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Modelo de Tesis

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Desarrollo de la tesis

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Modelo de Tesis

  1. 1. UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA – PERU, 2008 Presentado por: GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA LIMA-PERU 2008 1
  2. 2. Dedicatoria A mis padres, por la semilla de superación que han sembrado en mí, a mi esposa e hijos por su apoyo emocional y estímulo. 2
  3. 3. Agradecimiento A mi familia, por su comprensión y estímulo constante, además de su apoyo incondicional a lo largo de mis estudios. A mi asesor: Dr. Glenn Lozano Zanelly, quien me brindo su valiosa y desinteresada orientación y guía en la elaboración del presente trabajo de investigación. Y a todas las personas que en una u otra forma me apoyaron en la realización de este trabajo. 3
  4. 4. Reconocimiento A la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, por brindarme la oportunidad de desarrollar capacidades, competencias y optar el Grado Académico de Maestro en Investigación y Docencia Universitaria 4
  5. 5. ÍNDICE Pág. Resumen 6 Introducción 7 CAPITULO I 1. Planteamiento del Problema 9 1.1 Descripción de la Realidad Problemática 9 1.2 Definición del Problema 12 1.3 Objetivos 13 1.4 Justificación e Importancia 14 CAPITULO II 2. Fundamentos teóricos de la investigación 18 2.1 Antecedente Teóricos 18 2.2 Marco Histórico 21 2.3 Marco Teórico 26 2.4 Marco Conceptual 34 2.5 Hipótesis 37 2.6 Identificación de Variables 38 2.7 Operacionalización de Variables 38 CAPITULO III 3. Metodología 39 3.1 Tipo de Investigación 39 3.2 Diseño de Investigación 40 3.3 Área de Investigación 40 3.4 Población 41 3.5 Muestra 41 3.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 42 3.7 Técnicas para el procesamiento y análisis de datos 44 3.8 Interpretación de datos 45 CAPITULO IV 4. Presentación, análisis e interpretación de resultados 47 CONCLUSIONES 91 RECOMENDACIONES 92 BIBLIOGRAFÍA 93 ANEXOS 97 5
  6. 6. RESUMEN Evaluación de calidad de enseñanza desde la perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad privada Ricardo Palma, es una tesis motivada en conocer y estudiar comparativamente la realidad de la enseñanza y formación medica entre una universidad nacional y privada. Tiene compo objetivos principal evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estu,ñdiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma, como hipótesis se plantea: la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. El tipo de investigación es aplicada de carácter Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo, se tomo como muestra a toda la población matriculada en el quinto y sexto año en el 2008, que asciende a 296, divididos en dos grupos de 148 en forma aleatoria y sistemática. Se utilizo como instrumento la escala de medición de la calidad de SERVQUAL, adaptada a medir la calidad de la enseñanza. La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma, en esta ultima se aprecia mayor satisfacción global. Se recomienda mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del estado y que la Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en el proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfacción del estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y competitivo encaminado a la excelencia Palabras claves: Calidad de la enseñanza, satisfacción global, estudiantes de medicina. 6
  7. 7. INTRODUCCION Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan que la educación sea conforme a su conocimiento, y los instituciones de salud que buscan médicos capacitados para realizar bien su trabajo. Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación médica difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Además existe una gran diferencia entre universidades públicas y privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su éxito. El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La satisfacción del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en que se jubila. Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfacción inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el proceso debe asegurar su satisfacción al momento de convertirse en egresado e incorporarse al mundo productivo. Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están realizando para establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor docente y en ésta, una de las fuentes de información de más peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el profesorado está más condicionado por lo que el alumnado percibe de él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de él. Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el proceso enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de la universidad, son 7
  8. 8. un tópico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y medición son escasos. Hasta el momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes. El objetivo primordial de la Tesis es evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma Con la información que nos proporciona la presente investigación se analiza, los instrumentos y se compara la calidad de la enseñanza y satisfacción global de ambas universidades, a través de tablas estadísticas encontrándose que la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma. En el capitulo I: Planteamiento del problema, se describe la realidad problema, para formular la pregunta de investigación. En el capítulo II: Fundamentos Teóricos de la Investigación, se describen las variables que sirven de sustento teórico a la investigación. En el capitulo III: Metodología Empleada, se describe el tipo y diseño de investigación, se selecciona la población y muestra, se describe las técnicas de recolección de datos. En el capitulo IV: Presentación, análisis e interpretación de resultados, se expone a manera de tablas y gráficos los resultados de la aplicación de los instrumentos de investigación, se realiza el análisis e interpretación por variables. Finalmente se realiza las conclusiones y recomendaciones lo cual constituye el aporte de este trabajo de investigación. 8
  9. 9. CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopción de modelos de gestión de comprobado éxito en el sector empresarial. Modelos de sistemas de gestión como ISO 9000, así como los requerimientos gubernamentales específicos del sector universitario, plantean la medición de la calidad del servicio como herramienta de soporte al control y a la toma de decisiones. Con la Evaluación de la calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en una organización. La calidad del servicio, en términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio con lo que recibe. El objetivo de la educación médica es hacer mejores a los seres humanos que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una educación de calidad, es difícil decidir entre llenar las expectativas del estudiante o las del mercado que los empleará cuando se conviertan en egresados. Aunque la satisfacción en el trabajo medico ha sido ampliamente estudiada, la literatura sobre la satisfacción con la enseñanza clínica es muy limitada. Algunas teorías como la teoría de la carrera se han utilizado para explicar la forma en cómo las variables ocupacionales y psicológicas pueden influir en las actitudes hacia las carreras. Desde que la satisfacción de los estudiantes se ha asociado con sus actitudes 9
