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Club utilisateurs Odigo 17 nov 2016

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Présentation des nouveautés d'Odigo :
• Les modules de conciergerie (chatbot, Intelligence Artificielle) et leurs bénéfices,
• La nouvelle console agents multicanale,
• Et la vision 360° du client pour apporter encore plus de personnalisation dans les échanges.

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Club utilisateurs Odigo 17 nov 2016

  1. 1. Club Utilisateur 11/2016
  2. 2. 2 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Notre agenda Dominique Toubin 9H00-9H15 Thierry Fourquet 9H15-9H35 Loic Dhallenne 9h35-9H45 Lois Le Sceller 9H45-10H15 Laurent Martin 10h15-10h45 Sylvie Truong 11h30-12h15 Introduction Vision client 360 Proactivité ChatBot Intelligence Artificielle Conversationnel Langage naturel Qualification Console Agent Multicanal De la voix… … au digital Agnès Huynh 10h45-11H30
  3. 3. 3 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 3 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 5 tendances de la relation clients Chatbots & intelligence artificielle Analytics & Big data Gestion et vision omnicanale API & connecteurs Vocal, canal des émotions Unifier Anticiper Automatiser Ouvrir Valoriser
  4. 4. 4 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 4 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Odigo, c’est quoi?
  5. 5. 5 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 5 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Odigo, le hub des interactions digitales Comprendre Optimiser VIDEO VOIX SOCIAL CHAT EMAIL SMS IOT EngagerOrchestrer ROUTING Routage avec débordement, routage intelligent, mediablending CAMPAIGN Preview & progressive dialer, campagne multicanale, alertes & notifications CONCIERGE SVI, langage naturel, biométrie vocale, détection d’émotion Widget web et mobile, agent virtuels & bots, analyse du sentiment, connecteurs Messaging, ciblage comportemental CONSOLE Console omnicanale, vue client 360°, softphone, téléphonie IP CONNECTORS Salesforce, Dynamics… SELF-SERVICE SVI selfcare, FAQ, base de connaissance, communautés, paiement PERFORMANCE Enregistrement audio et vidéo, QM, WFM, Enquête, Scripting ANALYTICS Supervision, statistiques, speech analytics, parcours client
  6. 6. 6 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 6 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Odigo, le hub des interactions digitales VIDEO VOIX SOCIAL CHAT EMAIL SMS IOT ROUTING Routage avec débordement, routage intelligent, mediablending CAMPAIGN Preview & progressive dialer, campagne multicanale, alertes & notifications CONCIERGE SVI, langage naturel, biométrie vocale, détection d’émotion Widget web et mobile, agent virtuels & bots, analyse du sentiment, connecteurs Messaging, ciblage comportemental CONSOLE Console omnicanale, vue client 360°, softphone, téléphonie IP CONNECTORS Salesforce, Dynamics… SELF-SERVICE SVI selfcare, FAQ, base de connaissance, communautés, paiement PERFORMANCE Enregistrement audio et vidéo, QM, WFM, Enquête, Scripting ANALYTICS Supervision, statistiques, speech analytics, parcours client Comprendre OptimiserEngagerOrchestrer
  7. 7. 7 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 7 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Leader dans le Magic Quadrant Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Western Europe
  8. 8. 8 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Avant il y avait uniquement la voix … Celle du vendeur Celle du télé conseiller Et puis tout s’est compliqué…tout s’est enrichi
  9. 9. 9 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Plus globalement vers une approche multicanale Les espaces clients et les sites e-commerce sont incontournables
  10. 10. 10 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. CENTRIC CONNECTION INFORME IMPATIENT CONNAISSANC E INTERAGIT
  11. 11. 11 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Chat et mobile désormais au cœur des parcours Fluidité, Simplicité Pertinence
  12. 12. 12 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Rôle grandissant des messengers
  13. 13. 13 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Objets de plus en plus présents Le cabinet de recherche américain Gartner estime à 20.8 milliards le nombre d'objets qui seront connectés en 2020 Au service de la relation client
  14. 14. 14 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Notre nouveau client
  15. 15. 15 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Quid de vos outils? Richesse et profondeur de l’historique des échanges De la voix au digital
  16. 16. 16 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Historique des interactions - Démo
  17. 17. Transform to the power of Digital Click to edit Master title style
