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Club Odigo - présentation de la 5ème édition du club utilsateurs Odigo

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Agenda de la matinée :

- Présentation des dernières nouveautés de la solution Odigo Routing
- L'experience utilisateur pour le conseiller : workshop fonctionnel
- Présentation de l'offre blended-learning
- Présentation de l'offre Analytics

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Club Odigo - présentation de la 5ème édition du club utilsateurs Odigo

  1. 1. 5ème édition du Club des utilisateurs Odigo 8h30 – 9h00 : accueil petit déjeuner
  2. 2. 5ème édition du Club des utilisateurs Odigo Jeudi 28 janvier 2016 de 8h30 à 12h00 Configuration Bandeau Agent Management Supervision temps réel Statistiques Integration 3rd Party Appels sortants Distribution
  3. 3. 3Copyright © Prosodie Capgemini 2013. All Rights Reserved Presentation Title | Date Intervenants  Dorothée Gosse UX Designer Département Conseil dgosse@prosodie.com  Gilles Varoquier Consultant Département Conseil gvaroquier@prosodie.com  Thibaud Arend Product Owner Département MIB tarend@prosodie.com  Sébastien Pacheff Product Manager R&D Produits & Innovation spacheff@prosodie.com  Thierry Fourquet Directeur Adjoint R&D Produits & Innovation tfourquet@prosodie.com  Patricia Barrière Consultante Département Conseil pbarriere@prosodie.com
  4. 4. 5ème édition du Club des utilisateurs Odigo Agenda  9h – 9h45 : présentation des dernières nouveautés de la solution Odigo Routing  9h45 – 10h45 : workshop fonctionnel  L’Expérience utilisateur pour le conseiller  10h45 – 11h00 : pause  11h00 – 11h30 : présentation de l’offre blended-learning  11h30 – 12h00 : présentation de l’offre Analytics  12h00 : cocktail de clôture
  5. 5. 5ème édition du Club des utilisateurs Odigo 9h00 – 9h45 : nouveautés Odigo Routing
  6. 6. Une nouvelle ergonomie et un nouveau design
  7. 7. Navigation avant la version 4.0
  8. 8. Nouvelle navigation en version 4.0 Menu à 4 entrées Contenu dit « riche » d’un menu classé par thème
  9. 9. Nouvelle navigation Rappel de menu pour la fluidité de navigation Menu rétractable sur certains écrans pour plus de lisibilité
  10. 10. Ecrans de configuration avant la version 4.0 Des entrées de menu nombreuses Une navigation par onglets devenue complexe avec une double barre d’onglets
  11. 11. Nouvelle navigation au sein des écrans de configuration Une seule barre d’onglet simplifiée Un menu vertical à étapes ordonnées pour simplifier le parcours de configuration
  12. 12. Les statistiques avant la version 4.0 Un ordonnancement disparate pour les mêmes critères de recherche Une barre de menu sans regroupement
  13. 13. Nouvelle navigation pour les statistiques Harmonisation et ordonnancement homogène des critères de recherche Regroupement des rubriques Consultation et Configuration sous le même menu Navigation par onglet au sein des objets Odigo Suppression en 1 clic des critères de recherche
  14. 14. La supervision avant la version 4.0 Des interfaces et fonctionnalités différentes entre la supervision « traditionnelle » et la console de supervision graphique
  15. 15. Nouvelle navigation pour la supervision Regroupement des rubriques Consultation et Configuration sous le même menu Navigation par onglet au sein des objets Odigo Détachement d’un écran et possibilité de zoom / dézoom Harmonisation et ordonnancement homogène des critères de recherche Contraste d’affichage entre 2 lignes Une seule colonne surlignée pour plus de lisibilité des métriques
  16. 16. Synthèse des principaux changements Nouveau menu de navigation Fusion des fonctionnalités de supervision Affichage plein écran en stats et sup Beaucoup d’éléments « invisibles »
  17. 17. De nouvelles fonctionnalités