  10. 10. profesionales posteriores, las facultades deberían preocuparse de la satisfacción de los alumnos como resultado del proceso educativo. 1os Elementos de satisfacción en el trabajo medico pueden clasificarse en tres dominios: es decir, nivel personal, interpersonal, y de organización. Personal de dominio es considerado como una persona en el carácter y que se define como las características específicas que están relacionadas con los estudiantes (por ejemplo, satisfacción con la vida, autoestima). Relación entre el estudiante y el instructor de clínica se clasifican en el dominio de interpersonal Las características de la educación clínica podrían influir en la satisfacción se categoriza como dominio de organización, que incluye el número de maestros, los pacientes, los métodos de enseñanza, y los conocimientos prácticos que los estudiantes aprendan.. Hay pocos estudios que evalúan el efecto de diferentes factores en estos tres ámbitos claramente, pero algunos de estos factores se evaluaron en varios estudios. Se ha demostrado que la autonomía, variedad, disponibilidad de oportunidades de aprendizaje, supervisión del aprendizaje con más de una supervisión y el uso de métodos de orientación institucionalizada incrementan la satisfacción. Los modelos que predicen la satisfacción en el empleo no son apropiados para evaluar la satisfacción del alumno. las experiencias Clínicas de los estudiantes de medicina no son los mismos que los puestos de trabajo, y el papel de un estudiante en la clínica no es la misma que la de un empleado. A diferencia de los típicos empleados, los estudiantes se encuentran temporalmente en las instalaciones. Normalmente, los estudiantes no se les paga y, por lo tanto, no tienen los mismos derechos y privilegios, o de las expectativas de trabajo como empleados. El estudiante completa a menudo sus experiencias clínicas en los sitios, que por lo general ellos no elegirían un empleo regular. Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones de salud parecen estar satisfechos con sus prácticas clínicas y el 10
  11. 11. aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfacción no se conocen bien. En Perú, tanto el sistema de educación superior como el de salud han experimentado cambios significativos en los últimos años, al igual que en la mayoría de los países latinoamericanos. Se han creado nuevas Universidades y Escuelas de Medicina, públicas y privadas, y ha surgido un sistema de atención privada de salud, cuantitativamente importante. El progreso del conocimiento y el desarrollo tecnológico, han hecho que el nivel de exigencias de calidad en educación y salud sea hoy mayor que en el pasado. En los últimos años se ha visto incrementado el número de facultades de medicina en el país, en 1980 se tenían solo 7 facultades, en la actualidad se cuenta con 28 facultades, este incremento es a predominio de instituciones privadas. Este desordenado crecimiento podría ser a expensas de intereses particulares y no siguiendo las necesidades del país. Dado la rentabilidad de las mismas. De otro lado la ASPEFAM intenta ejercer control sobre la calidad educativa, pero aún no cuenta con instrumentos y presupuesto para ejercer un control efectivo. La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los años de enseñanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin embargo no se garantiza que la calidad educativa sea optima, en el caso de la Universidad Ricardo Palma, la facultad de medicina es relativamente nueva, presenta una infraestructura adecuada, goza de las comodidades administrativas; pero en el plano académico presenta deficiencias por la falta de selección de alumnos, así como docentes que tampoco se puede evaluar como una buena calidad educativa. 11
  12. 12. Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formación de profesionales médicos que hoy en día tienen que garantizar y acreditar sus servicios profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la competitividad y al mundo globalizado. Frente a esta problemática de la calidad de la enseñanza aprendizaje se plantea las siguientes interrogantes • ¿Cómo es la percepción de la calidad de enseñanza en la universidad nacional o privada? • ¿Qué factores influyen en la percepción de la calidad de enseñanza en los estudiantes de medicina? 1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA 1.2.1. Problema Principal: ¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma? 1.2.2. Problemas Específicos: ¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma? ¿Cómo es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según nivel de satisfacción global en la Universidad 12
  13. 13. Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma? ¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma? ¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica, según satisfacción percibida por los estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Ricardo Palma? ¿Como es la influencia de las características socio demográfico de los estudiantes de medicina en la calidad de enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma? 1.2.3. Formulación del Problema ¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma, evaluada a través de encuestas durante el año 2008? 1.3. OBJETIVOS 1.3.1. General Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma. 13
  14. 14. 1.3.2. Específicos • Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. • Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según nivel de satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. • Analizar la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica, percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma. • Analizar la influencia de las características socio demográfico de los estudiantes de medicina, en la calidad de enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. 1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA 1.4.1. Justificación Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio deba efectuarse: Justificación teórica La percepción de la calidad es un componente importante en la evaluación de la unidad enseñanza-aprendizaje de las facultades de medicina que requiere una exhaustiva investigación. Justificación practica Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de enseñanza y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades, que permitirá detectar las falencias educativas para mejorar la enseñanza en los estudiantes de medicina 14
  15. 15. Justificación metodológica Se desea confirmar que la metodología en la evaluación en la calidad de enseñanza y de servicio es útil en la evaluación educativa Justificación económico- social La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear profesionales competentes que se encargaran de la salud del país en el futuro. 1.4.2 Importancia La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos más importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes implicados en la educación superior y, en especial, los responsables de su dirección y gestión. Así, la enseñanza universitaria ha sufrido en nuestro país en los últimos años cambios importantes, tanto en términos cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una demanda masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad. Una de las maneras de evaluar la calidad de la enseñanza lo constituye la percepción del estudiante universitario, el cual es componente importante de la unidad enseñanza aprendizaje en las aulas universitarias En nuestro país no se tienen estudios de percepción de la calidad tanto en la enseñanza como en los servicios de las facultades de medicina. Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos. Que podrían identificar las deficiencias en la enseñanza, para que posteriormente los decanos de las facultades de medicina, propongan cambios para enmendar las falencias encontradas La educación médica en el área clínica enseñada en los últimos años de la carrera constituye uno de los elementos más importantes en la formación de profesionales médicos de calidad, el cual es llevado a cabo mediante la enseñanza con el paciente ambulatorio, de consultorio o con el paciente hospitalizado o internado. Que son los modelos a los cuales el futuro profesional médico se enfrentara. En 15