  18. 18. 18 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 2016, l’année de l’intelligence artificielle Chronologie de l’IA 1956 1969 1990s 2016 2001 Un volume de donnéesUn volume de données exploitable exponentiel (yc. les données non structurées) Victoire d’AlphaGo (Google) contre le champion mondial de go 2011 IBM Watson gagne à Jeopardy Premier aspirateur autonome Premiers tests de voiture autonome Multiplication des études expérimentales basées sur des cas concrets Naissance des Systèmes Experts Premiers travaux sur le sujet menés par des scientifiques comme Turing Définition des principes de l’Intelligence Artificielle lors d’une conférence de deux mois 1950s 1995 2016 est considérée par de nombreux acteurs, notamment Microsoft, comme « l’année de l’intelligence artificielle » hardwareLa démocratisation du hardware Une puissance de calcul toujours plus forte De nouvelles méthodes de calcul et de raisonnement → D’ici à 2020, il y aura plus de 44 zetta-octets de données exploitables, dont 35% seront considérées comme utiles pour des tâches d’analyse (1) → Une capacité de stockage toujours plus importante et de moins en moins chère : en 30 ans, le coût par gigaoctet du stockage de données est passé de 3 Millions de dollars (1980) à 0,03 dollar (2015) (2) → Les technologies de deep learning couplés à des architectures de processeurs optmisées (GPU) permettent aux machines de devenir de plus en plus compétentes dans un domaine déterminé 1 2 3 4 → Les réseaux neuronaux artificiels avancés (base du deep learning), construits comme des imitations des réseaux neuronaux humains, permettent l’apprentissage automatique 1997 Victoire de DeepBlue contre Kasparov Sources : « Le Printemps de l’Intelligence Artificielle » dans le Nouvel Economiste, Juin 2016 « Entre science et fiction, un siècle d’intelligence artificielle », Telerama, avril 2016 (1) « EMC Digital Universe study, with data and analysis by IDC », avril 2014 (2)« Disk Drive Prices 1955-2015 », John C. McCallum, 2015
  19. 19. 19 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Equipes dédiées Plus de 1300 chercheurs Plus de 10 000 collaborateurs ND 3 centres de recherche dédiés ND Produits phares Bing, Cortana, Skype translator, Cortana Analytics Watson analytics, Health, IoT, Developer Cloud Google Now, DeepMind, TensorFlow, Google Allo… Facebook Messenger Chatbot Store Amazon.com, Amazon ML, Alexa Investissements Gros investissements dans la recherche fondamentale (Microsoft Research) malgré quelques acquisitions IBM a investi au moins 7 milliards de $ dans l ’IA en acquisition 2014 : Rachat de DeepMind pour 625M$ Rachat de start-ups dans tous les domaines de l’IA Facebook investit dans la recherche : lancement du FAIR (Facebook AI Research) en 2013, localisé à Paris Amazon a développé ses produits d’IA principalement en interne Faits marquants Microsoft cherche à se positionner comme un fournisseur de plateformes d’IA (« Microsoft bot platform »..) IBM investit beaucoup en achat de données pour alimenter Watson qui se décline en outil prédictif pour tous les secteurs Google utilise l’IA pour enrichir ses services existants : moteur de recherche, IoT, commande vocale Facebook souhaite développer des technologies de marketing & de relation client « ultra intelligents » via l’IA Amazon utilise l’IA pour perfectionner ses services : la recommandation intelligente, et l’IoT (Echo) Open Platform Microsoft a lancé la dynamique dès 2012 (MS Open Tech) et accéléré sa stratégie en 2016 (.NetCore) IBM met à disposition des API de Watson sur un mode « freemium » Google a mis à disposition ses technologies depuis novembre 2015 En août 2016 Facebook met plusieurs technologies développées par la FAIR en open source Amazon a mis DSSTNE en open source (technologie de recommandation intelligente) en mai 2016 Sources : «Intelligence artificielle : la stratégie des grands groupes de l’Internet », Frenchweb.fr, avril 2016 « Le business de l’intelligence artificielle », Usine nouvelle, avril 2016 Du côté des GAFAs …
  20. 20. 20 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Chat, chatbots et relation client Un chatbot est un programme qui, grâce à l’intelligence artificielle peut discuter avec ses utilisateurs et leur proposer des services adaptés à leurs demandes, directement depuis l’application de messagerie instantanée. Ils s’enrichissent et s’adaptent au fur et à mesure de leurs conversations Le consommateur à l’ère conversationnelle Le marché des applications est arrivé à maturité : en 2016, 5 des applications les plus téléchargées sont des applications de messagerie instantanée Les consommateurs cherchent une relation immédiate, personnalisée, et accessible avec les marques 44% des français déclarent souhaiter communiquer via le chat au moment d’un achat On estime que la part des agents conversationnels dans la relation client va passer à 50% en 10 ans 3 milliards d’utilisateurs actifs quotidiens sur les applications de messagerie Impulsions sur le marché Les progrès de l’intelligence artificielle permettent mettre en place une expérience automatisée toujours plus qualitative (reconnaissance vocale, analyse sémantique, pertinence de la réponse) Facebook, fort de ses 800M d’utilisateurs sur Messenger, a donné un coup d’accélérateur à l’adoption des bots en annonçant le lancement du “bot store” lors de la conférence Facebook F8 qui permet à chacun de développer son propre bot 1 2 Sources : « Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé? », étude Vanksen, juillet 2016 « L’ère des chatbots est à nos portes », revue gestion HEC Montreal, Août 2016
  21. 21. 21 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Qu’est-ce qu’un chatbot ? Il comprend le langage humain et sait répondre à différentes questions, en mobilisant différentes ressources (texte, vidéo, liens, mini- applications …) Il apprend de ses interactions Il peut exécuter des tâches
  22. 22. 22 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Une effervescence récente et une transformation encore en devenir … A terme, la cannibalisation des interfaces traditionnelles (Apps en particulier) par cette interface conversationnelle ?