  18. 18. Focussur… Bandeau Agent
  19. 19. Nouveau look and Feel Bandeau Agent Harmonisation du look du bandeau avec les écrans du back office Ecran de Free Sitting En communication Envoi d’un SMS - Le bandeau actuel reste d’actualité - Le choix du bandeau s’effectue pour l’ensemble des agents
  20. 20. Métriques de sup : 10 zones possibles Bandeau Agent Apporter toutes les informations nécessaires à vos agents Limité à 5 indicateurs dans les versions antérieures à la 4.x Dorénavant : possibilité de positionner jusqu’à 10 métriques sur le bandeau agent Recommandation : utilisation de libellés courts permettant d’afficher les 10 métriques à l’écran (la taille libellé a été limitée à 8 caractères)
  21. 21. Alerting visuel sur les métriques de sup Bandeau Agent Pour mettre en valeur les informations essentielles pour l’agent Mise en relief des indicateurs de supervision Paramétrage des alertes visuelles via code Javascript Personnalisation possible des métriques en fonction de sa valeur ou des valeurs d’autres métriques :  Couleur de fond / police / bordure,  Style et épaisseur de la police.
  22. 22. Raccourcis clavier Bandeau Agent Des raccourcis claviers pour un usage particulier par les agents La fenêtre du bandeau doit être active pour que les raccourcis claviers soient opérationnels Mise en place de raccourcis clavier sur les principales fonctions du bandeau agent
  23. 23. Gestion des activités Bandeau Agent Pour améliorer l’usage des activités Passage de 20 à 30 activités paramétrables Non affichage en supervision des activités non utilisées : zone « active » Libellés des états et des activités en multilingue
  24. 24. Focussur… Supervision temps réel
  25. 25. Alerting sur plusieurs objets d’un même type et sur plusieurs métriques Supervision temps réel Pour simplifier la gestion de vos alertes métiers et accroître leur niveau de finesse Déploiement d’alertes sur plusieurs objets d’un même type :  Agents,  Groupes d’agents,  Groupes de trafics,  SDA. Utilisation possible de formules de supervision pour des alertes sur- mesure
  26. 26. Fenêtre popup pour le chat superviseur / agent (option) Supervision temps réel Pour optimiser l’ergonomie de la solution Notification du superviseur en cas de réception d’un message chat Option « Fenêtre popup » pour ne pas perdre ce qui était déjà affiché à l’écran
  27. 27. Paramétrage de la pagination Supervision temps réel Personnaliser l’affichage en fonction de vos besoins Actuellement il est possible d’afficher de 5 à 25 lignes d’information dans un tableau de supervision Possibilité de paramétrer les valeurs par défaut dans la limite de 100 lignes au maximum Recommandations : - Utilisation d’un navigateur internet récent permettant d’afficher en temps réel un volume d’informations plus conséquent - L’affichage d’un nombre de lignes plus important engendre une consommation supplémentaire en bande passante
  28. 28. Focussur… Statistiques
  29. 29. Stats Groupes d’agents : choix plusieurs GA + détail par GA Statistiques Pour un usage simplifié des stats groupes d’agents Consulter des statistiques de plusieurs Groupes d’Agents à la fois Détail possible par GA Sélection des groupes d’agents Option détail par GA
  30. 30. Focussur… Appels sortants
  31. 31. Nouveau rapport d’efficacité d’une campagne par motifs Pour un suivi qualitatif des campagnes d’appels Appels sortants Rapport d’efficacité par motifs  Détails par motif / cumul tous motifs,  Détail par agent par motif / cumul agent tous motifs,  Détail GA par motif / cumul GA tous motifs. Données du rapport :  Nbre d’occurrences d’appels sortants,  % par rapport au total à traiter,  Durée des occurrences d’appels. Affichage des motifs « automatiques » de non réponse  Faux numéro,  Fax / répondeur,  Occupation,  Non décroché.