  16. 16. ambas áreas las técnicas de enseñanza empleadas hasta ahora no han sido evaluadas, que mejor que recoger la opinión de los usuarios de estas técnicas, como primer paso para involucrar en la mejora de la calidad de la enseñanza a los alumnos. Es de vital importancia para la superación personal el lograr un desarrollo de calidad en un área de interés propio en la cual desempeñarse como profesional. Sin embargo muchas veces la educación abarca muchos aspectos que carecen de interés para el estudiante y descuida otros que sí lo son. Por lo que debe tomarse en cuenta al alumno para mejorar los planes de educación medica De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que reciben estudiantes de medicina con conocimientos y habilidades insuficientes, como consecuencia de debilidades en el proceso de formación de los profesionales médicos. Por lo que amerita hacer un diagnostico exhaustivo de la problemática universitaria tanto en el sector público, como en el privado Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la educación, este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo integran e innovador, entre los múltiples y variantes significados al concepto de calidad cabe señalar el criterio de calidad como eficacia, entendida como el logro de los objetivos propuestos por el propio sistema educativo. En los últimos años se ha visto una mejora de la calidad de la educación privada en desmedro de la educación pública, pero menos evidente en las carreras médicas donde la mística tanto de los docentes universitarios, como de los alumnos de las universidades públicas mantiene aun un nivel académico alto Mientras las escuelas de educación médica no mejoren sus estándares de calidad, seguirán generando médicos con deficiente formación que podrían incurrir en actos de negligencia e impericia medica incurran en lugar de profesionales competitivos. De ahí que nuestro estudio pretende dar un paso importante en el diagnostico de las áreas 16
  17. 17. deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la calidad de la docencia universitaria de las facultades de medicina. 17
  18. 18. CAPÍTULO II FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA INVESTIGACION 2.1. ANTECEDENTES TEÓRICOS González X. 2003 Este estudia examina la operativización de calidad de servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva (percepciones menos expectativas) en su aplicación a un servicio público y educativo como son las bibliotecas universitarias. El análisis realizado lo focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las expectativas en servicios públicos y educativos funcionan como valores bajo el principio de la maximización de las preferencias y esto provoca una distorsión en el punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no estaría asociado al punto de inflexión de calidad percibida, y (2) las expectativas no funcionan «congruentemente» con las percepciones ya que operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con lo que la escala sustractiva dejaría de tener sentido. En todo caso defendemos la utilización de las expectativas en las valoraciones de calidad de los servicios públicos y educativos pero como ponderador de importancia de las percepciones. Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en educación ha experimentando un cambio en los últimos años. El nuevo marco teórico está fuertemente influido por las investigaciones realizadas en el ámbito de los negocios, y ha suscitado un mayor interés en las expectativas de los universitarios como variable a considerar en la mejora de la calidad universitaria y de la satisfacción de los estudiantes. El aumento de los estudios destinados a conocer qué espera el alumnado y qué desea de la institución universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes líneas de investigación desarrolladas a este respecto y los hallazgos más 18
  19. 19. significativos; para, a partir de aquí, extraer las conclusiones que ayuden a desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios. El objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho análisis y aportar conclusiones que ayuden a establecer nuevas líneas de investigación en este tópico de estudio. Mejías Acosta 2005 realiza una investigación para lo cual desarrolla un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado como base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, el modelo SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las percepciones de la calidad de servicio. Se hace énfasis en la validación del instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario. Adicionalmente, se determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad de servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de métodos estadísticos multivariados como el método de componentes principales y el análisis de factores. Los resultados indicaron que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visión global del proceso de medición de la calidad del servicio que incluye la mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios. La descripción de las diferentes investigaciones sobre satisfacción estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos más importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigación por lo cual las citas que a continuación se mencionan no son textuales. Un instrumento establecido para la medición de la satisfacción del cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los años 80 por Valirie A Zeithalm, A. 19
  20. 20. Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science Institute de Cambridge, Massachussets (Orrego, 2004). En 1988 aparece la primera versión de SERVQUAL (escala multiítem para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo básicamente el procedimiento recomendado por Churchill en 1979. En primer lugar, se generan 97 ítems que representan los distintos aspectos de cada uno de los 10 determinantes (o dimensiones) de la calidad de servicio identificados por Parasuraman et al., (1985) citado por Orrego, (2004). Cada ítem da lugar a 2 afirmaciones, una para medir las expectativas en general sobre las empresas que prestan un determinado servicio, y la otra para medir las percepciones sobre una empresa concreta. La puntuación de cada ítem, que representan la calidad de servicio percibida, viene determinada por la diferencia de puntuación entre sus percepciones y sus expectativas, ambas medidas en una escala Likert de 7 puntos, cuyos extremos son “fuertemente en desacuerdo” (1) y “fuertemente de acuerdo” (7) (Carmona, 1997, citado por Orrego, 2004). En sus orígenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes: elementos tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicación, credibilidad, seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensión/conocimiento del cliente y accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo con clientes que forman parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado a cabo. Tras una serie de estudios posteriores se condenso a solo 5 dimensiones (Vogel, 2003, citado por Orrego, 2004). Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL. 20
  21. 21. Este instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, fue diseñado para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo número de ítems, podemos considerar que es difícil que los estudiantes al ser interrogados sobre su satisfacción a los servicios que reciben de la universidad mediante este instrumento, difícilmente lo llenarían por ser tan abultado, además la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinición para emitir un valor. Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la realización de estudios de satisfacción del estudiante a servicios universitarios es más conveniente utilizar algunos cuestionarios ya referenciados en el ámbito educativo, aún viendo al estudiante como un cliente. 2.2. MARCO HISTORICO: A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucionó la producción industrial en Japón gracias a la introducción de muestreos estadísticos para asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Además de crear una nueva filosofía basada en este concepto de calidad. Contrario a su mismo nombre, la calidad se basó en un proceso cuantitativo y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base más fuerte de esta filosofía se encuentra en la parte cuantitativa). En muestreos y estadísticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible para los procesos industriales de producción en serie. Deming (citado en González, 2007) propuso catorce puntos para la mejora de la calidad: 1.- Crear constancia de propósito. Esto es para mejorar productos o servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo. 21