  23. 23. 23 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Une évolution naturelle du positionnement de Prosodie Prosodie , acteur majeur du SVI en langage naturel depuis presque 10ans Pôle emploi utilise sur son site un assistant virtuel fourni, via Prosodie, par DoYouDreamUp
  24. 24. 24 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Notre proposition de valeur • Dialoguer naturellement • Obtenir l’information ou le service attendu sur le bon canal à tout moment et immédiatement • et avec le moins d’interactions inutiles possibles pour les clients … et pour les agents Automatiser les demandes simples : ROI ~15% Traiter les demandes ATAWAD Mieux qualifier les demandes avant la mise en relation Etre proactif : satisfaire en SAV et favoriser l’engagement Bénéfices attendus • Un assistant virtuel multicanal en marque blanche intégré • 3 fonctions clefs : – Découverte naturelle quel que soit le canal – Dialogue naturel par la voix ou/et le texte – Obtention de l’information, du service ou/et mise en relation avec le bon agent Les attentes La solution proposée
  25. 25. 25 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Un Multichannel bot Compréhension > Qualification > Règles > Réponses/Actions Interfaces et devices tiers Chat SVI
  26. 26. 26 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Principe de fonctionnement de l’« intelligence » de Concierge Analyse sémantique DMP / DATA LAKE API DE SERVICES TIERS ASSISTANT OPERATEUR (AO) Canaux de dialogue Gestionnaire de dialogue Machine Learning Sources d’information Actions BASE DE CONNAISSANCE
  27. 27. 27 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Démo
  28. 28. 28 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. vs Modèle d’apprentissage évolué : • Création & optimisation de la compréhension/qualification des demandes par Machine Learning • Mise en place possible d’un apprentissage supervisé avec des assistants opérateurs Architecture « cloud » ouverte et modulaire (PaaS ou SaaS) : • Scalabilité • Évolutivité • Intelligence & valeur obtenue via l’orchestration d’un écosystème Multicanal : • Centralisation des règles de dialogue • Mutualisation de la base de connaissance Modèle d’apprentissage administré : • Création & optimisation manuelle de la compréhension/qualification des demandes via du développement ou du paramétrage évolué Software d’éditeur non intégrateur : • Asset logiciel souvent non structuré pour intégrer et orchestrer des service tiers • Capacité de montée en charge à valider Canaux digitaux uniquement : • Pas d’interopérabilité native du moteur de dialogue avec le canal voix • … ni de la base de connaissance Multichannel Bot Avatar/agent virtuel
  29. 29. 29 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Roadmap Concierge/AI 2017 – jalons & versions Q2 : Concierge V1 - Chatbot • Canaux : • Web Widget • SDK Mobile (Android & IOS) • Facebook Messenger • Moteur de ciblage comportemental Web basique • Capacité à dialoguer naturellement et ergonomiquement : • Compréhension du langage naturel • Moteur de règles de dialogue programmable • Restitution riche : texte, liens, images, video • Aide au choix et à la réponse : bouton radio, check boxes … • Mini-applications : relai vers un agent avec smartcall, bouton de paiement • Moteur de dialogue ouvert : orchestration d’API tierces (CRM, SI tiers) • Dialogue assisté par un assistant opérateur pour accélérer l’apprentissage et garantir la robustesse • Console agent : • Remontée de la synthèse des échanges • Base de connaissance basique (mode « fichier plat ») • Interface d’administration basique : • Paramétrage général • Look’n’feel du front-end Q4 : Concierge 1.1 – Chat & Voice Bot • Canaux : • SVI • Extension de la gestion de dialogue au canal voix : • Compréhension de la voix & vocalisation des réponses • Biométrie vocale • Détection d’émotion • Adaptation du dialogue au contexte utilisateur et moteur de « next best action » : • Smartcall ou notification déclenchée sur le canal favori • Déclenchement de Smartcall en fonction de l’émotion détectée • Console agent : • Recherche dans la base connaissance • Propositions de réponse • Base de connaissance étendue : • Mutualisée entre les canaux • Adaptation du format de réponse au canal • Interface d’administration étendue : • Portail développeur pour le moteur de dialogue • Visualisation des parcours de dialogue