  32. 32. Focussur… Distribution
  33. 33. Nouvelles règles de sélection des agents Distribution Pour plus de flexibilité dans la gestion de la distribution des interactions Rappel de la règle actuelle  Sélection de l’agent ayant le plus haut niveau de compétences, puis à niveaux égaux, agent dans l’état disponible depuis le plus long temps (à l’instant T) Ajout de 3 nouvelles règles  Agent dans l’état disponible depuis le plus long temps,  Agent ayant le plus haut niveau de compétences, puis à niveaux égaux, agent ayant le plus faible taux d’occupation depuis qu’il est connecté,  Agent ayant le plus faible taux d’occupation depuis qu’il est connecté. Taux d’occupation = 1- (durée de disponibilité / durée de logon)
  34. 34. 5ème édition du Club des utilisateurs Odigo 9h45 – 10h45 : workshop fonctionnel L’expérience conseiller – 1h
  35. 35. Lesprincipes La distribution des interactions
  36. 36. Un moteur multicanal Orchestrer 3 Qualifier 2 Piloter 5 Distribuer 4 PERFORMER ROUTAGE MULTICANAL BANDEAU AGENT MULTICANAL SUPERVISION TEMPS REEL STATISTIQUES MOBILITE SMS CRM DB IVR EMAIL CHAT SOCIAL WEB / VIDEO IOT N RECORD WFM ANALYTICS QM HOME OFFICE EXPERTS BACK OFFICE AGENCES / MAGASINS CONTACT CENTER Collecter 1
  37. 37. Les médias et fonctionnalités de multicanal intégrés dans la solution Les médias accessibles  Tous les médias sont accessibles au travers d’Odigo Routing,  Certains canaux comme la voix sont natifs au sein d’Odigo Routing et d’autres sont fournis par le biais de solutions partenaires (exemple : Eptica, Iadvize, …)  Chaque média est accessible au travers du bandeau Agent Odigo Routage multicanal  Moteur de routage multicanal des activités / canaux  Supervision et statistiques de l’activité multicanal de l’agent et des flux
  38. 38. Leroutage multicanal Gestion du mediablending dans Odigo Routing
  39. 39. Gestion du Mediablending dans Odigo Routing Gestion des flux  Qualification des flux : phases effectuées par les applications expertes (SVI, outil de gestion des emails, moteur de ciblage comportemental pour le chat, …)  Les règles de routage restent à la charge des applications expertes (intégrées dans Odigo Routing pour le canal voix)  Le moteur de routage d’Odigo confie des activités à l’agent : choix du canal à traiter  Odigo Routing positionne automatiquement l’agent sur un canal en fonction du paramétrage  Le moteur de routage s’abonne à l’ensemble des files d’attentes multicanal (gérées par lui-même pour la voix ou par les applications expertes)  Connaissance en temps réel des typologies d’interactions à traiter et des agents compétents disponibles au travers du bandeau agent Gestion des ressources  Gestion des compétences multicanal au travers d’Odigo Routing  Une ressource est capable de traiter un nombre maximum d'interactions en fonction du canal (voix, email, chat)  capacité des ressources par canal et gestion de l’exclusivité de traitement ou non d’un canal  Gestion du taux d’occupation global de l’agent  Gestion de la « fatigue » de l’agent : lorsque le taux de fatigue atteint 100%, l'agent ne peut pas traiter une nouvelle interaction. Il finit de traiter les interactions en cours avant d'être mis en pause
  40. 40. Paramètres multicanaux  Définition générale de la priorité de traitement des canaux  surcharge possible au niveau de l’agent  Typage des flux(Groupes de trafic) en fonction des canaux  les files d’attentes (hors canal voix) sont virtuelles pour les canaux gérés par les partenaires  Compétences multicanales avec niveau de compétences  pour affiner le choix entre plusieurs agents  Association Compétences / Flux  les agents sont connectés aux flux en fonction de leur compétences  Possibilité de réserver d’un minimum d’agent par typologie de flux  préserver des ressources par canal  Taux d’occupation par canal pour un agent / exclusivité d’un canal  gestion possible de plusieurs interactions par canal ou gestion exclusive d’un canal à la fois  Taux de fatigue par interaction traitée par canal  pour gérer un temps de pause obligatoire pour l’agent Gestion du Mediablending dans Odigo Routing