  22. 22. 2.- Adoptar la nueva filosofía. Para poder entrar a la nueva era económica, estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compañía su permanencia en el mercado. Los artículos con defectos no son gratis, y puede ser más costoso corregir un error, que producir un artículo nuevo. Sabemos que el cambio de cultura no es fácil, y se lleva tiempo, pero solo la alta gerencia puede lograrlo. 3.- Terminar con la dependencia de la inspección. La inspección siempre es tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspección es la auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas. 4.- Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios. No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada únicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los productos. 5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios. Esto debe hacerse de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y productividad, y así mismo reducir los costos y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos. 6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado estándares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este estándar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de producción sin importar la calidad de estos. 7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisión es responsabilidad de la administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo. 8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administración, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos. 22
  23. 23. 9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que afecta a un departamento. 10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfección, o un nuevo nivel de producción sin proponer como lograrlo. El proponer metas, sin un método para llegar a ellas, va a producir más efectos negativos que positivos. 11.- Eliminar estándares. Normalmente estos estándares y metas numéricas vienen a sustituir al liderazgo. 12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un trabajador no podrá sentirse orgulloso de su trabajo, sino está enterado cuando está bien y cuando no. 13.- Instituir un activo programa de educación. Es necesario capacitar al personal en cuanto al uso de las estadísticas, para poder incorporar algunos sencillos métodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El proceso de capacitación es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles. 14.- Implicar a todo el personal en la transformación. La administración necesitará la orientación de algún experto, pero este no asumirá la responsabilidad que le compete a la administración. Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando constantemente hasta convertirse en normas y estándares de certificación para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas. En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación ya que son consumidos al momento en que se producen. Además los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo que para verificar la calidad de la prestación del servicio se requeriría la presencia de un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio al cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como la del empleado que presta el servicio. 23
  24. 24. La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas herramientas como cuestionarios, encuestas telefónicas, etc. En cuanto a la educación, el principal problema para evaluar la calidad es definir quién es el cliente. Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el “cliente” del sistema educativo, sino que serán los “usuarios” de ese egresado quienes pueden mostrar satisfacción o insatisfacción, ya sea al aceptarlo en un siguiente nivel educativo, o al aceptar sus servicios. También menciona que se podría considerar al estudiante como la materia prima básica de la educación, o en el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre preferirá un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educación, por lo que la calidad de la educación no se puede basar en darle gusto al estudiante. Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o universidades técnicas) y las universidades son vistas como proveedoras de un servicio o producto comercializable. Además sugiere que la disciplina académica (carrera) influye más que el tipo de universidad al momento de definir al estudiante como cliente. Es evidente la oposición de posturas, especialmente cuando se establece la diferencia entre las universidades públicas y las privadas. Estas últimas tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son mayores y ellos solo estarán dispuestos a pagar si a cambio reciben una educación de mayor calidad que además les permita tener mayores y mejores oportunidades de empleo al momento de egresar. Además las universidades privadas deben también considerar fuertemente a las instituciones empleadoras no sólo porque serán los beneficiarios del proceso de enseñanza-aprendizaje, sino también porque muchas de ellas contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro empleados mejor capacitados. 24
  25. 25. Las universidades públicas por lo general dependen económicamente del gobierno, y aunque no es su única fuente de ingresos, definitivamente el pago de las inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte considerable del flujo económico de dichas instituciones. Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las universidades públicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes de ingreso, pueden contar con estándares más altos para elegir a los candidatos, mientras que las privadas, al contar con matrículas reducidas es posible que reduzcan sus estándares para permitir el acceso a un mayor número. Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor perciban los estudiantes un servicio de calidad, más rápida y eficientemente se puede mejorar la calidad, y más oportunidades tienen de capitalizar estas percepciones. Es importante también para las escuelas de carácter público considerar al estudiante como cliente ya que la calidad de la educación que reciba afectará su desempeño al momento de egresar y puede establecer la diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o subempleado. Si la universidad no logra generar profesionistas capaces de ejercer adecuadamente en el área laboral estará fallando al propósito por el cual existe. Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes como más importantes en el servicio que les proporciona el instructor son la confiabilidad y la sensibilidad. Además las mujeres continuamente reportaron que sus experiencias con los instructores no cumplen con sus expectativas. Lo mismo sucede con los hombres, aunque con un grado ligeramente superior de aprobación. La insatisfacción de los estudiantes en cuanto a sus expectativas académicas se puede traducir en un menor desempeño por parte de los mismos, y con esto también un descenso en la calidad del proceso educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado. 25
  26. 26. Tanto las escuelas públicas como privadas deben considerar como cliente al alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del producto (el egresado) que brindan al cliente final que son las empresas empleadoras. Además falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la empresa empleadora o la institución educativa del siguiente nivel (en grados de diplomados, maestrías y doctorados), sino el mismo estudiante al egresar se puede convertir en autoempleado. Es el caso de muchos dentistas, médicos, abogados, arquitectos, entre otras profesiones. Pero en cualquier egresado de cualquier carrera puede tomar este camino y es algo pocas veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas. Son pocos los planes de estudio que además de concentrarse en su área académica buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados. 2.3. MARCO TEÓRICO 2.3.1 CALIDAD DE ENSEÑANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICINA Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior en medicina es difícil definir cuál es realmente el cliente, y por lo tanto evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio. Algunos consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayoría descuida la posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en la sociedad. Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan que la educación sea conforme a su conocimiento, y los instituciones 26