  30. 30. 30 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 30 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Console agent La démarche Sessions d’observations Étudier les interactions entre l’outil et les conseillers en conditions réelles Comprendre les contextes d’usages Observation individuelle: 1h passée avec chacun des conseillers Grille d'observation: questions ouvertes / questions fermées Atelier d’idéation Restitution brute Perte d’information au cours d’un traitement Workflow trop complexe pour des actions récurrentes Pas assez de possibilité d’échanges (équipes/manager) …. Problématique ● Complexité à utiliser un large périmètre fonctionnel ● Interaction avec l’outil complexe ● Gestion des canaux non optimisée ● Difficulté à exploiter l’ensemble de l’information disponible
  31. 31. 31 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 31 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Console agent Simplifier la gestion des interactions Dynamique, qui s’adapte à chaque canal Gestion du mode « bannette » Base de connaissance Améliorer la collaboration et l’esprit d’équipes Espace « team building » , gestion des challenges Messages personnalisés, évaluation, feedback Redonner le contrôle au conseiller Indicateurs métiers personnalisables Espace personnel conseillers Adaptation des espaces de travail Donner une vue 360° clients Visualisation rapide de l’historique des interactions, du contexte client Personnalisation (widgets) Event manager (parcours client) MultiChannel Engagement Manager Faciliter les fonctionnalités cross canal avancées Unification de l’ensemble des canaux Gestion du mediablending Continuité d’une interaction sur plusieurs canaux Concepts innovants Ergonomique et Intuitive Proposition fonctionnelle élevée
  32. 32. 32 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 32 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Console agent 1 2 3 4 5 6 • Actions en 1 clic • Gestion du mode «bannette» • Passage d’un canal à un autre simplifié • Barre d’actions mobile et contextuelle • Vue 360° client immédiate • Intégration de solutions externes (CRM) • Collaboration (interne et externe) • Base de connaissance contextuelle • Fonctionnalités Softphone
  33. 33. 33 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 33 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Console agent Fermé Ouvert Mode appel : fermé Mode appel : ouvert Mode pause et remise en état disponible Wrap up et clôturer l’action Mail et clôturer l’action Concepts innovants Barre d’actions mobile et contextuelle • Ergonomique et Intuitive • Permet un accès simple, rapide, intuitif à un grand nombre d’actions • Multicanale
  34. 34. 34 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 34 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Console agent Notifications • Interactions entrantes • Actions importantes
  35. 35. 35 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 35 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Console agent Informations complémentaires • Parcours clients • «Next best action »
  36. 36. 36 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 36 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Console agent Gestion manuelle des canaux
  37. 37. 37 Présentation Odigo | Octobre 2016 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. 37 Copyright © Prosodie-Capgemini 2016. All rights reserved. Présentation Odigo | Octobre 2016 Console agent
  38. 38. For more information Contact About Prosodie-Prosodie-Capgemini Prosodie-Capgemini designs and manages Front Office services of digital service platforms, such as Odigo solution dedicated to multichannel customer relation. Based on its own innovative technologies, the Prosodie-Capgemini solutions fits with each step of digital user experience. Offered in cloud mode, these services, provided in real time, are based on a highly available and secured technical platform. Prosodie-Capgemini takes advantage of the international positioning of the Capgemini group to deploy its services with the other group entities. The information contained in this presentation is proprietary. © 2016 Prosodie Prosodie-Capgemini. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Prosodie- Capgemini. www.prosodie.com www.prosodie.fr First Name Last Name Title/Role name@prosodie.com First Name Last Name Title/Role name@prosodie.com

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