająca liczbie posiłków w czasie obiadu i kolacji. W Polsce próby prowadzenia takiej statystyki podejmują hotelowe restauracje, używając do tego systemów komputerowych. Jednak praktyczne wykorzystanie tych informacji jest ograniczone, gdyż ani pora obiadowa, ani cel pobytu w restauracji (często nie jest nim spożycie posiłku) nie są zwyczajowo unormowane tak jak w niektórych innych krajach. Miernikiem wielkości usług gastronomicznych pozostaje zatem zazwyczaj wielkość sprzedaży. Podstawowym wskaźnikiem w hotelarstwie są zrealizowane, dzienne obroty każdego wybudowanego pokoju. RevPar jest otrzymywany z iloczynu wskaźnika frekwencji i średniej ceny za pokój (ADR). (frekwencja = liczba sprzedanych pokojonocy/zdolność eksploatacyjną x 100 %) (średnia cena pokoi to iloraz przychodów i liczby sprzedanych pokojonocy) uwaga: RevPAR nie bierze pod uwagę dochodów z innych usług hotelu, takich jak restauracje, spa, przystanie, kasyna itp. Przykład: - średnia frekwencja : 50,76% − średnia cena w złotych za dobę hotelową: 237,83 zł, − wskaźnik REVPAR wynosi: 120,73zł 4.4.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest jakość? 2. Czym różni się jakość techniczna od funkcjonalnej w hotelu? 3. Jakie jest znaczenie gościa w systemie jakości? 4. Uzasadnij tezę, że jakość jest najważniejszą obok ceny, przyczyną przesądzającą o wyborze hotelu. 5. Jakie znasz systemy oceny jakości usług hotelarskich? 6. Jakie mierniki charakteryzują wielkość bazy usługowej? 7. Jakie znasz mierniki usług hotelarskich? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przygotuj ankietę, badającą opinię gości na temat usług hotelowych. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z technikami sporządzania ankiety, 2) wykonać ankietę w grupach – zapisując łącznie po 10 pytań otwartych i zamkniętych skierowanych do gości hotelu, oceniających jakość usług hotelu, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia.
  39. 39. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 38 Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru − materiały piśmiennicze, − literatura. Ćwiczenie 2 Dokonaj oceny kategoryzacji jako miernika jakości usług hotelarskich. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) dokonać oceny kategoryzacji jako miernika jakości usług hotelarskich, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik ucznia, − Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie, − literatura. Ćwiczenie 3 W hotelu 200-pokojowym w styczniu od 12.01 do 25.01. wyłączono 30 pokoi do remontu. Oblicz zdolność eksploatacyjną hotelu w styczniu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wykonać obliczenia, 3) zaprezentować wynik. Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik ucznia − materiały piśmiennicze, − arkusz do ćwiczenia. Ćwiczenie 4 Na podstawie danych uzupełnij tabelę wykonując obliczenia. Zastosuj odpowiednie wzory. Rok 2001 2002 2003 2004 Liczba miejsc noclegowych 95 95 95 95 Zdolność eksploatacyjna Liczba udzielonych noclegów 16635 18980 18460 17949 Wykorzystanie miejsc noclegowych w % Sposób wykonania ćwiczenia
  40. 40. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 39 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zastosować wzór na obliczenie zdolności eksploatacyjnej obiektu, 3) wykonać obliczenia, 4) obliczyć wykorzystanie miejsc noclegowych w kolejnych latach, 5) zaprezentować wyniki, 6) dokonać analizy ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik ucznia − materiały piśmiennicze, − arkusz do ćwiczenia. Ćwiczenie 5 Korzystając z danych zawartych w poprzednim ćwiczeniu wykonaj wykres liczby udzielonych noclegów w latach 2001-2004. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wykonać wykres, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać analizy danych. Wyposażenie stanowiska pracy: − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru A3, − literatura 4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować pojęcie jakości? ¨ ¨ 2) omówić znaczenie jakości w hotelarstwie? ¨ ¨ 3) omówić znaczenie gościa hotelu w systemie jakości? ¨ ¨ 4) uzasadnić tezę, że jakość jest najważniejszą obok ceny, przyczyną przesądzającą o wyborze hotelu? ¨ ¨ 5) wymienić systemy oceny jakości usług hotelarskich? ¨ ¨ 6) omówić mierniki charakteryzują wielkość bazy usługowej i usług hotelarskich? ¨ ¨

×