  27. 27. de salud que buscan médicos capacitados para realizar bien su trabajo. Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación médica difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Además existe una gran diferencia entre universidades públicas y privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su éxito. El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La satisfacción del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en que se jubila. Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfacción inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el proceso debe asegurar su satisfacción al momento de convertirse en egresado e incorporarse al mundo productivo. Rosenthal y Rubin (1978) fueron los precursores en el estudio de la influencia que tienen las expectativas de unas personas sobre otras. En psicología y educación estas influencias reciben el nombre de efecto Pigmalión o profecía de autocumplimiento (también denominado autorrealización, concepto proveniente del término en inglés self- fulfilling prophecy). Este efecto o profecía consiste en que las expectativas que tiene una persona sobre otra llegan a convertirse en realidad, y se define como el proceso por el cual las creencias y expectativas de una persona afectan de tal manera su conducta que provoca en los demás una respuesta que confirma esas expectativas (Merton citado en Burón, 1995). La mayoría de las investigaciones realizadas para demostrar la llamada profecía de autocumplimiento se han desarrollado en el ámbito escolar 27
  28. 28. y se centran en la influencia de las expectativas del profesorado sobre el alumnado. Diversos autores han realizado revisiones de los estudios de este tópico, y han concluido que, efectivamente, el efecto Pigmalión está presente en las aulas y se configura como un fenómeno importante a considerar en ellas (Rosentahl y Rubin, 1978; Brophy, 1983). Sin embargo, y aunque muchos de estos resultados pueden reflejarse en la educación superior, en esta etapa educativa se encuentra un gran vacío en la investigación del efecto de las expectativas de los docentes. Por ello, las conclusiones y evidencias encontradas en esos estudios deben tomarse con cautela y adaptarlos, en la medida de lo posible, a las características de las aulas universitarias. Tradicionalmente se ha tomado al profesorado como las personas que influyen con sus expectativas en el alumnado, sin apenas considerar la influencia de las expectativas de éstos sobre aquéllos (Juanas y Rodríguez, 2004). Prueba de esto son los escasos estudios destinados a este tema. Desde otra postura, Burón (1995) considera al alumnado como “profeta”, en el sentido de que la profecía puede darse, igualmente, desde el alumnado al profesorado. Sin embargo, este autor matiza que la influencia de los profesores será más fuerte que la de los alumnos. Justicia (1996) también establece que existe una influencia desde el alumnado hacia el profesorado. Cuando explica las creencias del profesorado y las atribuciones de éste sobre el alumnado, afirma que “a los profesores les preocupa su imagen personal, la percepción que tienen otros (colegas, padres y alumnos) de su competencia profesional y, por tanto, actúan en la dirección de crearse una impresión favorable” Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están realizando para establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la 28
  29. 29. labor docente y en ésta, una de las fuentes de información de más peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el profesorado está más condicionado por lo que el alumnado percibe de él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de él. Burón (1995) ha estudiado el proceso por el cual las expectativas de unos influyen en otros, y ha establecido tres fases fundamentales que se suceden en el desarrollo de la profecía: 1. Se forman las expectativas o la profecía. Como ejemplo pueden señalarse dos expectativas que ocurren en el ámbito universitario, una se refiere a la influencia del profesorado en el alumnado: “es imposible aprobar con el profesor de tal asignatura”; y otra en una situación inversa: “con los cursos de tal titulación es imposible dar clases”. 2. Se establecen los medios para que las expectativas se realicen. Por ejemplo, no poner todos los recursos disponibles o implicarse menos, tanto en la programación y el diseño de la asignatura por parte del profesorado, como en la planificación y el estudio por parte del alumnado. Esto puede ser porque se percibe que la probabilidad de enseñar o aprender se considera mínima. 3. Se describe la confirmación de las expectativas. Al no esforzarse igual o más que en otras ocasiones provoca resultados negativos y la profecía se cumple; así las expectativas se afianzan más. Todo este proceso depende de la experiencia de la persona. Cada persona percibe la realidad de forma diferente, atendiendo a unos aspectos y no a otros. Estos aspectos se encuentran relacionados con sus preferencias, ideología, criterios y jerarquía de valores individuales, entre otros (Burón, 1995). 2.3.2. SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL ALUMNO 29
  30. 30. Las expectativas del alumnado en Educación Superior se han estudiado desde un modelo teórico más reciente, influenciado por ámbitos ajenos a la educación. El objetivo de este artículo es ofrecer un análisis de este nuevo marco de estudio de las expectativas, y ofrecer los hallazgos de una gran parte de las investigaciones internacionales y nacionales que se han realizado hasta el momento en este nuevo ámbito de estudio. Actualmente existe un creciente interés por las expectativas que el alumnado universitario posee, tanto al inicio como durante sus estudios. Los objetivos que las investigaciones en este campo persiguen pueden agruparse en dos tipos: aquellos que investigan las expectativas del alumnado con la intención de conocer qué esperan de la universidad en general, y aquellos que estudian las expectativas de los estudiantes sobre componentes específicos del proceso de enseñanza-aprendizaje. A diferencia de la investigación realizada tradicionalmente en el campo de la enseñanza-aprendizaje, en la década de los ochenta el estudio de las expectativas adoptó como modelo de referencia el utilizado en el mundo empresarial o comercial. Esto provocó el inicio de una nueva perspectiva en el estudio de las expectativas en educación. Fundamentalmente, trabajos realizados en el ámbito de los negocios como el de Prakash (1984), fueron los primeros pasos en la configuración de la nueva perspectiva. El objetivo de los autores se centraba en la importancia que las expectativas poseen en la satisfacción de los clientes o consumidores. En el mismo marco, Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990, 1993) han propuesto el Modelo Conceptual de las Expectativas del Servicio del Cliente, con el cual pretenden mostrar la distinción entre la satisfacción del cliente y la evaluación de la calidad del servicio. Las conclusiones de todos estos trabajos son, entre otras, que las expectativas están relacionadas con la satisfacción posterior en la calidad del servicio, y que el estudio y la 30
  31. 31. consideración de las expectativas de los clientes ayudan a garantizar dicha calidad.. A partir de esas dos líneas de investigación, diferentes especialistas en educación superior han trasladado y utilizado los modelos, los instrumentos y las conclusiones en el estudio de la calidad del servicio de la universidad. Esta nueva perspectiva ha provocado que la concepción de expectativas sea más amplia que la utilizada tradicionalmente; además ha promovido un número cada vez mayor de estudios encaminados a conocer y determinar las expectativas de los estudiantes universitarios, como punto de partida para mejorar la calidad del servicio ofrecido por las instituciones de educación superior (Hill, 1995; Narasimhan, 1997; Sander, Yanhong y Kaye, 1999; Stevenson, King y Coats, 2000; Keogh y Stevenson, 2001; Darlaston- Jones, Pike, Cohen, Young, Haunold y Drew, 2003). Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los negocios en el ámbito de la educación superior, es necesario señalar tres cambios fundamentales que han ocurrido: 1. Enfoque adoptado. La educación ha enfocado tradicionalmente sus estudios de dentro a fuera, en tanto que conocían desde el interior lo que el alumnado necesitaba y lo que esperaba de la educación. La influencia de los estudios en el sector comercial ha cambiado la dirección de la investigación de este campo hacia un interés de fuera a dentro, en el que las expectativas se toman (desde fuera) y se consideran para la mejora de la educación (Sander et al., 2000). 2. Tipo de expectativas estudiadas. Actualmente no sólo se estudian las expectativas en los términos de aquello que el alumnado espera (profecía de autocumplimiento) y que se puede manifestar a través de dos tipos de expectativas, denominadas por los teóricos de la nueva perspectiva como predictivas (lo que es más probable que ocurra) y normativas (lo que se espera, por la experiencia en otras situaciones similares). Ahora, también se añade aquello que el alumnado prefiere o 31