  41. 41. Règles de distribution  Une nouvelle interaction est à traiter  Odigo Routing sélectionne tous les agents compétents pour traiter la nouvelle interaction  Dont le tx de fatigue < 100%  Qui sont disponibles : tx d’occupation en cours + Tx d’occupation de la nouvelle interaction <= 100%  En fonction des paramètres de priorisation de traitement du canal par l’agent  En fonction des paramètres d’exclusivité du canal de l’agent  En fonction du nombre d’agents disponibles en cas de réservation sur d’autres canaux  Ayant le niveau de compétence le plus élevé  En fonction de la règle d’équité de traitement des interactions (exemple : Tx d’occupation le plus faible et plus grand temps passé dans le tx d’occupation)  Une fois l’agent sélectionné  Odigo Routing modifie son état de traitement et lui active l’onglet du canal routé en lui présentant la bonne IHM de traitement Gestion du Mediablending dans Odigo Routing
  42. 42. L’expérience conseiller – 1h Concevons ensemble le bandeau Agent de demain…  Quels sont les points essentiels à conserver pour demain (par rapport au fonctionnement existant) ?  Taille du bandeau,  Informations à afficher,  Informations à mieux mettre en valeur,  …  Bandeau agent et multicanal : comment concilier ergonomie et richesse fonctionnelle ?  Gestion de l’affichage des canaux de réponses,  …  Comment motiver les conseillers : les tendances de la gamification…
  43. 43. Exemple de conception  Etat d’occupation global de l’agent / affichage du taux d’occupation et taux de « fatigue » + choix d’une activité annexe ou d’une pause  Zone d’onglets : canaux accessibles pour l’agent : bascule possible d’un canal à un autre  Mise en retrait possible de l’agent sur un canal  Affichage de l’IHM « experte » de gestion du canal : intégration des IHM des partenaires en mode frame Disponible ▼ 02:12:00  l Voix Chat Mail RS 0124587963 0124587963 Renseignements ski  Kpi 1 Kpi 2 Kpi 10Kpi 9 Mes StatsMes Kpi Kpi 4 Kpi 7 Kpi 8Kpi 3 Mon état Mon trafic Kpi 5 Kpi 6 Mes compétences >< Déconnexion Transfert EnregistrerAppel sortant Raccrocher Va et vient Conf à 3 Mise en attente SMS RDV   ON I OFF 02:12:00  1 2 3 4 1 2 3 4 L’expérience conseiller – 1h
  44. 44. 5ème édition du Club des utilisateurs Odigo 10h45 – 11h : pause
  45. 45. 5ème édition du Club des utilisateurs Odigo 11h00 – 11h30 : présentation de l’offre Blended-learning
  46. 46. 5ème édition du Club des utilisateurs Odigo 11h30 – 12h : présentation de l’offre Analytics
  47. 47. 47Copyright © Prosodie Capgemini 2013. All Rights Reserved Presentation Title | Date www.prosodie.com www.capgemini.com About Capgemini With more than 120,000 people in 40 countries, Capgemini is one of the world's foremost providers of consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2011 global revenues of EUR 9.7 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fit their needs and drive the results they want. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business ExperienceTM, and draws on Rightshore ®, its worldwide delivery model. The information contained in this presentation is proprietary. © 2014 Prosodie-Capgemini. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini. www.prosodie.com www.capgemini.com The information contained in this presentation is proprietary. © 2014 Prosodie Capgemini. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini. MERCI.
  48. 48. Place au cocktail de fin !

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