  32. 32. desea, lo que se denomina como expectativas ideales (Sander et al., 2000). 3. Concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de estudio, influida por la filosofía universitaria de mejora de la calidad del servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han utilizado para designar a los agentes del proceso educativo (profesorado, alumnado). Según Fernández Rodríguez (2001) esta nueva filosofía utiliza términos como gestor para identificar al profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que para nombrar al alumnado existen discrepancias, otorgándole diferentes términos que se asocian a diferentes funciones: (a)consumidor o cliente, alumnado como usuario de un servicio en el que él no interviene (este papel puede asimilarse al que adopta el alumnado en la enseñanza centrada en el profesorado); (b) producto, alumnado como materia prima que es manipulada según las necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseñanza centrada en el currículum), y (c) productor, alumnado como participante activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel similar al que toma la enseñanza centrada en el alumno). En definitiva, los términos que más se ajustan a la postura de este trabajo son: el papel de gestor para el profesorado y de productor para el alumnado. Por tanto, ambos son copartícipes del proceso de aprendizaje. Para poder desarrollar esta nueva concepción, el alumnado debe tener los medios adecuados y ser capaces de utilizarlos para manifestar al profesorado las modificaciones o correcciones que considere oportunas. De ahí la importancia de las percepciones, expectativas y opiniones del alumnado durante todo proceso de enseñanza-aprendizaje. Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el proceso enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de la universidad, son un tópico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y 32
  33. 33. medición son escasos. Hasta el momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes. Son pocos los instrumentos con un reconocimiento internacional, o al menos nacional, que estudian las expectativas de enseñanza. En algunos casos, los instrumentos utilizados para estudiar las expectativas del alumnado sobre la enseñanza o el profesorado ideal son también usados para evaluar las percepciones de sus profesores y profesoras actuales, modificándolos de este modo a un instrumento valorativo de la situación real y no de la esperada (Villa, 1985). Esta transformación de los instrumentos produce una gran confusión para diferenciar y determinar sus objetivos. Los instrumentos más utilizados en las expectativas son las escalas, los cuestionarios o las entrevistas semiestructuradas. En algunas ocasiones, estas herramientas son modificadas y adaptadas, según los objetivos de las investigaciones en las que se utilizan. Algunas de esas escalas son: • Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality (SERVQUAL), construida por Parasuman, Zeithaml y Berry (1998) para el estudio de la calidad del servicio. Se compone de dos secciones de 21 ítems cada una: una para medir las expectativas del servicio y otra para las percepciones reales sobre éste. A pesar de no ser específico para el ámbito educativo, diferentes autores han utilizado este instrumento. Yanhong y Kaye (1999), y Riddings, Sidhu y Pokarier (2000) han realizado algunas adaptaciones de esta escala al contexto de la enseñanza universitaria, que incluyen una parte destinada al personal de administración. • University Students’ Expectations of Teaching (USET), diseñado por Sander, Stevenson, King y Coats (2000) para estudiar las expectativas sobre diferentes aspectos de la enseñanza, tales como: métodos de enseñanza, método de evaluación y cualidades del profesorado. Este 33
  34. 34. cuestionario ha sido adaptado al castellano y validado por De la Fuente, Nievas y Rius (2002). • Instructions Preferent Questionnaire (IPQ), construido por Hativa y Birenbaum (2000). con la intención de estudiar las preferencias o expectativas de los estudiantes respecto a los métodos de enseñanza. 2.4. MARCO CONCEPTUAL SERVQUAL Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992. En nuestro caso esta modificado para la calidad de servicio universitario. PERCEPCION DE LA CALIDAD DELESTUDIANTE El estudiante tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas luego de la posterior realización del servicio. Algunos sistemas logran identificar las necesidades reales del estudiante, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el estudiante es consciente. CALIDAD Dar una definición de "calidad" no es fácil, dada la perspectiva multidimensional que este concepto tiene. Así, sólo en el ámbito lingüístico, la Real Academia Española, en el Diccionario de la Lengua 34
  35. 35. Española de 1984, Tomo I, página 242, define calidad como una "cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimación general", o "lo mejor dentro de su especie". En medicina y educación, como en otras áreas del conocimiento, el término se aplica a la excelencia de una disciplina, a la perfección de un proceso, a la obtención de buenos resultados con una determinada técnica o procedimiento. Sin embargo, aun dentro de este particular ámbito del concepto, no existe una sola definición para la calidad. Así, para Crosbi, por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones"; para Trifus "es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es "producir los bienes y servicios demandados, al menor costo posible para la sociedad" (Galán M. "El Reto de la Mejora en la Educación Superior: Una Perspectiva Europea", Programa de Doctorado: "Evaluación, Mejora y Calidad de la Educación Superior", Universidad de Cádiz, España, enero 2000). En este contexto, la definición de calidad dada por Rosselot para la prestación de un servicio a las personas -situación aplicable a la medicina y a la educación médica- como un "hacer bien las cosas", como "una condición o atributo del objeto que debe ser verificado y comprobado por el usuario", o como una "meta para el usuario" encierra conceptos que, sin lugar a dudas, forman parte de lo que se entiende por calidad, en el ámbito referido. LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN. Método muy extendido en nuestro entorno para la detección de problemas de calidad en los servicios educativos. Es un método descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible evaluación y seguimiento en el tiempo. Como instrumento de medición y diagnóstico cumple con los requisitos de ser suficientemente sensible y específico, tiene valor predictivo, es un instrumento con fiabilidad. Estos parámetros serán los que 35
  36. 36. proporcionen la validez al cuestionario. La redacción de preguntas, la compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es circunstancia calve en la construcción de los cuestionarios de satisfacción. El tipo de preguntas y el orden de las mismas serán también factores a tener en cuenta en la realización de las encuestas. EDUCACION MÉDICA. Educación Médica es un proceso conformado por el conjunto de actividades de enseñanza/aprendizaje orientado a adquirir competencias y profundizar los conocimientos, valores, actitudes, habilidades y destrezas requeridas para atender los problemas de salud de los pacientes y de la población. La educación médica debe iniciarla el alumno, al inicio de la carrera y sin interrupción durante toda la carrera. 2.5. HIPÓTESIS 2.5.1. General La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma 2.5.2. Específicos • La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. 36
  37. 37. • La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según; nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. • La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma. • Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. 2.6. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE (VI) Calidad de enseñaza: - Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles -Confiabilidad -Capacidad de respuesta -Seguridad -Empatía - Área teórica - Área clínica VARIABLE DEPENDIENTE (VD) Satisfacción percibida: 37
  38. 38. - Nivel de satisfacción global VARIABLES INTERVINIENTES (Vi) Características sociodemográficas de los alumnos de medicina: - Sexo - Edad - Estado Civil - Ocupación padres - Procedencia - Lugar residencia Universidad Nacional Federico Villarreal Universidad Privada Ricardo Palma 2.7. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES VARIABLE INDICADOR INDICE ESCALA DE MEDICION Variables Dimensiones de calidad: Nominal independiente (VI) 1. En total -Elementos tangibles -Calidad de desacuerdo -Confiabilidad enseñanza 2. Desacuerdo -Capacidad de 3. Indiferente respuesta 4. De acuerdo -Seguridad 5. Totalmente de -Empatía acuerdo Área teórica Área clínica Variable Nominal dependiente (VD) Nivel de satisfacción 1. Completamente -Satisfacción global percibida satisfecho 2. Parcialmente satisfecho 3. Insatisfecho 38
  39. 39. Variables Nominal intervinientes (Vi) • Sexo Ficha de • Edad recolección de • Procedencia datos -Características • Estado civil sociodemográficas • Ocupación de los alumnos de padres medicina • Lugar residencia -UNFV, URP 39
  40. 40. CAPÍTULO III METODOLOGÍA 3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN Tipo: investigación aplicada por que se respondió a los interrogantes formulados sobre la calidad de enseñanza y de servicio percibida por los alumnos de la facultad de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma. Nivel de Investigación: se llevo a cabo una investigación de carácter Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo con el fin de obtener información sobre los diversos factores relacionados con la calidad de enseñanza y servicio de las facultades de medicina que influyen en la satisfacción percibida por los alumnos de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma. 3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN La presente investigación corresponde al diseño no experimental y transversal (Hernández, Fernández y Bautista. 2001:189). X Y Calidad de la Satisfacción enseñanza recibida Causa Efecto 40
  41. 41. 3.3. ÁREA DE INVESTIGACIÓN Universidad Nacional Federico Villarreal Universidad Privada Ricardo Palma 3.4. POBLACIÓN Para el presente estudio se tomo en cuenta como población a los alumnos de las facultades de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma, que se han matriculado en el año 2008 y que cursen el quinto y sexto año de estudios, los cuales ascienden a 296 alumnos. 3.5. MUESTRA Para el presente estudio se tomo como muestra a todos los alumnos matriculados en el año 2008 que han cursado el quinto y sexto año de estudios, los cuales ascienden a 296 alumnos divididos en dos grupos en forma equitativa de 148 de la UNFV y de la URP. Criterios de inclusión o Alumnos de ambas universidades que se han matriculados en el Año 2008 o Alumnos que hayan respondido el cuestionario correctamente o Alumnos que estén dispuestos a colaborar o Alumnos que cursen el quinto y sexto año de estudios Criterios de Exclusión 41
  42. 42. Alumnos que no se han matriculados en el año 2008 Alumnos que presentes limitaciones en la comprensión de los cuestionarios o que no colaboren en la encuesta. Alumnos que no cursen el quinto y sexto año de estudios Tamaño de la muestra Para la realización del estudio se tomó en cuenta la opinión de la percepción de la calidad en una muestra representativa de la totalidad de los alumnos cursantes del quinto y sexto año de estudios de la carrera de medicina humana, seleccionada durante el desarrollo del ciclo lectivo del año 2008 de la UNFV y URP La muestra estará constituida por 296 alumnos (148 de la UNFV y 148 de la URP), que cursan los últimos años y que deseen participar en el presente estudio, seleccionados a través de muestreo aleatorio sistemático. El cálculo muestral se hizo aplicando la siguiente fórmula: n = z2 * p * q E2 Donde: z : 1.96 p : 0.50 (prevalencia del evento) q : 1 – p = 0.5 E : 0.065 (error absoluto o de precisión máximo) 3.6. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 42
  43. 43. 3.6.1. Técnicas de recolección de datos En este trabajo de investigación se desarrolla un modelo para determinar la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se usó como instrumento de medición una versión modificada del SERVQUAL (Parasuraman 1988), que es la escala más usada y aceptada para la medición de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18 variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05) dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Este instrumento fue modificado, las recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, económicas y culturales peruanas. Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo), 1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5. Totalmente de Acuerdo Que permitió al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas. En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfacción de de la enseñanza en el área clínica y otras variables, De las fichas de recolección de datos, se elaboro la base de datos obtenida en Microsoft Office Excel 2007, fueron posteriormente transformadas y procesadas en el paquete estadístico SPSS vs 16 .Para el procesamiento de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS 16, en su versión en evaluación disponible en Internet. 43
  44. 44. Se realizara un análisis de factores confirmatorio de las variables estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos obtenidos a través del instrumento SERVQUAL en la facultad de medicina, son las mismas que a las sugeridas teóricamente por el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. El Análisis Factorial es una técnica de reducción de datos que sirve para encontrar grupos homogéneos de variables a partir de un conjunto numeroso de variables. Primeramente, se calcularon algunos estadísticos descriptivos univariantes (la media y la desviación estándar), que si bien no son relevantes para el análisis factorial, revelan algunas tendencias en la opinión de los estudiantes. Se realizo un análisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta matriz presenta los coeficientes de correlación entre cada par de variables, y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta Adicionalmente, se calculo la medida de adecuación muestral de Kaiser- Meyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet. Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de extracción a cinco (05) componentes Para facilitar la interpretación de la solución se utilizo el método de Rotación VARIMAX. Este método de rotación, que minimiza el número de variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la interpretación de los factores optimizando la solución por columna. 3.7. TÉCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS Para realizar el análisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo un estudio piloto y se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor alcanzado para este análisis fue 0,9552, lo que indica una alta homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la vez y para todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las contribuciones 44
  45. 45. individuales de la variable al coeficiente global, encontrándose que dichas contribuciones eran significativas. Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensión eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la consistencia interna en una misma dimensión. Al eliminar variables internamente, no se logró mejorar el coeficiente, por lo que no se requirió modificar las dimensiones existentes. La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de que la escala usada mide la característica “Calidad de Servicio”, lo que se interpreta como garantía de una alta fiabilidad del instrumento. Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los estudiantes, se les pidió que valoraran sus percepciones sobre el servicio prestado en la escuela de Medicina Hipólito Unanue de la Universidad Nacional Federico Villarreal y a la Universidad Ricardo Palma explicándoles la forma de hacerlo y ofreciéndoles ayuda en caso de duda. Asimismo se les indicó que repartieran 100 puntos entre las diferentes dimensiones, con el objeto de determinar la importancia que el estudiante le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidió que respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en el instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por parte del estudiante, fue entregada personalmente al autor. 3.8. INTERPRETACIÓN DE DATOS Se realizaron pruebas Chi cuadrado y exacta de Fisher. Prueba Chi Cuadrado Hipótesis: Ho: Independencia entre las variables (No hay asociación entre las variables) H1: Dependencia entre las variables Estadístico de prueba: 45
  46. 46. De modo general, para una tabla r x k (r filas y k columnas) r k (Oij − Eij ) 2 χ = ∑∑ 2 i =1 j =1 Eij Donde, O: Valor observado E: Valor esperado Regla de decisión: Si χ Calculado > χ Tabla , se rechaza Ho Ó 2 2 Si α > p , se rechaza Ho. PRUEBA EXACTA DE FISHER La prueba de Chi cuadrado no puede utilizarse cuando el n < 20 o bien 20 < n < 40 y alguna frecuencia esperada es menor que 5. En estos casos lo aconsejable es utilizar la prueba exacta de Fisher. 46
  47. 47. CAPÍTULO IV PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION RESULTADOS En este capítulo se presenta los resultados del procesamiento de datos en distribución de frecuencias y cuadros de contingencia. Adicionalmente se realiza la lectura de los mismos y la interpretación los test estadísticos. 47
  48. 48. 4.1. RESULTADOS I. VARIABLE INDEPENDIENTE CALIDAD DE LA ENSEÑANZA. DIMENSIONES DE CALIDAD 1.1. Elementos tangibles Tabla N° 1 Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. La facultad cuenta Universidad Pruebas con máquinas y Total Exacta equipos de apariencia UNFV URP χ 2 p de p moderna y atractiva Fisher Total 296 148 148 141,662 0,000 155,943 0,000 En total desacuerdo 30 24 6 Desacuerdo 117 98 19 Indiferente 25 13 12 De acuerdo 99 10 89 Totalmente de acuerdo 25 3 22 Grafico N° 1 Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva UNFV URP Nº 120 98 100 89 80 60 40 24 22 19 20 13 12 10 6 3 0 En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de desacuerdo acuerdo Opinión 48
  49. 49. Tabla N° 2 Instalaciones visualmente atractivas. Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Las instalaciones de Universidad Pruebas la facultad son Total Exacta visualmente UNFV URP χ 2 p de p atractivas Fisher Total 296 148 148 165,712 0,000 188,650 0,000 En total desacuerdo 25 22 3 Desacuerdo 115 100 15 Indiferente 29 15 14 De acuerdo 102 6 96 Totalmente de acuerdo 25 5 20 Gráfico N° 2 Instalaciones visualmente atractivas. UNFV URP Nº 120 100 100 96 80 60 40 22 20 20 15 15 14 6 5 3 0 En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de desacuerdo acuerdo Opinión 49
  50. 50. Tabla N° 3 Apariencia pulcra del personal Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. El personal de la Universidad Pruebas facultad tiene Total Exacta de apariencia pulcra UNFV URP χ2 p p Fisher Total 296 148 148 195,326 0,000 231,046 0,000 En total desacuerdo 21 18 3 Desacuerdo 113 105 8 Indiferente 35 18 17 De acuerdo 106 4 102 Totalmente de acuerdo 21 3 18 Grafica N° 3 Apariencia pulcra del personal UNFV URP Nº 120 105 102 100 80 60 40 18 18 17 18 20 8 3 4 3 0 En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de desacuerdo acuerdo Opinión 50
  51. 51. Tabla y N° 4 Elementos materiales de enseñanza Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Los elementos Universidad Pruebas materiales (separatas, reportes y Exacta Total similares) son UNFV URP χ 2 p de p visualmente Fisher atractivos Total 296 148 148 156,487 0,000 182,805 0,000 En total desacuerdo 29 25 4 Desacuerdo 119 99 20 Indiferente 36 17 19 De acuerdo 90 2 88 Totalmente de acuerdo 22 5 17 Grafico N° 4 Elementos materiales de enseñanza UNFV URP Nº 120 99 100 88 80 60 40 25 20 19 17 17 20 4 2 5 0 En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de desacuerdo acuerdo Opinión 51
  52. 52. ANALISIS E INTERPRETACION En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: elementos tangibles, se aprecia respecto a: Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (98) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 1). Respecto a: instalaciones visualmente atractivas se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (96) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 2). En lo que respecta a: apariencia pulcra del personal, se observa que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (102) de encuestados responde que esta de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 3). Respecto a: elementos materiales de enseñanza (separatas, reportes, etc) son visualmente atractivos, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (99) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 4) En la dimensión elementos tangibles se observa que existe una diferencia entre la Universidad Ricardo Palma y Universidad Nacional Federico Villarreal, en cuando a la percepción de los alumnos, ya que el mayor numero de encuestados de la Universidad Ricardo Palma responde estar de acuerdo; mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en desacuerdo, esto se debe a que la infraestructura: maquinas y equipos modernos, instalaciones, materiales de enseñanza y el personal es de mayor calidad en la Universidad Ricardo Palma, el cual influye en ser privada, que cuenta con recursos propios, lo que no sucede en la Universidad Nacional Federico Villarreal. 52
  53. 53. 1.2 Confiabilidad Tabla N° 5 Cumplimiento de compromiso Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Cuando el personal Universidad Pruebas de la señorío promete en hacer Total Exacta algo en cierto tiempo UNFV URP χ 2 p de p lo hace Fisher Total 296 148 148 82,510 0,000 86,815 0,000 En total desacuerdo 20 10 10 Desacuerdo 120 96 24 Indiferente 24 12 12 De acuerdo 116 26 90 Totalmente de acuerdo 16 4 12 Gráfico N° 5 Cumplimiento de compromiso UNFV URP Nº 120 100 96 90 80 60 40 24 26 20 10 12 12 12 10 4 0 En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de desacuerdo acuerdo Opinión 53
  54. 54. Tabla N° 6 Interés para solucionar los problemas Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Cuando tienes un Universidad Pruebas problema la facultad muestra un Total Exacta verdadero interés en UNFV URP χ 2 p de p solucionártelo Fisher Total 296 148 148 118,707 0,000 128,712 0,000 En total desacuerdo 12 6 6 Desacuerdo 124 106 18 Indiferente 30 15 15 De acuerdo 105 16 89 Totalmente de acuerdo 25 5 20 Gráfico N° 6 Interés para solucionar los problemas UNFV URP Nº 120 106 100 89 80 60 40 18 20 15 15 16 20 6 6 5 0 En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de desacuerdo acuerdo Opinión 54
  55. 55. Tabla N° 7. Realización del servicio la primera vez Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad Pruebas El personal de la facultad realiza bien el Total Exacta servicio la primera vez UNFV URP χ 2 p de p Fisher Total 296 148 148 129,886 0,000 143,779 0,000 En total desacuerdo 16 8 8 Desacuerdo 116 102 14 Indiferente 37 19 18 De acuerdo 116 16 100 Totalmente de acuerdo 11 3 8 Gráfico N° 7 Realización del servicio la primera vez UNFV URP Nº 120 102 100 100 80 60 40 19 18 16 20 14 8 8 8 3 0 En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de desacuerdo acuerdo Opinión 55
  56. 56. Tabla N° 8. Conclusión del servicio a tiempo Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. El personal de la Universidad Pruebas facultad concluye el Total Exacta servicio en el tiempo UNFV URP χ 2 p de p prometido Fisher Total 296 148 148 131,042 0,000 148,325 0,000 En total desacuerdo 19 9 10 Desacuerdo 134 111 23 Indiferente 34 17 17 De acuerdo 94 6 88 Totalmente de acuerdo 15 5 10 Gráfico N° 8 Conclusión del servicio a tiempo UNFV URP Nº 120 111 100 88 80 60 40 23 17 17 20 10 10 9 6 5 0 En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de desacuerdo acuerdo Opinión 56

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